培訓(xùn)酒店基礎(chǔ)知識(shí)課件

1、酒 店 專 業(yè) 培 訓(xùn)酒店基礎(chǔ)知識(shí)DAVID LU “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。一、什么是酒店： 人們外出要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂、要購(gòu)物，酒店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。 所以，從概念上來說，酒店就是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食、娛樂的一種建筑或場(chǎng)所，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂等等不同需要，因而取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的綜合性企業(yè)。 我們現(xiàn)在所說的HOTEL（飯店、賓館、酒店）一詞并不是英語，卻是法語，原意指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅，后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異， 有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大 廈”、“旅店”、“度

2、假村”等多種不同的叫法。 目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店還有INN(客棧)的叫法。 比如： jinjianginns（錦江之星）；homeinns（如家快捷酒店）；7dayinns（7天酒店）；GreenTreeInn（格林豪泰）。 NN 也是指：“旅店、客棧和酒店”。 但是，不管它是一種怎么樣的叫法，我們要知道酒店本身就是一種服務(wù)性的行業(yè)，屬于特種行業(yè)，酒店從本質(zhì)上來講酒店生產(chǎn)和銷售的只有一個(gè)產(chǎn)品服務(wù)。二、 酒店類型綜述 ： 1、 從分類上講： 酒店有商務(wù)性酒店、度假性酒店、長(zhǎng)住性酒店、會(huì)議性酒店、觀光性酒店、汽車酒店等之分，能夠滿足不同層次，不同需求的客人。 2、 從特性上講： 因?yàn)榉?wù)是一種特殊商

3、品，所以有它的一些特殊性：1酒店產(chǎn)品的無形性： 服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。 2酒店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性： 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)進(jìn)行的。 即酒店的各種服務(wù)都是與客人的消費(fèi)是同步進(jìn)行的，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。 3酒店產(chǎn)品具有不可貯存性： 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失，如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。 4酒店產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

4、： 酒店產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致，一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響，這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 5酒店產(chǎn)品具有季節(jié)性： 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 由于酒店產(chǎn)品的上述特性。 因此，好多顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注，這就要求酒店員工必須具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高

5、服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。3、 從規(guī)模上講： 根據(jù)酒店所擁有的客房數(shù)量的多少以及酒店設(shè)施規(guī)模的大小，酒店可分為大、中、小型三類。 目前，300間以下的酒店，通常被認(rèn)為是小型酒店，300600間為中型酒店，600間以上為大型酒店。4、 從等級(jí)上講： 酒店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成等級(jí)分別用星號(hào)（）來表示，以區(qū)別其等級(jí)的制度。 比較流行的是五星級(jí)別，星越多，等級(jí)越高，這種星級(jí)制在世界上，尤其是歐洲，采取得最為廣泛。 酒店的星級(jí)如何劃分：五星酒店 ： 這是旅游酒店的最高等級(jí)。 設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳，綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議

6、、娛樂、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)中心。四星酒店 ： 設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客人不僅能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。三星酒店 ： 設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。這種屬于中等水平的酒店因設(shè)施及服務(wù)良好而價(jià)相對(duì)較便宜在國(guó)際上最受歡迎，數(shù)量較多。二星酒店 ： 設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)。一星酒店 ： 設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要。5、 從功能上講： 既然酒店是滿

7、足賓客住宿、飲食、娛樂等等不同的需要，那么酒店內(nèi)部也就細(xì)分出了許多大大小小的部門。 一般酒店內(nèi)部把部門分化為兩大塊：營(yíng)運(yùn)部門和后勤保障部門。 營(yíng)運(yùn)部門主要包括了：房務(wù)部、餐飲部、康樂部、營(yíng)銷部等綜合部門。 后勤保障部門包括了：財(cái)務(wù)部、企劃部、信息部、人事部、安保部、工程部、采購(gòu)部和總經(jīng)辦等部門。 然后，各個(gè)大部門又可以細(xì)化為小部門，比如：房務(wù)部又可以分為前廳部和客房部，前廳部可以分前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)、票務(wù)代辦等，客房部可以分客房、洗衣房、PA等。 當(dāng)然，時(shí)下發(fā)展迅猛的經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)是沒有這些分工的。 世界各地不論酒店等級(jí)如何，大都擁有以下幾個(gè)部門為顧客提供服務(wù)： 前廳部： 一般位于酒店一層大堂

8、，為游客辦理訂房、入住登記、咨詢以及行李存取放送等一系列服務(wù)。 此外，酒店前臺(tái)還可以為您提供叫早、訂車以及其他代辦服務(wù)。 客房部： 客人旅程的舒適度與客房部提供的服務(wù)密不可分。 主要表現(xiàn)在您入住房間的整潔衛(wèi)生、用品齊全、設(shè)施完好等方面。 此外，客人對(duì)熱水、洗衣、熨衣等方面的要求也由這一部門來完成的。 餐飲部： 多數(shù)酒店都擁有兩至三家以上的餐廳以及咖啡廳、酒吧等為您提供餐飲方面的服務(wù)。 由于酒店講究的是服務(wù)質(zhì)量，所以它的價(jià)格也是比較昂貴的。 保安部： 負(fù)責(zé)住店客人安全。 如遇黑車宰客、強(qiáng)行兜售、突發(fā)事件、偷盜等情況發(fā)生均可向前臺(tái)及保安人員求助。 康樂部： 可分健身房、器械健身、球類健身、游泳、桑

9、拿、按摩等以及娛樂、卡拉OK、舞廳、表演、美容美發(fā)、化妝、按摩美容、理發(fā)、染發(fā)等服務(wù)。 由于酒店的特點(diǎn)決定了酒店經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行。 因此，酒店內(nèi)部的運(yùn)作機(jī)制大都分為了服務(wù)和保障兩大部分。 剛才我們介紹的是酒店的一線服務(wù)部門，酒店的后勤保障部門有： 總經(jīng)辦、營(yíng)銷部、信息部、企劃部、工程部、人事部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、總經(jīng)理辦公室等。三、酒店物品的基本常識(shí)：1、客房的種類： 床分大床與小床： 小床的尺寸一般標(biāo)準(zhǔn)為：100、110、120*190、200cm。 大床的尺寸一般標(biāo)準(zhǔn)為：150、180、200*190、200cm。 床的形狀一般都是長(zhǎng)方型，目前也有很多酒店采用圓床、橢圓等個(gè)性

10、化床墊。 床的厚度一般標(biāo)準(zhǔn)在20-30CM左右。 床的高度以床墊離地50-60CM為宜。按房間內(nèi)床的類型劃分：?jiǎn)稳碎g（90CM/150CM*190CM/200CM）大床間（150CM/180CM/200CM*200CM）雙人間（90CM/120CM*190CM/200CM）三人間（90CM/120CM*190CM/200CM）套 房（120CM/200CM*200CM）。按房間等級(jí)劃分：標(biāo)準(zhǔn)間 高級(jí)間豪華間普通間 總統(tǒng)套間按房間所處位置劃分：內(nèi)景房外景房角 房連通房相鄰房按規(guī)格分按級(jí)別分按朝向分特殊房型單人間雙人間大床間標(biāo)準(zhǔn)間三人間套間公寓、別墅 經(jīng)濟(jì)間普通間 高級(jí)間 豪華間商務(wù)標(biāo)間 行政標(biāo)間

11、 行政樓層朝街房背街房城景房園景房海景房 湖景房山景房不限房型無煙標(biāo)準(zhǔn)間殘疾人客房帶廚房客房相鄰房連通房2、房?jī)r(jià)的種類：按價(jià)格性質(zhì)劃分：標(biāo)準(zhǔn)價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、免費(fèi)價(jià)。按客源類型劃分：散客價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、系列團(tuán)隊(duì)價(jià)、折扣價(jià)、 家庭價(jià)、包價(jià)、網(wǎng)絡(luò)價(jià)、免費(fèi)。按銷售季節(jié)特點(diǎn)劃分：淡季價(jià)、旺季價(jià)、平季價(jià)。按時(shí)間段劃分： 日租金、白天租用價(jià)、鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)。加床價(jià)： 酒店根據(jù)客人要求額外增加床具而推出 的一種價(jià)格。國(guó)際酒店計(jì)價(jià)方式： 歐式計(jì)價(jià)： 只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi) 方式。 美式計(jì)價(jià)： 不但包括房費(fèi)，而且還包括了一日三 餐的費(fèi)用。 修正美式計(jì)價(jià)： 包括房費(fèi)和早餐。 大陸式計(jì)價(jià)： 包括房費(fèi)及歐陸式早餐。 百慕

12、大式計(jì)價(jià)： 包括房費(fèi)及美式早餐。4、布草的種類： 布草又稱布件、棉織品。 布草主要分客房布草和餐廳布草等。 床上的布件（床單、枕套、被套、護(hù)墊、床群等） 衛(wèi)生間布件（面巾、地巾、浴巾、方巾等） 裝飾性布件（窗簾、椅套、沙發(fā)套等） 一般床單滌棉混紡比列通常為65：35；70：30。 床單的尺寸是根據(jù)床的長(zhǎng)和寬來限定的，床單的長(zhǎng)度和寬度一般多出床墊規(guī)格的6070cm即可； 枕套寬度比枕芯多出2-5cm、長(zhǎng)度多出20-30cm。 面巾規(guī)格尺寸有：32*76、34*78、32*92cm。 面巾規(guī)格克數(shù)有：100G、120G、150G 地巾規(guī)格尺寸有：40*70、50*70、50*80cm。 地巾規(guī)格克

13、數(shù)有：300G、350G、400G 浴巾規(guī)格尺寸有：51*102、56*112、61*122、 68*137、76*152cm。 浴巾規(guī)格克數(shù)有：450G、500G、550G 方巾規(guī)格尺寸有：32*32、34*34cm 方巾規(guī)格克數(shù)有：45G、55G 浴衣的要求： 一般為棉制品或絲綢制品。 床單的要求： 紗支一般不低于32s，經(jīng)緯密度不低于6080。 枕套的要求： 紗支一般不低于32s，經(jīng)緯密度不低于6080。 枕芯的要求： 松軟舒適，有彈性，無異味，規(guī)格不小750mmX450mm 毛毯的要求： 以素色為主，手感柔軟，保暖性能良好，精紡純毛制品。 床罩的要求： 必須經(jīng)過阻燃處理，以優(yōu)質(zhì)裝飾布或

14、絲綢面料為主。 四、酒店的管理層次： 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。 管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次： （1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。 因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、

15、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。 （2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 作為督導(dǎo)層還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，督導(dǎo)層要親自參加服務(wù)工作。 因此，主管/領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。 否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。 主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營(yíng)管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。 同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部

16、門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。 作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。 部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。 此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。 總經(jīng)理直接對(duì)公司總經(jīng)理或者董事會(huì)負(fù)責(zé)。 五、酒店的管理原則： 酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。 這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。 對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。 由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。 每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)