卓越績效8(經(jīng)營結(jié)果)課件

1、第八章 經(jīng)營結(jié)果第一節(jié) 引言第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容理解第三節(jié) 評價要點和實施難點提示第一節(jié) 引 言圖：經(jīng)營結(jié)果關(guān)系圖其他資源人力資源主要價值創(chuàng)造過程關(guān)鍵支持過程戰(zhàn)略實施情況經(jīng)營結(jié)果財務(wù)顧客與市場資源以顧客為中心產(chǎn)品和服務(wù)市場結(jié)果組織的治理和社會責(zé)任組織的治理公共責(zé)任道德行為履行公民義務(wù)過程有效性表：“水平趨勢”與“對比結(jié)果”要求一覽表續(xù)表：第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容理解4.7 經(jīng)營結(jié)果本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效。績效水平應(yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價。一、顧客與市場的結(jié)果4

2、.7.1 顧客與市場的結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a）顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b）顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；c）顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a）組織主要

3、產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.1.3 市場結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場結(jié)果：a）市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等； b）市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。圖：顧客與市場的結(jié)果關(guān)系圖顧客與市場的結(jié)果（應(yīng)與4.6.1.2績效分析相對應(yīng)）以顧客為中心的結(jié)果與4.3.2.2顧客滿意的測

4、量有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果與4.3.1顧客的需求和期望有關(guān)市場結(jié)果與4.3.1市場的需求有關(guān)決定顧客購買的特性指標(biāo)市場占有率顧客滿意程度顧客忠誠程度新增市場二、財務(wù)結(jié)果4.7.2 財務(wù)結(jié)果 組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。圖：“財務(wù)”結(jié)果示意圖財務(wù)結(jié)果-應(yīng)與4.1.1.3績效的評審；4.2.2.2績效預(yù)測；4.5.2與4.7.4有關(guān)支持過程方面的績效以及4.6.1績效測量與分析的有關(guān)內(nèi)容相對應(yīng)并協(xié)調(diào)營業(yè)外收入主營業(yè)務(wù)收入投資收益利潤總額流動資金周轉(zhuǎn)率資

5、產(chǎn)負(fù)債率資本保值增值率總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率其他指標(biāo)常用關(guān)鍵財務(wù)績效指標(biāo)的計算： 其中：稅金總額為產(chǎn)品銷售稅金及附加與應(yīng)交增值稅之和；平均資產(chǎn)總額為期初期末之和的算術(shù)平均值。 利潤總額稅金總額利息支出 總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 = 平均資產(chǎn)總額 期末所有者權(quán)益 資本保值增值率 = 期初所有者權(quán)益 負(fù)債總額 資產(chǎn)負(fù)債率 = 平均資產(chǎn)總額 銷售收入凈額 流動資金周轉(zhuǎn)率（次） = 流動資金平均余額其中：流動資金平均余額為期初和期末流動資金之和的算術(shù)平均值。 利潤總額 成本費用利潤率 = 成本費用總額其中：成本費用總額為產(chǎn)品銷售成本、銷售費用、管理費用、財務(wù)費用之和。 工業(yè)銷售收入 產(chǎn)品銷售率 = 工業(yè)總產(chǎn)值 工業(yè)增加值

6、全員勞動生產(chǎn)率 = 全部職工平均人數(shù) 其中：工業(yè)增加值為消除價格因素與標(biāo)準(zhǔn)值可比的工業(yè)增加值。 三、資源結(jié)果4.7.3 資源結(jié)果4.7.3.1 人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分：a）工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；b）描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；c）員工權(quán)益、

7、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。4.7.3.2 其他資源結(jié)果組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效結(jié)果。圖：“資源”結(jié)果內(nèi)容示意圖相關(guān)方關(guān)系財務(wù)技術(shù)信息基礎(chǔ)設(shè)施資源結(jié)果當(dāng)前水平與發(fā)展趨勢人力資源結(jié)果應(yīng)與4.2戰(zhàn)略；4.4.1人力資源；4.5過程管理相對應(yīng)其他資源結(jié)果應(yīng)能滿足4.2戰(zhàn)略制定與部署、4.5過程管理的要求，并反映4.4.24.4.6各項資源的相應(yīng)結(jié)果工作系統(tǒng)員工學(xué)習(xí)與發(fā)展員工權(quán)益與滿意程度員工能力 四、過程有效性結(jié)果4.7.4 過程有效性結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述對

8、過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a）主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；b）關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；c）戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果。圖：過程有效性結(jié)果內(nèi)容的關(guān)系圖過程有效性結(jié)果主要價值創(chuàng)造過程關(guān)鍵支持過程戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況五、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述組織

9、的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a）組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢；b）組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果；c) 組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果；d) 組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。圖：過程有效性結(jié)果關(guān)系圖組織的社會責(zé)任應(yīng)是4.1.2組織的社會責(zé)任的相應(yīng)結(jié)果組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果行為的管理責(zé)任相關(guān)方利益的保護(hù)公共責(zé)任道

10、德行為公益支持財務(wù)方面的責(zé)任內(nèi)外部審計結(jié)果組織的治理應(yīng)是4.1.1.2組織的治理方面的相應(yīng)結(jié)果第三節(jié) 評價和實施難點提示一、“標(biāo)桿”和一組具有競爭力的比較數(shù)據(jù)相聯(lián)系二、顧客忠誠程度的調(diào)查三、資源績效指標(biāo)的確定 1有關(guān)工作系統(tǒng)績效的指標(biāo) 2有關(guān)員工學(xué)習(xí)與發(fā)展績效的指標(biāo) 3有關(guān)員工權(quán)益與滿意程度績效的指標(biāo)員工職業(yè)健康安全以及福利衛(wèi)生：組織為預(yù)防在突發(fā)情況下，使員工、顧客和組織的利益免受損失的改進(jìn)結(jié)果。員工主動參與：組織鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動的改進(jìn)結(jié)果。如：合理化建議數(shù)、合理化建議采納數(shù)、QC小組普及率、成果率、自主管理小組活動的結(jié)果、跨職能、部門團隊的活動結(jié)果員工滿意程度：對

11、員工抱怨、投訴的處理、員工滿意程度的相關(guān)結(jié)果。以上方面的績效指標(biāo)有：工作環(huán)境改進(jìn)的效果比較；在意外發(fā)生情況下的緊急疏散和防災(zāi)、防火、防劫、防盜及各種應(yīng)急演練示范的活動種類及其次數(shù)；預(yù)先配置各種防護(hù)、應(yīng)急設(shè)施和物品的種類和數(shù)量；為員工購買法定外的險種和數(shù)量；員工保險費用總額的變化；員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)；實施彈性工作制的安排；員工的福利回報種類、數(shù)量；員工的合理化建議及采納數(shù)；QC小組注冊數(shù)/普及率和成果率；5S管理、精益生產(chǎn)、TPM（全面生產(chǎn)維護(hù)）小組等各種形式的其他團隊數(shù)；技術(shù)創(chuàng)新項目及成果數(shù)；組織用于激勵這些活動的開支；員工滿意度/率等等。 案例：表：某公司員工權(quán)益績效表：某公司員工滿意度二級指標(biāo)（SSI）測評結(jié)果表：員工滿意度部分三級指標(biāo)（SSI）測量結(jié)果比較表：某公司員工滿意度（SSI）測評結(jié)果4其他資源績效指標(biāo)的描述基礎(chǔ)設(shè)施：財務(wù)：信息：技術(shù)相關(guān)方關(guān)系四、有關(guān)過程有效性的指標(biāo)1. 主要價值創(chuàng)造過程和支