蘇州供電公司客戶信用記錄維護(hù)

1、7/8蘇州供電公司客戶信用記錄維護(hù) 范圍 本流程適用于蘇州供電公司依照可能觸發(fā)信用記錄變更的事件進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)控和記錄維護(hù)。操縱目標(biāo)通過客戶信用記錄的完整、準(zhǔn)確維護(hù)，全面反映客戶的信用情況，并以此將客戶進(jìn)行信用等級分類，從而能夠系統(tǒng)地有針對性地依照信用情況為客戶提供差異化服務(wù)。要緊涉及部門客戶服務(wù)中心大客戶經(jīng)理要緊前提和假設(shè)信用記錄分?jǐn)?shù)與客戶相關(guān)聯(lián)而非其擁有的房產(chǎn)（用電點(diǎn)）營銷治理系統(tǒng)能依照各種不同情況自動計(jì)算、累加客戶信用分?jǐn)?shù)要緊操縱點(diǎn)一系列的客戶行為均應(yīng)作為其信用記錄的輸入因素，如被催收、托收失敗、付款延遲、使用分期付款方式、因欠費(fèi)被停電、竊電、違約用電等客戶的信用記錄將作為針對客戶所采取的

2、具體催收措施、制定分期付款打算或提供付款方式時(shí)的重要參考輸入因素如客戶信用行為有所改善，則其以往信用分?jǐn)?shù)記錄將按照相應(yīng)規(guī)則時(shí)期性進(jìn)行相應(yīng)削減不同輸入因素的客戶信用記錄分?jǐn)?shù)在不同的時(shí)刻時(shí)期將按照相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)適量削減盡量幸免對信用分?jǐn)?shù)的人為修改，以保證分?jǐn)?shù)的系統(tǒng)性、真實(shí)性。客戶的信用記錄只能由少數(shù)授予其權(quán)限的人員人為修改，如：大客戶經(jīng)理、具有一定推斷能力的其他人員客戶信用記錄分?jǐn)?shù)發(fā)生變化，引起變化的因素及其阻礙的分?jǐn)?shù)將在客戶的信用記錄中有所反映企業(yè)客戶某些用電變更，信用記錄將被轉(zhuǎn)移，發(fā)生變更的用電點(diǎn)的信用記錄直接與原來客戶的信用記錄關(guān)聯(lián)。如：客戶未發(fā)生變化，僅客戶的戶名變化的更名分戶后其中的某

3、一客戶為原來客戶并戶后的客戶為并戶前的某一客戶客戶增加新的用電點(diǎn)客戶成立分公司或子公司，費(fèi)用由總公司支付客戶遷址 而企業(yè)客戶的另一些用電變更，信用記錄將不被轉(zhuǎn)移，發(fā)生變更的用電點(diǎn)的信用記錄與原來客戶的信用記錄無關(guān)。客戶發(fā)生變化的過戶分戶后增加的新客戶并戶后的客戶非并戶前的某一客戶流程講明步驟講明負(fù)責(zé)人輸出1. 依照托收退票/延期付費(fèi)/銷帳等情況計(jì)算相應(yīng)分值1.1 在發(fā)生托收退票的情況下，不同時(shí)期退票其相應(yīng)增加的信用分值不同，不同緣故的退票增加的信用分值也不同，并都將被累加進(jìn)客戶信用分?jǐn)?shù)中1.2 客戶發(fā)生延期付費(fèi)情況也會導(dǎo)致信用分值的增加1.3 假如發(fā)生壞帳銷帳的情況，客戶的信用分?jǐn)?shù)將處以專門高

4、的信用分?jǐn)?shù)。即使之后客戶償付了該筆費(fèi)用，該信用分?jǐn)?shù)也不受之阻礙客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理2. 依照分期付款打算計(jì)算相應(yīng)分值2.1當(dāng)客戶無法支付費(fèi)用并要求以靈活方式付款時(shí)，可制定相應(yīng)的分期付款打算并提供給該客戶。同時(shí)，相應(yīng)的信用分值將被累加進(jìn)客戶的信用記錄，從而反映出該客戶曾經(jīng)發(fā)生過付款方面的問題客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理3. 依照具體催收行為計(jì)算相應(yīng)分值 一旦客戶被催收，其信用記錄將被累加進(jìn)一定的信用分?jǐn)?shù) 不同等級的催收行為對應(yīng)不同的信用分?jǐn)?shù)。依照客戶的欠費(fèi)金額、信用記錄所采納的催收流程的不同和具體催收行為的不同都將導(dǎo)致不同的信用分?jǐn)?shù)增加 欠費(fèi)停電將處以較高的信用分?jǐn)?shù) 假如催收行為被取消，相應(yīng)

5、的信用分?jǐn)?shù)也應(yīng)得到調(diào)整。如：因錯(cuò)誤帳單引起的催收，催收所增加的相應(yīng)分?jǐn)?shù)將被取消客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理4. 依照客戶的竊電行為計(jì)算相應(yīng)分值4.1 客戶的竊電行為，除應(yīng)對其進(jìn)行相應(yīng)違約處理外，還應(yīng)對其處以最高信用分?jǐn)?shù)4.2 客戶的違約用電行為，視其具體違約情節(jié)處以不同的信用分?jǐn)?shù)客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理5. 計(jì)算客戶的信用分值5.1將以上所有罰分進(jìn)行累積客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理6. 對比時(shí)刻權(quán)重表6.1不同輸入因素的客戶信用記錄分?jǐn)?shù)在不同的時(shí)刻時(shí)期將按照相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)削減客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理7. 更新客戶的信用記錄7.1在上述步驟的基礎(chǔ)上，客戶的信用記錄將被自動進(jìn)行更新客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理客戶的信用記錄被更新8. 對信用分值進(jìn)行必要的人工調(diào)整8.1在必要的情況下能夠人工對信用分值進(jìn)行調(diào)整。比如，在一個(gè)有著不良信用記錄的客戶申請遷入時(shí)，就能夠人工預(yù)先在其信用分值中加入相應(yīng)分?jǐn)?shù)8.2當(dāng)信用分值通過人工調(diào)整后，調(diào)整記錄將被保存。該記錄中包括姓名，調(diào)整前分值和調(diào)整后分值等信息客戶服務(wù)中心/ 大客戶經(jīng)理9. 建立客戶接觸記錄9.1生成客