《旅游接待禮儀》課后練習(xí)答案要點(diǎn)

1、旅游接待禮儀課后練習(xí)題答案項(xiàng)目 1 認(rèn)識(shí)禮儀什么是禮儀？禮儀的基本性質(zhì)是什么？禮儀的概念禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、 風(fēng)俗習(xí)慣、 宗教信仰、 時(shí)代潮流等因素的影響而形成， 既為人們所認(rèn)同， 又為人們所遵守， 以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀的基本性質(zhì)禮禮的本意為敬神， 今引申為表示尊敬的言語或動(dòng)作， 它是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范，其本質(zhì)是“誠”，有敬重、友好、謙恭、關(guān)心、體貼之意。禮貌禮貌是人與人之間在交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則， 它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)貌與道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘?/p>

2、生活、 特別是在交際場(chǎng)合中， 表示相互問候、 致意、 祝愿、 慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。2. 簡(jiǎn)述禮儀的發(fā)展階段形成時(shí)期禮儀的正式形成， 應(yīng)當(dāng)始于奴隸社會(huì)。 為了維護(hù)奴隸主的統(tǒng)治， 奴隸主將原始的宗教禮儀發(fā)展成為符合奴隸階級(jí)需要的禮制， 鞏固統(tǒng)治地位， 并修定了比較完整的國家禮儀和制度。 很顯然， 這時(shí)期的禮也就被打上了階級(jí)的烙印。 商代的禮主要用于祭祀祖先和鬼神，禮制則始于殷而成于周。禮儀的發(fā)展變革時(shí)期春秋戰(zhàn)國時(shí)期， 奴隸制逐漸走向崩潰， 封建制取而代之。 這一時(shí)期禮儀的明顯特征就是將人們的行為納入了封建道德的軌道， 形成了以儒家學(xué)說為主導(dǎo)的正統(tǒng)的封建禮教。 這些禮儀思想， 構(gòu)

3、成了中國傳統(tǒng)禮儀文化的基本精神， 對(duì)古代中國禮儀的發(fā)展產(chǎn)生了重要的深遠(yuǎn)的影響，奠定了古代禮儀文化的基礎(chǔ)。封建禮儀的強(qiáng)化、衰落時(shí)期封建禮儀在秦漢、盛唐得到了進(jìn)一步強(qiáng)化，到了清末，封建禮儀日趨衰落。現(xiàn)代禮儀階段中國現(xiàn)代禮儀始于五四運(yùn)動(dòng)。 五四運(yùn)動(dòng)吹響了反帝、 反封建的號(hào)角， 對(duì)傳統(tǒng)禮儀進(jìn)行了猛烈的抨擊。 特別是新文化運(yùn)動(dòng)的興起， 直接為現(xiàn)代禮儀的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件。 1949年，新中國成立，確立了新型的社會(huì)關(guān)系和人際關(guān)系，中國禮儀進(jìn)入了一個(gè)嶄新的歷史時(shí)期。東西方文化禮儀的差異主要體現(xiàn)在哪里？舉例說明。1東方禮儀的特點(diǎn)重血緣，重人情.含蓄、謙遜安于現(xiàn)狀西方禮儀的特點(diǎn)崇尚個(gè)性自由惜時(shí)如金平等、獨(dú)立、開放舉

4、例略旅游接待禮儀的原則有哪些？至上原則不干擾顧客不冒犯顧客熱情周到、一視同仁原則尊時(shí)守信原則差異性原則和諧適度原則5. 舉例說明現(xiàn)代禮儀的時(shí)代性特征旅游接待人員的基本素質(zhì)應(yīng)具備哪些？具備良好的思想品德和職業(yè)道德具有良好的工作態(tài)度具有高雅、親切、自然、和諧的儀態(tài)“站如松、行如風(fēng)”。給人以挺拔、優(yōu)美、輕松、有力的感覺，而不是疲軟、精神不飽滿的印象。眼神應(yīng)保持坦然、和善、親切，以促進(jìn)人際溝通與關(guān)系和諧。不回避正常的目光交流， 也不盯視別人， 以免造成對(duì)方的不適與難堪。忌用冷漠、 輕視， 甚至狡黠的眼神與賓客交流， 如不可白眼或斜眼看人，不可上下打量人等。手勢(shì)語言要自然、得體、到位、有力。具有豐富的文

5、化知識(shí)和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力熟悉旅游業(yè)務(wù)，具有組織接待能力項(xiàng)目 2 旅游接待人員的形象塑造什么叫儀表？講究?jī)x表修飾有何意義？概念儀表，指人的外表，主要由人的容貌、服飾、發(fā)型等構(gòu)成；意義體現(xiàn)自尊，美化形象印象整飾，塑造形象輔佐社交，順達(dá)事業(yè)應(yīng)如何穿著西裝和西裝套裙？穿西裝套裙應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。長(zhǎng)短適宜上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋；不要將上衣披 在身上，或者搭在身上；裙子要穿得端端正正，上下對(duì)齊?？劬o衣扣考慮場(chǎng)合協(xié)調(diào)裝飾兼顧舉止男士在穿西裝時(shí)，要特別注意以下問題。首先，要熨燙平整要系好紐扣不倦不挽，悉心呵護(hù)其原狀要慎穿毛衫要巧妙搭配要少裝東西人際服務(wù)中要注意哪些儀態(tài)禮儀？?jī)x態(tài)文明。

6、要求儀態(tài)要顯得有修養(yǎng)，講禮貌。比如，不宜在他人面前抓癢癢、掏耳朵、脫鞋子這類粗野動(dòng)作；不應(yīng)在異性面前雙腿叉開而坐，或雙腿叉開而蹲。儀態(tài)自然。要求儀態(tài)既要規(guī)則、 莊重， 又要表現(xiàn)得大方實(shí)在； 不要虛張聲勢(shì)， 裝腔作勢(shì)， 也不要臉譜化、戲劇化，言行不一。儀態(tài)美觀。是高層次的要求， 它要求儀態(tài)要優(yōu)雅脫俗， 美觀耐看。 比如說， 站要有站相，坐要有坐相，手勢(shì)要文雅，腿位要適當(dāng)，等等。儀態(tài)敬人。是要求力戒失敬于人的儀態(tài)，同時(shí)努力注意使儀態(tài)體現(xiàn)敬人之意。旅游從業(yè)人員的儀表儀容要求有哪些？發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外） ，不用異 味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)一律盤起；面容：

7、精神飽滿，保持清潔，化淡妝；口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；手：不留長(zhǎng)指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；衣服：上班時(shí)統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號(hào)牌（卡） 。衣袖、褲管不得卷起（實(shí)際操作需要時(shí)除外） ，襯衣下擺扎進(jìn) 褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；鞋：會(huì)議服務(wù)員穿著黑色半高（實(shí)心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時(shí)裝鞋；襪子：著肉色長(zhǎng)筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪） ；身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。旅游從業(yè)人員服務(wù)時(shí)的要求是什么？注重儀容儀表。儀表，指人的外表，主要由人的容貌、

8、服飾、發(fā)型等構(gòu)成；儀容主要是指人的容貌。 儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)， 它與一個(gè)人的精神狀態(tài)、道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣有著密切的關(guān)系，它在旅游服務(wù)交往中是一個(gè)不可忽視的重要因素。旅游從業(yè)人員良好形體的要求是怎樣的？1穩(wěn)重的坐姿2端正的站姿3優(yōu)雅的走姿4正確的蹲姿4正確的引領(lǐng)手勢(shì)項(xiàng)目 3 掌握旅游接待人員的日常交往技巧行握手禮時(shí)有哪五條忌諱？左手與他人相握雙手與異性相握多人交叉握手戴著墨鏡與人握手戴著手套與人握手2. 為他人作介紹應(yīng)注重哪些禮節(jié)？掌握介紹的順序先把男士介紹給女士；先把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；先把客人介紹給主人；先把未婚者介紹給已婚者；先把職位低著介紹給職位高者。講究介紹的

9、禮儀為他人介紹時(shí)，態(tài)度要熱情友好，不要厚此薄彼。不可以詳細(xì)介紹一方，粗略介紹另一方；介紹前，應(yīng)先向雙方打招呼，使其有思想準(zhǔn)備。介紹時(shí)，語言應(yīng)清晰、準(zhǔn)確。此外，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅，無論介紹男士還是女士，都應(yīng)手心朝上，四指并攏，拇指張開，朝向被介紹的一方，切忌用手指指來指去。如何正確的遞交名片？做好遞交前的準(zhǔn)備男士可以將名片放在西裝口袋或公文包里。女士可將名片置于手提包內(nèi)。遞交名片要講究場(chǎng)合： 商業(yè)性質(zhì)的橫向聯(lián)系， 交際、 社交場(chǎng)合中的禮節(jié)性拜訪 以及表達(dá)情感或祝賀場(chǎng)所可以遞交。掌握遞交名片的時(shí)機(jī)： 如果是初次見面， 相互介紹之后便可遞上。 若是比較熟 悉的朋友之間，可在告辭的時(shí)候遞過去。為表達(dá)對(duì)對(duì)方

10、的尊敬， 一般應(yīng)雙手遞過去， 特別是下級(jí)遞給上級(jí)、 晚輩遞給長(zhǎng) 輩時(shí)，更應(yīng)如此。應(yīng)將名片上的姓名對(duì)向?qū)Ψ?，以方便?duì)方觀看。應(yīng)面帶微笑地遞交名片，同時(shí)還要說些友好禮貌的話語，比如“這是我的名片，歡迎多聯(lián)系”， “這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”?？傊?，動(dòng)作要瀟灑大方，態(tài)度要從容自然，表情要親切謙恭。4. 如何正確的拜訪和做客？事先有約做好準(zhǔn)備尊時(shí)守約上門有禮做客有方適時(shí)告辭5. 如何選擇禮物？注重感情因人而異注意禁忌要注意由于風(fēng)俗習(xí)慣、民族差異和宗教信仰等形成的禁忌。要注意個(gè)人的禁忌要遵守國家的有關(guān)規(guī)定，不能選擇違法違規(guī)的物品做禮品。 選擇禮品要從真誠待人的真情出發(fā)，對(duì)不同的對(duì)象，因人而異、尊重禁忌。在

11、禮品的具體選擇上，要注意選擇有適應(yīng)性、紀(jì)念性、獨(dú)特性、時(shí)尚性的物品。6. 使用移動(dòng)電話時(shí)的禮儀是什么？要遵守公共秩序使用移動(dòng)通訊工具時(shí)，絕對(duì)不允許在有意、無意之間破壞了公共秩序。不允許在公共場(chǎng)合尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人的使用移動(dòng)通信工具。不允許在要求“保持寂靜”的公共場(chǎng)所，諸如音樂、圖書館、影劇院、歌舞廳以及餐廳等使用移動(dòng)通訊工具。不允許在聚會(huì)期間，如開會(huì)、會(huì)見、上課時(shí)，使用移動(dòng)通信工具，以免分散他人注意力。要自覺維護(hù)安全不要在駕駛汽車的時(shí)候，使用手機(jī)通話，以免發(fā)生車禍。不要在病房、油庫等處使用移動(dòng)通信工具，免得它們所發(fā)出信號(hào)有礙病人治療，或引發(fā)火災(zāi)，爆炸。（見圖

12、 3-18 ）不要在飛機(jī)飛行期間啟用手機(jī)，否則極可能會(huì)使飛機(jī)“迷失航向”。注意置放禮儀放置移動(dòng)通信工具的常規(guī)位置有二： 一是隨身攜帶的公文包之內(nèi)； 二是上衣 中袋之內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)，而第一種位置尤顯正規(guī)。項(xiàng)目 4 旅游接待語言藝術(shù)處理如何正確、規(guī)范使用禮貌用語？注意儀態(tài)舉止注意選擇詞語注意區(qū)別對(duì)象注意切實(shí)致用注意禁用忌語不尊重之語不友好之語不耐煩之語不客氣之語2. 旅游接待語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式和作用有哪些？表現(xiàn)形式有聲語言會(huì)話式。一是依賴情景。二是隨意發(fā)揮。獨(dú)白式。一是目的性強(qiáng)二是表述充分。 無聲語言默語。一是寓意豐富。二是時(shí)效性強(qiáng)。三是語境效應(yīng)快。體態(tài)語言。一是首語。二是手勢(shì)語。三是目光

13、語。四是微笑語。五是姿勢(shì)語。六是服飾語。作用暢通信息傳播協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系激發(fā)旅游者的行為樹立良好的旅游組織形象如何贊美別人？贊揚(yáng)要有感受性贊揚(yáng)要真實(shí)、誠摯、具體贊揚(yáng)要公開、肢解、一般不要私密的贊揚(yáng)。贊揚(yáng)要真實(shí)、誠摯、不要虛情假意。贊揚(yáng)要具體細(xì)致，不要空泛籠統(tǒng)。贊揚(yáng)還要新穎，有所發(fā)展和完全充分。贊揚(yáng)要新穎獨(dú)特，不要用時(shí)常所聽到的重復(fù)贊揚(yáng)。贊揚(yáng)要不斷發(fā)展，但不要公式化、制度化。贊揚(yáng)要完全充分，不要打折扣。如何運(yùn)用批評(píng)語言藝術(shù)？從稱贊和誠心感激入手間接的批評(píng)批評(píng)之前，要先談自己的錯(cuò)誤用“建議”而不下“命令”讓他人保住面子批評(píng)必須完全在私下進(jìn)行；使批評(píng)與人無關(guān)，批評(píng)行動(dòng)而不是人；一個(gè)過錯(cuò)一次批評(píng)；在友

14、好的方式中結(jié)束。5. 如何運(yùn)用說服語言藝術(shù)？讓人做事， 說服人的最好辦法就是， 讓他心里想做。 激發(fā)起他內(nèi)心的渴望。強(qiáng)迫、 利誘只是一種外在的力量， 雖然他有時(shí)也能引發(fā)人內(nèi)心的渴望， 但畢竟是單調(diào)的、 膚淺的； 以調(diào)動(dòng)人內(nèi)心的渴望為出發(fā)點(diǎn)， 這樣煥發(fā)的力度才深沉、 持久，才巨大無比。如何讓一匹馬喝水？強(qiáng)迫， 將馬頭強(qiáng)按到水里， 這種方法誰也不會(huì)選擇； 利誘，馬喝了水給他獎(jiǎng)勵(lì)，馬沒經(jīng)過訓(xùn)練，也不懂；此時(shí)最好的辦法是給馬吃草，在草中放鹽，馬吃了鹽，就會(huì)口渴，口渴了，自然要喝水。麥當(dāng)勞為何能打破飲食習(xí)慣的不同， 行銷整個(gè)世界？原因自然多種多樣， 但其中一個(gè)重要的原因是： 麥當(dāng)勞處處體現(xiàn)顧客至上； 千

15、方百計(jì)激發(fā)小孩子的渴望，讓人們從小就習(xí)慣麥當(dāng)勞的飲食。項(xiàng)目 5 旅游飯店接待禮儀運(yùn)用飯店前廳、總臺(tái)接待服務(wù)有哪些禮儀？前廳接待服務(wù)禮儀迎賓、應(yīng)接人員禮儀領(lǐng)賓入店禮儀送客離店禮儀其他日常服務(wù)禮儀總臺(tái)服務(wù)接待禮儀 接待問詢禮儀站姿良好，精神集中。熱情主動(dòng)，方便快捷學(xué)會(huì)觀察，隨機(jī)應(yīng)變 服務(wù)工作禮儀接待住宿禮儀電話服務(wù)禮儀處理投訴客房服務(wù)接待禮儀有哪些內(nèi)容？迎客服務(wù)禮儀迎客準(zhǔn)備工作禮儀樓層接待禮儀住店服務(wù)工作禮儀端茶送水禮儀整理客房禮儀做好客房安全環(huán)衛(wèi)工作離店送客禮儀做好客人走前準(zhǔn)備工作臨走時(shí)的送別工作客人走后的檢查工作簡(jiǎn)要介紹餐廳服務(wù)接待禮儀的要點(diǎn)。餐前服務(wù)禮儀準(zhǔn)備工作個(gè)人衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生食品、餐具衛(wèi)生

16、迎候禮儀微笑迎客幫客人接物將客人引到其所訂詢問客人是否預(yù)訂， 要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，的餐桌。引座禮儀就餐服務(wù)禮儀遞巾送茶遞送菜單恭請(qǐng)點(diǎn)菜餐間服務(wù)斟酒服務(wù)上菜服務(wù)分菜服務(wù)撤盤服務(wù)主動(dòng)服務(wù) 結(jié)賬送客簡(jiǎn)述宴會(huì)接待服務(wù)的禮儀。宴會(huì)準(zhǔn)備的禮儀宴會(huì)前準(zhǔn)備工作要重視，接到宴會(huì)任務(wù)通知單后，要及時(shí)掌握宴會(huì)的基 本情況。布置場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)備用具仔細(xì)做一次檢查。要仔細(xì)審閱菜單，了解賓客的民族、宗教信仰及飲食上的特殊要求。根據(jù)餐別，按規(guī)格擺好餐具和餐桌上的其他用品。在宴會(huì)開始前，將宴會(huì)使用的各種酒、水飲料整齊地?cái)[放在服務(wù)桌上， 并準(zhǔn)備好休息室用的茶杯、茶壺、開水及洗凈消毒的小毛巾。服務(wù)接待人員應(yīng)在賓、主到達(dá)前

17、，根據(jù)各自的分工，在指定的工作崗位 上熱情迎接賓客。中餐宴會(huì)服務(wù)禮儀賓客達(dá)到時(shí)，服務(wù)員要熱情接待，使用服務(wù)敬語。當(dāng)賓客進(jìn)入宴會(huì)時(shí)要為賓客安排好座位，樂譜席位卡時(shí)，要引領(lǐng)賓客找 到桌位和座位。賓主講話時(shí)，服務(wù)人員要站立旁邊不要走到動(dòng)，不要鼓掌，保持場(chǎng)面安 靜。按菜單上菜。中餐宴會(huì)一般供應(yīng)我國富有民族色彩和地方特色的名菜點(diǎn) 名。賓客進(jìn)餐過程中要及時(shí)撤換餐具。撤換餐具能突出各種菜肴的風(fēng)味和體 現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。賓客用餐完畢起身離座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為賓客拉開椅子，以方便賓客行走， 并提醒賓客帶齊個(gè)人物品，將賓客送到餐廳門口。西餐宴會(huì)服務(wù)禮儀賓客到達(dá)時(shí)要有禮貌歡迎，引導(dǎo)賓客到休息室休息，并為賓客送上餐前飲料及餐前

18、酒品。賓客入席要拉開座位讓坐，順序?yàn)榕?、重要的賓客、行動(dòng)不便的賓客和一般賓客。上湯時(shí)湯盤下應(yīng)加墊盤，然后從賓客的左手方向用左手把湯上到賓客面前，上湯的順序是先女賓后男賓再主人（上菜、斟酒順序都是如此）。宴會(huì)席面服務(wù)基本結(jié)束，主人請(qǐng)客人到休息室休息。在整個(gè)服務(wù)過程中，要求服務(wù)接待人員服裝整潔、精神飽滿、彬彬有禮，熱情大方、面帶微笑、和藹周到。酒吧、康樂接待服務(wù)有哪些禮儀？酒吧接待服務(wù)禮儀酒吧服務(wù)員上崗前，要對(duì)儀表儀容進(jìn)行自我檢查。賓客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員要以禮相待。遞酒單禮儀。接受客人點(diǎn)酒禮儀。上酒水飲料及食品時(shí)，均用托盤從客人的右側(cè)上，以方便客人使用。開瓶的禮儀，開瓶禮儀包括以下幾點(diǎn)。賓客叫酒后

19、應(yīng)盡快送到， 不要因拖延了上酒時(shí)間而影響客人的飲酒情緒。開瓶時(shí)應(yīng)站在男主人右手側(cè)，右腿伸入兩把椅子中間，身體稍側(cè)。開香檳酒要格外小心。開紅葡萄酒。 斟酒的禮儀，在斟酒之前，服務(wù)員要將瓶身揩擦干凈，特別要把塞子屑和瓶口部位擦凈。2. 康樂部接待服務(wù)禮儀 迎賓禮儀熱情迎接。親切問候。檢查器械。 服務(wù)過程禮儀健身房接待服務(wù)禮儀游泳池接待服務(wù)禮儀保齡球房接待服務(wù)禮儀桑拿浴室接待服務(wù)禮儀美容服務(wù)禮儀卡拉 ok 舞廳接待服務(wù)禮儀 送客道別商場(chǎng)服務(wù)接待有哪些禮儀？準(zhǔn)備迎接的禮儀上崗前，要對(duì)儀容儀表進(jìn)行自我檢查。營業(yè)開始之前，要面向柜臺(tái)，端莊站立，面帶微笑。當(dāng)客人來到柜臺(tái)前時(shí)，服務(wù)接待人員要面向客人，目光和藹

20、，微笑點(diǎn)頭，招呼問候。在招呼客人時(shí)，要掌握好時(shí)機(jī)。接待賓客禮儀在接待服務(wù)態(tài)度上，對(duì)待客人要做到買與不買一個(gè)樣，新老客人一樣，內(nèi)賓外賓一個(gè)樣，男女老少一個(gè)樣。要耐心為客人解答疑問和展示商品， 做到百問不厭、 并幫助客人當(dāng)好 “參 謀”。針對(duì)老年客人購物時(shí)，不去催促。當(dāng)客人眾多、生意忙碌時(shí)，要忙而不亂，忙中有序；便接待，便兼顧?？腿艘I的商品柜臺(tái)上暫時(shí)沒有時(shí)，不要直接說“沒有”或“賣完了”，而應(yīng)當(dāng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，讓我找找看?！毕蚩腿私榻B和推薦商品時(shí)，要面帶微笑，使用敬語。當(dāng)客人要求退貨時(shí)，屬正當(dāng)理由的，應(yīng)接受辦理，并致歉意。工作時(shí)間，商場(chǎng)服務(wù)接待人員要堅(jiān)守在自己的崗位上。送別賓客的禮儀簡(jiǎn)述飯

21、店總機(jī)服務(wù)禮儀的要點(diǎn)。接轉(zhuǎn)電話禮儀總機(jī)服務(wù)員上崗后，要堅(jiān)守崗位，精神集中，業(yè)務(wù)熟練。接聽來電應(yīng)很好地使用禮貌服務(wù)用語。發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰，無論講漢語或外語。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，服務(wù)員有責(zé)任盡力幫助對(duì)方解難，不可厭煩。當(dāng)通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見、電話投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，安慰客人?？倷C(jī)服務(wù)員切記不能外泄飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況。代客留言禮儀當(dāng)住店客人不在 , 有電話打來時(shí), 可代客留言。對(duì)于當(dāng)客人需要某種服務(wù)求助于電話總機(jī)時(shí)，總機(jī)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)、熱情地與有關(guān)部門聯(lián)系，切不可自認(rèn)為無此服務(wù)而拒絕客人。對(duì)外來查詢住店客人的電話，總機(jī)服務(wù)員應(yīng)注意為客人保密。服務(wù)員禁止竊聽客人對(duì)話內(nèi)容。

22、叫醒服務(wù)禮儀叫醒服務(wù)一般是由飯店的電話總機(jī)來完成的。叫醒服務(wù)按叫醒的時(shí)間順序排列，單人房間直接用電話叫醒即可，雙人房間若兩位客人行動(dòng)不同時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)告樓層服務(wù)員直接到房間叫醒。叫醒客人時(shí)應(yīng)說：“早晨好，現(xiàn)在是早晨X 點(diǎn)鐘。細(xì)心而準(zhǔn)確得催醒客人，這是職責(zé)。項(xiàng)目 6 旅行社接待禮儀運(yùn)用導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握哪些接待禮儀？?jī)x容儀表禮儀舉止禮儀導(dǎo)游語言禮儀言之有禮。言之有物。言之有據(jù)。言之有情。言之有理。言之有趣。準(zhǔn)備階段實(shí)際接待工作送別階段旅行社門市部應(yīng)該如何進(jìn)行合理的接待？門市部的環(huán)境門市部業(yè)務(wù)員禮儀服飾整潔大方。遵守制度，禮貌待人。在門市部工作，要注意保持安靜。門市部業(yè)務(wù)員旅游接待禮儀當(dāng)門市接待人員在接到

23、辦理散客來本地的委托代辦時(shí)。代辦散客赴外地的委托業(yè)務(wù)。受理散客在本地的單項(xiàng)旅游委托業(yè)務(wù)。旅行社商務(wù)洽談應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？理想的旅行社接待人員的條件創(chuàng)造融洽友好的氣氛平等待客，慎重洽談了解對(duì)方的技巧彈性表達(dá)禮儀 6要表現(xiàn)接待人員的風(fēng)度旅行社應(yīng)該如何對(duì)待特殊團(tuán)隊(duì)？新聞?dòng)浾呋蚵糜未砩探哟Y儀精心設(shè)計(jì)最佳的旅游線路。邀請(qǐng)團(tuán)在考察過程的活動(dòng)，尤其是交通、食宿、參觀游覽、文娛活動(dòng)等，應(yīng) 與將來旅行社組團(tuán)的活動(dòng)基本一致。配備最佳導(dǎo)游。大型團(tuán)隊(duì)接待禮儀與各有關(guān)單位確認(rèn)活動(dòng)日程和確切的時(shí)間。檢查接待人員的精神準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備，通知每人車號(hào)、客人數(shù)、房號(hào)。部門經(jīng)理親臨機(jī)場(chǎng)或碼頭查看迎接團(tuán)隊(duì)的場(chǎng)地、樂隊(duì)站立的位置、

24、停車點(diǎn)。事先安排專人下榻飯店，與飯店客房部經(jīng)理等共同檢查房間內(nèi)各種設(shè)施是否完好可用。與車隊(duì)聯(lián)系好出車順序，車上貼醒目車號(hào)和標(biāo)志。殘疾人團(tuán)隊(duì)接待禮儀接待殘疾人旅游團(tuán)隊(duì)，最重要的是要有滿腔熱忱，隨時(shí)注意保持其自尊心。在生活服務(wù)方面， 一定要細(xì)心周到， 想方設(shè)法為他們提供方便； 在導(dǎo)游工作方面應(yīng)盡量滿足他們的要求； 在日程安排方面， 要考慮到他們的身體條件和特殊需要，時(shí)間應(yīng)寬松些，所去景點(diǎn)應(yīng)便于殘疾人活動(dòng)。怎么樣培養(yǎng)自己成為優(yōu)秀的旅游司機(jī)？?jī)x表舉止禮儀司機(jī) （ 包括旅游線導(dǎo)游） 在整個(gè)接待駕駛服務(wù)過程中 , 要做到儀表端莊整潔、舉止文雅、精神飽滿。司機(jī)的服飾要大方規(guī)整，營運(yùn)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著公司識(shí)別服，須

25、按規(guī)定著裝，佩戴工作標(biāo)志，手套要干凈，保持服裝、儀表整潔。不佩戴首飾。與客人談話時(shí)，要摘下墨鏡和手套，停止喝茶、吃東西。談話時(shí)要目視對(duì)方；站姿端正，使用敬語。在與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，要冷凈、禮貌地加以解釋，不可與賓客爭(zhēng)執(zhí)。旅游司機(jī)要與翻譯、導(dǎo)游人員主動(dòng)配合。迎客上車禮儀途中服務(wù)禮儀送客下車禮儀項(xiàng)目 7 旅游景區(qū)接待禮儀運(yùn)用風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量受哪些因素的影響？服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量客人滿意程度怎么樣對(duì)旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理？標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理程序化服務(wù)質(zhì)量管理直接服務(wù)程序。技術(shù)操作服務(wù)程序。質(zhì)量管理性工作程序，為做好服務(wù)質(zhì)量管理工作所規(guī)定的工作順序及基 本要求。質(zhì)

26、量保證性工作程序要為保證服務(wù)操作需要，提供服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)前后 關(guān)系所規(guī)定的工作程序和操作要求。制度化服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量責(zé)任制度質(zhì)量管理制度質(zhì)量規(guī)范制度景區(qū)管理人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？旅游業(yè)的總體知識(shí)旅游資源和景觀知識(shí)。旅游開發(fā)的基本理論客源市場(chǎng)的分類知識(shí)客源市場(chǎng)的變化規(guī)律。經(jīng)濟(jì)管理和稅法知識(shí)涉外管理知識(shí)服務(wù)理論和服務(wù)技術(shù)景區(qū)員工應(yīng)該注重哪些服務(wù)禮節(jié)？1工作人員的品德素質(zhì)要求 樹立正確的人生觀和世界觀。全心全意為游客服務(wù)樹立鞏固的專業(yè)思想，熱愛并努力做好本職工作。樹立高尚的職業(yè)道德，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，了解并遵守涉外紀(jì)律。2工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求具有一定的文化修養(yǎng)，有一定的外語能力實(shí)習(xí)本崗位的業(yè)務(wù)

27、和工作要求，了解相關(guān)知識(shí)有積極向上、努力進(jìn)取的精神，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和知識(shí)水平。3工作人員的身體與容貌要求身體健康，無傳染疾病。五官端正，氣質(zhì)端莊。精力充沛。有良好的儀表和儀容你認(rèn)為怎么樣才能提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)設(shè)施及其環(huán)境質(zhì)量必須配套服務(wù)人員必須具備良好的素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理必須具有全局觀念項(xiàng)目 8 其他禮儀認(rèn)識(shí)禮賓次序有哪些具體要求以右為大但凡國際交往中涉及位次排列時(shí)，約定俗成都講究以右為大、為長(zhǎng)、為尊，以左為小、 為次、 為偏。 大到懸掛國旗、 會(huì)見會(huì)談的座位安排， 國宴的席位安排，小至坐車、行走均是以右為尊，以右為貴。因此，在涉外接待中，就應(yīng)遵循“以右為大”的原則，把右側(cè)讓給尊者

28、，以示禮遇。身份對(duì)等這也是外交禮儀中應(yīng)用甚多的一條規(guī)則。 是指東道主在外交活動(dòng)中接待來賓時(shí)所給予來賓的禮遇，一定要與對(duì)方的實(shí)際身份相稱。鳴放禮炮成為相互致敬的國際慣例，是隆重迎送國賓儀式上的一種禮節(jié)。禮炮鳴放炮數(shù)的多少， 代表友好誠意和對(duì)對(duì)方的尊敬程度。 所以， 禮炮響數(shù)的多少依據(jù)受禮人的身份高低而定?，F(xiàn)在的國際慣例如下：21 響：迎送國家元首或其他相應(yīng)級(jí)別的人；19 響：迎送政府首腦或其他相應(yīng)級(jí)別的人；17 響：迎送副總理級(jí)官員。以此類推，但均取單數(shù)。鳴炮的時(shí)間一般是在貴賓達(dá)到或離開時(shí)進(jìn)行。懸掛國旗有哪些具體方法？很多國家對(duì)懸掛外國國旗都有專門的規(guī)定， 在國際交往中， 還形成了懸掛國旗的一些慣例。按國際關(guān)系準(zhǔn)則，一國元首、政府首腦在他國領(lǐng)土上訪問，在其住所及交通工具上懸掛國旗（有的是元首旗）是一種外交特權(quán)。在國際會(huì)議上，除會(huì)場(chǎng)懸掛與會(huì)國國旗外，各國政府代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)亦按會(huì)議組織者有關(guān)規(guī)定在一些場(chǎng)所或車輛上懸掛