客戶類型及應(yīng)對技巧培訓(xùn)(45張)課件

1、國內(nèi)最大的微信公眾服務(wù)平臺客戶類型及應(yīng)對技巧2四種類型人的特征四種類型人的銷售策略四種類型人的特征 老虎型的特征喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利重視成果，不太重視人際關(guān)系強(qiáng)勢作風(fēng),有力,直接，快速沒有耐心,要求很高高度自信,果斷,負(fù)責(zé)競爭好強(qiáng)的個(gè)性 應(yīng)付方法直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準(zhǔn)備工作提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料（例如成功故事）避免直接的對立和不同意，因?yàn)樗麄兊母偁幮院軓?qiáng)二選一的締結(jié)方式（8800還是12800）向老虎型的人銷售建立關(guān)系提供專業(yè)知識及見解以解決具體業(yè)務(wù)問題傾聽并集中全部注意力在他的想法和目的上講解營銷中遇到的問題以及解決問題的事實(shí)依據(jù)保持快節(jié)奏，老虎型人重視準(zhǔn)時(shí)和有效地利用時(shí)間 向老虎型的

2、人銷售明確他們的需求問而不是告訴。問那些能發(fā)現(xiàn)他們重視什么和愿意回報(bào)的問題明確優(yōu)先性你提問的思路與你談判的目的一致對他提出的需求信息要立刻落實(shí)支持他所相信的東西；明確他下一步的期望 向老虎型的人銷售支 持提出你的建議以便老虎型的人能夠比較選擇解決辦法及其可能的結(jié)果要具體而實(shí)際，不要忽略細(xì)節(jié)老虎型的人要求尊重和獨(dú)立；他們直率而豪爽，你應(yīng)該投其所好迅速總結(jié)內(nèi)容，然后讓他從中選擇其一（8800還是12800）向老虎型的人銷售結(jié)束銷售直接提出簽單，不要兜圈子，使用選擇式結(jié)束準(zhǔn)備好為可能出現(xiàn)的變化和讓步。老虎型人有時(shí)候?qū)︿N售要求附加條件。給他時(shí)間考慮選擇。事先預(yù)料各種異議，然后可以用成功故事來回答這些異

3、議。向老虎型的人銷售落 實(shí) 非常專業(yè)的介紹簽單后的事宜及我們將會提供的后續(xù)服務(wù) 。 孔雀型的特征人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者以透過人的關(guān)系來達(dá)成任務(wù)外向、樂觀、熱心、大方具有說服力、可讓人信賴的感覺注重人際關(guān)系情緒化、自我評價(jià)很高喜歡吸引大眾的注意應(yīng)付方法花點(diǎn)時(shí)間建立關(guān)系和好感營造一種歡娛的氣氛多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)部分談?wù)撝目蛻?，提供證據(jù)來支持你的話和他談成功之道常常和他保持聯(lián)絡(luò) 向孔雀型的人銷售建立關(guān)系迅速描述你此行的目的并建立信譽(yù)。用熱情發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系，你必須付出努力告訴他，你對他的想法和目標(biāo)的感覺和熱情一旦他對你的能力產(chǎn)生信任，花一些時(shí)間與之建立坦誠和信任的私人關(guān)系 向孔雀型的人銷售明確他們

4、的需求明確其他的決策推動人傾聽，然后通過大量的支持他信念的口頭和非口頭的反饋來回應(yīng)他對于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問使討論集中于一點(diǎn)并向結(jié)果方向發(fā)展如果他對具體問題不太感興趣，那么總結(jié)剛才所討論過的，并且從中找到他的需求。 向孔雀型的人銷售支 持用書面形式就他的想法提供特定解決方案。使之對你建立信心，但不要用細(xì)節(jié)淹沒他。滿足他要求個(gè)人尊重的需求盡量用書面形式得到他對行動的承諾 向孔雀型的人銷售結(jié)束銷售當(dāng)有了足夠的需求信息并測試過建議的合適性后，假定銷售，并以一種不經(jīng)意的、非正式的方式要求簽單，使用自信式策略結(jié)束簽單當(dāng)機(jī)會出現(xiàn)時(shí)，可以利用促銷加速購買。在簽單決定之前，不要談?wù)摷?xì)節(jié)問題。處理反對意見

5、時(shí)重新陳述產(chǎn)品對他的利益點(diǎn)向孔雀型的人銷售落 實(shí)一旦訂單簽定后，介紹詳細(xì)的后續(xù)工作安排，包括需要配合的事宜。如果出現(xiàn)投訴，應(yīng)配合公司處理，關(guān)注整個(gè)事件的進(jìn)展，不要不聞不問。 貓頭鷹型的特征注重細(xì)節(jié)、敏銳的觀察力高標(biāo)準(zhǔn)、完美主義者容易忽視說服技巧和人際關(guān)系講求事實(shí)，考究產(chǎn)品細(xì)節(jié)客氣禮貌精確，正確喜歡批評應(yīng)付方法列出詳細(xì)的產(chǎn)品和分析說明列出你的方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)在客戶沒有提出反對意見前就自己先提出，并且提出合理的解釋（預(yù)防異議）向貓頭鷹型銷售建立關(guān)系很專業(yè)的提供有關(guān)你、你的公司及你的專長等背景信息以顧問型身份接近這類人，認(rèn)同貓頭鷹型人的“專家”地位設(shè)身處地為他們及他們可能的需要做調(diào)查和準(zhǔn)備懂得使用這

6、一類型人的時(shí)間向貓頭鷹型銷售明確他們的需要貓頭鷹型的人有著有條不紊的風(fēng)格，所以要談具體的，能找實(shí)際的問題，能夠有廣泛的信息交流要詳盡而不慌不忙,一定要做好傾聽工作要強(qiáng)調(diào)你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標(biāo) 向貓頭鷹型銷售支 持多運(yùn)用數(shù)據(jù)，一定要用數(shù)據(jù)說話，清楚地顯示所有的數(shù)字及它們的來由演示時(shí)有組織，有系統(tǒng)而且嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽推薦一個(gè)具體的行動方案向貓頭鷹型銷售結(jié)束銷售直接締結(jié)，但語調(diào)要平穩(wěn)，同時(shí)充滿信心地做總結(jié)式結(jié)束語要想到在合同地細(xì)節(jié)變化上進(jìn)行談判，全面考慮并為細(xì)節(jié)做好準(zhǔn)備努力爭取他們的承諾以避免貓頭鷹型人喜歡延遲決定或以后要求更多的證明在回答異議時(shí)，

7、要對貓頭鷹型人的購買原則及注重客觀性做出反應(yīng)向貓頭鷹型銷售落 實(shí)明確付款的細(xì)節(jié)明確產(chǎn)品的細(xì)節(jié)明確后續(xù)服務(wù)的細(xì)節(jié)跟進(jìn)辦理執(zhí)行情況無尾熊型的特點(diǎn)合作，合群、支持、高度忠誠可靠，友善很好的聽眾喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作起步比較慢,不喜歡改變和訂立目標(biāo)因?yàn)樽约嚎梢园压ぷ髯龅煤芎枚幌矚g找別人分擔(dān)可能對別人要求不夠嚴(yán)格比較松懈，言行舉止很慢慢吞吞不愛在群眾面前表現(xiàn)比較不積極，下決定很難有耐心，拖延自我控制能力很強(qiáng)無尾熊型的特點(diǎn)應(yīng)付方法對他表達(dá)個(gè)人的關(guān)心找出對方與你的共同點(diǎn)以輕松的方式談生意帶領(lǐng)他達(dá)成目標(biāo)的方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會拖延的個(gè)性他是以安全為最主要的目標(biāo)提供特定的方案和最低

8、的風(fēng)險(xiǎn)向無尾熊型銷售建立關(guān)系利用好話天地的環(huán)節(jié)表示出你個(gè)人對無尾熊型人的工作和個(gè)人目標(biāo)感興趣。談及他周圍的在使用你產(chǎn)品的同行。向無尾熊型銷售明確他們的需要你有必要問他們一些具體問題來得到他們的長期目標(biāo)傾聽時(shí)積極響應(yīng)，給予口頭的和非口頭的反饋找出還有誰對購買決定能起作用總結(jié)說明你認(rèn)為的并且恰好是他們的主要觀點(diǎn)和想法。支 持清楚地做好解釋工作以確保無尾熊型人理解對無尾熊型人的問題提供一種清晰的解決方法，并最大限度地保證這是最好地解決方法而無須考慮其他要求無尾熊型請決定者最終參與你的解決辦法現(xiàn)在是最好的，將來也是最好的向無尾熊型銷售向無尾熊型銷售結(jié)束銷售不要太直接的締結(jié)。不要催促。使用讓步式結(jié)束簽單

9、。不要將無尾熊型的人逼入絕境，如果事情不妙，他們就會想辦法溜掉防止“他們后悔”-爭取得到一個(gè)承諾。強(qiáng)調(diào)你本人會落實(shí)簽單后的事歡迎不同意見，并耐心周到地給予解答向無尾熊型銷售落 實(shí)當(dāng)定單簽定后，立即對你們達(dá)成的購買意向向無尾熊型人表示祝賀，并詳細(xì)說明后續(xù)服務(wù)的內(nèi)容和具體落實(shí)到時(shí)間其他類型人銷售的技巧 客戶類型的判斷從容不迫型 優(yōu)柔寡斷型 自我吹噓型 豪爽干脆型 喋喋不休型 沉默寡言型 吹毛求疵型 虛情假意型冷淡傲慢型 情感沖動型 從容不迫型 這種客戶嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。 對此類顧客

10、，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使客戶全面了解利益所在，以此獲得對方理性的支持。與這類客戶打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被客戶接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。 優(yōu)柔寡斷型 這類客戶的一般表現(xiàn)是：對是否購買產(chǎn)品猶豫不決，即使決定購買，但對于產(chǎn)品的功能、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。 對于這類客戶，銷售人員要冷靜地引導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方做出決定。 與

11、這類客戶打交道的要訣是以客戶熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。自我吹噓型 此類客戶虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。 豪爽干脆型 這位客戶辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。 和這類客戶交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子。喋喋不休型 應(yīng)付這類客戶要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)客戶情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)間，切不可在客戶談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦雙方的談判協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受產(chǎn)品為止。 這類人喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的

12、觀點(diǎn)。 沉默寡言型 這類客戶老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。 一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會和鼓勵客戶積極發(fā)言，要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。吹毛求疵型 這類客戶懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。所以這類客戶不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。 與這類客戶打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝

13、的習(xí)慣，請其批評指教。虛情假意型 在這類客戶面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品價(jià)格，這類客戶總是認(rèn)為，銷售人員一定會報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進(jìn)一步動搖其購買的欲望。 這類客戶在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員提出購買事宜，對方左右逢源，或者裝聾作啞。 冷淡傲慢型 此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。 他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長的時(shí)間。接近他們最好由熟人介紹為好。情感沖動型 這類客戶對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。 面對此類客戶，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于

14、情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便，信心十足的支持自己的銷售建議，讓客戶作出成交嘗試，不給對方留下再次沖動的機(jī)會和變化的理由。 thank you ！國 內(nèi) 最 大 的 微 信 公 眾 服 務(wù) 平 臺1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就

15、少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8

16、、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果