任務(wù)3組織發(fā)團(tuán)課件

1、組織發(fā)團(tuán)主講：李翠霞第1頁，共22頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：掌握地接社選擇標(biāo)準(zhǔn)；掌握團(tuán)號編制的方法；掌握客戶關(guān)系管理。能力目標(biāo)：能選擇合適的地接社協(xié)作；能做好發(fā)團(tuán)準(zhǔn)備工作；能做好團(tuán)隊(duì)跟蹤和回訪等工作。素質(zhì)目標(biāo)：認(rèn)真細(xì)心、靈活第2頁，共22頁。步驟一 選擇地接社1.選擇合法的旅行社2.考察旅行社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式3.考察旅行社的商譽(yù)4.考察地接社的業(yè)務(wù)能力5.審核地接社的報價是否合理6.地接社的合作意愿7.發(fā)展?jié)摿Φ?頁，共22頁。1.選擇合法的旅行社工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍許可證期限通過企業(yè)年審穩(wěn)定的持證導(dǎo)游第4頁，共22頁。2.考察旅行社的規(guī)模和經(jīng)營管理模

2、式規(guī)模大的旅行社：供給網(wǎng)絡(luò)大、業(yè)務(wù)操作模式更先進(jìn)、熟練、效率更高規(guī)模小的旅行社：在價格、線路、服務(wù)等方面有回旋的余地第5頁，共22頁。3.考察旅行社的商譽(yù)有良好的口碑，很少發(fā)生惡性投訴與債務(wù)糾紛，無不良誠信的交易記錄第6頁，共22頁。4.考察地接社的業(yè)務(wù)能力重點(diǎn)考察地接社的主營線路是否與組團(tuán)社力推的線路一直，是否具備優(yōu)質(zhì)接待組團(tuán)社的能力第7頁，共22頁。步驟二 編制團(tuán)號，建立團(tuán)隊(duì)檔案編制團(tuán)號的要求：淺顯易懂，統(tǒng)一部署團(tuán)號有漢語拼音首字母和數(shù)字組合而成；字母一般為旅游目的地（或客源地）、交通方式等數(shù)字一般為發(fā)團(tuán)（接團(tuán)）日期、旅游天數(shù)等例如：GN NB 2013-0309 VIPGN是國內(nèi)旅游團(tuán)的

3、中文縮寫，代表該團(tuán)是內(nèi)賓GJ是國際旅游團(tuán)的中文縮寫NB表示旅游團(tuán)所在地：寧波旅游團(tuán)預(yù)訂的出發(fā)日期為2013年3月9日VIP代表該團(tuán)為貴賓團(tuán)第8頁，共22頁。任務(wù)練習(xí)：旅游團(tuán)號的編制通常使用的團(tuán)號編制方法 客源地+前往旅游地+發(fā)團(tuán)日期+此旅游團(tuán)隊(duì)的天數(shù)+大交通方式+訂單數(shù)例：QHD YN 0618 6 A標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)號的編制方法 旅行社名稱的字母簡寫+出團(tuán)日期+GN（國內(nèi)）/GJ（國際）+旅游目的地省/直轄市字母簡寫+往返的大交通工具+總旅游天數(shù)游客人數(shù)例：承德北方旅行社有一團(tuán)09年5月1日赴云南旅游，游覽線路是昆明、 大理、麗江、雙飛雙臥6天，標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)，人數(shù)是38大2小1個嬰兒1個全陪。 團(tuán)號為：BF

4、090501-GNYN-2F2W 6-38.2.1+1第9頁，共22頁。團(tuán)隊(duì)出發(fā)前30天，組團(tuán)社發(fā)送預(yù)報旅游計劃，地接社于3-5天內(nèi)回復(fù)團(tuán)隊(duì)到達(dá)第一站前10-15天內(nèi)，組團(tuán)社發(fā)送正式旅游計劃，地接社及時發(fā)送回執(zhí)出發(fā)前24小時以內(nèi)，組團(tuán)社再次確認(rèn)旅游計劃步驟三 發(fā)送確認(rèn)確認(rèn)，預(yù)報接待計劃及價格第10頁，共22頁。步驟三 發(fā)送確認(rèn)確認(rèn)，預(yù)報接待計劃及價格 成都熊貓國際旅行社： 我社組織的WX-C-050610一行32+1人（中賓）于2010.6.10晚上18:00發(fā)團(tuán)，并請即預(yù)訂6.15上午K113次硬臥去昆明。另，此團(tuán)6.12、13宿九寨山莊，6.14晚宿成都大酒店，請代訂標(biāo)準(zhǔn)房16間和全陪房一

5、間。正式計劃及游客名單后發(fā)。謝謝合作！ 祝貴公司昌盛！ 上海春秋旅行社計調(diào)部韓某 2010.5.15團(tuán)隊(duì)出發(fā)前30天，組團(tuán)社發(fā)送預(yù)報旅游計劃，地接社于3-5天內(nèi)回復(fù)團(tuán)隊(duì)到達(dá)第一站前10-15天內(nèi)，組團(tuán)社發(fā)送正式旅游計劃，地接社及時發(fā)送回執(zhí)出發(fā)前24小時以內(nèi)，組團(tuán)社再次確認(rèn)旅游計劃撰寫旅游接待計劃參考范本第11頁，共22頁。步驟四 預(yù)訂往返大交通1.飛機(jī)票的預(yù)訂航班編號中國南方航空公司/cn/中國國際航空公司/旅游網(wǎng)站去哪網(wǎng)、同程網(wǎng)、攜程網(wǎng)等/深圳康輝旅行社等/shanglu/jipiao/第12頁，共22頁。2.火車票預(yù)訂12306火車票預(yù)訂網(wǎng)站認(rèn)GDLYTKCHYWRW第13頁，共22頁。3

6、.旅游車的預(yù)訂用途：將游客送往機(jī)場、車站或碼頭；中短距離的旅游行程操作：1.根據(jù)旅游者的人數(shù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向汽車公司提出用車要求2.通報旅游團(tuán)隊(duì)的旅游日程3.汽車公司做好車型、駕駛員的配備4.提前兩至三天內(nèi)再次與汽車公司聯(lián)系，核實(shí)車輛落實(shí)情況第14頁，共22頁。旅游車輛租用確認(rèn)書_單位： 我公司擬_月_日至_月_日租用下列旅游營運(yùn)車共_輛，行駛路線為_，要求車況良好、空調(diào)好、設(shè)施新、齊全，駕駛員熟悉線路，態(tài)度好，請予以確認(rèn)（詳閱附件）： 出發(fā)時間和地點(diǎn)：_月_日_點(diǎn)_分 返程時間和地點(diǎn)：_月_日_點(diǎn)_分備注： 部門（蓋章）：_計調(diào)（簽字）_導(dǎo)游聯(lián)系電話：_公司電話：0571-* 公司傳真：0571

7、-*20_年_月_日請按上述約定保質(zhì)完成全程工作。如貴單位違約或自身責(zé)任造成的安全事故，由此所引起的一切后果及經(jīng)濟(jì)損失均由貴單位承擔(dān)。第15頁，共22頁。全陪：又稱全程陪同導(dǎo)游員，是組團(tuán)社為國內(nèi)旅游團(tuán)派出的導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的全程陪同工作。資格：參加全國導(dǎo)游人員資格考試并獲得導(dǎo)游資格證，且辦理了正式導(dǎo)游證的人員。步驟五 全陪導(dǎo)游員的確定選派標(biāo)準(zhǔn)：1.有職業(yè)道德，責(zé)任心強(qiáng)2.熟悉業(yè)務(wù)、知識豐富3.有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4.適合的團(tuán)型第16頁，共22頁。1. 協(xié)助全陪召開出團(tuán)前說明會2. 資料準(zhǔn)備：導(dǎo)游出團(tuán)單、游客名單、全陪日志、旅游者意見反饋表、結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用、旅行社社旗等步驟六 做好出團(tuán)前的

8、準(zhǔn)備第17頁，共22頁。步驟七 跟蹤團(tuán)隊(duì)、掃尾事宜處理（一）與地接社保持密切的聯(lián)系（二）與全陪保持密切的聯(lián)系（三）與游客保持密切的聯(lián)系（四）賬單審核與報賬。（五）認(rèn)真檢查全陪日志、旅游者意見反饋表等材料，及時發(fā)現(xiàn)旅游行程安排和服務(wù)質(zhì)量上的問題，以便對旅行社制訂的計劃及服務(wù)水平加以改進(jìn)。（六）做好客戶資料歸檔和客戶回訪。第18頁，共22頁。1.客戶檔案的建立 所建立的客戶檔案應(yīng)包括如下內(nèi)容：（1）個人客戶的姓名、年齡、簡歷情況、婚姻狀況、家庭成員等；（2）企業(yè)客戶的公司全稱、起辦時限、注冊資金、經(jīng)營方式、信譽(yù)狀況；（3）與我社的旅游合作從何時開始，曾與哪些旅行社有過業(yè)務(wù)聯(lián)系，信譽(yù)如何；（4）每年的旅游頻率、等級、特點(diǎn)、目的。第19頁，共22頁。2.客戶關(guān)系維護(hù)與鞏固客戶關(guān)系的維護(hù)（1）定期研究客戶消費(fèi)情況的變化（2）分析變化的主客觀原因（3）對流失客戶的再分析（4）重要客戶的培育客戶關(guān)系的鞏固（1）及時回訪客戶（2）通過郵寄印刷品與客戶保持關(guān)系（3）組織聯(lián)誼會或答謝會（4）設(shè)立年度獎勵積分強(qiáng)化客戶關(guān)系第20頁，共22頁。附：團(tuán)隊(duì)意見單游客意見單：是導(dǎo)游代表地接業(yè)務(wù)各個服務(wù)項(xiàng)目、個人及單位向旅游者征求對行程中各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的評價表，同時也是地接社用來測量各個接待單位服務(wù)質(zhì)量、組團(tuán)社評價地接社服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。內(nèi)容