個(gè)人溝通技能課件

1、個(gè)人溝通技能端正態(tài)度與角色，提升個(gè)人溝通能力2 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 I.口頭溝通如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。 口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法舉出具體的實(shí)例

2、提出證據(jù)以數(shù)字來(lái)說(shuō)明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對(duì)方的視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)示范 無(wú)往不勝的說(shuō)服法溝通的最終目的是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！PS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用

3、語(yǔ)口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。 溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽(tīng)別人說(shuō)話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語(yǔ)溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來(lái)傾聽(tīng)的。 絕大多數(shù)人天生就有聽(tīng)力（聽(tīng)得見(jiàn)聲音的能力），但聽(tīng)得懂別人說(shuō)話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手。給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂(lè)趣收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解傾聽(tīng)別人說(shuō)話的目的增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問(wèn)題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說(shuō)服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國(guó)總統(tǒng)柯林頓說(shuō)：“傾聽(tīng)用你的雙耳以說(shuō)服他人”。培養(yǎng)傾聽(tīng)技巧，可以為個(gè)人帶來(lái)好處外來(lái)的干擾以為自己

4、知道對(duì)方要說(shuō)的是什么沒(méi)有養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣聽(tīng)者的生理狀況聽(tīng)者的心理狀況聽(tīng)者的先入為主的觀念傾聽(tīng)不良的原因培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：哦！哇！、真的？、是啊！、對(duì)！。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如： 你的意思是不是說(shuō) 換句話說(shuō)，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說(shuō)的論

5、點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。 提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問(wèn)互動(dòng)處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對(duì)方意見(jiàn)一致之處。回想一件快樂(lè)的事。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心聽(tīng)完全部的內(nèi)容。情緒控制用傾聽(tīng)耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽(tīng)眾。 處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別

6、事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 處理方法是：組織聽(tīng)到的信息利用聽(tīng)和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。刻意練習(xí)傾聽(tīng)。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。 有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣1.理清自己的思路 2.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣3.立即表明自己的身份 4.確定對(duì)方是否有時(shí)間5.表明打電話的目的SPECIAL 電話語(yǔ)言溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)6.給對(duì)方足夠時(shí)間反映7.避免與身邊的人交談 8.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題9.簡(jiǎn)潔道歉 10.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間1.隨時(shí)記錄2.自報(bào)家門(mén)3.轉(zhuǎn)入正題4.避免將電話轉(zhuǎn)給他人5.避免電話中止時(shí)

7、間過(guò)長(zhǎng)接電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)1.出言不遜“傷人”2.故弄玄虛“嚇人”3.沒(méi)話找話“煩人”4.沒(méi)完沒(méi)了“害人”電話交談四戒好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。 II.非語(yǔ)言溝通的藝術(shù)和技巧CASE 阿拉伯的機(jī)場(chǎng) 你身處某阿拉伯國(guó)家的機(jī)場(chǎng)內(nèi)候機(jī)。見(jiàn)到一名阿拉伯男子在前走過(guò)，一名全身裹著紗布的女子亦步亦趨跟著。坐在身旁的人說(shuō)：“這就是阿拉伯世界的怪現(xiàn)象?！贝藭r(shí)，你將A.微笑不作聲B.扭頭找另外的座位C.說(shuō)：“這是他們的事情，不關(guān)我們的事”D.其它作法，例如肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)

8、言制造的評(píng)書(shū)演員最為典型三個(gè)因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語(yǔ)調(diào)55 %表情動(dòng)作人人都具有運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通的能力?？谡Z(yǔ)溝通是間斷的，身體語(yǔ)言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過(guò)程。身體語(yǔ)言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語(yǔ)言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語(yǔ)言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語(yǔ)言可以很容易學(xué)習(xí)，口語(yǔ)學(xué)習(xí)則不然。身體語(yǔ)言具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。 通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語(yǔ)言溝通，也可以說(shuō)是身體語(yǔ)言溝通。眼睛的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還

9、要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。手 勢(shì)拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開(kāi)手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠(chéng)、坦然無(wú)可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪身體姿勢(shì)要注意場(chǎng)合和人物頭部動(dòng)作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛(ài)的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情兩腿姿勢(shì)兩腿分開(kāi)兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)

10、入親人、情侶距離（溝通空間）個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）公開(kāi)空間（大于36m）演講1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來(lái)。2.在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接

11、觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺(jué)時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說(shuō)：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺(jué)。 成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來(lái)說(shuō)明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式你的姿勢(shì)正反應(yīng)你內(nèi)心對(duì)自己的想法，也同時(shí)可以顯示你對(duì)別人的態(tài)度。在需要表示對(duì)別人尊重的情境

12、之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通1. 微笑可以縮短距離。笑口常開(kāi)，到處吃得開(kāi)。微笑、贊美、勤問(wèn)候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說(shuō)家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通一個(gè)人說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說(shuō)話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：

13、透過(guò)電話溝通，你說(shuō)話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧： III.書(shū)面溝通如果你寫(xiě)不出來(lái)，也別指望你能說(shuō)得好！文字溝通難度在于需要不斷地訓(xùn)練自己。與其說(shuō)你在訓(xùn)練寫(xiě)作技能，不如說(shuō)你在培養(yǎng)正確的寫(xiě)作習(xí)慣。不要相信模式，除非是大家共同制定的文字溝通模式，否則你

14、會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)模版本身就是溝通的阻礙。 CASE 豐田公司的跨部門(mén)溝通報(bào)告 大多數(shù)公司決定新車型的變動(dòng)方案都通過(guò)開(kāi)會(huì)的方式，而豐田公司的做法是：當(dāng)新車型的變動(dòng)需要跨部門(mén)分工時(shí)，主張誰(shuí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、誰(shuí)負(fù)責(zé)撰寫(xiě)報(bào)告，分析問(wèn)題并建議可行的解決辦法。這些報(bào)告簡(jiǎn)明扼要，原則上在一兩頁(yè)的篇幅內(nèi)。有時(shí)，口頭匯報(bào)附加一個(gè)電話匯報(bào)就可以了。收到報(bào)告的人認(rèn)真閱讀后，用另外一個(gè)報(bào)告回復(fù)。 幾個(gè)報(bào)告的回合，大部分問(wèn)題都解決了。假如問(wèn)題依然存在，涉及各方會(huì)面，此時(shí)，大家都已經(jīng)思考過(guò)同樣的問(wèn)題了，寫(xiě)作要求的精度有利于集中大家的思維過(guò)程。這樣，即使開(kāi)會(huì)，時(shí)間短，效率高。 書(shū)面溝通 口頭溝通 優(yōu)點(diǎn)適合傳達(dá)事實(shí)和意見(jiàn)適合傳達(dá)復(fù)雜或困

15、難的信息可以進(jìn)行回顧便于存檔保管以便日后查證發(fā)送信息前可進(jìn)行細(xì)致考慮適合表達(dá)感覺(jué)和感情更加個(gè)性化成本較低可根據(jù)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的反饋，及時(shí)進(jìn)行改正和調(diào)整 缺點(diǎn)耗時(shí)缺乏助于理解的非語(yǔ)言暗示有時(shí)人們不愿意閱讀書(shū)面的東西你無(wú)法了解你所寫(xiě)的內(nèi)容是否被人閱讀說(shuō)話時(shí)較難進(jìn)行快速思考話一出口很難收回有時(shí)難以控制時(shí)間容易帶有過(guò)多的個(gè)人色彩而影響信息的可靠性一系列對(duì)比商務(wù)寫(xiě)作一般寫(xiě)作較為嚴(yán)謹(jǐn)、正式平鋪直敘讀者針對(duì)行強(qiáng)一般應(yīng)用第一人稱或第二人稱富有一定的法律責(zé)任較為寬松、非正式多有修飾讀者多層面運(yùn)用變換的人稱通常無(wú)法負(fù)法律責(zé)任書(shū)面溝通的準(zhǔn)備思維清晰寫(xiě)作目的明確全面了解主題進(jìn)行換位思考傳遞信息下達(dá)指示解釋事情事后補(bǔ)遺制

16、定語(yǔ)氣和修辭策略寫(xiě)完后重讀修改文書(shū)，大膽刪減一口氣寫(xiě)完整理寫(xiě)作思路，考慮文書(shū)內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無(wú)誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡(jiǎn)短使用短句強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明總結(jié)和結(jié)論盡量生動(dòng)隨意開(kāi)始寫(xiě)寫(xiě)停停被動(dòng)句雙重否定長(zhǎng)句無(wú)關(guān)信息錯(cuò)別字過(guò)長(zhǎng)寫(xiě)作過(guò)程原則親愛(ài)的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)閯⒃贫讼壬?，您好?這是來(lái)自微軟的信，繼我們

17、上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。 你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日PRACTICE 比較信函水平親愛(ài)的先生/女士： 我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)閯⒃贫讼壬?，您好?這是來(lái)自微軟

18、的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。 你曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。 期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。 此致 敬禮 比爾蓋茨 2002年10月1日寫(xiě)信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人語(yǔ)意含糊語(yǔ)法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字無(wú)關(guān)信息文書(shū)過(guò)長(zhǎng)說(shuō)明寫(xiě)信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)知道此信發(fā)給誰(shuí)表明積極的態(tài)度只寫(xiě)了一頁(yè)表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂(lè)觀，簡(jiǎn)明扼要，切中要害，。TIPS類型寫(xiě)作方式肯定同意某種請(qǐng)示，提供一個(gè)機(jī)會(huì)，或者是一些好消息。直截了當(dāng)?shù)亟o接受者好消息，使之高興。然后解釋這個(gè)好消息，消除接收