人際溝通的能力傾聽(42張)課件

1、章人際溝通的關(guān)鍵：傾聽溝通的力量溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)第六章 人際溝通關(guān)鍵：傾聽 要點(diǎn)傾聽的本質(zhì)傾聽的方法有效傾聽的障礙如何成為一個(gè)好的傾聽者溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)感言 給我們?cè)斐陕闊┑牟皇俏覀儾恢赖臇|西，而是我們已知的東西原本不是這樣。溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)一、傾聽的本質(zhì) 人在內(nèi)心深處，都有一種渴望得到別人尊重的愿望。 學(xué)會(huì)傾聽?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任，一種追求，一種職業(yè)自覺，傾聽是優(yōu)秀人才必不可缺的素質(zhì)之一！ 我愛保險(xiǎn)網(wǎng)溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)美國傳播學(xué)家查理德把普通人一天的傳播活動(dòng)列成比例表 9%書寫 40%傾聽 16%閱讀 35%交談溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)案例飛機(jī)遇險(xiǎn)歸來

2、的男人“聽”來的鋼盔亞德里安的美國將軍“聽”來的愛情：不愛江山愛美人 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)“唯一能說明他對(duì)我興趣的原因也許在于我那美國人的獨(dú)立精神，我那直率、我那自以為具有的幽默感，以及我對(duì)他和他有關(guān)的每件的樂觀和好奇。他是孤獨(dú)的，也許我是第一洞察他內(nèi)心深處孤獨(dú)感的人” 他喜歡同她在一起，并且從她的品質(zhì)中獲得他要的幸福就像她需呀呼吸新鮮空氣一樣“聽”來的愛情：不愛江山愛美人 愛得華八世與沃利斯.辛普森溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 善聽是走向善說的捷徑，是人們掌握口才表達(dá)藝術(shù)最重要的一項(xiàng)基本功。溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)了解自己：“傾聽”技能測(cè)試表(幾乎都是：5, 常常：4, 偶爾：3, 很少：2, 幾

3、乎從不：1) 態(tài)度 1你喜歡聽別人說話嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎?行 為6你是否會(huì)目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你

4、是否避免批評(píng)他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問?溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì) 將所得分加起來：90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；8089，是一個(gè)很好的傾聽者；6579，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；5064，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽嗎? 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)游戲參與人數(shù)：6人 時(shí) 間: 20分鐘場(chǎng) 地：教室故事背景：私人飛機(jī)墜落在荒島上，有六個(gè)人存活，這時(shí)唯一逃生工具是一個(gè)只能容納一個(gè)人的橡皮氣球吊籃，沒有水和食

5、物。這六個(gè)人的角色分別是：孕婦：懷胎八個(gè)月發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車醫(yī)學(xué)家：多年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進(jìn)展宇航員：即將遠(yuǎn)征火星，尋找適合人類居住的新星球生態(tài)科學(xué)家，負(fù)責(zé)熱帶雨林搶救工作流浪漢：經(jīng)歷人生艱辛，生存能力較弱。溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)游戲規(guī)則和程序培訓(xùn)者從學(xué)生中選出6名自愿者參加這個(gè)游戲，其他人當(dāng)作評(píng)委，由評(píng)委決定誰可以逃生；針對(duì)由誰來乘坐氣球先行離島的問題，各自陳述理由，每人先重復(fù)前一個(gè)人的理由再重復(fù)自己的理由，根據(jù)復(fù)述別人逃生理由的完整性和陳述自身理由的充分性，自行決定可以先行離島的人。最有由大家決定誰可以先行離島，并對(duì)每個(gè)人的表現(xiàn)作出表達(dá)好和表達(dá)壞的

6、評(píng)價(jià)。討論這個(gè)游戲給你的啟示是什么？你是怎樣根據(jù)所扮演的角色勸服評(píng)委讓你先走？如果說服不了別人，你的感覺如何？分析過原因嗎？溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)傾聽：通過感官媒介，接受、吸收并理解對(duì)方思想、信息、 情感的過程特點(diǎn)傾聽是一個(gè)活動(dòng)過程傾聽并不僅僅聽到或接受信息，還包括對(duì)聽到的信息進(jìn)行重組的過程傾聽處理的是口頭的信息溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)傾聽能力構(gòu)成注意力（高度的選擇性、專一性與“眼觀六路，耳聽八方）理解力（對(duì)詞義、句義、篇章義、潛臺(tái)詞等的理解及融會(huì)貫通）記憶力（對(duì)知識(shí)與信息的保存儲(chǔ)備能力）反應(yīng)能力（反映語音語義，辨析正誤優(yōu)劣，做到快與準(zhǔn)）溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)傾聽容易犯的錯(cuò)誤 自行加工 聰明人常

7、犯的錯(cuò)誤 急于做答 大嘴巴常犯的錯(cuò)誤 沒有回應(yīng) 貓頭鷹常犯的錯(cuò)誤 個(gè)人偏見 每個(gè)人常犯的錯(cuò)誤溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)二、傾聽的方法回應(yīng)評(píng)價(jià)解釋記憶理解聽有效傾聽模型溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)傾聽反饋的七種方式：搪塞：沉默，臉上毫無表情渠道反饋：通過點(diǎn)頭或面部表情反應(yīng)、發(fā)出聲音或語言表述，使說話者知道你在關(guān)注他所說的轉(zhuǎn)述：根據(jù)自己的理解用自己的話表述說話者的意思，以此表明你理解了移情：告訴說話者你理解并能切身體會(huì)到他在某個(gè)話題上的感受；支持：表述你對(duì)說話者觀點(diǎn)和想法的認(rèn)同分析：就說話者所說的內(nèi)容表達(dá)自己觀點(diǎn)建議：對(duì)說話者的想法和感受提出建議溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)傾聽的三種類型咨詢性傾聽：最被動(dòng)的傾聽批

8、判性傾聽：分析或評(píng)價(jià)所聽到的信息，這是一個(gè)積極的過程設(shè)身處地傾聽：理解技能；同情關(guān)懷溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)三、有效傾聽的障礙噪音假傾聽和選擇性注意信息超載目光呆滯反駁傾向思想封閉競(jìng)爭(zhēng)性中斷溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)四、如何成為一個(gè)好的傾聽者做一名好的咨詢傾聽者區(qū)分說話者說了什么，沒說什么避免確認(rèn)性偏差重點(diǎn)聽信息的實(shí)質(zhì)內(nèi)容而不是形式溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)做一名好的批判性傾聽者多疑評(píng)價(jià)說話者可信度了解發(fā)生的概率做一名好的設(shè)身處地的型傾聽者不加批判的傾聽了解說話者的感受溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)子：“上學(xué)真是無聊透了！”父：“怎么回事？”子：“學(xué)的都是些不實(shí)用的東西?！备福骸艾F(xiàn)在的確看不出好處來，我當(dāng)年也有

9、同樣 的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識(shí)還滿有用 的，你就忍耐一下吧！”子：“我已經(jīng)耗了十年了，難道那些X和Y能讓我 學(xué)會(huì)修車嗎？”父：“修車，別開玩笑了？”子：“我不是開玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車， 現(xiàn)在月入不少，這才有用啊！”溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)父：“現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了。 你不會(huì)喜歡修車的。好好念書，將來不怕 找不到更好的工作?！弊樱骸拔也恢?，但王明現(xiàn)在很成功?！备福骸澳阋驯M全力了嗎？這所高中是名校，應(yīng)該差 不到哪兒去?！弊樱?可是同學(xué)們都有同感。父：“你知不知道，把你養(yǎng)這么大，媽媽和我犧牲 了多少？已經(jīng)讀到高二了，不許你半途而廢。子：“我知道你們犧牲很大，可是不值得。父：

10、“你應(yīng)該多讀書，少看電視-”子：“爸，唉-算了，多說也沒用。”溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)子：“上學(xué)真是無聊透了！”父：“你對(duì)上學(xué)有很深的挫折感。”子：“學(xué)的都是些不實(shí)用的東西。”父：“你覺得讀書對(duì)你沒用?！弊樱骸皩?duì)，學(xué)校教的東西對(duì)我不一定有用。你看王明， 現(xiàn)在修車技術(shù)一流，這才實(shí)用?！备福骸澳阏J(rèn)為他的選擇正確。”（ 嗯.）子：“嗯，從某個(gè)角度看確實(shí)如此。可是幾年后，他 或許會(huì)后悔?！备福骸澳阏J(rèn)為他將來會(huì)覺得當(dāng)年做錯(cuò)了決定?！睖贤ㄆ焚|(zhì)決定生命的品質(zhì)子：“現(xiàn)在這社會(huì)，教育程度低，可能會(huì)吃虧?！备福骸拔乙舱J(rèn)為教育很重要?！弊樱骸皩?duì)，高中沒畢業(yè)，工作會(huì)很難找，也上不了 大學(xué)。有件事-我很擔(dān)心，你不會(huì)告訴媽

11、 媽吧？”父：“你不想讓媽媽知道？”子：“不是啦，你跟她說也無妨，反正她遲早會(huì)知 道的。今天進(jìn)行閱讀能力測(cè)驗(yàn)，結(jié)果我只有 小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了！” 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)8/9/2022Thank You !溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)導(dǎo)言案例 電信公司的帳單溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)案例啟示成功的溝通關(guān)鍵在于能否根據(jù)溝通對(duì)象的需要組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通，必須了解對(duì)象的背景信息，根據(jù)其利益和興趣傳遞信息，根據(jù)受眾的不同特點(diǎn)采取相應(yīng)的溝通策略。溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)一 、建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方

12、式。特征：1）有效傳遞信息； 2）增進(jìn)彼此的了解； 3）強(qiáng)化雙方的良好關(guān)系本質(zhì)：換位思考溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)換位思考的案例貓與孩子的故事讓別人刷墻讓孩子認(rèn)真拉琴史上最牛的招聘簡歷廣告代理公司與煙草公司溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)建設(shè)性溝通三核心受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把需要和提供聯(lián)結(jié)為一體？溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)建設(shè)性溝通三策略信息組織策略全面對(duì)稱、簡明清晰、注重理解、具體生動(dòng)合理定位策略對(duì)事不對(duì)人、責(zé)任導(dǎo)向、描述性尊重他人策略表里一致、認(rèn)同對(duì)方、雙向溝通溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)建設(shè)性溝通的信息組織原則全面對(duì)稱：包含兩層含義，一是所傳遞的信息是完全的，二是所傳

13、遞的信息是精確對(duì)稱的。請(qǐng)把8號(hào)從上海離港去香港的情況傳真給我中國人對(duì)美國人說：“嗨，早飯吃了嗎？”簡明清晰：溝通是要用盡可能少的語言，提高溝通效率，保證信息的清晰性。KISS原則：Keep It Simple, Stupid 注重禮節(jié)：考慮對(duì)方的情感因素，做到真誠有禮貌，在信息的傳遞上站在對(duì)方的立場(chǎng)溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)禁止越線，違者罰款請(qǐng)問你越線了嗎？Q：針對(duì)交通違法現(xiàn)象，有句話，請(qǐng)問哪句好？溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)具體生動(dòng)：為什么要白分白的投入工作？ 為什么工作時(shí)要100%地投入? 99.9%還不夠好嗎? 假設(shè)大家工作時(shí)99.9%地投入,那么在美國將發(fā)生以下的事情：每小時(shí)將有1.6萬件郵件在

14、郵寄途中丟失;每小時(shí)會(huì)有2.2萬張支票被存入錯(cuò)誤的銀行賬戶;芝加哥國際機(jī)場(chǎng),每天會(huì)有兩架飛機(jī)無法安全著陸;每天將有50個(gè)新生兒因身份搞混而被交給錯(cuò)誤的父母；醫(yī)院里每星期會(huì)有500例錯(cuò)誤的手術(shù)；藥劑師每年將給2萬個(gè)病人開錯(cuò)藥；你的心臟每年會(huì)停止跳動(dòng)3.2萬次.溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)建設(shè)性溝通的合理定位原則問題導(dǎo)向定位責(zé)任導(dǎo)向定位 事實(shí)導(dǎo)向定位 溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)尊重他人原則表里一致原則認(rèn)同性原則則傾聽原則溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)善于傾聽是成功管理者的基本素質(zhì)不好的聽的習(xí)慣 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方 注意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實(shí)而聽 好的傾聽習(xí)慣 了

15、解對(duì)方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語言 辨析對(duì)方意思并給予反饋 聽取對(duì)方的全部意思溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)情景模擬聯(lián)合化學(xué)公司馬林是聯(lián)合化學(xué)公司流程設(shè)計(jì)中心的主任，手下有8名工程師，均系男性。多年來，小組成員之間關(guān)系良好。隨著工作任務(wù)的增加，馬林招聘了一名剛剛獲得某名牌大學(xué)工學(xué)碩士學(xué)位的姜麗一起加入一個(gè)旨在提高設(shè)備運(yùn)行效率的項(xiàng)目小組。該項(xiàng)目小組原先只有三人，由鞏森擔(dān)任組長。作為一名新成員，姜麗非常喜歡這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)楣ぷ髦心軌蛴玫讲簧賹ｉL。她工作十分認(rèn)真，對(duì)其他項(xiàng)目小組的成員也非常友好，但在業(yè)余時(shí)間，她從不和同事閑聊。由于工作主動(dòng)，姜麗總是率先完成自己分擔(dān)的那部分任務(wù)，

16、而且還經(jīng)常幫助其他同事。五個(gè)月后，鞏森找到馬林討論項(xiàng)目小組的問題。鞏森匯報(bào)時(shí)說中：“姜麗驕傲自大，好象什么都懂。對(duì)人不友好，大家都不愿意和她一起工作。”馬林回答說：“據(jù)我所知，姜麗是個(gè)優(yōu)秀的工程師，成績很突出。大家對(duì)她印象這么不好，怎么可能呢？過幾天我找她談?wù)劇！睖贤ㄆ焚|(zhì)決定生命的品質(zhì)一周后，馬林找姜麗談話，說：“姜麗，自從你來到流程設(shè)計(jì)中心，工作很勤奮，能力很出眾，我非常贊賞。但是，聽說你和同事的關(guān)系處理得不好，怎么回事？”姜麗大吃一驚，回答說：“沒有啊。”馬林提醒道：“具體一點(diǎn)，就是有些同志說你驕傲自滿，好像無所不能，而且常常對(duì)他人的工作指手畫腳?！苯惙瘩g道：“我從來沒有公開批評(píng)過其他同

17、事，而且，每當(dāng)我完成自己的任務(wù)后，還經(jīng)常幫助他們。”馬林問：“為什么別人對(duì)你的意見這么大呢？”姜麗感到憤憤不平，說：“那幾位同事根本沒有盡全力工作，他們更熱衷于足球、音樂、酒吧。還有，他們從未把我當(dāng)作一名稱職的工程師，僅僅把我看作是一名闖入他們專業(yè)領(lǐng)域的女性。”馬林說：“工程師的考評(píng)與激勵(lì)屬于管理工作，你的職責(zé)是做好本職工作。關(guān)于性別，公司招聘你是由于你的能力、知識(shí)符合條件。好好干，把管理問題留給我?！睖贤ㄆ焚|(zhì)決定生命的品質(zhì)小結(jié)人際溝通的本質(zhì)是溝通者能換位思考、傳遞信息，客體導(dǎo)向是溝通成功的前提?？腕w導(dǎo)向溝通的前提是了解溝通對(duì)象是誰，有何特點(diǎn)和動(dòng)機(jī)，通過對(duì)客體的深入分析，了解客體的需要和特點(diǎn)，

18、實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。溝通品質(zhì)決定生命的品質(zhì)1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀

19、態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己

20、遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)