會展危機(jī)管理課件

1、第六章 會展危機(jī)管理第二節(jié) 會展危機(jī)管理一、危機(jī)管理概述1、危機(jī)狹義：危險和巨大困難的時刻廣義：側(cè)重其不確定性和危害性 、危機(jī)管理 又名風(fēng)險管理，是指如何在一個肯定有風(fēng)險的環(huán)境里把風(fēng)險減至最低的管理過程。 實質(zhì)：管理二、會展危機(jī)管理1、會展危機(jī) 指影響參展商、專業(yè)觀眾、相關(guān)媒體等利益相關(guān)主體對會展的信心或擾亂會展組織者繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。（1）特點意外性危害性緊急性不確定性 三、會展危機(jī)的類型（一）根據(jù)危機(jī)產(chǎn)生的根源分類1、外部因素引起的危機(jī)社會經(jīng)濟(jì)宏觀環(huán)境自然環(huán)境2、內(nèi)部因素引起的危機(jī)經(jīng)營危機(jī)財務(wù)危機(jī)合作危機(jī)安全危機(jī)（二）根據(jù)危機(jī)事態(tài)的差別分類醫(yī)療保健類：食物中毒等安全事務(wù)類：火災(zāi)、

2、盜竊、工程事故等政策和法律法規(guī)類：勞動糾紛、合同等重大活動變更類：天氣、嘉賓缺席等2004年香港國際珠寶展被盜 香港國際珠寶展前日在灣仔會展開幕，但首日即發(fā)生多宗離奇失竊案，全日至少有4名珠寶商失竊，損失總值逾100萬元；期間，警方破獲一個以偽證入場的南美幫懷疑“珠寶大盜”，拘獲5男2女，另2名內(nèi)地男子在場內(nèi)偷竊后被捕。 內(nèi)地男子覬覦香港珠寶展 盜5.5克拉巨鉆當(dāng)場被捕號稱歷屆規(guī)模最大的第29屆香港國際珠寶展，2012年2月16灣仔會展新翼開幕首日，即發(fā)生湖南珠寶大盜圖偷龍轉(zhuǎn)鳳盜竊5克拉半巨鉆事件，幸遇反盜竊參展商職員機(jī)警當(dāng)場揭發(fā)，2名湖南珠寶大盜人贓并獲，價值約150萬元的5克拉半巨鉆得保不

3、失。香港國際古玩展發(fā)生盜竊案 135萬古董碗被盜香港警方近年成功打擊活躍會展大型珠寶展的珠寶大盜，但未料旋即又輪到古董展出現(xiàn)竊匪。一連三日在灣仔會展舉行的“國際古玩展”30日在閉幕日發(fā)生失竊案，一只擺放在玻璃柜內(nèi)展銷、價值135萬港元的古董碗被人盜去，展銷攤位負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)報警，警方列作盜竊案處理，但暫未有人被捕。航展空難事故 2002年7月27日，烏克蘭一架蘇27戰(zhàn)斗機(jī)在進(jìn)行特技表演時墜毀，造成83人死亡，116人受傷，釀成了人類歷史上最為慘重的一次航展空難事故。 歷屆航展空難一覽表1973年6月3日，蘇聯(lián)一架參加巴黎航展的圖144原型機(jī)在空中爆炸，6名機(jī)組人員全部遇難，還造成9名地面人員死亡。

4、 1982年9月11日，一架載著多國跳傘員的美軍支奴干直升機(jī)在前西德的航空展墜毀，46人死亡。 1988年8月28日，前西德的美軍基地發(fā)生航空展意外，3架意大利空軍戰(zhàn)機(jī)在空中相撞，另1架撞向人群，造成70人死亡，400多人受傷。1997年7月26日，一架進(jìn)行特技表演的輕型飛機(jī)在比利時的航空展撞向人群，造成9人死亡，最少57人受傷。2002年4月20日，一架美國海軍戰(zhàn)機(jī)在加利福尼亞州的穆古航空展墜毀，著地起火，兩名機(jī)員死亡。在07年9月1日的波蘭拉多姆航展中的飛行表演中兩名飛行員喪生。目擊者稱，當(dāng)一個三機(jī)隊形展開后試圖再一次會合，結(jié)果兩架“鋼鐵”特技飛行隊的飛機(jī)相撞。飛機(jī)殘骸散落在了附近的樹林中

5、,事故后為期兩天的航展被取消。 四、會展危機(jī)管理程序（1）原則未雨綢繆原則做好防御預(yù)案，最大限度掌控危機(jī)快速反應(yīng)原則第一時間做出反應(yīng)危機(jī)后的24小時是解決危機(jī)的有效時限單一口徑原則發(fā)言的立場前后一致減少失真信息的傳播信息對稱原則保持信息渠道申通全面衡量、維護(hù)形象 顧全大局，兼顧各種利益維護(hù)企業(yè)形象五、會展危機(jī)控制（一）建立會展危機(jī)預(yù)案建立會展危機(jī)管理機(jī)構(gòu)會展危機(jī)預(yù)測和分析會展危機(jī)事態(tài)分類會展危機(jī)事態(tài)排序、分級和評估分類預(yù)案會展危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)1、設(shè)置會展危機(jī)管理機(jī)構(gòu)2、會展危機(jī)預(yù)測和分析分析各種危機(jī)發(fā)生的概率及潛在損失盡量準(zhǔn)確的判斷3、會展危機(jī)事態(tài)分類4、會展危機(jī)事態(tài)排序、分級和評估對概率、

6、敏感性及潛在損失進(jìn)行估計，劃分為不同的危機(jī)級別5、分類預(yù)案針對不同事態(tài)的爆發(fā)機(jī)制和特點來制定不同的危機(jī)處理目標(biāo)。6、會展危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案滅火應(yīng)急預(yù)案安全防護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組通訊聯(lián)絡(luò)小組疏散引導(dǎo)小組行動滅火小組總機(jī)夜班經(jīng)理總經(jīng)理119工程部著火點啟動水泵電梯迫降底樓安保滅火機(jī)、水帶配合119監(jiān)控治安應(yīng)急預(yù)案說明；治安緊急情況斗毆、糾紛、意外或自殺、客人自然死亡、投毒、可疑爆炸物與恐嚇、騷擾等。防汛防臺自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案（二）會展危機(jī)監(jiān)測對會展活動的宏觀環(huán)境和現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控防止盜竊、沖突、醫(yī)療事件等借助現(xiàn)代電子裝置（三）會展危機(jī)處置案例：上海車展的危機(jī)處理2003年上海國際車展因SARS肆虐

7、而提前閉幕，所以本屆車展頗受關(guān)注。2003年4月20日至4月24日在上海新國際博覽中心隆重舉行的“第十屆上海國際汽車工業(yè)展覽會”吸引了來自23個國家和地區(qū)的730家廠商參展，展出面積81000平方米，觀眾達(dá)到15萬人次，中外媒體576家，記者3000多名。車展主辦方上海國際展覽公司(以下簡稱國展)在SARS疫情壓力之下開始了一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。展覽會期間采取了大量預(yù)防措施，如在現(xiàn)場設(shè)立醫(yī)學(xué)觀察站，加強(qiáng)展館通風(fēng)及消毒，控制觀眾流量，減少大型活動等。國展公司之所以能打贏這場戰(zhàn)役，和他們在SARS危機(jī)處理5個階段強(qiáng)烈的風(fēng)險意識和詳細(xì)的工作部署分不開。他們把即時反應(yīng)及善后策略有效地融入到了這5個階段中

8、。 (1)危機(jī)界定階段。這是危機(jī)處理的前提，危機(jī)的界定必須清楚明確。(2)風(fēng)險評估階段。危機(jī)到底會造成什么后果和影響，必須分析到位，估計準(zhǔn)確。這是危機(jī)處理的基礎(chǔ)。車展是一個帶有明顯公眾參與和接觸的活動，是SARS最容易擴(kuò)散的渠道。(3)方案部署階段。這是危機(jī)處理的關(guān)鍵，方案部署必須全面及時。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，每一家公司都必須有一套完善的應(yīng)變計劃。(4)執(zhí)行方案階段。這是危機(jī)處理的根本，執(zhí)行方案必須嚴(yán)格細(xì)致，有條不紊。(5)善后處理階段。這是危機(jī)處理的保證，善后處理必須有理、有利、爭取共贏。即時應(yīng)對 1.反應(yīng)必須迅速、快捷，處理必須及時、正確。綜觀車展期間，SARS疫情的形勢瞬息萬變，開幕當(dāng)天的下午

9、，在部分展商、媒體中就流傳著有2名記者染上SARS的傳言。2.信息必須公開、透明、準(zhǔn)確。為了消除參展商和觀眾的疑慮和擔(dān)心，我們每天發(fā)布一個公告，將每天的消毒措施、醫(yī)學(xué)觀察報告等信息張貼在展館顯著位置，提高信息的公開性和透明度。3.正確處理與展商、媒體、觀眾的關(guān)系。首先要從大局出發(fā)，講清道理。我們都清醒地認(rèn)識到，在SARS面前，展商、媒體、觀眾的健康安全是第一位的，我們的一切工作必須要從維護(hù)公眾利益這個大局出發(fā)。二是要學(xué)會換位思考，從多角度來考慮問題。三是重長遠(yuǎn)、不計一時的損失。第二節(jié) 會展危機(jī)管理計劃一、制訂危機(jī)管理計劃的關(guān)鍵點1、選擇場館有無發(fā)生火災(zāi)、盜竊等事件出入交通是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)安全設(shè)

10、施是否齊全2、制定安全規(guī)章制度消防：耐火材料、嚴(yán)禁煙火等搭建和運(yùn)輸貴重物品公共區(qū)域安全規(guī)定：出入口、交通區(qū)域（走廊和人行道至少8英尺寬）等廈門國際會議展覽中心管理規(guī)定自覺遵守展館管理規(guī)定,維護(hù)展覽秩序,愛護(hù)館內(nèi)設(shè)施，共同營造安全文明、舒適溫馨的展廳環(huán)境。展館開館至閉館時間內(nèi)（包括布展、開展和撤展期），請參展單位保管好各自的物品，以防物品丟失或損壞。展位特裝應(yīng)在室外制作好后再進(jìn)入展廳，請不要在展館內(nèi)進(jìn)行鋸、刨、鉆、焊、鉚、油漆等作業(yè)。請不要隨意動用館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品，不擅自接水接電。請不在展板上刻劃、粘貼、懸掛展品或其它重物；不隨意在展廳天花上懸掛物品；嚴(yán)禁在展館墻面、地面和柱子上釘釘、粘貼。

11、展位自備音響的音量控制在50分貝以下，以免噪音影響擾他人。撤展展品請在組委會要求的時間內(nèi)全部撤出展館，展位內(nèi)所有自行張貼、懸掛物由參展單位負(fù)責(zé)拆除并清理干凈。展品如需暫時存放或需辦理托運(yùn)的，請?zhí)崆暗秸箯d服務(wù)臺聯(lián)系租用倉庫或辦理托運(yùn)手續(xù)。布展規(guī)定所有布展必須符合展廳防火規(guī)定的要求。重點展區(qū)和普通特裝布展單位未經(jīng)會展中心確認(rèn)，進(jìn)場時不得帶展具進(jìn)館布展，撤館時不能帶展具出館。對大會統(tǒng)一搭建的攤位和配置的展具，不得擅自拆裝改動，嚴(yán)禁鋸裁展館鋁材、夾板或在展板上油漆、打釘、開洞、大面積裱背。參展企業(yè)在所屬攤位內(nèi)進(jìn)行布展，展品陳列要做到主次分明，突出精品，陳設(shè)有序。 消防安全規(guī)定參展單位負(fù)責(zé)人是各自展位的

12、消防安全責(zé)任人，應(yīng)履行消防法規(guī)定的消防安全職責(zé)，對各自展位的消防安全負(fù)責(zé)。展位布展方案、裝修使用材料應(yīng)報組委會審定，并嚴(yán)格按審定的要求施工。參展單位人員應(yīng)了解展廳疏散路線、室內(nèi)消防栓、滅火器和手動報警器的位置。布展應(yīng)確保展廳疏散通道、安全出口的暢通，不得遮擋疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防、手動報警器等消防設(shè)施，嚴(yán)禁在防火卷簾門下堆放物品。展廳內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止使用明火或電熱器具，嚴(yán)禁攜帶危險品進(jìn)入展廳。布展時確須動火的，應(yīng)報展館批準(zhǔn)，在采取相應(yīng)措施后方可施行動火作業(yè)。 布展材料應(yīng)盡可能選用非燃或阻燃性材料，如使用木材應(yīng)預(yù)先在展館外涂刷兩遍以上防火涂料。照明裝置及電熱元件應(yīng)與可燃物保持安全距離。參展單位應(yīng)

13、落實消防安全巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即組織撲救，啟動手動報警器報警，并撥打“119”火警電話報警。3、安全保障客人、員工生命和財產(chǎn)及企業(yè)財產(chǎn)安全；客人的商業(yè)秘密及隱私安全；企業(yè)服務(wù)和經(jīng)營秩序、公共場所秩序安全4、醫(yī)療保障配備合格的醫(yī)護(hù)人員和緊急救援人員進(jìn)行培訓(xùn)和緊急醫(yī)療事故演練醫(yī)療衛(wèi)生管理 國際會展管理協(xié)會（LAEM）生命/安全指導(dǎo)方針指出，每個會展或會展機(jī)構(gòu)都要有合格的員工在場來處理緊急醫(yī)療事件。除了對正式員工及簽約雇員進(jìn)行事先培訓(xùn)，指導(dǎo)怎樣應(yīng)對緊急醫(yī)療事件外，還應(yīng)當(dāng)聘請合格的醫(yī)護(hù)人員在觀眾入場、展覽期間及觀眾退場時值班。聘請的醫(yī)護(hù)人員或場館中可用的緊急救援人員，應(yīng)當(dāng)精

14、通基本的救生常識、傷病診斷、急救主持和心肺復(fù)蘇術(shù)，通曉危機(jī)通報計劃的應(yīng)用以及整個危機(jī)管理計劃中的所有其他要素。5、自然災(zāi)害預(yù)防地震和天氣災(zāi)害自然災(zāi)害致“停電”， 應(yīng)急預(yù)案立“大功”6、人為災(zāi)害暴力行為處理食物中毒火災(zāi)暴力行為示威恐怖主義案例分析：哥麥克米科會展中心致命的“911”恐怖活動發(fā)生之時，在芝加哥麥克米科會展中心舉辦的2001印刷展剛好進(jìn)入第六天，經(jīng)營這個展覽的是書藝展覽公司。如何保證2萬名觀眾和參展商的安全問題上：把他們疏散還是讓展覽繼續(xù)?幸運(yùn)的是，書藝展覽公司的官員們事先在安全事務(wù)上做了準(zhǔn)備。在展前規(guī)劃了一個災(zāi)難應(yīng)對計劃。按照計劃，書藝展覽公司的領(lǐng)導(dǎo)迅速合同麥克米科的管理人員、外聘

15、的保安人員以及當(dāng)?shù)卣賳T進(jìn)行協(xié)調(diào)。四方人員構(gòu)成的小組擔(dān)負(fù)起了責(zé)任，我們在上午十點半公布了聲明，讓大家知道了當(dāng)時的形勢，向他們保證展覽中心是安全的。麥克米料會展中心制定災(zāi)難計劃有好幾年了，對計劃的再檢查、再測試從不 間斷。對計劃檢驗的一個重要工作就是定期演練。麥克米科會展中心的員工們進(jìn)行災(zāi)難應(yīng)對演習(xí)已經(jīng)7年了。演習(xí)時，他們模仿對100名受害者進(jìn)行全面救護(hù)的過程。 “911”恐怖襲擊的前一周，他們正好按常規(guī)進(jìn)行了一次演練。演練期間，來自地區(qū)醫(yī)院和消防部門的工作人員幫助了他們，確保團(tuán)隊做好了充分準(zhǔn)備。7、保險購買購買有用的保險做好風(fēng)險評估會展綜合保險物質(zhì)損失風(fēng)險：包括各種財產(chǎn)和物資從運(yùn)輸、安裝、參

16、展、拆除、再運(yùn)輸?shù)恼麄€過程中，由于自然災(zāi)害或意外事故引起的直接經(jīng)濟(jì)損失；財務(wù)損失風(fēng)險：包括財產(chǎn)和物資在上述過程中遭受物質(zhì)損失，或會展所在地發(fā)生諸如戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、環(huán)境污染、疾病爆發(fā)等災(zāi)難性事件，導(dǎo)致會展推遲或取消，給組織者或參展者造成的損失；法律責(zé)任風(fēng)險：包括會展組織者或參展方在展覽過程中由于疏忽或過失，造成其他方的財產(chǎn)損失或人身傷亡，根據(jù)法律規(guī)定需要承擔(dān)的賠償責(zé)任；人員損失風(fēng)險：包括組織者、參展方的員工或臨時雇傭人員，在展覽過程中由于自然災(zāi)害或意外事故受到的人身傷害（非展覽期間的風(fēng)險不在此列）。 中國出口商品交易會安全保衛(wèi)規(guī)定 為了維護(hù)中國出口商品交易會(以下簡稱廣交會)的良好秩序，防止各類

17、事故的發(fā)生，確保大會安全，依據(jù)社會治安有關(guān)管理規(guī)定，制定本規(guī)定：一、各商會、交易團(tuán)應(yīng)成立保衛(wèi)組，由團(tuán)長、會長擔(dān)任組長(為本單位廣交會期間安全保衛(wèi)第一責(zé)任人)。同時，要配備一定數(shù)量的專職保衛(wèi)干部，協(xié)助做好大會和展館的安全保衛(wèi)工作。二、實行安全保衛(wèi)責(zé)任制，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則,制定安全保衛(wèi)方案措施，加強(qiáng)宣傳教育和管理，提高與會人員安全防范意識，確保大會安全。三、全體與會人員須高度重視安全工作，自覺遵守大會各項規(guī)定，共同維護(hù)大會秩序。不參與法輪功邪教組織等非法活動，提高警惕預(yù)防各類事故發(fā)生。四、從籌展之日起，所有進(jìn)館人員須將證件掛在胸前，服從和配合保衛(wèi)人員檢查。不準(zhǔn)將證件轉(zhuǎn)借他人和帶無證人員

18、進(jìn)館，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。五、妥善保管好展、樣品和個人隨身物品。每天閉館前，要貴重展樣品存放展柜和保險柜內(nèi)或采取其它有效保護(hù)措施，并由專人負(fù)責(zé)看守和管理，參展商應(yīng)按時進(jìn)館，并請不要提前退館，以確保展樣品安全。六、陳列的刀具、槍支等展樣品，要有專人看護(hù)，妥善保管，上、下班要清點數(shù)目，防止被盜。七、劇毒品、易燃易爆和放射性等展樣品，只能使用仿制代用品，嚴(yán)禁攜帶實物進(jìn)入展館。八、展館展位裝修、搭建，參照中國出口商品交易會展館防火規(guī)定(以下簡稱展館防火規(guī)定)執(zhí)行。展樣品的陳列須按規(guī)定擺放，任何單位和個人不得將展、樣品擺出展位外的任何地方。要服從大會檢查組、保衛(wèi)人員的檢查糾正。九、認(rèn)真做好安全防火工作。各單位要切實貫徹執(zhí)行展館防火規(guī)定，加強(qiáng)對所屬人員安全防火教育，做到防火工作人人皆知，自覺遵守，確保安全。十、展館內(nèi)(包括展場、展位、辦公室、倉庫、通道、樓(電)梯前室和天橋等場所)嚴(yán)禁吸煙，違者按章處罰。吸煙者可到大會設(shè)置的吸煙區(qū)。十一、籌展期間，運(yùn)送展樣