餐廳員工績(jī)效考核方案

1、餐廳員工績(jī)效考核方案一、考核目的通過(guò)績(jī)效考核促進(jìn)上下級(jí)溝通與各部門(mén)間的相互協(xié)作。通過(guò)評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效，幫助員工提高自身工作水平，提高員工在工作中執(zhí)行的主動(dòng)性，有效性及工作質(zhì)量，從而改善餐廳的整體績(jī)效。通過(guò)績(jī)效考核，使餐廳員工工作行為有所規(guī)范，考核有所依循，為公司人力資源的開(kāi)發(fā)與規(guī)范提供合理依據(jù)。二、考核原則為充分發(fā)揮職效考核對(duì)餐廳各階段工作的經(jīng)營(yíng)管理狀況的診斷作用，以及對(duì)員工工作的指導(dǎo)作用，績(jī)效考核遵循以下原則：公開(kāi)公平原則?？荚u(píng)程序和考評(píng)結(jié)果透明公開(kāi)，對(duì)餐廳形成正確指導(dǎo)，在餐廳內(nèi)部形成良性竟?fàn)帣C(jī)制。三、適用范圍：本績(jī)效考核適用于樓面所有服務(wù)人員（不包括臨時(shí)兼職員工）四、考核內(nèi)容及方式（1）

2、考核期：分為三個(gè)階段上崗培訓(xùn)：一星期試用期轉(zhuǎn)正：一至三月個(gè)自然月（對(duì)于特殊情況可申請(qǐng)延期一個(gè)月）晉升儲(chǔ)備干部：按實(shí)際考核情況而定（2）考核內(nèi)容上崗培訓(xùn)：主要考核內(nèi)容服務(wù)禮儀培訓(xùn)（詳見(jiàn)附表）試用期轉(zhuǎn)正：主要考核內(nèi)容餐廳六大服務(wù)技能包間服務(wù)流程宴席（婚宴）服務(wù)流程（詳見(jiàn)附表）晉升儲(chǔ)備干部：主要考核內(nèi)容對(duì)大廳、包間及宴席的流程安排、管理及人員管理、安排的能力，處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題的能力，監(jiān)督及檢查下屬工作質(zhì)量、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等完成情況。菜品鑒別及介紹（包括主料、輔料、口味及顯著特點(diǎn)、制作工藝、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、適宜人群等）（3）考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)分?jǐn)?shù)滿分為10分每項(xiàng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)為最高分，被考核者未完成評(píng)估內(nèi)容以遞

3、減方式減分,每檔2分?？荚u(píng)結(jié)果等級(jí)考核得分分為4個(gè)等級(jí)，詳見(jiàn)表：考核得分等級(jí)10A（優(yōu)秀）8B（良好）6C（合格）6以下D（不合格）員工考核結(jié)果達(dá)到A,給予試用期轉(zhuǎn)正員工連續(xù)三次考核結(jié)果達(dá)不到A,可適當(dāng)延期一個(gè)月再進(jìn)行考核或者進(jìn)行崗位調(diào)配處理。五、考核結(jié)果的應(yīng)用（1）員工試用期考核（2）員工的薪資調(diào)整（3）員工職位等級(jí)升降和崗位調(diào)配（4）績(jī)效改進(jìn)與培訓(xùn)計(jì)劃制定六、資料的整理與歸檔（1）每月12日前，餐廳各部門(mén)將上月績(jī)效考核考評(píng)表交與人事部。（2）每位考核員工表需考核人與被考核人同時(shí)簽名確認(rèn)。服務(wù)禮儀培訓(xùn)整理女士站姿1、腳跟并攏，雙腳尖呈V字型夾角約30度；2、雙腿并攏繃直；3、雙臀上提；4、收

4、腹；5、后背挺直，挺胸、肩平；6、頸直、頭正；7、下頜微收；8、目光平視向前，面帶微笑；9、雙臂自然下垂，雙手五指并攏，右手食指卡左手指線置于小腹前成心型；10、忌：東倒西歪、依靠墻壁、聳肩勾背；11、可用站墻壁的方法訓(xùn)練，及雙腳跟、雙小腿肚、雙臀、雙后肩、后腦勺可挨墻。男士站姿1、成立正姿勢(shì)站好，左腳向左橫邁一小步，雙腳與肩同寬；2、雙腿繃直；3、雙臀上提；4、收腹；5、后背挺直，挺胸、肩平；6、頭正、脖直；7、下頜微收；8、目視前方、面帶微笑；9、雙臂自然下垂，雙手五指并攏，右手食指卡左手指線，置于下檔前。10、忌：東倒西歪、依靠墻壁、聳肩勾背；11、可用站墻壁的方法訓(xùn)練，及雙腳跟、雙小腿

5、肚、雙臀、雙后肩、后腦勺可挨墻。微笑1、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站好；2、嘴角微微上揚(yáng)；3、雙臉向兩側(cè)微張；4、雙眉兩外側(cè)微向上揚(yáng)；5、忌：夸張大笑；6、可用喊甜、茄子和叼筷子的方法訓(xùn)練。女士坐姿1、坐姿的種類：正坐、踝部交叉坐、后屈式坐、疊坐式；2、明確椅子的位置；3、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站好；4、落座，坐在椅子的2/3處；5、雙腳、雙腿、雙膝并攏；6、上身挺直，肩平、頸直、頭正，下頜微含，面帶微笑目視前方；7、雙手五指并攏，右手食指卡住左手指線，輕輕放在左大腿中部；8、久坐后可更換雙腳姿勢(shì)，但上身不可動(dòng)。9、忌：癱躺凳子上，雙手倚靠或擺放前方桌面。男士坐姿1、明確椅子的位置；2、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站好；3、落座，坐在椅子

6、的2/3處；4、雙腿分開(kāi)與肩同寬；5、上身挺直，肩平、頸直、頭正，下頜微含，面帶微笑目視前方；6、雙手五指并攏，分別放在雙腿腿中部，指尖靠近膝蓋；7、久坐后可更換雙腳姿勢(shì)，但上身不可動(dòng)，腿不可顫抖；8、忌：癱躺凳子上，雙手倚靠或擺放前方桌面。鞠躬禮1、按標(biāo)準(zhǔn)站姿站好；2、面帶微笑，目視前方；3、以髏關(guān)節(jié)為軸上身前傾15度；4、雙腳、雙腿、頸、頭不可動(dòng)；5、鞠躬前目視客人，鞠躬時(shí)目視教前方一米處，起身時(shí)目視客人。6、忌：鞠躬度數(shù)過(guò)大，頭、頸向下傾。儀容儀表1、整體要求：自然大方得體，符合工作需要和安全規(guī)則；2、發(fā)式：干凈無(wú)頭屑，前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不過(guò)領(lǐng)；不留怪異發(fā)型，女士長(zhǎng)頭發(fā)要用頭花盤(pán)起來(lái)

7、；3、面容：干凈清爽，男士不留胡須，鼻毛不出鼻孔；女士化淡妝；4、手部：不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，保持干凈；5、著裝：統(tǒng)一的工作服，工作服干凈、平整，無(wú)脫線、紐扣齊全；6、鞋襪：黑色或深色鞋襪，干凈無(wú)異味；7、工號(hào)牌：佩戴在左胸口，男士戴在襯衣口袋上方位置，女士戴在第二粒紐扣位置的左胸口；8、忌：形象邇遢、衣服臟、破，工號(hào)牌歪戴。指引禮儀1、帶領(lǐng)客人時(shí)走在客人的左前方一米左右（大概三步的距離）；2、在轉(zhuǎn)彎處或地面濕的地方要溫馨提醒客人；3、每走兩三步要回頭看看客人；4、客人提了東西的時(shí)候禮貌地詢問(wèn)客人是否需要幫提；5、始終面帶笑容；6、用左手指引。走姿1、行走時(shí)上身保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的姿勢(shì)，重心稍向前

8、傾；2、兩臂以身體為軸心，前擺約35度，后擺約15度；3、男士步伐沉穩(wěn)有力，步幅一般在1個(gè)腳掌的距離，每分鐘約108到118步；4、女士步履輕捷優(yōu)雅，步幅一般在1個(gè)腳掌的距離，每分鐘約118至U120步；5、男士走路雙腳走在兩條平行線上，女士走路走在一條直線上；6、男女同行男士應(yīng)走女士的左邊；6、忌：內(nèi)八字和外八字。餐廳六大服務(wù)技能一、托盤(pán)服務(wù)技能二、擺臺(tái)服務(wù)技能服務(wù)程序工作步驟1、托盤(pán)方式（1）輕托（2）重托2、理盤(pán)托盤(pán)要經(jīng)常保持清潔干凈，以免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)，造成打翻物品現(xiàn)象。3、裝盤(pán)根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤(pán)，一般是重物、高物放在里面（靠身體一邊），輕物、低物放在外面

9、，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。5、起托（1）起托要領(lǐng)：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指面和掌根托住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸。（2）起托步驟：裝盤(pán)后，右腳后側(cè)半步，上身前傾，將左手直于工作臺(tái)面下方，準(zhǔn)備接托盤(pán)，用右手放在托盤(pán)邊緣拉出臺(tái)面1/3,然后將左手托于底盤(pán)，在右手的幫助下用力托起，左手掌握好重心后，右手即可放開(kāi)，身體站直，左腳后側(cè)半步，平托于胸前。6、托送（1）輕托：行走時(shí)，右手自然擺動(dòng)，頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤(pán)上下擺的幅度不可過(guò)大。（2）重托：五指分開(kāi)，用手掌托住盤(pán)底，掌握好重心。用另一只手

10、保持，將盤(pán)托起到胸前，向上轉(zhuǎn)手腕，使托盤(pán)穩(wěn)托于肩上，托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保護(hù)盤(pán)平、肩平、頭正身直，保證托盤(pán)不晃動(dòng)，身體不搖擺。7、落托（1）放托盤(pán)時(shí)，左腳向前邁半步，上身前傾，使左手與臺(tái)面處于同一水平面，把托盤(pán)的一角放在臺(tái)面上，然后右手向前推，左手慢慢收回，使托盤(pán)全部放于臺(tái)面。（2）物品直接上桌，左手端托盤(pán)，右手放物品，先小后大，先外后里，放到客人面前，上齊后將托盤(pán)正確歸位。1、整理物品物品名稱要求骨碟、瓷羹、瓷碗、茶杯、筷子架、筷子、水杯、茶壺、牙簽擺放有序，便于擺臺(tái)時(shí)拿餐具臺(tái)號(hào)牌、臺(tái)花、菜牌、席巾、干凈、無(wú)油跡、無(wú)污跡2、鋪臺(tái)布服務(wù)程序工作步驟1、檢查在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布

11、進(jìn)行檢查，如臺(tái)布有破損或有污跡、過(guò)于皺，要更換2、鋪臺(tái)布（1）方式：弘推拉式（本餐廳常用方式）b、撒網(wǎng)式（2）方法：圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)服務(wù)員應(yīng)站在副主位右側(cè)的位置，先輕輕地抖開(kāi)臺(tái)布，再向前推拉臺(tái)布進(jìn)行定位，再撫平臺(tái)布：做到用力均勻，一次到位。長(zhǎng)臺(tái)：鋪長(zhǎng)方臺(tái)時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在橫的位置，先把臺(tái)布輕輕的抖開(kāi)，再向身外推開(kāi)臺(tái)布進(jìn)行臺(tái)布定位，再撫平臺(tái)布。3、基本要求1）圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)，居于臺(tái)中心，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻,店標(biāo)志對(duì)向客人來(lái)的方向。轉(zhuǎn)盤(pán)底座壓在“十字”折縫印上。2）長(zhǎng)臺(tái)：臺(tái)布之間中心線要對(duì)正，拼桌接縫之間要吻合，臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。3、擺餐具

12、主人定位擺臺(tái)定位要求注意事項(xiàng)主位，客人進(jìn)來(lái)的方向（朝門(mén)方向，面對(duì)門(mén)口坐向），再依次排位；（2）副主位（主位對(duì)面）；第一主賓位（主位右手邊）；（4）第二主賓位（主位左手邊）。擺臺(tái)定位分為“十字定位法”與“一字定位法”；（1）十字定位法：例4、8、12人臺(tái)面，4個(gè)位連成十字，所以叫十字定位，8人是在4人的基礎(chǔ)上在各空隙的中心放一個(gè)位即可，而12人臺(tái)在空隙中均勻地放2個(gè)位即可；（2）一字法定位：如2、6、10人臺(tái)面，2個(gè)位的連成一字形，所以叫一字位，6個(gè)人則在2個(gè)人的基礎(chǔ)在“1”的兩邊均勻地放2個(gè)位即成，而10人臺(tái)在“1”的兩邊均勻地放4個(gè)位而成。以此類推下去各餐具擺放均勻、對(duì)稱、遵守四線原則（即骨

13、碟中心、瓷碗邊沿、在同一直線上，骨碟邊沿、筷子底部、茶碟邊沿成一直線上，瓷羹柄向左、筷子架頭向左成一直線，茶杯放在杯碟中心，牙簽放在骨碟與筷子中間，牙簽頂部與筷子架底部成一條直線。各餐具擺放時(shí)都有一定的距離要求，不能太緊也不能太松骨碟與桌子：l-2cm；骨碟與瓷碗：翹起骨碟外邊沿，里面的邊沿不打著瓷碗的邊沿為宜，間距不宜超過(guò)0.3cm；酒杯與瓷碗邊沿、瓷碗與味碟、味碟與筷架、酒杯與酒杯、都是0.5cm,即一根筷子的寬度；（1）椅子邊沿與垂直臺(tái)裙臺(tái)布相靠；（2）所有餐具、用具要干凈、無(wú)破損、臟的、破的堅(jiān)決不能上桌。（3）所有餐具輕拿輕放，不能有碰撞聲，擺放餐具要一次性到位，不能移來(lái)移去；（4）兩

14、人臺(tái)臺(tái)腳成四方，四人臺(tái)臺(tái)腳成菱形（5）大廳椅子并排，包房椅子對(duì)位三、折花技能服工作步驟要注意務(wù)點(diǎn)事項(xiàng)程序席巾花種類植物類.實(shí)物類動(dòng)物類疊席巾花的基本手法推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，指?jìng)?cè)面按緊席巾向前推折折疊：將席巾一折為二，二折為四，或三角形、長(zhǎng)方形等形狀卷：卷的方法能夠分為直卷和螺旋卷兩種，直卷時(shí)席巾兩頭一定要卷平。用螺旋卷，可先將席巾折成三角形，席巾邊要參差不齊。翻拉：翻拉多用于折花疊鳥(niǎo)，操作時(shí)，一手拿席巾一手將下垂的席巾翻起一角，拉成花卉或鳥(niǎo)的頭頸、翅膀、尾巴等。捏：捏的方法，主要用于折鳥(niǎo)的頭部。操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好，頸部一般都用席巾的一角來(lái)做，用一只手的拇指、食

15、指和中指3個(gè)指頭，捏住席巾的一角，食指向下，將席巾角的頂端的尖角向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。操作前要洗干凈F在干凈的服務(wù)桌或工作臺(tái)上操作。操作時(shí)不許用嘴刁，牙咬。擺放席巾花時(shí)，無(wú)論是杯花還是盤(pán)花，要把觀賞面正對(duì)客人杯中不宜插入過(guò)多，過(guò)緊的席巾，防止破裂附表3宴席（婚宴）服務(wù)流程編號(hào)服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1宴席準(zhǔn)備1.首先做到八知，三了解。A.八知：知時(shí)間、主辦單位、桌數(shù)、人數(shù)、宴席標(biāo)準(zhǔn)（類型）、聯(lián)系人及電話號(hào)碼、菜式品種、邀請(qǐng)對(duì)象及出菜順序。B.三了解：了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求（自帶酒水、致辭、各種儀式等）。2.物品準(zhǔn)備，根據(jù)桌數(shù)和菜單準(zhǔn)備充足擺臺(tái)餐具、酒杯及物品。

16、3.宴席場(chǎng)地布置，根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、投影儀、設(shè)施完好；4.按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)、布置好桌花、簽到臺(tái)、裝飾品等，做好擺臺(tái)后檢查，擺件要整齊、符合要求。5.按菜單要求備足各類酒水飲品，保證酒水飲品干凈，在工作臺(tái)上擺放整齊。6.環(huán)境衛(wèi)生，檢查各地面、臺(tái)面衛(wèi)生保持干凈。7.進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品等放置是否齊全整潔、開(kāi)餐前30分鐘準(zhǔn)備就緒，安排專人負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)，提前畫(huà)桌號(hào)示意圖，編寫(xiě)上菜順序表，主動(dòng)識(shí)主人或宴會(huì)負(fù)責(zé)人，與客人清點(diǎn)酒水。2迎客入座1.客到前10分鐘，按排專人在大門(mén)口迎候客人。2.迎客員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情，鞠躬15度

17、行禮，問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”并詢問(wèn)客人是否參加當(dāng)天的宴會(huì)，確定后，引領(lǐng)客人到簽到臺(tái)（請(qǐng)?zhí)岱济?，待客人提完后，了解客人的座位?zhǔn)確帶客拉椅入座。3.若有大件行李主動(dòng)提行李。3餐中服務(wù)1.客人入座后，服務(wù)員提供餐前酒及茶水服務(wù)。2.當(dāng)席客人座7至8成為客人拆席巾，根據(jù)客人的多少加減餐位。3、當(dāng)客人到齊后，及時(shí)詢問(wèn)客人需要何種酒水，為客人斟酒，斟酒水參照酒水服務(wù)流程（安排專人為主人和賓客敬酒服務(wù)）。4.征得客人同意開(kāi)餐前10分鐘協(xié)助上涼菜、水果、點(diǎn)心（特殊涼菜客人到后再上），耍求冷盤(pán)之間距離相等，盤(pán)邊無(wú)異物，并對(duì)冷盤(pán)予以檢查，是否有漏上、錯(cuò)上情況；5.如遇主人致辭,所有人員立即停止服務(wù)，保持會(huì)場(chǎng)安

18、靜。6.待主人致辭完畢上菜，上菜前15分鐘通知出品部，上菜時(shí)傳菜員應(yīng)根據(jù)事先安排好的順序傳至相對(duì)應(yīng)的落臺(tái)，值臺(tái)服務(wù)員在上菜前應(yīng)核對(duì)菜單是否有此道菜，確認(rèn)后方可上菜；上菜時(shí)應(yīng)從副主人右邊位置上菜，不可單手上菜，不可從客人頭頂上菜，更不可從小孩或老人旁邊上菜，上菜時(shí)應(yīng)把菜肴放置轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，并轉(zhuǎn)至主賓與主人中間位置，然后報(bào)菜名：上菜時(shí)應(yīng)始終保持從一個(gè)位置上菜撤菜，上菜前應(yīng)檢查菜肴內(nèi)是否有異物；（按上菜流程標(biāo)準(zhǔn)）。7、宴席的服務(wù)順序是：先從主賓（主人右邊的客人）到副主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蚍?wù)?；檠鐑x式配溫馨、浪漫主題曲，主持人講話時(shí)停放音樂(lè)附耳48.根據(jù)客人用餐的快慢，掌握上菜的速度，清楚每一個(gè)菜式及所

19、跟的汁醬；上菜不能重疊放，每撤一道菜，要把菜與配料一并撤離，上新菜時(shí),應(yīng)先空出位置再上菜并報(bào)菜名。上菜期間要掌握好出菜順序，及時(shí)通知廚房，根據(jù)要求上菜。9.在客人用餐期間，提倡走動(dòng)式服務(wù)，密切注意客人動(dòng)態(tài)，主動(dòng)及時(shí)為客人更換骨碟，清理餐桌并及時(shí)撿起地面的空瓶及紙巾等，保證整個(gè)臺(tái)面及四周環(huán)境的整潔干凈：如客人敬酒時(shí)，所有人員應(yīng)停止一切服務(wù)；在撤菜換小盤(pán)時(shí)，必須征得客人同意后，方可撤下?lián)Q小盤(pán)，切不可將換小盤(pán)的食品倒掉，應(yīng)及時(shí)上桌；12.敬茶，在上完主菜（大菜、主食）后，由主場(chǎng)負(fù)責(zé)人帶主人向各臺(tái)賓客敬茶，提前備好茶。13.菜上齊后，必須與客人說(shuō)明菜己上齊，請(qǐng)慢用；菜上齊后，應(yīng)繼續(xù)為客人提供服務(wù)，及時(shí)

20、為客人添加酒水等；根據(jù)宴會(huì)進(jìn)展情況，適時(shí)詢問(wèn)客人是否能夠上點(diǎn)心、糖水，經(jīng)允許后方可上。16.上菜和收餐具的順序和服務(wù)次序一樣，收餐具時(shí)，如客人沒(méi)吃完，但放下筷子，則要先請(qǐng)示客人，同意后方可收去撤去餐具時(shí)，要先征求客人的同意，但不能多次詢問(wèn)，催促客人；17.上果盤(pán)，先撤走餐具，換干凈骨碟，臺(tái)面留茶杯。4送客1.準(zhǔn)備送客音樂(lè)及安排專人協(xié)助主人在門(mén)口列隊(duì)送客。2.密切留意客人的情況，當(dāng)客人離座要主動(dòng)幫客人拉椅，應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，服務(wù)人員應(yīng)微笑、禮貌送客，并說(shuō)：“謝謝請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，目送客人離去。3.宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)立即檢査客人是否有遺留物品，如客人已走，應(yīng)將遺留物品給交上級(jí)處理；5

21、結(jié)賬1.備結(jié)賬單，檢查各項(xiàng)賬單（如酒水、菜價(jià)、雜項(xiàng)）有無(wú)錯(cuò)漏，是否增減。2.客人己交訂金，則扣除后應(yīng)付金額。3.大金額建議提前轉(zhuǎn)賬或刷卡、現(xiàn)金。埋完單后征詢主人意見(jiàn)6收尾工作1.宴會(huì)結(jié)束后及時(shí)清理桌面，按順序撤臺(tái)，清點(diǎn)物品，整理衛(wèi)生，恢復(fù)原貌。2.餐后及時(shí)和廚師溝通，對(duì)于菜品質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)。物品輕拿輕放包間服務(wù)流程服務(wù)程序流程流程標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)餐服務(wù)1.迎客問(wèn)好（1）.面帶微笑，站立門(mén)口迎客鞠躬15度，問(wèn)好（2）.統(tǒng)一用語(yǔ)：“歡迎光臨，中午/晚上好”。2.迎客帶位（1）.主動(dòng)禮貌問(wèn)客，請(qǐng)問(wèn)您幾位（是否預(yù)定）？（2）.人少帶大廳，人多帶包房，迎賓走在顧客的左前方，左手向前指引。3.拉椅讓座（1）.先

22、為主賓拉椅入座。雙手拉椅背，右膝蓋頂住椅背，提起椅子往后拉，然后做一個(gè)手勢(shì)：“請(qǐng)坐”?。?）.在客人準(zhǔn)備入座時(shí)用膝蓋將椅子向客人方前推，椅子剛好碰到客人膝蓋處即可，不能過(guò)重或過(guò)輕。4.接掛衣主動(dòng)接掛客人衣帽，有衣架的掛衣架，沒(méi)配衣架把衣服套在椅背上，然后搭上席巾，防此衣服弄臟。5、1、客人進(jìn)來(lái)派第一次，（上第一道菜前上第二次，餐中上第三次，餐后上水果前上第四次）6.（1）.詢問(wèn)主賓喜歡喝什么茶。（2）.服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)給您上什么茶？”。介紹茶品，同時(shí)遞上茶水單，在客人點(diǎn)完茶后。拿起托盤(pán)和茶壺，好的，我馬上就來(lái)。茶拿來(lái)后。要先泡一分鐘，再為客人斟第一杯禮貌茶。6.（3）.斟茶標(biāo)

23、準(zhǔn)動(dòng)作：從主賓位開(kāi)始，站在客人右后側(cè)，左手背后，右手大拇指伸入茶壺柄，用指被頂住茶壺柄,食指壓住茶壺墊碟，其余三指托住茶壺墊碟，茶壺嘴與茶杯相距2厘米倒茶。收壺后退后半步,右手手勢(shì)示意“請(qǐng)喝茶”，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽宀?。語(yǔ)言：“您們好！我叫某某，您們叫我小某就行了。很高興為您們服務(wù)。餐中有什么需求，請(qǐng)即使吩咐！謝謝！祝您們就餐愉快！并15度鞠躬，7.整理餐具（1）.增：先加上餐椅，請(qǐng)客人坐下后，再加餐具。餐具應(yīng)以先擺骨碟，筷子，茶杯為宜。（2）.減：征求客人意見(jiàn)，先撤凳子后撤餐具，用托盤(pán)撤下多余的餐具，調(diào)整臺(tái)面位置，使餐具放置客人正前方,賓客間距離應(yīng)相等，如就餐人數(shù)少于餐臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)一半以下，應(yīng)使

24、客人就餐的位置在臺(tái)面靠主賓這個(gè)側(cè)。如有兒童添加bb椅。（3）同時(shí)把席巾花打開(kāi)，一角壓在骨碟底下，有筷子套的拆筷套。（4）.同時(shí)能夠問(wèn)酒水或主動(dòng)介紹點(diǎn)菜。8.介紹點(diǎn)菜（1）.點(diǎn)菜員工作技巧，（2）.學(xué)會(huì)開(kāi)單，學(xué)會(huì)使用點(diǎn)菜器。（3）.學(xué)會(huì)配菜，（4）.牢固掌握點(diǎn)菜知識(shí)，（5）.推銷的技能技巧。席間服務(wù)9.問(wèn)酒斟酒（1）.點(diǎn)酒，要注意兩點(diǎn)：a.小心地問(wèn)主人今天喝什么酒，讓他再去問(wèn)其他客人。b.報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)從中價(jià)格往高價(jià)格報(bào)。（2）.拿酒，一定要用托盤(pán)，拿酒水不能超過(guò)三分鐘。（3）.示酒，（詳見(jiàn)六大服務(wù)技能）。（4）.開(kāi)酒，（詳見(jiàn)六大服務(wù)技能）。（5）.斟酒，（詳見(jiàn)六大服務(wù)技能）。L上菜上菜具體方法參照上菜服務(wù)技能。2.添倒酒水客人把杯中的酒喝完就要馬上倒酒，誰(shuí)缺酒，先給誰(shuí)倒，看清酒品種，動(dòng)作迅速、敏捷。3.添倒茶水添茶耍及時(shí)，見(jiàn)到客人喝一半后添茶，當(dāng)客人喝酒聊天時(shí)，茶水涼了及時(shí)換熱茶4.更換骨（1）.換骨碟要做到：三輕（說(shuō)話輕,操作輕，走路輕），四勤（眼勤，手勤，口勤，腿勤），當(dāng)骨碟里的雜物達(dá)到1/3時(shí)，需要更換骨碟，首先巡視臺(tái)面情況，備好干凈骨碟放于托盤(pán)內(nèi)，先從主賓開(kāi)始，位于客人右后則，微笑放低聲音與客人打招呼“您好，為您換骨碟。”（2）.操作時(shí)，右手將用過(guò)的骨碟撤于托盤(pán)內(nèi)，將干凈的骨碟輕放于原處，順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。碟撤下的骨碟可將雜物并于一個(gè)骨碟內(nèi)，其余均摞齊，避免占用