顧客服務(wù)迫切性

1、課程大綱 顧客服務(wù)的迫切性 卓越顧客服務(wù)的好處 全面服務(wù)管理顧客服務(wù)的迫切性大趨勢顧客顧客/EQ公司附加價值生意個人利益附加價值角度顧客的期望不斷提升衣食住行服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的不斷提升服 裝 業(yè)衣飲 食 業(yè)食地 產(chǎn) 業(yè)住運(yùn) 輸 業(yè)行設(shè)計品質(zhì)服務(wù)名牌/信譽(yù)售後服務(wù)方便效率環(huán)境包裝信心Bossini產(chǎn)品 附加價值Bossini的附加價值多元化優(yōu)雅的購物環(huán)境潮流觸覺高水準(zhǔn)服務(wù)Bossini高質(zhì)素員工價格大趨勢角度消費(fèi)主義生活方式見聞/接觸競爭與選擇金 錢時 間大眾傳媒教育程度顧客的轉(zhuǎn)變TEA BREAK顧客EQ角度公司經(jīng)驗(yàn)感受相對的行動最恐佈的顧客服務(wù)公司經(jīng)驗(yàn)感受相對行動最出色的顧客服務(wù)顧客不滿的反應(yīng)再

2、不光顧91%投訴4%即時離去5%備註 : 不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告8至10位朋友資料來源:世界經(jīng)理人文摘顧客服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不 單只是他們的行動。正確的服務(wù)態(tài)度是包括從不同角度了解如何對 待別人。服務(wù)態(tài)度包括明白其他人的感受，尊重及接受 他人。要培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，一個專業(yè)的服務(wù)人員 可從不同角度去了解顧客的感受開始。生意角度生意角度 : 顧客的價值每件貨品的平均價值$顧客的壽命價值x口碑/聲譽(yù)x每年惠顧次數(shù)x顧客的長遠(yuǎn)價值=購買系列x提供卓越顧客服務(wù)的好處個人利益內(nèi)在金錢權(quán)力地位名氣外在面子市場領(lǐng)導(dǎo)者 得到顧客讚許得到公司重視內(nèi)在歸屬感 成長與學(xué)習(xí) 團(tuán)隊成就感 豐盛的家庭生活內(nèi)在經(jīng)歷 專業(yè)滿足感自豪感優(yōu)越感公 司 利 益不斷擴(kuò)充獲得更多利潤增強(qiáng)市場的競爭能力口碑/聲譽(yù)個人利益TEA BREAK全面服務(wù)管理高層人員中層人員前線人員策略管理 : 顧客服務(wù)策略管理 : 顧客服務(wù)招聘獎勵培訓(xùn)營運(yùn)服務(wù)評估人力資源教化系統(tǒng)管理 : 顧客服務(wù)Bossini 服 務(wù) 印 象 時 刻過程與技巧管理服務(wù)態(tài)度服務(wù)行為後果負(fù)正態(tài)度管理辨認(rèn)負(fù)面態(tài)度所帶來的影響 冷漠 不尊重 排斥別人態(tài)度管理 建立文化 以身作則 服務(wù)教育 技巧培訓(xùn)