《客戶服務(wù)與管理》PPT第八章客戶管理職業(yè)活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)

1、第八章客戶管理職業(yè)活動(dòng)教學(xué)設(shè)計(jì)單元名稱客戶管理學(xué)時(shí)8單元簡(jiǎn)介通過(guò)本單元學(xué)習(xí)，在正確認(rèn)知客戶信息在客戶管理中的意義的 基礎(chǔ)上，掌握收集與整理、存儲(chǔ)和檢索、組織與處理客戶信息 的方法，能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)客戶信息進(jìn)行搜集、整理與分析；了解客 戶對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站（B2c C2C）的滿意度現(xiàn)狀，理解網(wǎng)絡(luò)客戶滿意 度的涵義，能夠正確評(píng)估網(wǎng)絡(luò)客戶的滿意度并提出不滿意的解 決方案；理解網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的涵義，能夠提出維護(hù)網(wǎng)絡(luò)客戶 忠誠(chéng)度的措施；理解網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的涵義，了解網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn) 的評(píng)價(jià)指標(biāo)，能夠提供提升網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的策略。能力目標(biāo)在正確認(rèn)知客戶信息在客戶管理中的意義的基礎(chǔ)上，掌握收集 與整理、存儲(chǔ)和檢索、組織與處理客戶

2、信息的方法，能夠?qū)W(wǎng) 絡(luò)客戶信息進(jìn)行搜集、整理與分析；了解客戶對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站（B2c C2C）的滿意度現(xiàn)狀，能夠正確評(píng)估網(wǎng)絡(luò)客戶的滿意度并提出 不滿意的解決方案；能夠提出維護(hù)網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的措施；掌 握網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，能夠提供提升網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的策 略。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容本實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為 競(jìng)爭(zhēng)A公司網(wǎng)上商城BH項(xiàng)目經(jīng)理”，要求學(xué)生 通過(guò)闖關(guān)游戲，止確解決處理分析每一關(guān)的問(wèn)題。在闖關(guān)中能 夠?qū)公司網(wǎng)上商城客戶信息進(jìn)行搜集、 整理與分析；能夠正 確評(píng)估A公司網(wǎng)上商城客戶的滿意度并提出不滿意的解決方 案；能夠提出維護(hù)A公司網(wǎng)上商城客戶忠誠(chéng)度的措施；能夠提 供提升A公司網(wǎng)上商城客戶體驗(yàn)的策略，從而掌握客戶管理技

3、 術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶能夠肩效管理本實(shí)訓(xùn)假以“A公司網(wǎng)上商城”的真實(shí)背景（該名字為虛擬，但 有現(xiàn)實(shí)原型），就是要訓(xùn)練學(xué)生由 學(xué)”到用“如何轉(zhuǎn)化、轉(zhuǎn)化是 否順暢、學(xué)過(guò)的東西是否能在企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)中發(fā)揮實(shí)際效用。本實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的運(yùn)行環(huán)境為 A公司網(wǎng)上商城客戶管理交互游戲 動(dòng)畫模式，地點(diǎn)：計(jì)算機(jī)中心配置：與實(shí)訓(xùn)人數(shù)相當(dāng)?shù)挠?jì)算機(jī)配置、寬帶開(kāi)通、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。 實(shí)訓(xùn)前：.教師準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)學(xué)生花名冊(cè)一份，提示或問(wèn)題卡；.教師要確定實(shí)訓(xùn)模式，并根據(jù)自己確定的實(shí)訓(xùn)模式進(jìn)行事先 模擬操作，自己先過(guò)一遍（不一定面面俱到、一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)也 不落），做到心中有數(shù)，重點(diǎn)檢驗(yàn)動(dòng)畫操作是否暢通、計(jì)算機(jī) 是否正常、軟件操作是否順利、實(shí)訓(xùn)室配置

4、是否妥當(dāng)?shù)?，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題提前協(xié)調(diào)解決，防止實(shí)訓(xùn)中出現(xiàn)停滯；.教師在教師實(shí)訓(xùn)手冊(cè)中記錄自己在模擬實(shí)訓(xùn)操作中的發(fā)現(xiàn)的 難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，記錄實(shí)訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，思考和提煉出 實(shí)訓(xùn)過(guò)程中要集中提醒、強(qiáng)調(diào)、講解和提問(wèn)的問(wèn)題，將問(wèn)題提 前制作到問(wèn)題卡”上；.通知各實(shí)訓(xùn)小組事先準(zhǔn)備部分與本實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容相關(guān)的背景 知識(shí)、資訊和素材；.其它實(shí)訓(xùn)教師認(rèn)為有必要的各項(xiàng)準(zhǔn)備，如通知每個(gè)實(shí)訓(xùn)小組 準(zhǔn)備一個(gè)實(shí)訓(xùn)記錄本等。實(shí)訓(xùn)中：.教師監(jiān)督各實(shí)訓(xùn)小組是否按照事先劃分的組別分區(qū)域就坐 的；.通知學(xué)生先不要打開(kāi)電腦，每個(gè)小組10分鐘的時(shí)間進(jìn)行本實(shí) 訓(xùn)項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)特別是在線客戶投訴處理技巧相關(guān)知識(shí)的學(xué) 習(xí)、討論、補(bǔ)充和強(qiáng)化，討論

5、中要有記錄，將討論的關(guān)鍵問(wèn)題 記錄在實(shí)訓(xùn)記錄本上，最好每個(gè)組員都過(guò)目一下，最后簽上姓 名；.學(xué)生心態(tài)的調(diào)整，要求學(xué)生一旦進(jìn)入實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目就要立即進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，把自己看成一個(gè)積極籌備競(jìng)爭(zhēng) A公司網(wǎng)上商城BH 項(xiàng)目組經(jīng)理的公司員工，只有正確解決處理分析每一關(guān)的問(wèn) 題，才能競(jìng)選成功，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值并為企業(yè)作出貢獻(xiàn)。4.實(shí)訓(xùn)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提示與解析：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)1:問(wèn)題回答模式主要有融入情景，查找問(wèn)題；分析原因，整理思路；設(shè)計(jì)解決方案；提供改進(jìn)措施；提示學(xué)生根據(jù)要求回答關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)2:實(shí)訓(xùn)組織本實(shí)訓(xùn)組織強(qiáng)烈建議以小組名義完成，這樣就可以確定闖關(guān)者 的范圍，即在小組內(nèi)通過(guò)討論確定每一次闖關(guān)淘汰的組員（第 一關(guān)淘汰一名，第二

6、關(guān)淘汰一名，第三關(guān)淘汰一名，最后一關(guān) 淘汰兩名），每個(gè)組方案最優(yōu)的一位獲勝（競(jìng)聘為BH項(xiàng)目組經(jīng) 理）。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)3:參考答案參考答案是事先設(shè)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，具有啟發(fā)學(xué)生思路的作用， 是學(xué)生自評(píng)和他評(píng)的依據(jù)。但是在確定方案孰優(yōu)孰劣時(shí)，又不 能拘泥于參考答案，對(duì)于不在參考答案之內(nèi)但又合情合理或比 較大膽的想法應(yīng)予以鼓勵(lì)，并酌情考慮是否優(yōu)勝。5.實(shí)訓(xùn)中教師的角色定位于 旁觀者”、監(jiān)督者”、提醒者”， 教師應(yīng)在實(shí)訓(xùn)室巡回走動(dòng)，并攜帶實(shí)訓(xùn)手冊(cè)和筆，關(guān)注和發(fā)現(xiàn) 學(xué)生在實(shí)訓(xùn)前、中和后的各種現(xiàn)象和表現(xiàn)，主要是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和 優(yōu)越的地方，目的是為后邊的點(diǎn)評(píng)和評(píng)估積累第一手素材和資 料，切記在這個(gè)過(guò)程中教師除了提醒和互動(dòng)

7、外盡量少說(shuō)話。實(shí)訓(xùn)后：.教師監(jiān)督各組自己總結(jié)、分享，時(shí)間10分鐘，教師記錄實(shí)訓(xùn)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)、不足、改正措施等；.每組各成員提交實(shí)訓(xùn)成果（問(wèn)題的回答）：（1）實(shí)訓(xùn)動(dòng)畫中要求完成的各個(gè)項(xiàng)目保存提交，供二方評(píng)優(yōu)。（2）以個(gè)人名義撰寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告書并提交。.教師集中點(diǎn)評(píng)，重點(diǎn)推廣好的做法和經(jīng)驗(yàn)、提出不足和改進(jìn) 建議。實(shí)訓(xùn)告：實(shí)訓(xùn)總結(jié)報(bào)告書；相關(guān)知識(shí).網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)客戶管理中的客戶信息管理是對(duì)客戶信息進(jìn)行收集與整理、存儲(chǔ)和檢索、組織和處理、分析和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程。.提升網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度對(duì)策（1）加強(qiáng)網(wǎng)站信息的歸類整理（2）創(chuàng)新商品信息提供方式（3） 完善網(wǎng)店商品質(zhì)保服務(wù)（4）健全網(wǎng)店認(rèn)證體系（5）條-

8、物流 標(biāo)準(zhǔn)（6）明確網(wǎng)購(gòu)售后責(zé)權(quán).維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的策略（1）增加財(cái)務(wù)利益（2）增加社交利益（3）增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 利益.良好網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的對(duì)策（1）設(shè)計(jì)好操作界面（2）鼓勵(lì)客戶創(chuàng)新（3）將外部與內(nèi)部 聯(lián)系起來(lái)（4）管理客戶體驗(yàn)（5）將網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)融入客戶關(guān) 系管理活動(dòng)中教學(xué)設(shè)計(jì)（一）理論教學(xué)方法及過(guò)程學(xué)時(shí)分配：4學(xué)時(shí)（240分鐘）1.在引導(dǎo)學(xué)習(xí)”環(huán)節(jié)（2課時(shí),120分鐘）:單元引導(dǎo)案例：思科匕亞馬遜的客戶管理（10分鐘）學(xué)生閱讀案例（3分鐘）教師講解案例（7分鐘）用思科通過(guò)與客戶的實(shí)時(shí)溝通，亞馬 遜通過(guò)為客戶的個(gè)性化服務(wù)的引例，使學(xué)生了解兩家公司如何 使客戶獲得滿意，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。在分

9、析案例中，為學(xué)生全面地介紹思科和亞馬遜的情況，重點(diǎn)在其客戶管理上， 為后面課程的講解做鋪墊。KFA080101思科與亞馬遜的客戶管理本單元理論教學(xué)可以劃分為四個(gè)部分：第一部分：客戶信息管理（建議 20分鐘）學(xué)生瀏覽圖片，教師一邊播放圖片一邊對(duì)圖片的來(lái)源、意思做 簡(jiǎn)單講解，以此讓學(xué)生了解網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理的意義和內(nèi)容。（5分鐘）KFT080101良好的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)獲得客戶滿意KFT080102網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理的意義KFT080103網(wǎng)絡(luò)客戶信息安全KFT080104客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶信息系統(tǒng)通過(guò)案例討論網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理如何實(shí)施，教師在學(xué)生閱讀案 例時(shí)注意交代相關(guān)的企業(yè)信息，背景等，幫助學(xué)生理解。（15

10、分鐘）KFA080102中信信用卡客服中心（7分鐘） KFA080102聯(lián)邦快遞的客戶信息管理（8分鐘）第二部分：客戶滿意度管理（建議 25分鐘）通過(guò)課堂提問(wèn)的方式，讓學(xué)生談?wù)剬?duì)所了解，尤其是打過(guò)交道 的購(gòu)物網(wǎng)的印象，對(duì)其滿意度如何，什么原因不滿意，有沒(méi)有只瀏覽不網(wǎng)購(gòu)的情況。在討論中，給學(xué)生瀏覽圖片（10分鐘）：KFT080201京東商城網(wǎng)頁(yè)KFT080202卓越網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)KFT080203紅孩子商城網(wǎng)頁(yè)KFT080204拍拍網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)KFT080205易趣網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)KFT080206B2C售后服務(wù)影響客戶滿意KFT080207C2C物流配送影響客戶滿意KFT080208C2C第三方物流服務(wù)影響客戶滿意K

11、FT080209政策監(jiān)管提升客戶滿意度KFT080210及時(shí)解決客戶投訴是保障客戶滿意度的基礎(chǔ)KFT080211提高客戶滿意度可以使商家增值讓學(xué)生談?wù)剬?duì)這些比較知名購(gòu)物網(wǎng)站的滿意度狀況。給學(xué)生聽(tīng)一段錄音，讓學(xué)生以組為單位，針對(duì)錄音內(nèi)容，討論 客服代表C是如何讓客戶滿意的，學(xué)生需提交討論提綱。（10 分鐘）教師播放錄音中的分析部分，并總結(jié)。（5分鐘）KFQ080201呼叫中心客戶服務(wù)錄音第三部分：客戶忠誠(chéng)度管理（建議 30分鐘）教師邊給學(xué)生看圖片，邊講解網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵：（5分鐘）KFT080301網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵教師邊給學(xué)生看圖片邊講解維系網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的策略。（5分鐘）KFT080302服

12、務(wù)個(gè)別化私人化KFT080303識(shí)別有價(jià)值客戶KFT080304多渠道為客戶服務(wù)通過(guò)案例討論影響網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的因素及提高網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度的策略（10分鐘）KFA080301戴爾如何利用網(wǎng)絡(luò)提升客戶忠誠(chéng)度觀看動(dòng)畫，并隨機(jī)提問(wèn)，沙沙是如何贏得漂亮女生”的忠誠(chéng)的（5分鐘）KFD080301細(xì)致用心贏得網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)收聽(tīng)錄音，在停頓30秒后播放分析內(nèi)容，引發(fā)學(xué)生思考。（5 分鐘）KFQ080302某網(wǎng)站客戶服務(wù)的失敗錄音第四部分：全面提升客戶體驗(yàn)（建議 35分鐘）教師邊給學(xué)生看圖片，邊網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的概念和構(gòu)成。教師給學(xué)生提出問(wèn)題，你覺(jué)得哪個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站給你的感覺(jué)好？這種好的感覺(jué)來(lái)源于哪些方面？在學(xué)生回答的基

13、礎(chǔ)上，教師歸納出網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。（10分鐘）KFT080401網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的涵義KFT080402網(wǎng)站具有權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證KFT080403售前服務(wù)體驗(yàn)KFT080404物流配送體驗(yàn)KFT080405售后服務(wù)體驗(yàn)給學(xué)生觀看動(dòng)畫KFD080401用戶體驗(yàn)決定客戶忠誠(chéng)度（5分鐘） 在播放前老師強(qiáng)調(diào)和要求學(xué)生帶著問(wèn)題看動(dòng)畫（2分鐘）問(wèn)題：為什么陳先生最終選擇了國(guó)旅。動(dòng)畫播放結(jié)束后以組為單位結(jié)合問(wèn)題進(jìn)行討論，然后結(jié)合問(wèn)題 的回答提交討論提綱（7分鐘）。注意，老師在組織學(xué)生討論時(shí) 要在學(xué)生中間觀察，注意發(fā)現(xiàn)有代表性的小組，并做必要記錄, 以備后邊總結(jié)時(shí)使用。教師做總結(jié)（3分鐘）。通過(guò)案例討論良好網(wǎng)

14、絡(luò)客戶體驗(yàn)的對(duì)策（8分鐘）KFA080401Zappos的顧客情感體驗(yàn).在鞏固演練”環(huán)節(jié)（建議2學(xué)時(shí)）：程序：以組為單位在網(wǎng)絡(luò)上選定某個(gè)商家，與之交流，欲購(gòu)買 某種商品。.在20分鐘內(nèi)完成從尋找商家，確定商品最后成交的全過(guò)程。.20分鐘后結(jié)束交易，小組內(nèi)展開(kāi)討論：（1）你為什么選擇這個(gè)商家（換言之，沒(méi)有選擇瀏覽過(guò)的其他商家），它帶給你什么獨(dú)特的感覺(jué)（或視覺(jué)體驗(yàn)）（2）它的銷售人員或客服人員給你的感覺(jué)是什么？你如何評(píng) 價(jià)它的服務(wù)態(tài)度、言談等？（3）你下次還想購(gòu)買它的商品嗎？為什么？4.40分鐘小組討論后，各小組派一名代表上臺(tái)匯報(bào)討論結(jié)果。小組發(fā)言及教師點(diǎn)評(píng)需60分鐘。5.課后以組為單位提交討論報(bào)

15、告。一、/汪忠：.此環(huán)節(jié)在課堂進(jìn)行。要求所在教室有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，狀況良好。 學(xué)生保證一組有一臺(tái)筆記本電腦。.學(xué)生只要完成在購(gòu)買中的體驗(yàn)即可，并不需要支付貨款（如 果學(xué)生自己愿意購(gòu)買，由其自行負(fù)擔(dān)）.教師要在學(xué)生體驗(yàn)購(gòu)買和小組討論時(shí)進(jìn)行旁觀監(jiān)督與提醒， 一方面可以動(dòng)態(tài)觀測(cè)每個(gè)學(xué)生的表現(xiàn)，為其打分，另一方面， 還可以提示學(xué)生抓住要點(diǎn)進(jìn)行分析。（二）實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法及過(guò)程學(xué)時(shí)分配：4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)名稱：競(jìng)爭(zhēng)A公司網(wǎng)上商城BH項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)訓(xùn)方法：實(shí)訓(xùn)動(dòng)畫與游戲交互模擬操作的動(dòng)畫模式實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：計(jì)算機(jī)中心實(shí)訓(xùn)組織：項(xiàng)目小組操作步驟：.學(xué)習(xí)所提供的“A公司網(wǎng)上商城BH項(xiàng)目”相關(guān)資料.選定角色，進(jìn)入闖關(guān)模式.分析原因，整理思

16、路；.設(shè)計(jì)解決方案；.提供改進(jìn)措施；（三）單元小結(jié)本單元的關(guān)鍵概念有：什么是網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)度、什么是網(wǎng)絡(luò)客 戶體驗(yàn)。實(shí)訓(xùn)要點(diǎn)為如何提高A公司網(wǎng)上商城客戶的滿意度和忠誠(chéng)度， 進(jìn)而全面提升其客戶體驗(yàn)。本單元共8課時(shí)。有理論，有實(shí)訓(xùn)，實(shí)且訓(xùn)課時(shí)占總課時(shí)的50%, 基本上能夠涵蓋本單元所要求掌握的知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)。在理論 講授中，將文字案例、動(dòng)畫、視頻等教學(xué)資源綜合運(yùn)用，能較 大地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和積極性。實(shí)訓(xùn)采用學(xué)生喜歡的游戲 形式，在玩中學(xué)，學(xué)中樂(lè)，取得較好的教學(xué)效果。（四）同步測(cè)試同步測(cè)試”只作為學(xué)生自測(cè)系統(tǒng)和本環(huán)節(jié)成績(jī)的參考，一般由 學(xué)生自測(cè)，主要檢驗(yàn)學(xué)生知識(shí)點(diǎn)的掌握情況。測(cè)試以個(gè)人測(cè)試為主，每

17、人提交成果，計(jì)入個(gè)人成績(jī)。（五）單元作業(yè)分析淘寶網(wǎng)的客戶體驗(yàn)。實(shí)訓(xùn)資源：.doc教學(xué)資源競(jìng)爭(zhēng)A公司網(wǎng)上商城 BH項(xiàng)目經(jīng)理（交互式動(dòng)畫）知識(shí)點(diǎn)資源：.認(rèn)知客戶信息管理KFA080101思科與亞馬遜的客戶管理KFT080101良好的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)獲得客戶滿意KFA080102中信信用卡客服中心KFT080102網(wǎng)絡(luò)客戶信息管理的意義KFT080103網(wǎng)絡(luò)客戶信息安全KFA080102聯(lián)邦快遞的客戶信息管理KFT080104客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶信息系統(tǒng).客戶滿意度管理KFT080201京東商城網(wǎng)頁(yè)KFT080202卓越網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)KFT080203紅核子商城網(wǎng)頁(yè)KFT080204拍拍網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)KFT080205易趣網(wǎng)

18、網(wǎng)頁(yè)KFT080206B2c售后服務(wù)影響客戶滿意KFT080207c2c物流配送影響客戶滿意KFT080208C2C第三方物流服務(wù)影響客戶滿意KFT080209政策監(jiān)管提升客戶滿意度KFT080210及時(shí)解決客戶投訴是保障客戶滿意度的基 礎(chǔ)KFT080211提高客戶滿意度可以使商家增值KFQ080201呼叫中心客戶服務(wù)錄音.客戶忠誠(chéng)度管理KFT080301網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)的內(nèi)涵KFA080301戴爾如何利用網(wǎng)絡(luò)提升客戶忠誠(chéng)度KFT080302服務(wù)個(gè)別化私人化KFT080303識(shí)別有價(jià)值客戶KFT080304多渠道為客戶服務(wù)KFD080301細(xì)致用心贏得網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠(chéng)KFQ080302某網(wǎng)站客戶服務(wù)的失敗錄音.提