政府公共危機與危機處理概述

1、政府公共危機與危機處理“三鹿奶粉”事件 反應：一是立即啟動國家重大食品安全事故級響應，成立由衛(wèi)生部牽頭的處理三鹿奶粉事件領導小組；二是全力開展醫(yī)療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔；三是全面開展奶粉市場治理整頓；四是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因；五是在查明事實的基礎上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關責任人；六是有關地方和部門建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機制；七是采取措施保障奶農(nóng)利益； 八是恢復消費者的市場信心。 “提高黨的執(zhí)政能力要求提高各級領導干部處置公共事件的能力。需認真研究，并采取有效的措施，對干部進行必要的培訓，在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，得到提高?！?胡錦濤一、突發(fā)事件與公共危機國

2、家突發(fā)公共事件總體應急預案突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。公共危機是指由突發(fā)公共事件引起的，對政府公信力和社會秩序造成嚴重威脅的狀態(tài)。危機必然由突發(fā)事件引發(fā)，但突發(fā)事件卻并不必然形成危機。一、突發(fā)事件與公共危機政府危機事件的分類國家突發(fā)公共事件總體應急預案將突發(fā)公共事件主要分為以下四類：自然災害。 事故災難。 公共衛(wèi)生事件。社會安全事件。各類突發(fā)公共事件一般分為四級：級（特別重大）、級（重大）、級（較大）和級（一般）。預警級別：級（特別嚴重）、級（嚴重）、級（較重）和級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色表

3、示。應急響應級別與預警級別相應，分為四級：級（特別嚴重）、級（嚴重）、級（較重）和級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色表示。 二、我國政府公共危機管理的現(xiàn)狀危機管理：企業(yè)組織公共領域和政府層面2003年非典以后，公共危機管理在我國不斷得到重視，機制體制、法律法規(guī)不斷得到完善，政府危機處理能力不斷提高。 國家突發(fā)公共事件總體應急預案2006年1月8日發(fā)布實施中華人民共和國突發(fā)事件應對法由第十屆全國人民代表大會常務委員會第二十九次會議于2007年8月30日通過，自2007年11月1日起施行 第一章總 則 第二章預防與應急準備 第三章監(jiān)測與預警 第四章 應急處置與救援 第五章 事后恢復與重建 第

4、六章 法律責任 第七章 附 則 二、我國政府公共危機管理的現(xiàn)狀案例（1）：大雪封郴州 2008年1月10日起，中國浙江、江蘇、安徽等19個省級行政區(qū)的大范圍低溫、雨雪、冰凍災害，造成直接經(jīng)濟損失537.9億元。死亡60人；失蹤2人，緊急轉(zhuǎn)移安置175.9萬人；農(nóng)作物受災面積7270.8千公頃；倒塌房屋22.3萬間，損壞房屋86.2萬間。其中湖南、湖北、貴州、廣西、江西、安徽等6省、區(qū)受災最為嚴重。 2008年2月24日以后，郴州人過上了大雪封門、停水、停電的日子。 “另外，弟弟家的座機居然是通的。因為我家這號碼用10多年了，據(jù)說這條線路比較老，當年的老線都走地走得比較深，所以沒有被雪災損壞，這

5、樣我們就可以跟外地的親戚朋友們不時通個消息報個平安了！”（2月1日）吉林路政人員彭先生“這種大雪在我們老家并不少見。東北天寒地凍幾個月，但交通仍然正常運轉(zhuǎn)，但只要稍有準備，也不至于束手無策”。新華社指出，我國南方諸省的“防寒機制”薄弱，以至于這場無論從降雪量還是時間上看在北方地區(qū)都不算什么的大雪，在南方地區(qū)卻造成了50年一遇的災害。(第一財經(jīng)日報2008年1月29日) 究其原因是缺乏完善的危機管理機制和迅速的危機處理能力。 案例（2）：從汶川大地震看中國政府危機處理能力的進步 2008年05月12日14:28 汶川大地震發(fā)生2008年05月12日15:31 云南省地震局正組建隊伍準備支援地震災

6、區(qū)2008年05月12日15:32 中央電視臺首條報道災情視頻2008年05月12日15:43 國家地震應急救援預案啟動 2008年05月12日16:28 國家減災委緊急啟動二級救災應急響應 汶川大地震帶來前所未有的破壞，但中國政府全新的危機處理能力與應對機制亦有目共睹。以人為本兵貴神速信息公開規(guī)范導向三、政府處理危機的流程 1、危機的預防 凡事“預則立，不預則廢”，危機管理應力足于“預”。 案例：山西潰壩事故9月日，山西省襄汾縣新塔礦業(yè)公司尾礦庫發(fā)生特大潰壩事故，截至10月5日，實際遇難人數(shù)271人，33人受傷。安監(jiān)總局新聞發(fā)言人黃毅10月7日稱，調(diào)查初步認定，此起事故為責任事故。事故主要原

7、因是：企業(yè)非法生產(chǎn)、違規(guī)建設和違規(guī)操作，沒有對重大危險進行監(jiān)控；政府及相關部門未打擊取締非法采礦，監(jiān)管不到位，對用地審批和采礦許可把關不嚴等。此前，山西省省長孟學農(nóng)已引咎辭職，副省長張建民被免職，臨汾市委書記夏振貴被停職檢查，市長劉志杰、副市長周杰被免職。 最高明的危機管理，在于危機的預防。這些事故雖然是突發(fā)性的，但卻是可以預見到的。如果企業(yè)不進行非法生產(chǎn)、違規(guī)建設和違規(guī)操作，政府及相關部門監(jiān)管、審批到位，就不會有這一悲劇發(fā)生。2、為危機管理做準備危機的預防只能減少或預防危機的發(fā)生，并不能完全阻止危機的發(fā)生。所以必須為危機做好多方面的準備。應急預案要按最壞的情況設計，不能留下盲點。截至2007

8、年8月，我國已經(jīng)制訂了各級各類應急預案130多萬件，基本覆蓋了常見的突發(fā)事件，應急預案體系已基本形成。洪山政務網(wǎng)上公開的各種應急預案11種 應急預案一般包括以下內(nèi)容：一是總則；二是組織指揮體系及職責任務；三是運行機制；四是應急保障；五是監(jiān)督管理。 E:王定珍教案政府公共危機與危機處理洪山區(qū)防洪預案.doc洪山區(qū)防洪預案.doc3、危機的確認 確認預想的危機是否是真的危機案例“三鹿奶粉”事件 三鹿奶粉事件回放.doc三鹿奶粉事件回放.doc引發(fā)這場危機的根本原因，是三鹿集團根本未充分重視危機事件的影響和后果，沒有認識到危機的根源。4、危機的控制（1）遏制危機。（2）防止危機的蔓延。途徑一、通過迅

9、速有效的反應防止危機擴大。 案例1：在“9.11”恐怖襲擊事件后，美國交通部緊急指示聯(lián)邦航空局命令所有在空中的飛機降落，避免民航飛機繼續(xù)被恐怖分子當作武器。途徑二、加強媒體管理，把準確和權威的信息傳遞給危機的沖擊者。 案例2：2005年11月13日，位于吉林省的中石油吉林石化公司雙苯廠發(fā)生爆炸事故，造成大量苯類污染物進入松花江水體，引發(fā)重大水環(huán)境污染事件。這一事件給松花江沿岸特別是大中城市人民群眾生活和經(jīng)濟發(fā)展帶來嚴重影響，且波及俄羅斯。危機過后，國家不得不投入百億元用于松花江的污染防治?！敖袢眨?005年11月14日），記者從哈爾濱市供排水集團了解到，此次爆炸主要是氣體爆炸，沒有污染到水源，

10、因此，不會導致松花江水源受到污染。” 5、危機的解決速度是關鍵我國2003年春天“非典”疫情在短時間內(nèi)爆發(fā)并在較大區(qū)域內(nèi)流行，與政府有關人員的危機意識淡漠有直接關系。具備敏銳的危機意識，將危機消滅在萌芽狀態(tài)，對政府處理公共危機尤為重要。案例：當有消費者投訴百事可樂的軟飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時，公司采取的策略是，迅速向公眾演示，用事實證明這些異物只可能是由購買者放進去的，結(jié)果，公眾的喧鬧很快便平息了。 6、從危機中追求新的利益總結(jié)經(jīng)驗教訓，化危機為轉(zhuǎn)機，進而在危機中追求新的利益。 案例：“非典”的教訓和機遇2003年5月20日，日內(nèi)瓦。中國國務院副總理兼衛(wèi)生部長吳儀在第56屆世界衛(wèi)生大會：“中國政

11、府很快意識到這一疫情的挑戰(zhàn)性，作為敢于面對困難、高度負責的政府，我們時刻把人民的身體健康和生命安全放在第一位，迅速果斷地采取了一系列措施。我們把控制疫情的蔓延作為各級政府最重要的任務，成立了全國防治非典型肺炎指揮部，統(tǒng)一領導全國的防治工作?！?技術層面：發(fā)布并實施突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例，把突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理納入法制化管理軌道。非技術層面：恢復了政府在公眾中敢負責任的形象，堅定了萬眾一心戰(zhàn)勝非典的信心；塑造公開透明的政府形象；廣泛開展國際合作，讓世界了解了真實情況。重視輿論導向作用，在抗擊非典中提高國民素質(zhì)，凝聚人心；恩格斯說：一個聰明的民族，從災難和錯誤中學到的東西會比平時多得多。四、

12、政府組織應對危機的法則1、“24小時”法則就是快速反應。 案例：汶川地震的考驗 汶川大地震發(fā)生后的十小時.doc汶川大地震發(fā)生后的十小時.doc2、“核心立場”法則就是簡單明確地表明自己的觀點。案例：杜邦特富龍遭疑 2004年7月8日，美國環(huán)保署（EPA）表示：由于杜邦公司20年來均未通報制造特富龍的一種關鍵原料（全氟辛酸銨）可能會給人類健康帶來潛在危害，擬對其處以數(shù)億美元的重罰。隨后，全球消費者談“不粘鍋而色變”。7月13日，國家質(zhì)檢總局正式就特富龍事件發(fā)表聲明，表示將迅速組織專家展開相關研究論證。10月13日，國家質(zhì)檢總局宣布調(diào)查結(jié)果：通過對占市場上份額90的18個品牌、28個品種不粘鍋產(chǎn)

13、品的檢測，市場上銷售的主要使用特富龍涂料的不粘鍋產(chǎn)品中，均未檢出全氟辛酸銨及其鹽類殘留，“百日疑案” 終于水落石出。核心立場：簡單、明確 所有參與人員都須深入理解、始終貫徹3、“絕對領導”法則就是保證事故領導者的絕對權威。 案例：朗科專利疑云 2004年4月11日，優(yōu)芯變憂心：朗科離職員工大曝造假內(nèi)幕出現(xiàn)在某IT個人網(wǎng)站。文章作者對朗科的技術和“優(yōu)芯一號”提出了質(zhì)疑。4月19日，朗科公司才正式對外發(fā)表聲明，稱這是一次“網(wǎng)絡恐怖襲擊”幾位負責人緊急約見廣州幾家主要媒體，就事態(tài)的發(fā)展表明朗科對該事件的態(tài)度，并逐一批駁了文章對朗科公司的質(zhì)疑。朗科方面的解釋沒有起到澄清事實的作用。一些媒體開始尋求佐證

14、。有一種觀點是：此次“網(wǎng)絡恐怖襲擊”乃是朗科競爭對手針對一年前朗科公關公司負責人的一篇“惡意文章”而采取的報復行動；同時朗科前公關公司負責人也加入戰(zhàn)團，使事件真相更其撲朔迷離。 迄今朗科專利事件的真相仍沒有一個黑白分明的結(jié)論。這幕鬧劇演員眾多，沒有“絕對領導”，缺乏強有力的管理、約束不同的人、不同的利益集團發(fā)出迥異的聲音，以至于內(nèi)外受眾根本弄不清楚誰講的是真話、誰說的是謊言。 “絕對領導”的實質(zhì)是“集權管理”事故處理者需要的是絕對的控制力. 權力越大，責任越大。危機事件管理者既然為一軍主將，自然也要對戰(zhàn)役的結(jié)果負全責。 針對危機處理的不同方面，也可能會有多個“副將”不是以日常的組織職位界定，而

15、以其不同的危機處理功能劃分他們只對“主將”負責。 4、“單一口徑”法則就是觀點一致，說法統(tǒng)一。 案例：合肥“無攤城市”危機4月3日合肥市容局向外界公布實施“無攤城市”計劃的時間表。合肥市將在2006年著力解決沿街倚門設攤、亂停亂放攤位問題，對于占道攤點，將徹底取締，同時引導經(jīng)營戶入室、入場經(jīng)營，從而確保9月底合肥市成為“無攤城市”。各媒體集體發(fā)動“反無攤”運動，紛紛質(zhì)疑合肥市此種做法的合理性、妥善性、妄想性和不切實際性，媒體包括新華社、新京報、北京青年報、經(jīng)濟參考報、青年時報、海南日報等。面對媒體和公眾的質(zhì)疑，合肥市有關方面不做任何的回應，直到6月13日，市容局局長和文明辦負責人第一次出面回應

16、公眾，認為此說法不夠準確，但這是一個獨創(chuàng)性的歸納，同時還指出媒體的理解有偏差，并強調(diào)“無攤”將依然是合肥市在今后文明創(chuàng)建的一個方向。6月22日，合肥市市長吳存榮：“合肥建設無攤城市，提法很有局限性，市政府從來沒有說過這樣的話”。而吳市長的表態(tài)，更使得政府內(nèi)部的分歧公開化！ 單一口徑原則的操作四要訣：首先，有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好。其次，無論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測。其三，保證對內(nèi)、對外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過精心準備、嚴格審核的。其四，不僅是對外對內(nèi)也應保持信息對稱。美國時代華納忠告:與媒體打交道的五個原則態(tài)度誠實、信息公開、前后一致、信息清晰、備有預案。5、“

17、360度”法則就是要考慮全面。 案例：中國蝴蝶煽起美洲風暴1773年，英國政府為傾銷東印度公司的積存茶葉，通過了救濟東印度公司條例。這部條例給予東印度公司到北美殖民地銷售積壓茶葉的專利權，免繳高額的進口關稅，只征收輕微的茶稅。條例明令禁止殖民地販賣“私茶”。條例的頒布直接觸動了這些富人的利益，以漢考克和知識分子薩姆爾亞當斯為首，組成了波士頓茶黨。茶黨在咖啡廳聚會，號召人們遠離茶葉。1773年11月，當裝載342箱茶葉的東印度公司船只開進波士頓港。12月16日，波士頓八千群眾集會，要求遭拒絕。當晚，在茶黨組織下，化裝成印第安人的青年闖入船艙，將茶葉（價值18，000英鎊）全部倒入大海。茶黨事件引

18、發(fā)了兩年后的美國獨立戰(zhàn)爭，英國徹底喪失了國內(nèi)商品的北美市場。政府的一切管理決策都應以政府、受眾、危機波及者為決策之基準點，進行全方位的考量和籌謀。 危機來襲，應可能將影響危機發(fā)展趨向的各方因素都考慮周詳，在此基礎上部署管理過程、確定管理方式。 6、“留白”法則就是在事件處理上要有回旋空間。 案例：英特爾迅馳驚魂 在WAPI風波的全過程中，英特爾的資源準備可謂“豐富至極”，業(yè)界專家、美國高官、合作者乃至用戶都成為英特爾的棋子；但另一方面，英特爾對自身言論發(fā)布卻極為謹慎。對外溝通時，代表英特爾出面表態(tài)的都是職位相對較低的英特爾中國專門公關部經(jīng)理，而英特爾總部和英特爾中國的高級官員均保持著耐人尋味的

19、緘默。這無疑就為未來WAPI風波的妥善解決預留了足夠的回旋空間。另一方面，在應對輿論的指責時，英特爾（中國）顯示出了對國情的深刻了解和對公關技巧的熟練把握。低調(diào)的、有足夠彈性的表態(tài)的確在一定程度上緩解了輿論的壓力。“留白”是指在危機處理中，不能盲目封閉自己的回旋空間，不能輕易放棄自己的回旋余地。 “留白”法則對應于“危機處理資源準備”和“危機影響控制”兩大層面 ：一方面，政府不應僅按照危機影響評估的“最低限”進行資源準備；另一方面，政府也不可從自己所能承受的“最高限”來嘗試控制在危機的影響。 五、領導干部在處理公共危機中的作用和責任：（一）協(xié)調(diào)和促進立法（二）預案管理（三）預測與預警管理（四）應急處理（五）信息發(fā)布與媒體管理（六）應急保障（七）社會動員與國際合作（八）善后、恢復與重建（九）監(jiān)督、檢察與審計（十）責任追究與獎懲（十一）調(diào)查分析、統(tǒng)計與評估、改進總結(jié)：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。勿以善小而不為，勿以惡小而不制。政府危機處理要做的就是在蹄鐵壞之前找到那個釘子并安裝好。 總理在雪災中擁擠的人潮講課結(jié)束！歡迎多提寶貴意見！5月12日，國家地震局啟動一級預案，救援隊已集結(jié)5月12日，中國國家地震災害緊急救援隊隊員在北京南苑機場集結(jié)5月