物業(yè)品質(zhì)管理(物業(yè)管理服務(wù)公司培訓講稿) 附物業(yè)管理程序-員工培訓

1、物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及方法星移斗轉(zhuǎn)，經(jīng)過20多年的開展，物業(yè)已在人們心中占有一席之地。物業(yè) 管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個不可代替的新興行業(yè)。 人們對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的認識也在逐步不斷的提高，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提 供的產(chǎn)品一一服務(wù)”也在不斷尋求向上的支撐平臺。這其中，加強物業(yè) 管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是一個重要的方法和手段。誰都知道,物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，是對物的管理到達對人的服務(wù)要 求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的表達。做為物業(yè)品質(zhì)管理監(jiān)督部 門,首先要清楚其物業(yè)品質(zhì)的內(nèi)涵與品質(zhì)管理的一些方法：物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容：物業(yè)管理的品質(zhì)內(nèi)容按品質(zhì)管理的模式，初步可

2、分為三種即技術(shù)型品質(zhì)、功能型品質(zhì)和信息型品質(zhì)，因為這三方面的品質(zhì)，構(gòu)成 了品質(zhì)內(nèi)容上的要點。略述一下。(-)何為技術(shù)品質(zhì) 根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點,技術(shù)品 質(zhì)可分為：物業(yè)的智能化程度物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主 要通過開發(fā)商先期的規(guī)劃建設(shè)。根據(jù)我們的管理經(jīng)驗，隨著各類物業(yè)功能的不同, 智能化要求也不盡相同，但總體上可分為平安防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡(luò)傳遞 化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。物業(yè)管理的技術(shù)水平這方面內(nèi)容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進管理模式、專業(yè)知識、專業(yè)技能水 平iW)低上。之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向

3、運 行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚 至于對立局面的出現(xiàn)。(5 )信息的開放度信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在陽光照 亮的體制下實現(xiàn)透明化，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多 人為阻礙，節(jié)約了許多公司認為必須支出的本錢，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合本錢, 提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。二、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉手一投足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管 理的整個服務(wù)過程，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理 服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè) 的品質(zhì)文化。

4、筆者將著重就物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)文化的建立和開展主要關(guān)注的幾 方面的工作做進一步的闡述：L建立以顧客需求為核心”的工作理念物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的 最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價值所在。2、確立先有滿意的員工，再有滿意的顧客的工作方針一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工,也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理 企業(yè)服務(wù)實施的最終表達，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自 覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才 能得到顧客的認可。103、宣揚以事實為依據(jù)的工作態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)需要開展和壯大，必須積極宣揚以事實

5、為依據(jù)的工作態(tài)度, 也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的 所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到 顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙 伴環(huán)境。4、規(guī)范過程控制”的工作方法服務(wù)是一個過程，過程的結(jié)束以表達服務(wù)的完成，在這個過程中，每一個步 驟的細節(jié)變化都能表達品質(zhì)的高低。5、堅持“持續(xù)改進”的工作作風服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服 務(wù)品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然。6、倡導細節(jié)”的工作思想隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質(zhì)化傾向

6、越來越明顯，宏觀的服務(wù)需 求都能掌握，比方基本的需求：小區(qū)的平安、保潔、綠化、維修、停車等服務(wù)功 能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體 現(xiàn)在對顧客的細節(jié)服務(wù)上。以上這幾個方面的品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領(lǐng)導的 重視。沒有領(lǐng)導的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張，顯得倉白無力。 領(lǐng)導的品質(zhì)意識在物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化的主軸。這里所說的領(lǐng)導不單指物業(yè) 管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導層集體，因為，高層領(lǐng)導 指方向，中層領(lǐng)導帶隊走。11L目的：建立公司員工教育培訓工作系統(tǒng)，制定培訓工作方法和步驟，組織培訓I,保持培訓記錄，滿

7、足員工崗位工作需要。.適用范圍：適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓管理。.引用文件：質(zhì)量手冊第4.18章IS09002 標準第 4.18 章.職責：各部門負責人負責本部門人員培訓計劃的實施和監(jiān)督考核，并做好培訓記錄。公司各部門主任負責員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓計戈力并組織學習。工程維修部負責組織維修工、綠化工培訓計劃的實施,并做好有關(guān)培訓記錄和檔案 資料收集。422保安服務(wù)部負責組織保安員、車管員、保潔員培訓計劃的實施，并做好有關(guān)培訓記 錄和檔案資料收集。423財務(wù)部負責組織有關(guān)財務(wù)專業(yè)知識培訓計劃的實施，并做好有關(guān)培訓記錄和檔案資 料收集。424經(jīng)營管理部負責組織有關(guān)經(jīng)營管理及有關(guān)物業(yè)管理

8、知識培訓計劃的實施,并做好有 關(guān)培訓記錄和檔案資料收集。副總經(jīng)理負責培訓計劃的審批。426綜合辦公室負責各部室提供的各種培訓資料存檔。分承包商負責組織其員工專業(yè)知識培訓計劃的實施同樣做好有關(guān)培訓記錄和檔案 資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。.工作程序：培訓的分類：一般性培訓I,目的是通過培訓來提高各部門員工質(zhì)量意識和員工素質(zhì)，進行質(zhì)量教 育和推廣質(zhì)量管理。專業(yè)技術(shù)培訓，目的是通過專業(yè)化技術(shù)培訓來滿足所在崗位特定要求，更加充分提 高業(yè)務(wù)水平。培訓的要求：521綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求，制定員工培訓大綱，報副總經(jīng)理 審批。522綜合辦公室根據(jù)審批后的員工培訓大綱及各部門員工的實際情

9、況，制定年度 培訓計劃，由管理者副代表審核后，報副總經(jīng)理審批。523公司各部門負責人根據(jù)年度培訓計劃，組織實施本部門的培訓,并填寫培訓考 核記錄表。年度培訓計劃應(yīng)包括：a培訓工程；b培訓內(nèi)容；c培訓參加人員；d培訓時間；525根據(jù)各項培訓結(jié)果，綜合辦公室建立相應(yīng)的員工培訓檔案，作出培訓時間、人員 具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓考核不合格者不得上崗工作。3培訓流程：12新招聘員工由綜合辦公室按員工培訓大綱要求組織相關(guān)部門實施具體考核和 崗位基礎(chǔ)培訓，符合崗位要求填寫員工鑒定表才可上崗。對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓，持有關(guān)證件，在所在主管部門進行 鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗

10、位包括：a內(nèi)部質(zhì)量審核員；b財務(wù)人員、物業(yè)管理員；c電工、電梯維修工、電梯司機；在質(zhì)量體系正式開始運行時，按員工培訓大綱要求對各類員工的資格作出鑒定, 并填寫員工鑒定表川各鑒定結(jié)果填寫到員工培訓檔案中。在質(zhì)量體系運行以后，每年年初按員工培訓大綱對公司員工作一次資格鑒定, 并填寫員工鑒定表川各鑒定結(jié)果填寫到員工培訓檔案中。各部門按年度培訓計劃的要求分別組織實施培訓,并填寫培訓考核記錄表。在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓內(nèi)容與要求及達標水平應(yīng)與公司水平一 致。計劃外的培訓：公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況，制定計劃外培訓，填寫培訓計劃修訂申請 單，報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。公司鼓勵員工通過自學參加

11、社會專業(yè)技術(shù)培訓，提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識，取 得有關(guān)證明，均記錄在員工培訓檔案中。培訓記錄：551每次培訓結(jié)束后，負責各種培訓的負責人應(yīng)填寫培訓考核記錄表，交綜合辦公室 審查確認，將各次培訓的考試成績登記在員工培訓檔案中,并歸檔保存。552送外培訓，受培訓人必須填寫培訓考核記錄表，并將培訓證書送交綜合辦公室認 可,并留下復印件，記入本人的員工培訓檔案。當制定的培訓計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓內(nèi)容時,各部門（包括分承包商） 可根據(jù)實際情況,對年度培訓計劃的相關(guān)工程進行修改調(diào)整，填寫培訓計劃修訂申請單， 報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6 .支持性文件與質(zhì)量記錄：年度培訓計劃員工培訓檔案培訓考核記

12、錄表員工鑒定表培訓計劃修訂申請單物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語員工培訓大綱13物業(yè)管理的規(guī)范化程度：這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國 內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過IS09000. IS014000和OHSAS18000等質(zhì)量 體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們說明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范 運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是 說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作 體系文件的程度表達物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力事物總是不斷開展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也

13、必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要表達為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機制的層面，它主要是三個層 面即一是設(shè)施功能與搭配的使用維護程度；二是以人為本的服務(wù)親和力；物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度物業(yè)管理人的服務(wù)行為、禮儀物業(yè)管理的服務(wù)場景布置物業(yè)管理的服務(wù)場景是指物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場 景；又指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是業(yè)主上門接受服務(wù)的地方（應(yīng)該簡潔、 明快、親切、有序的場所給住戶以及服務(wù)人員較強的親和感和歸屬感）。三是物業(yè)管理的服務(wù)效率物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終表達，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜 合實力。物業(yè)管理服務(wù)的時間概念；服務(wù)響應(yīng)時間能夠反映出物業(yè)

14、管理企業(yè)對業(yè)主 提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時間為30分鐘以內(nèi) 是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企 業(yè)對他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時間上表達，也是服務(wù)的第 一感觀印象。物業(yè)管理的服務(wù)處理時間；服務(wù)的處理時間表達物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù) 技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng),需 要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。物業(yè)管理的服務(wù)處理效果；物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為 業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終表達，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果 上,通常物業(yè)管理的服

15、務(wù)為三個字，即為快”服務(wù)響應(yīng)要迅速、處理問題要果斷；準問題判斷要準確；好”處理效果要好。物業(yè)管理的服務(wù)價格；物業(yè)管理服務(wù)價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務(wù)需求沒 有得到滿足時，任何價格都是偏高的。信息品質(zhì)信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終 表達在企業(yè)的開展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支 持以人為基礎(chǔ)的管理原那么。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映:(1)信息渠道的建立信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信 息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外,需要建立相對多級的信息溝 通渠道。(2 )信息傳遞的速度:信息傳遞的速

16、度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以 及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、 信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和開展。(3 )信息傳遞的準確性。(4 )信息傳遞的對稱性:信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向 性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下 級取得成果以反應(yīng)；部門之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個 信息傳遞過程的單向運行,說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不 該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。(5 )信息的開放性:信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程 度。萬科

17、在陽光照亮的體制下實現(xiàn)透明化，在規(guī)范化中將信息公開化, 透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認為必須支出的本錢，最終節(jié)約 了服務(wù)的綜合本錢，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)管理方法物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理 的整個服務(wù)過程，品質(zhì)管理成為貫穿整個服務(wù)過程的主線索，是物業(yè)管理服務(wù)過 程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì) 文化：1、建立以顧客需求為核心”的工作服務(wù)理念：物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象 是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去業(yè)主，便失 去了物業(yè)管理企業(yè)存在的價值。2、確立先有滿意的

18、員工，再有滿意的顧客的工作方針 一個物業(yè)管理 企業(yè)如果沒有員工,也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實施的最 終表達，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作 的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高淚員務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認可。3、宣揚以事實為依據(jù)的工作態(tài)度物業(yè)管理企業(yè)需要開展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)的工作態(tài)度, 也就是常說的實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的 所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到 顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙 伴環(huán)境。4、規(guī)范過程控制”

19、的工作方法服務(wù)是一個過程，過程的結(jié)束以表達服務(wù) 的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能表達品質(zhì)的高低。5、堅持“持續(xù)改進”的工作作風 服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要 不斷地改進,持續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個新平臺,堅持持續(xù)改進 的工作作風也就成為必然。6、提倡“細節(jié)”的工作思想:隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質(zhì)化傾 向越來越明顯，宏觀的服務(wù)需求都能掌握，比方基本的需求：小區(qū)的平安、保潔、 綠化、維修、停車等服務(wù)功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理 企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終表達在對顧客的細節(jié)服務(wù)上。論述以上，在理解和掌握了物業(yè)管理品質(zhì)內(nèi)涵和品質(zhì)管理之后,還需要一

20、個 企業(yè)文化核心的支撐，那就是領(lǐng)導的重視，沒有領(lǐng)導的傾情支持和身體力行，品 質(zhì)管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無力，實踐證明，反是注重品質(zhì)管理與品質(zhì) 建設(shè)的企業(yè)，都是這個行業(yè)的佼佼者或領(lǐng)跑者，可見，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè) 走向成熟的重要標志。物業(yè)品質(zhì)管理物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個不可替代的新 興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務(wù) 品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力服務(wù) 也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個重要手 段。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對物的管理到達對人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理 是

21、物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的表達。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門的品質(zhì) 管理部門，品質(zhì)管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質(zhì)工作。筆者在這里 就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認識，將服務(wù) 模式分為技術(shù)品質(zhì)（TQ ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ ）:1、技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：（1）物業(yè)的智能化水平；物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng),物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改 造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相 應(yīng)的

22、整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改 造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但 大體上可分為平安智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。(2)物業(yè)管理的技術(shù)水平；這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。(3)物業(yè)管理的規(guī)范化程度；這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛 紛通過09000、014000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界 及業(yè)主們說明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè) 管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物

23、業(yè)管理 企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體 現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。(4)物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力事物總是不斷開展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也 必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。2、功能品質(zhì)功能品質(zhì)主要表達為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制的層面，它包括：(1)功能設(shè)施齊備程度設(shè)備品質(zhì)：主要表達在三個方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝 工藝水平的高低和設(shè)備維護水平的高低。功能搭配(2)物業(yè)管理的服務(wù)親和力物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀物業(yè)管理的服務(wù)場景布置說到物業(yè)管理的服務(wù)場景可以從兩個方面來講,一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小 區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景；另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所, 這是住戶主動上門接受服務(wù)的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及 服務(wù)人員較強的親和感和歸屬感。(3)物業(yè)管理的服務(wù)效率物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終表達，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜 合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時間；服務(wù)響應(yīng)時間能夠反映出