網(wǎng)上商城運作操作流程

1、網(wǎng)上商城運作操作流程商城名字：國貿(mào)網(wǎng)上購物商城域名： HYPERLINK 前期準備流程：簽訂網(wǎng)絡(luò)平臺合同-進行網(wǎng)站建設(shè)-建成后交領(lǐng)導審核- 進行全面推廣正式開通推廣后各角色的運作流程：客戶端：瀏覽網(wǎng)站注冊會員選定商品（咨詢）-加入購物車（立 即購買）繼續(xù)購物確認訂單信息付款收貨確認網(wǎng)站客服流程：網(wǎng)上（電話）接待客戶咨詢-電話聯(lián)系商場各部門（柜組） 確認貨品及庫存信息-及時回復接受已付款訂單-電話通知 各部門（柜組）打包商品-打印訂單及物流單-按時間段分發(fā)至 各部門（聯(lián)系人）安排配送，每日兩次送單大廈事業(yè)部接受訂單流程：（柜組預留聯(lián)系電話，各部門委派一名聯(lián)系人）柜組：接受訂單咨詢-及時確認貨品信

2、息和庫存并回復-接 受訂單確認電話并開具銷售小票打包商品標注訂單號部門聯(lián)系人：收到訂單和物流單后按地址分類-本地自行組 織人員發(fā)貨；外地通知物流取貨。超市各門店接受訂單流程：（各門店委派一名聯(lián)系人）接受訂單咨詢-及時確認貨品信息和庫存并回復-接受訂 單確認電話安排人員組織貨品開具掛單小票打包商品（附小票） 標注訂單號收到訂單和物流單后按地址分類-本地自行組織 人員發(fā)貨；外地通知物流取貨。電器事業(yè)部大家電：（柜組預留聯(lián)系電話，各門店委派一名 聯(lián)系人）柜組：接受訂單咨詢-及時確認貨品信息和庫存并回復-接 受訂單確認電話并開具銷售小票聯(lián)系倉庫部門聯(lián)系人：收到訂單和物流單后按地址分類-本地按柜臺 程序

3、通知倉庫發(fā)貨；外地電話通知物流取貨。備注：1、超市本地客戶訂單由網(wǎng)站客服根據(jù)客戶地址就近聯(lián)系門 店發(fā)貨，外地客戶根據(jù)國貿(mào)、百盛兩門店的實際庫存量進行選擇 聯(lián)系;鄉(xiāng)鎮(zhèn)店訂單可使用傳真的形式送達。2、電器事業(yè)部小家電（柜組發(fā)貨）接受訂單流程參照大廈 事業(yè)部流程。操作流程案例：顧客A網(wǎng)站客服B商品所在柜組或門店C部門聯(lián)系人D部門本地送貨人E 物流FA瀏覽網(wǎng)站，選擇商品，根據(jù)商品詳情頁面進行相關(guān)操作， 可立即購買（適用于網(wǎng)站上顯示明確庫存的商品）也可進行咨詢， B接受咨詢立即電話聯(lián)系C，得到C的明確回復后，B立即回復 給A，A進行商品購買操作并付款后，網(wǎng)站生成訂單，B立即通 知C，C出具銷售小票打包商

4、品，存放于柜臺。B打印訂單和物 流單，按規(guī)定時間送至D，D接到訂單和物流單后，將本地物流 單交給E，E到C處取貨送貨，物流單上需雙方簽字進行交接， 送達后客戶簽字帶回;外地物流單由D電話通知F上門取件發(fā)貨， 按物流公司相關(guān)交接手續(xù)辦理。A收到貨后，到網(wǎng)站進行收貨確 認操作，并做相關(guān)評價，交易完成。售后服務(wù)的處理：由網(wǎng)站客服接受客戶投訴，根據(jù)投訴性質(zhì)區(qū)別處理。商品質(zhì)量問題：網(wǎng)站客服將顧客投訴及時反饋給各部門， 由部門打電話與顧客進行溝通，協(xié)商解決方案，并將協(xié)商結(jié)果及 時告知網(wǎng)站客服，客服將根據(jù)協(xié)商結(jié)果對客戶做出退調(diào)換貨或退 款等方式的處理；服務(wù)問題：網(wǎng)站將根據(jù)顧客投訴，及時回復、耐心解釋， 并加以改進。物流方面的失損：可根據(jù)與物流公司簽訂的保價協(xié)議進行 相關(guān)處理，一般需向物流公司繳納商品價值5%。一一3%的保費。