旅游消費行為心理學教案

1、-PAGE 2. z.- - - z - 授課教案課程名稱：旅游消費行為心理學系部：英語系專業(yè)：授課班級：英語14-1班、英語14-2班、英語14-3班教師：洪堅仁職稱：教授外語外貿(mào)學院外語外貿(mào)學院教案課程名稱旅游消費者行為心理學課程性質(zhì)考試學時分配總學時：32考察講授：24課程類別必修課( ) 選修課( ) 公選課( ) 實驗：0任課教師洪堅仁職稱副教授課堂討論：8習題課：0教材名稱旅游心理學編者喜林、艷輝機動：0及出版時間中國旅游2016.03總體教學要求課程性質(zhì)和地位通過本課程可以使學生掌握旅游消費者行為學的根本問題概念、要素、研究方法，了解決定和影響旅游消費者行為學的個體心理因素和環(huán)境

2、因素，以及旅游消費者過程中需求的識別、信息的搜尋、方案的選擇等行為特征，為今后進一步學習、研究和從事具體旅游事業(yè)經(jīng)營管理工作奠定根底。教學要求通過該課程的學習，增強學生對旅游消費者行為心理學的認識，使學生掌握旅游消費者可能出現(xiàn)行為的特性及其所需采取的措施，掌握旅游消費者行為，培養(yǎng)學生在旅游事業(yè)經(jīng)營管理工作上的溝通協(xié)調(diào)能力。成績考核方法考試，平時成績占40%，期末考試占60%參考書目Leon G Schiffman等美，消費者行為學第七版英文版，清華大學，2004戚海峰，消費者行為學，財經(jīng)大學，2008符國群，消費者行為學，大學，2004盧泰宏等，消費者行為學，高等教育，2008埃里克.阿諾德等

3、美消費者行為學第二版電子工業(yè)，2008 外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)第1章緒論日期第 1 周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求對于本課程的容統(tǒng)體明白，并知道本學期旅游消費行為心理學的上課方式。教學重點難點破解重點：旅游消費行為心理學的容圍難點：心理學名詞較難了解難點破解：多舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、課堂互動、案例使用等。學情分析(20分鐘)WHAT is 旅游WHAT is 消費者WHAT is 心理學WHAT is 學習目的新課導入(70 分鐘)第一節(jié)心理學的根本

4、概念一、心理心理是人腦的機能，是客觀世界在人的頭腦中的主觀現(xiàn)象和反映。心理學也就是研究人的心理現(xiàn)象的發(fā)生，開展及其規(guī)律的學科。心理現(xiàn)象：是一種精神現(xiàn)象二、心理學的產(chǎn)生與開展一從哲學的心理學到科學的心理學二現(xiàn)代心理學的主要流派三心理過程、認知、情感和意志過程四心理狀態(tài)三、置入性營銷心理動力、心理過程、心理狀態(tài)和心理特征心理特征人在認知、情緒和意志活動中形成的那些穩(wěn)定而經(jīng)常出現(xiàn)的意識特征主要包括能力、氣質(zhì)和性格。第二節(jié)旅游心理學與相關學科一、社會心理學社會心理學是研究生活在特定的社會生活條件下，具有獨特的文化與完整人格構造的人對各種簡單與復雜的社會刺激所作出的反響。一社會化二社會認知三社會動機人的

5、社會行為的驅(qū)動力四社會溝通二、群體心理1、群體的聚力影響因素：領導成員的構成和領導方式群體的成就和聲譽，員工參與管理，群體外部力量的威脅，群體的規(guī)模和成員的穩(wěn)定性。2、群體規(guī)和壓力從眾鼓勵和助長3、正式群體和非正式群體三、消費者行為研究需要、欲望、動機、行為第三節(jié)旅游心理學研究的對象和意義一、研究對象一旅游者心理旅游知覺、游泳動機、旅游者的人格、學習、態(tài)度、情緒和情感、旅游審美心理等。二旅游效勞心理導游與風景區(qū)效勞心理、餐飲效勞、住宿效勞、交通效勞，購物效勞、娛樂效勞心理。三旅游企業(yè)管理心理游泳企業(yè)中的人際關系、員工的心理保健、員工勞動心理等二、意義一意義有助于旅游事業(yè)的開展和旅游效勞質(zhì)量的提

6、高二意義有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平三意義有利于科學合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設施。課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題問題1：消費者選擇參與旅游的最重要因素問題2：只有一種因素嗎問題3：辦理福外學院一日游，你會如何宣傳外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)第2章旅游知覺日期第 2 周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求了解旅游知覺的容和特點；認識和了解社會知覺的涵義及對人知覺中存在的誤區(qū)，掌握影響旅游者知覺的各種因素。教學重點難點破解重點：旅游知覺、社會知覺、自我知覺難點：各項定義難點破解：多舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情

7、景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、課堂互動、案例使用等。一、復習舊課(15分鐘)二、新課導入(75分鐘)第一節(jié)旅游感知覺概述感覺型與感受性種類外局部析：身體各種感受器官承受各種外局部析。局部析：身體部承受身體部感受變化的信號。運動分析：感受身體各器官運動位置和情況。第二節(jié)旅游者的知覺一、含義人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個屬性和局部的整體反映二、特征一整體性二理解性三選擇性四恒常性三、種類一空間知覺二時間知覺三運動知覺四錯覺四、影響因素一客觀因素二主觀因素第三節(jié)對旅游條件的知覺對旅游點的知覺對旅游距離的知覺對交通條件的知覺對娛樂效勞的知覺第四節(jié)旅游者的社會知覺和風險知覺社會知覺風險

8、知覺課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)第3章旅游動機日期第 3 周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求了解動機和需要的含義和特點；了解動機和需要的含義和特點，理解需要和動機的類型及意義。教學重點難點破解重點：需要旅游動機單一需要復雜需要旅游本質(zhì)難點：各項定義難點破解：多舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、課堂互動、案例使用等。一、復習舊課(15分鐘)二、新課導入(75分鐘)第一節(jié)動機概述動機的分類動機與需要第二節(jié)動機與旅游本質(zhì)旅游動機分析旅游本質(zhì)刺激尋求旅游本質(zhì)

9、分析旅游動機產(chǎn)生的客觀條件經(jīng)濟條件時間條件社會條件旅游動機的分類課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)第4章旅游者的態(tài)度與旅游偏好日期第 4 周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求了解態(tài)度的含義和特點；認識態(tài)度的功能與構成，掌握有關態(tài)度形成的理論。分析旅游者不同旅游偏好背后的心理現(xiàn)象。教學重點難點破解重點：態(tài)度旅游偏好旅游魅力心理印象難點：各項定義難點破解：多舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法案例教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、課堂互動、案例使用等。一、復習舊課(15分鐘)二、新課導入(5

10、5分鐘)第一節(jié)態(tài)度概述態(tài)度及其構成態(tài)度的特點1、對象性2、社會性3、隱性4、穩(wěn)定性與可變性調(diào)整性5、價值性：態(tài)度的核心是價值6、調(diào)整性：態(tài)度的一個重要特點是一具有調(diào)整性態(tài)度的形成過程第二節(jié)態(tài)度與旅游行為旅游動機分析1.態(tài)度對行為的影響2.行為對態(tài)度的影響(1)行為甚么條件下影響態(tài)度A角色扮演:處于*位階的人被期望表現(xiàn)出的行為B語言會變成信念C得寸進尺的現(xiàn)象(2)行為影響態(tài)度的理論A自我展示理論B認知失調(diào)理論C自我知覺理論3.態(tài)度與旅游決策第三節(jié)、旅游偏好1.旅游偏好概述2.旅游魅力3.旅游偏好形成的心理機制旅游態(tài)度的改變1.影響旅游者態(tài)度改變的因素2.改變旅游者態(tài)度的策略三、案例分析(20分鐘

11、)課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)第5章旅游者的人格日期第 5 周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求了解人格的含義和特點；認識人格的理論，掌握有關旅游者人格的類型。分析不同人格旅游者不同旅游偏好背后的心理現(xiàn)象。教學重點難點破解重點：人格外控型隨和型開放型難點：各項定義難點破解：多舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法案例教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、課堂互動、案例使用等。一、復習舊課(15分鐘)二、新課導入(55分鐘)人格概述人格概述:舞臺上演員戴的面具，代表劇中的角色。人格：個人在

12、適應環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)地獨特的反響方式。環(huán)境：人出生后所處的社會環(huán)境，這些對一個人人格開展的容、方向、水平等構成影響，同時也使遺傳所提供的淺能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實。心理角度的人格類型1.傾、外傾2.男性氣質(zhì)、女性氣質(zhì)3.控型、外控型4.自卑、自尊通過因素分析法得出五項人格因素是最根本維度1.外傾性2.宜人性3.責任心4.情緒穩(wěn)定性5.開放性旅游者的人格類型分析依據(jù)旅游者在生活中的表現(xiàn)來劃分1.神經(jīng)質(zhì)的旅游者2.依賴性的旅游者3.使人難堪的旅游者4.正常的旅游者依據(jù)旅游者的性格傾向來劃分依據(jù)生活方式劃分1.喜歡安靜生活2.喜歡交際3.對歷史感興趣4.其他因素劃分：純觀光型、追求理想經(jīng)歷、開闊眼界

13、、完全沉浸人格構造(1)兒童自我狀態(tài)(2)成人自我狀態(tài)(3)父母自我狀態(tài)三、案例分析(20分鐘)課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)學生作業(yè)實踐操作(1)日期第 7 周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求旅游消費者心理學之應用，在于旅游業(yè)者對于旅客心理傾向而設計各種吸引游客的行程或產(chǎn)品，因此有必要多讀學者們所做的文章，激發(fā)學生對于本課程之應用。教學重點難點破解重點：期刊導讀，研究方法、名詞定義、結(jié)論之應用。難點：研究方法難點破解：細心說明教學方法和教學手段多媒體教學法案例教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入

14、、媒體使用、案例使用等。一、期刊導讀(45分鐘)1.游客消費心理與行為分析_雷江升2.90后大學生旅游消費行為分析-以市高校為例_艷華3.女性旅游心里探究_于萍二、課堂互動 (45分鐘)1.分析各文章的研究結(jié)果2.討論如何應用3.反思如果我是旅游業(yè)者如何應用這些數(shù)據(jù)與信息課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)六旅游消費者的情緒情感與體驗日期第8周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求了解情緒情感的容和特點，認識情緒感的作用以及有關情緒感的理論，情緒感的特征，并掌握情緒情感對旅游者行為的影響。教學重點難點破解重點：緒情感的容和特點、情緒感的特征。難點：掌握情緒情感對旅游

15、者行為難點破解：舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法案例教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、案例使用等。一、新課導入(90分鐘)第一節(jié) 情緒情感的概述一、含義與概念二、情緒與情感的聯(lián)系區(qū)別和關聯(lián)三、兩極性、擴散性四、情緒、情感的分類第二節(jié) 旅游者的情緒情感一、影響旅游者情緒情感的因素二、旅游者的情緒情感特征三、情緒情感對旅游者行為的影響第三節(jié) 旅游者的體驗一、旅游者的體驗與主觀幸福感體驗二、幸福概述 三、主觀幸福感四、幾種積極情緒體驗介紹第四節(jié) 旅游中的儀式和儀式感儀式：傳統(tǒng)文化重要象徵，乘載傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵與意義。旅游儀式

16、理論：旅游就是儀式(Grabum,1977) 世俗-神聖-世俗旅游的精神性：旅游精神價值的程度儀式感：旅游精神的一個維度，人們通過親自參與或觀看并融入情境中，使自身的認知、情感、行為到達一致時所產(chǎn)生的一種渾沌的心理狀態(tài)。1、旅游與儀式2、旅游儀式感 1 旅游本身的儀式感2旅游過程中的儀式感3、旅游儀式感的形成4、儀式體驗5、旅游儀式感與儀式感6、旅游儀式感與旅游價值課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)七 旅游者的道德行為分化日期第9周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求了解甚么是旅遊者道德構成，旅遊者道德行為分化現(xiàn)象。教學重點難點破解重點：旅遊者道德行為分化的內(nèi)在

17、機制理論。難點：旅遊者道德行為分化的內(nèi)在機制理論難點破解：舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法案例教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、案例使用等。一、新課導入(90分鐘)第一節(jié)旅遊者道德研究概述旅遊世界： 空間上，旅遊世界是生活世界的一種暫時的隔閡，先離開再回歸。 不文明行為：指很大程度上由於人們對公共觀念的缺失而造成的一些舉止，亦即為不符合公德的行為。廣義的旅遊世界道德行為：旅遊過程中正確處理各利益相關者之間關係的規(guī)範和準則。 狹義的旅遊世界道德行為：旅遊過程中個人的道德行為 旅遊過程中個利益相關者：旅遊道德主體和旅遊道

18、德客體旅遊道德主體：旅遊者、旅遊企業(yè)、政府、媒體。 旅遊道德客體：接待地址的社區(qū)、自然環(huán)境與資源、文化傳統(tǒng)。 第2節(jié) 旅遊世界中道德行為分化影響因素影響旅遊者道德行為改變的因素1.旅遊地的環(huán)境2.參照群體影響3.旅遊同伴4.旅遊的內(nèi)在動機5.旅遊者所代表的群體6.旅遊世界中的角色旅遊者道德行為無改變的因素1.旅遊者素質(zhì)2.旅遊者成熟度第3節(jié) 旅遊世界中道德行為分化理論一、去個性化：群體中的個人喪失其同一性和責任感，導致做出單獨條件下不會做的事情的一種現(xiàn)象。 二、標籤化：越軌行為由初級向次級再向習慣性。凸顯出標籤張貼的催化作用。 三、去個性化和標籤化對旅遊者道德行為分化的作用旅遊者在旅遊世界是去

19、個性化的，因此更容易因為*個性特徵而被標籤化。課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)旅游消費者消費經(jīng)歷(補充)日期第10周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求了解甚么是消費經(jīng)歷，掌握購消費經(jīng)歷過程，在工作中加以應用，進而對旅游者的消費購置行為產(chǎn)生影響。教學重點難點破解重點：體驗、消費中的角色、控制感、質(zhì)量感知、旅游消費價值。難點：旅游消費者消費經(jīng)歷的各種影響因素難點破解：舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法案例教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、案例使用等。一、新課導入(90分鐘)第一節(jié)、旅游消

20、費者消費體驗體驗的定義體驗與旅游體驗的特征旅游體驗的類型第二節(jié)、旅游者在消費中的角色旅游者和效勞的享用者旅游企業(yè)生產(chǎn)的合作者群眾角色的扮演者效勞職量的監(jiān)視者旅游企業(yè)產(chǎn)品的構成者第三節(jié)、旅游者在消費過程中的控制感控制感的定義控制感與旅游消費各方控制淺在的沖突如何滿足消費者對控制的需求第四節(jié)、旅游者在消費的質(zhì)量感知效勞質(zhì)量的定義效勞質(zhì)量的雙重屬性效勞質(zhì)量的評估模型旅游效勞質(zhì)量的評估標準第五節(jié)、旅游消費價值甚么是顧客價值顧客價值的種類創(chuàng)造顧客價值的策略課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)八旅游消費者消費決策日期第 11 周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求了解甚么是購

21、置決策，掌握購置決策過程，在工作中加以應用，進而對旅游者的消費購置行為產(chǎn)生影響。教學重點難點破解重點：購置決策、購置后失調(diào)。難點：購置決策模型難點破解：舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法案例教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、案例使用等。一、新課導入(90分鐘)第1節(jié)旅游消費決策概述一、什么是消費者購置決策旅游者購置決策就是旅游者購置目的確實立，手段的選擇和動機的取舍過程。購置決策的五類角色1.提倡者 2.影響者 3.決策者4.實際(動身)購置者 5.使用者第2節(jié)個體決策研究式一、理性決策理性決策模型步驟1、界定問題 2

22、、確定決測標準3、給標準分配權重4、開發(fā)備選方案 5、評估備選方案 6、選擇最正確方案理性決策模型所需要限定條件1、問題清晰2、所有選項3、偏好明確4、偏好穩(wěn)定5、無時間和費用的限制6、最終選擇效果最正確二、其他決策(一)有限理性人類在各方面存在許多約束。西蒙首先提出有限理性，從理論層面對完全理性提出質(zhì)疑?？崧热税l(fā)現(xiàn)了啟發(fā)式與偏差，從經(jīng)歷層面對完全理性提出質(zhì)疑。西蒙放松了完全理論之假設1.認為不事先存在可供選擇的行動方案，所以搜尋很費時費力，搜尋過程不是完全理性。2.決策者要在未知機率的情況下應對不確定的事件。3.人追求決策追求的是滿意而非最優(yōu)。以上三個假設叫有限理性卡尼曼等人通過實驗證明

23、人的決策往往偏離標準決策理論，以系統(tǒng)性的直覺與偏差以預測和解釋判斷與決策過程中的偏離理性行為。(二)直覺模型直覺的定義：直覺是指不以人類意志控制的特殊思維方式，它是基于人類的職業(yè)、閱歷、知識和本能存在的一種思維形式。直覺具有迅捷性、直接性、本能意識等特征。使用直覺決策的時機1.不確定性很高2.幾乎沒有前例3.難以科學預測4.事實有限5.事實難以明確6.數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)無用時7.無法取舍所有方案8.有限時間必須決策三、決策困境1.魚與熊掌不可兼得2.雞沒孵出來前就當?shù)?.利益牽涉現(xiàn)象4.十鳥在林與一鳥在手5.無為而治6.騎虎難下四、有效決策建議1.找出真正問題2.考慮所有可行方案和可能結(jié)果3.掌握所有應

24、知信息4.根據(jù)最重要的事來判斷5.風險都會存在6.將重要決策分解成一連串小決策7.區(qū)分輕重緩急掌握正確時機8.設定目標與期限，防止陷入泥沼9.理性邏輯分析與直覺式的預感并用10.一旦決定就立刻貫徹執(zhí)行第3節(jié)旅游消費決策過程一、經(jīng)典理性購置決策過程模型決策的五個步驟：(一)確認問題確認問題的誘因(引起期望和實際狀態(tài)之間產(chǎn)生差異的原因)1.缺乏2.不滿意3.新需要4.相關產(chǎn)品的購置5.新產(chǎn)品6.營銷因素(二)信息搜尋1.信息來源部：記憶與經(jīng)歷外部：(1)個人：家庭、朋友、同事(2)商業(yè)：廣告、推銷員、包裝、展覽(3)公共：媒體、評比機構 (4)經(jīng)歷：產(chǎn)品操作、檢查與使用2.影響個人信息搜尋圍的因素

25、(1)淺在對風險預期能影響其對外部信息搜尋的圍(2)淺在對產(chǎn)品或效勞的認識能影響其對外部信息搜尋的圍(3)淺在對產(chǎn)品或效勞感興趣能影響其對外部信息搜尋的圍(4)情境因素影響其對外部信息搜尋3.消費者選擇信息過程(1)選擇性注意(2)選擇性曲解(3)選擇性記憶(三)方案評價消費者采用的決策原則1.理想品牌2.多因素關聯(lián)3.單因素別離4.排除法5.辭典編譯(四)購置決策購置決策真正購置還有其他情況如When What timeHow much(五)購置后失調(diào)購置期望實際感受產(chǎn)生購置后失調(diào)二、克朗普頓模型模型有三個變量1.外部：社會和市場2.部：心理特征3.認知：整合外部因素而形成的了解三、解釋派模

26、型(一)伍德賽德模型(二)提爾觀點第4節(jié)旅游者的風險知覺一、風險知覺種類(1)功能風險：旅游產(chǎn)品質(zhì)量和效勞優(yōu)劣問題(2)資金風險：金錢與產(chǎn)品優(yōu)劣不成正比(3)社會風險：購置產(chǎn)品影響社會形象(4)心理風險：購置產(chǎn)品影響個人幸福感與自尊心(5)平安風險：購置產(chǎn)品影響個人安康和平安(6)時間風險：旅游活動能否在預定時間完成二、風險知覺產(chǎn)生的原因一樣情況下,不同人會知覺不同風險人在以下情況會感知到風險(一)目標不明顯(二)缺乏經(jīng)歷(三)信息不充分(四)相關群體影響消除風險的方法1.廣泛收集信息2.認真比擬衡量3.尋求高價格4.購置知名品牌旅游產(chǎn)品課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)旅游消費者

27、購后評價和行為(補充)日期第12周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求了解甚么是購后評價、購后行為，掌握旅游消費者的滿意感、忠誠感，進而對旅游者的消費購置行為產(chǎn)生影響。教學重點難點破解重點：旅游消費者的滿意感、旅游消費者的忠誠感。難點：旅游消費者的投訴處理難點破解：舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法案例教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、案例使用等。一、新課導入(90分鐘)第一節(jié) 旅游消費者的滿意感一、旅游消費者滿意的概念二、消費者滿意感的構成三、滿意與不滿意的形成過程 四、影響旅游消費者滿意程度的因

28、素第二節(jié) 旅游消費者的忠誠感一、旅游消費者忠誠感的概念二、旅游消費者忠誠感的成因 三、消費者忠誠感對收益的影響第三節(jié) 旅游消費者的投訴一、旅游消費者表達不滿情緒的方式二、旅游消費者的投訴行為的認識 三、影響投訴行為的因素 四、旅游企業(yè)的應對措施課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題對于游客的投訴旅游企業(yè)的應對措施應有那些外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)社會群體與旅游消費行為(補充)日期第13周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求了解甚么是旅游社會群體，掌握旅游消費行為，進而對旅游者的消費購置行為產(chǎn)生影響。教學重點難點破解重點：群體具備三個根本特征、旅游角色、參照群體影響、家庭與旅游消費行為。難點：

29、社會群體之應用難點破解：舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法案例教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、案例使用等。一、新課導入(90分鐘)第一節(jié) 群體與旅游角色一、群體的含義群體具備三個根本特征：群體成員需以一定紐帶聯(lián)系起來。例如，以血緣為紐帶組成氏族和家庭，以地緣為紐帶組成鄰里群體。成員之間有共同目標，并保持持續(xù)的相互交往。群體成員之間有共同的群體意識和規(guī)。二、群體壓力與從眾心理 所謂從眾(confonnity)，是指個體在群體的引導或壓力下，在知覺、判斷、觀念及行為上表現(xiàn)出與群體多數(shù)人一致的現(xiàn)象。旅游角色旅游者的許多角色

30、行為模式是后天習得的。為了確保扮演好*種角色，旅游消費者必須掌握一整套相應的行為方式。第二節(jié) 參照群體與旅游消費行為一、參照群體的概念參照群體(reference group)，是指這樣一個群體，該群體的價值觀、態(tài)度和行為被個體作為他或她當前行為的依據(jù)。二、參照群體的類型1、按照群體組成形式劃分：2、按照群體接觸特性劃分：3、按照群體的影響性劃分：4、按照隸屬關系和影響劃分：三、參照群體的影響行為規(guī)性影響信息性影響價值觀念表現(xiàn)影響四、參照群體影響的應用(一)名人效應(二)專家效應(三)普通人效應第三節(jié) 家庭與旅游消費行為一、家庭的含義和類型二、家庭生命周期三、家庭成員在旅游購置過程中的角色 四

31、、影響家庭旅游決策方式的因素 建議者，提出旅游或購置旅游產(chǎn)品的建議，使其他家庭成員對此產(chǎn)生購置興趣的人。影響者，為購置提供評價標準以及哪些產(chǎn)品或品牌適合這些標準之類的信息，從而影響旅游目的地和旅游方式選擇的家庭成員。決策者，有權決定是否旅游、去哪里旅游、何時旅游以及購置什么旅游產(chǎn)品的家庭成員。購置者，實際進展購置的家庭成員。使用者，在家庭中實際消費或使用由他們自己或其他家庭成員所購產(chǎn)品的人。課堂小結(jié)思考題及作業(yè)題外語外貿(mào)學院教案授課章節(jié)文化亞文化與旅游消費行為(補充)日期第14周星期 2 第 9-10 節(jié)地點教2403 教學目的與要求了解甚么是文化、亞文化，掌握旅游消費行為過程與他們的關系，進

32、而對旅游者的消費購置行為產(chǎn)生影響。教學重點難點破解重點：文化的含義、文化的特征、亞文化。難點：文化、亞文化較抽象無法具體應用難點破解：舉例說明教學方法和教學手段多媒體教學法案例教學法教學過程主要寫出教學的主要環(huán)節(jié)及其設計安排。如學情分析、教學情景設計、復習舊課、新課導入、媒體使用、案例使用等。一、新課導入(90分鐘)第一節(jié)文化與旅游消費行為一、文化的含義文化是指在特定社會中，人們經(jīng)過學習獲得的、用以指導行為的信念、價值觀和習俗的總和。二、文化的特征文化的影響是無形的文化是特定社會多數(shù)人所共有的文化是習得的文化為人們滿足需要提供準則文化是動態(tài)的三、社會文化因素對旅游行為的影響制約旅游者的*些心理欲求影響旅游者的旅游動機和需要決定了旅游消費活動中的消費觀念和行為標準。通過社會風氣、參照群體影響旅游消費行為的開展方向。四、社會文化對旅游者消費體驗的作用對體驗表露方式的控制、對體驗強度的制約、旅游體驗對象選擇第二節(jié)亞文化與旅游消費行為一、什么是亞文化亞文化就是在*個較大的社會群體中的一個較小的群體所共享的獨特的信念、價值觀、愛好和行為習慣。二、亞文化對旅游消費行為的影響民族亞文化、亞文化、地理亞文化、年齡亞文化、性別亞文化、社會階層第三節(jié)中國文化特點及其影響一、中國文化的主要特點(