質(zhì)量獎(jiǎng)自評報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)一、領(lǐng) 導(dǎo)1.1愿景和價(jià)值觀a 愿景、使命和價(jià)值觀在十幾年的發(fā)展歷程中，RRR的文化經(jīng)歷了一個(gè)從無意識到有意識、從不系統(tǒng)到系統(tǒng)、從優(yōu)秀到卓越的過程，達(dá)到了“內(nèi)化于心、固化于制、外化于行”的境界，最終形成了“理想與愿景的一致、核心價(jià)值觀的一致、戰(zhàn)略上的一致、行動上的一致”“四個(gè)一致”的文化特征。RRR文化的培育過程包括檢討、設(shè)計(jì)、養(yǎng)成、形成四個(gè)階段。在檢討環(huán)節(jié)，公司全員參與、全員承擔(dān)動議修訂企業(yè)文化培育提綱的責(zé)任和義務(wù)。在核心價(jià)值體系的引導(dǎo)下，就組織應(yīng)該提倡什么、反對什么

2、，公司發(fā)動全員進(jìn)行分析策劃，為后續(xù)設(shè)計(jì)企業(yè)文化建設(shè)綱要提供依據(jù)；在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，根據(jù)第一階段的分析結(jié)果，將達(dá)成的共識轉(zhuǎn)換為組織內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，即可以執(zhí)行和操作的文件，形成了“固化于制”的文化培育提綱；在養(yǎng)成環(huán)節(jié)，公司將企業(yè)文化的培育與具體經(jīng)營活動相結(jié)合，各級管理者以及全員依據(jù)設(shè)計(jì)提綱，培養(yǎng)共同的信念（思維習(xí)慣），培養(yǎng)共同的行動方式（行為習(xí)慣），針對背離公司文化方向的行為，全員都有勸導(dǎo)、批評、抵制的責(zé)任與義務(wù)；在形成環(huán)節(jié)，RRR認(rèn)為，公司文化形成的標(biāo)志是：“企業(yè)組織成員在當(dāng)前的時(shí)點(diǎn)上，自然而然的、不約而同的去這樣想、去這樣做。”因此，RRR將“四個(gè)一致”作為管理企業(yè)的最高境界去追求。RRR的愿景-

3、創(chuàng)中國建筑業(yè)強(qiáng)勢品牌RRR的使命-顧客滿意最大化；股東財(cái)富最大化；員工發(fā)展最大化；社會回報(bào)最大化。RRR的核心價(jià)值觀-創(chuàng)新、開放、回報(bào)這個(gè)核心價(jià)值觀涵蓋了三方面的內(nèi)容：（1）RRR根據(jù)工程項(xiàng)目定位以及社會對企業(yè)功能的分工，認(rèn)識到自身存續(xù)的價(jià)值是通過建造優(yōu)質(zhì)工程來提升社會基礎(chǔ)設(shè)施；（2）RRR依據(jù)“不辜負(fù)資本資源所托，關(guān)注股東、債權(quán)人需求；能夠通過有利潤表現(xiàn)出較強(qiáng)的納稅能力，以支持社區(qū)的發(fā)展；以及企業(yè)組織是創(chuàng)造財(cái)富組織的根本屬性”的內(nèi)外部責(zé)任要求，不斷提升企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富、獲取利潤的能力，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身發(fā)展的同時(shí)，促進(jìn)社會進(jìn)步；（3）企業(yè)的業(yè)績是員工創(chuàng)造的，“以員工為本”的理念是社會和諧、企業(yè)發(fā)展的

4、根本保證。因此，根據(jù)員工的根本需求，公司提出了讓員工有成就、健康與快樂工作、快樂生活的“以人為本”的指導(dǎo)思想。RRR注重企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，并通過領(lǐng)導(dǎo)的以身作則、文化引導(dǎo)、機(jī)制保證、獎(jiǎng)罰嚴(yán)明、實(shí)時(shí)溝通等方式培育公司良好的守法和道德行為環(huán)境；通過公司戰(zhàn)略編制與執(zhí)行控制、管理的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、信息系統(tǒng)建設(shè)與管理、 風(fēng)險(xiǎn)分析與應(yīng)急預(yù)案等快速反應(yīng)能力培養(yǎng)等方式持續(xù)完善企業(yè)管理，以實(shí)現(xiàn)全面、和諧、可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。b. 溝通和組織績效RRR倡導(dǎo)全方位、多渠道、無障礙的溝通法則，要求各級管理者重視上下、內(nèi)外、縱向、橫向的充分溝通和協(xié)調(diào)，廣泛聽取員工意見和建議，增進(jìn)了解，激發(fā)員工的工作熱情和樹立主人翁

5、意識。對于關(guān)鍵決策，公司主要通過總裁辦公會、專題研討會、管理評審會、業(yè)績發(fā)布會、民主生活會、信息平臺文件評審等方式，就相關(guān)事項(xiàng)和議題達(dá)成共識。1.2組織治理和社會責(zé)任a.組織的治理RRR認(rèn)為，企業(yè)組織治理的本質(zhì)是“基于利益最大化；所有者與經(jīng)營者之間是一種委托代理關(guān)系的基本特征，公司治理結(jié)構(gòu)實(shí)際上是為了解董事會、監(jiān)事會、經(jīng)營管理層三會四權(quán)的責(zé)任、義務(wù)、權(quán)力關(guān)系而設(shè)計(jì)的一套符合公司法要求、資本市場監(jiān)管規(guī)則、市場運(yùn)行規(guī)則要求的關(guān)系準(zhǔn)則?！睘榱似髽I(yè)的長期健康發(fā)展，RRR致力于公司治理文化的建設(shè)和治理水平的提升，建立了完善的治理結(jié)構(gòu)，“三會四權(quán)”分工有序、權(quán)責(zé)明晰、各司其職、運(yùn)行有效。RRR同時(shí)設(shè)立了直

6、接隸屬于董事會審核委員會的審計(jì)部，審計(jì)部負(fù)責(zé)人及其員工的任用、薪酬、考核均由審核委員會直接負(fù)責(zé)，并賦權(quán)審計(jì)部負(fù)責(zé)人可以列席各個(gè)層面會議和對各項(xiàng)經(jīng)營活動進(jìn)行檢查，有效地保持了內(nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性、公正性與信息權(quán)；使董事會與管理層的信息對稱得到保證，這一成功經(jīng)驗(yàn)得到了董事會、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的充分認(rèn)可與肯定。RRR秉承“質(zhì)量第一、用戶至上”理念，近年來，公司共創(chuàng)市級“文明標(biāo)化”30余項(xiàng)，市級“優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)”工程30余項(xiàng)。連續(xù)多年江蘇省人民政府授予省級“重合同、守信用”企業(yè)，被RRR市政府授予“建筑業(yè)先進(jìn)集體”、“骨干企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。b.法律和道德行為RRR嚴(yán)格按法律法規(guī)的要求開展企業(yè)經(jīng)營活動，并要求各部門及時(shí)收

7、集與本部門業(yè)務(wù)運(yùn)作相關(guān)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將其作為工作流程設(shè)計(jì)的輸入條件之一，以確保相關(guān)法律法規(guī)通過工作流程的執(zhí)行得到落實(shí)。作為一個(gè)舞弊風(fēng)險(xiǎn)較高的行業(yè)，RRR特別關(guān)注道德規(guī)范的遵循情況。公司秉持依法經(jīng)營、誠信守法的經(jīng)營理念，始終不斷地引導(dǎo)員工正確處理與各方的關(guān)系，并由公司審計(jì)部、紀(jì)檢監(jiān)察室及標(biāo)準(zhǔn)管理部負(fù)責(zé)對經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督稽核、對違反法律法規(guī)的行為進(jìn)行預(yù)防和查處。通過事前預(yù)防教育、事中過程控制、事后檢查監(jiān)督進(jìn)行道德行為的全過程控制管理。即：通過理念的宣傳等事前預(yù)防措施將不道德行為發(fā)生的機(jī)率降低；通過將權(quán)力在過程中分解，在運(yùn)行中合成，過程在陽光下操作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是上一個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督者，使權(quán)力在

8、運(yùn)行中得到了充分的監(jiān)督，為抵制“權(quán)力尋租”形成了一個(gè)有效的、全系統(tǒng)、全方位的過程控制體系；通過受理投訴、立案調(diào)查、內(nèi)部審計(jì)、調(diào)查結(jié)論與審計(jì)結(jié)論溝通等方式，對有違公司倡導(dǎo)的企業(yè)文化行為進(jìn)行確認(rèn)，并就確認(rèn)事項(xiàng)與當(dāng)事人共同設(shè)計(jì)整改對策，跟蹤整改效果。在此機(jī)制的控制下，RRR成立以來，預(yù)計(jì)2015年集團(tuán)產(chǎn)值達(dá)到300億，而在基本建設(shè)行業(yè)腐敗案件頻發(fā)的大環(huán)境下，本公司的管理者與員工無一人受到司法與監(jiān)察部門的檢控。c.社會責(zé)任和對關(guān)鍵社區(qū)的支持RRR認(rèn)為：企業(yè)組織向社會提供優(yōu)質(zhì)工程以實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命是企業(yè)最大的社會責(zé)任；同時(shí)企業(yè)在自身發(fā)展的同時(shí)充分關(guān)注社區(qū)的和諧與進(jìn)步，充分關(guān)愛弱勢群體，是企業(yè)組織作為“社區(qū)公

9、民”應(yīng)盡的義務(wù)。自成立以來，RRR穩(wěn)步發(fā)展，現(xiàn)已達(dá)到建筑施工總承包一級，并在全國開設(shè)了10余家分（子）公司。建立了地區(qū)之間聯(lián)系的快速通道，激活了沿線地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打通了發(fā)達(dá)地區(qū)與欠發(fā)達(dá)地區(qū)之間的聯(lián)系通道，為拉動地方經(jīng)濟(jì)和加強(qiáng)地區(qū)間交流起了積極的作用。 RRR關(guān)注對弱勢群體的幫助，并在多方面展開了積極的實(shí)踐。如為施工人員增加了駐外補(bǔ)貼、食宿補(bǔ)貼等多項(xiàng)補(bǔ)助。公司及員工皆當(dāng)以扶貧濟(jì)困、熱心公益為己任。此則已寫入集團(tuán)憲章。二、戰(zhàn)略策劃2.1 戰(zhàn)略制定a. 戰(zhàn)略制定過程RRR的戰(zhàn)略規(guī)劃期為3年（短期戰(zhàn)略規(guī)劃）、5年（中期戰(zhàn)略規(guī)劃）、10年（長期戰(zhàn)略規(guī)劃），并以年度為單位進(jìn)行戰(zhàn)略檢討及修編，以保證戰(zhàn)略實(shí)

10、施的連續(xù)性和組織的長期可持續(xù)性發(fā)展。RRR戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵步驟包括信息收集、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略修編與制訂、及對信息進(jìn)行監(jiān)控與定期檢討幾個(gè)步驟。在戰(zhàn)略制訂過程中，RRR通過行業(yè)總覽、行業(yè)環(huán)境PEST分析、行業(yè)波特五力分析，行業(yè)成熟度等四個(gè)方面對外部環(huán)境進(jìn)行分析，以分析公司所面臨的發(fā)展機(jī)會與威脅；并通過經(jīng)營分析、與競爭對手及標(biāo)桿比較、業(yè)務(wù)價(jià)值鏈分析、內(nèi)部資源分析等，分析公司自身的優(yōu)、劣勢、機(jī)會和威脅，以找準(zhǔn)戰(zhàn)略發(fā)展方向，確立公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。公司還通過征詢各部門和外部專家的意見、組織公司內(nèi)部評審等方式控制在戰(zhàn)略研究過程中可能存在的盲點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)，并通過每年的定期檢討調(diào)整戰(zhàn)略的制度，以對戰(zhàn)略策劃風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效控制

11、。RRR的戰(zhàn)略決策是一個(gè)從下至上的信息反饋與評審，和從上至下進(jìn)行決策確認(rèn)的過程。各級參與者在戰(zhàn)略制訂與實(shí)施過程中所作的貢獻(xiàn)如圖所示：關(guān)鍵步驟董事會及戰(zhàn)略委員會管理層責(zé)任部門相關(guān)部門員工信息收集投資部提供資料參加戰(zhàn)略檢討主持投資部意見參考建議戰(zhàn)略的修編與制訂決策、批準(zhǔn)戰(zhàn)略主持投資部評審執(zhí)行職能戰(zhàn)略修編與制定決策、批準(zhǔn)戰(zhàn)略批準(zhǔn)各部門執(zhí)行參加戰(zhàn)略的展開實(shí)施決策、批準(zhǔn)戰(zhàn)略執(zhí)行辦公室展開HR部考核執(zhí)行崗位KPI指標(biāo)支撐RRR這種“全員參與、全程參與、全方位分析和全方位策劃”的戰(zhàn)略決策機(jī)制，為戰(zhàn)略制定的科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性提供了保障，也為戰(zhàn)略的有效溝通與落實(shí)奠定了基礎(chǔ)。b. 戰(zhàn)略目標(biāo)RRR的戰(zhàn)略目標(biāo)是致

12、力于快速擴(kuò)張、快速轉(zhuǎn)型，努力打造中國最具競爭力的民營建筑施工企業(yè)，力爭2015年集團(tuán)產(chǎn)值達(dá)到300億元，在“十R五”末取得房屋建筑施工特級總承包資質(zhì)，實(shí)現(xiàn)上市走向資本市場。為支持此目標(biāo)，公司將堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶至上”的企業(yè)經(jīng)營宗旨，以人為本，科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略路線，并從“資產(chǎn)池優(yōu)化、新業(yè)務(wù)拓展、建管養(yǎng)并重、管理提升和人才戰(zhàn)略”等五個(gè)方面展開落實(shí)。2.2 戰(zhàn)略展開 RRR戰(zhàn)略展開通過兩個(gè)層面實(shí)現(xiàn)。第一，各部門通過本部門的職能定位分析、部門SWOT分析等形成本部門的職能戰(zhàn)略，并根據(jù)所形成的職能戰(zhàn)略及公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃制定各部門相應(yīng)的規(guī)劃，以支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地。第二，公司圍繞總體戰(zhàn)略，通過年度工作計(jì)劃

13、將具體過程目標(biāo)落實(shí)于日常工作中，并應(yīng)用平衡計(jì)分卡BSC方法，按財(cái)務(wù)、市場、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)成長等四個(gè)方面進(jìn)行分解，通過年度績效任務(wù)書的形式下達(dá)到各部門，以確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的落實(shí)。RRR通過全面預(yù)算管理、信息與知識供給、人力資源支持確保給每個(gè)部門提供必須的資源，以確保落實(shí)戰(zhàn)略展開行動計(jì)劃的每一個(gè)細(xì)節(jié)（包括戰(zhàn)略流程、人員流程、運(yùn)營流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等）在戰(zhàn)略展開過程中，RRR運(yùn)用日常“戰(zhàn)略展開要點(diǎn)督辦”和“KPI考核體系”等方法，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的過程目標(biāo)符合預(yù)測目標(biāo)。如對照年度目標(biāo)要求，每月對各部門、各專項(xiàng)工作的進(jìn)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成工作月報(bào)，為公司高層提供糾偏決策參考；同時(shí)利用周例會、月例會等方式，

14、就戰(zhàn)略展開過程的偏差進(jìn)行研究處理。年底，對全年工作進(jìn)行績效評估和總結(jié)分析，以利于下一年度的戰(zhàn)略展開。3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)RRR主要面對的是開發(fā)商群體。顧客工程施工的安全、質(zhì)量有著嚴(yán)格的要求。RRR根據(jù)工程和顧客主體的特點(diǎn)，將顧客分為房屋建筑工程、市政公用工程，建筑裝修裝飾設(shè)計(jì)施工等多個(gè)類型，并研究不同顧客群的需求，持續(xù)提升顧客滿意度。3.1顧客契合a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持（1）RRR認(rèn)為，企業(yè)因顧客而生存，“顧客需要什么，企業(yè)就應(yīng)該供應(yīng)什么；顧客現(xiàn)在需要什么，企業(yè)就應(yīng)該生產(chǎn)什么；顧客將來需要什么，企業(yè)就應(yīng)該研發(fā)什么?！眹@此理念，公司在工程設(shè)計(jì)和實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)均以顧客的需求為活動的輸入條件，以顧客

15、滿意為過程結(jié)果的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。公司制定了滿足顧客、供方、相關(guān)方需求控制程序，將顧客、相關(guān)方需求及其滿足對策形成了公司及各關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門的顧客、供方、相關(guān)方需求矩陣表，編入公司質(zhì)量手冊、程序文件和工作文件，用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的體系文件控制服務(wù)過程的質(zhì)量，以達(dá)到輸出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，滿足顧客要求。公司滿足顧客需求對策矩陣表類別具體對象需求期望對策顧客房屋建筑工程1、項(xiàng)目的高性價(jià)比滿足可持續(xù)發(fā)展理念的要求2、項(xiàng)目管理目標(biāo)3、客戶感觀好1、占用資源優(yōu)化，環(huán)保優(yōu)化、生態(tài)優(yōu)化，造價(jià)優(yōu)化2、建造過程的質(zhì)量、工期、造價(jià)、安全、環(huán)保目標(biāo)管理3、利用業(yè)內(nèi)專業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)市政公用工程1、安全性能1、委派專項(xiàng)安全負(fù)責(zé)人

16、2、專項(xiàng)安全監(jiān)檢團(tuán)隊(duì)2、質(zhì)量 1、委派專項(xiàng)質(zhì)檢負(fù)責(zé)人2、專項(xiàng)的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)3、項(xiàng)目管理建造過程的質(zhì)量、工期、造價(jià)、安全、環(huán)保目標(biāo)管理4、結(jié)算準(zhǔn)確快捷1、收費(fèi)新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用2、推進(jìn)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)3、人員技術(shù)技能培訓(xùn)（2）在顧客溝通與支持方面，公司首先將相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為公司程序文件和工作文件設(shè)計(jì)的輸入條件，并將這些要求轉(zhuǎn)換成企業(yè)可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，通過落實(shí)相關(guān)責(zé)任部門來建立顧客支持體系。此外，RRR還將獲得顧客的聲音視為對顧客支持的關(guān)鍵方法。公司將顧客細(xì)分并建立溝通機(jī)制，通過不同渠道收集顧客意見，以確保關(guān)鍵的顧客支持要求；并采用相應(yīng)對策，不僅關(guān)注顧客在“安全、便捷、舒適、經(jīng)濟(jì)”等方面的需

17、求（如采用的不停車結(jié)算系統(tǒng)、道路保養(yǎng)與預(yù)養(yǎng)護(hù)技術(shù)、避峰養(yǎng)護(hù)、崗位練兵等方法提升服務(wù)質(zhì)量等措施），而且還在出現(xiàn)特殊氣候、重大節(jié)假日、交通事故時(shí)為顧客及時(shí)提供支持。項(xiàng)目類型確定關(guān)鍵支持需求的方法工程設(shè)計(jì)和施工管理網(wǎng)絡(luò)、媒體、廣播、宣傳資料、年報(bào)、座談會、走訪、現(xiàn)場溝通、電話溝通、新聞發(fā)布會、招標(biāo)要求營運(yùn)服務(wù)投訴及業(yè)務(wù)咨詢電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體、廣播、宣傳資料、年報(bào)、應(yīng)急事故的處理、降低顧客成本b.建立顧客文化RRR以顧客為中心文化的建立，核心內(nèi)容是使顧客對公司建設(shè)工程的性能有一個(gè)持續(xù)良好的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)主要是讓顧客對公司工程符合行業(yè)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基本質(zhì)量指標(biāo)表示認(rèn)同與滿意。同時(shí)，通過提供超越顧客期望的

18、魅力質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。公司通過顧客滿意度調(diào)研和顧客投訴處理等程序仔細(xì)聆聽顧客的聲音，提供顧客需要的服務(wù)。改善經(jīng)營模式，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新以滿足顧客需求和超越其期望，并在各層級的KPI指標(biāo)體系中都設(shè)計(jì)了顧客與市場指標(biāo)。公司按照顧客關(guān)系管理理念，對顧客關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)的控制，具體做法包括：落實(shí)顧客管理部門，建立相關(guān)制度，采取針對性的措施等。3.2 顧客的聲音a 傾聽顧客的聲音RRR根據(jù)不同的顧客群、細(xì)分市場和顧客的生命周期，對各類顧客運(yùn)用不同的傾聽方法，以最有效地獲取顧客的聲音。公司傾聽不同市場的顧客聲音采用方法如圖：業(yè)務(wù)類型傾聽方法工程建設(shè)管理電話/郵件/傳真聯(lián)絡(luò)、顧客滿意度調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)平臺、媒體

19、、廣播、定期年報(bào)、座談會、走訪、現(xiàn)場溝通、電話溝通、新聞發(fā)布會參加會議、走訪、新聞發(fā)布會、政府官方網(wǎng)站信息營運(yùn)管理電話/郵件/傳真聯(lián)絡(luò)、顧客滿意度調(diào)查、ETC外部網(wǎng)絡(luò)等平臺、投訴及業(yè)務(wù)咨詢電話、媒體、廣播、行業(yè)情報(bào)信息、顧客需求調(diào)研接收政府文件、參加政府會議、領(lǐng)會政策意圖、主動上門走訪、設(shè)立咨詢與投訴電話公司傾聽老顧客、潛在顧客和競爭對手顧客的方法如下： 顧客細(xì)分市場老顧客潛在顧客競爭者的顧客傾聽方法顧客滿意度調(diào)查、座談會、投訴及業(yè)務(wù)咨詢電話、現(xiàn)場咨詢、收聽廣播、市場調(diào)研、走訪、網(wǎng)絡(luò)平臺/媒體/廣播的宣傳、行業(yè)情報(bào)信息走訪、媒體、行業(yè)情報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、委托第三方收集反饋給部門營運(yùn)部、工程部、項(xiàng)目開發(fā)

20、部項(xiàng)目開發(fā)部、工程部項(xiàng)目開發(fā)部、工程部RRR以“首問負(fù)責(zé)制”、“分工授權(quán)制”為投訴處理原則，規(guī)范了顧客投訴和反饋流程，并堅(jiān)持“有訴必復(fù)，有錯(cuò)即改”的工作原則。具體做法是：一是對投訴信息分部門記錄、收集和整理；二是判斷其有效性，對投訴進(jìn)行處理跟進(jìn)和處理結(jié)果的反饋；三是實(shí)施改進(jìn)。四是將投訴處理的信息保存在公司的知識庫內(nèi)，供全體員工學(xué)習(xí)和分享。此外，RRR還定期委托第三方測評顧客滿意度，并將評價(jià)結(jié)果納入改進(jìn)體系，以利于顧客滿意程度和契合度的提升。b顧客滿意和契合度RRR建立了專門的顧客滿意度監(jiān)控與測量流程，對確定顧客滿意、不滿意和忠誠的調(diào)查方法進(jìn)行策劃，通過調(diào)查的展開獲得基本數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以

21、將顧客滿意與不滿意的信息作為改進(jìn)的依據(jù)。為確保顧客滿意信息的充分與準(zhǔn)確，RRR確定調(diào)查方式有面訪、散發(fā)問卷、電話并傳真問卷等；另外為保證信息的真實(shí)可靠，還實(shí)施了“神秘顧客”調(diào)查。通過專業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查，公司獲得了不同顧客類型的意見與建議，這些意見與建議對公司進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)有著非常重要的意義。c.分析和使用顧客數(shù)據(jù)RRR認(rèn)為唯有滿足當(dāng)前及未來的顧客需求，企業(yè)在市場上才能立于不敗之地，因此公司設(shè)立市場部對市場變動進(jìn)行預(yù)測及分析，用于掌握未來的行業(yè)動態(tài)；通過預(yù)測行業(yè)發(fā)展趨勢，得知未來的行業(yè)需求，并聚焦顧客需求，通過PEST分析、行業(yè)發(fā)展走勢分析、成熟度分析、區(qū)域經(jīng)濟(jì)規(guī)模和發(fā)展格局分析等方法其進(jìn)行深度分析，

22、以對未來顧客與市場展開預(yù)測。四、 測量、分析和知識管理4.1 績效的測量、分析和改進(jìn)RRR績效測量、分析和改進(jìn)包含績效考核指標(biāo)體系分解、績效指標(biāo)設(shè)定和目標(biāo)分解、績效測量與分析、績效改進(jìn)等過程。公司圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)及經(jīng)營目標(biāo)，按照財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長4個(gè)緯度設(shè)定了資產(chǎn)凈利潤、業(yè)務(wù)收入、市場占有率、項(xiàng)目投資完成率、顧客契合度、員工契合度、內(nèi)部管理、安全管理等11項(xiàng)指標(biāo)，并通過對績效任務(wù)設(shè)定，將其逐級分解為管理層目標(biāo)（一級）、公司職能層目標(biāo)（二級指標(biāo)，含項(xiàng)目部和施工目標(biāo)），各部門又按員工的崗位分解形成日常管理目標(biāo)（三級指標(biāo)），如下圖所示：圖4-1公司三級指標(biāo)分解圖例RRR董事會、薪酬委員會定

23、期對管理層績效完成情況進(jìn)行評定；人力資源部會同各部門、工程管理部、項(xiàng)目部收集、評估績效數(shù)據(jù)與結(jié)果，形成各部門績效評估表。各部門、崗位在日常管理中通過日報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)、例會等方式進(jìn)行月度、半年度、年度績效匯總分析，以標(biāo)準(zhǔn)格式出具績效報(bào)告定期匯總上報(bào)，人力資源部了解、跟蹤績效動態(tài)。公司通過管理評審、績效面談、專項(xiàng)審計(jì)、業(yè)績分析專題會等方式對績效進(jìn)行評估、總結(jié)。公司對績效數(shù)據(jù)的比較分析，主要從歷史同期對比、內(nèi)部橫向比較、同對手比較幾個(gè)方面進(jìn)行：歷史同期對比旨在查找增長、退步、變化的原因；橫向比較旨在查找工作計(jì)劃、管理模式的問題，進(jìn)行改進(jìn)；同對手比較旨在找到優(yōu)勢和不足之處，進(jìn)而擴(kuò)大優(yōu)勢和

24、改善不足；對手?jǐn)?shù)據(jù)均由各相關(guān)職能部門,以適當(dāng)?shù)那琅c方式獲取；同時(shí)通過對測量數(shù)據(jù)的應(yīng)用，為公司的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新提供支持。公司通過績效分析，形成績效報(bào)告，使公司和各被考核部門明確績效中存在的問題，由各業(yè)務(wù)部門分析問題產(chǎn)生的原因，并分析改進(jìn)方案的優(yōu)缺點(diǎn)，找出績效改進(jìn)的方向，落實(shí)改進(jìn)的責(zé)任，提出專項(xiàng)問題分析及改進(jìn)方案。并據(jù)此對績效目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和修訂，做出相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，以使信息和數(shù)據(jù)有力支撐組織的決策與創(chuàng)新。RRR通過設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)、完善的績效測量、監(jiān)控、分析體系，實(shí)時(shí)掌握公司目標(biāo)的進(jìn)展情況；并根據(jù)績效分析結(jié)果，找出績效改進(jìn)方法和創(chuàng)新的機(jī)會，使公司在競爭日益激烈、信息萬變的市場環(huán)境下，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確

25、地掌握相關(guān)數(shù)據(jù)，為適時(shí)進(jìn)行糾偏、改進(jìn)、創(chuàng)新、變革，以適應(yīng)和開拓市場，達(dá)到公司經(jīng)營目標(biāo)，提供了信息支撐。4.2信息、知識和信息技術(shù)管理RRR通過信息系統(tǒng)的統(tǒng)一規(guī)劃、有效集成和嚴(yán)格的審核保障，從硬件、軟件兩個(gè)方面確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確、完整、可靠、及時(shí)、安全和保密，為組織內(nèi)業(yè)務(wù)運(yùn)營、管理控制、戰(zhàn)略決策提供了有力的支持。RRR在數(shù)據(jù)和信息的獲取方面具有以下特色：以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以結(jié)果為依據(jù)，建立和完善以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)為主體的業(yè)績監(jiān)控和分析體系，提升組織戰(zhàn)略執(zhí)行能力，確保戰(zhàn)略落地。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以伙伴為紐帶，成功規(guī)劃和實(shí)施了個(gè)性化的信息系統(tǒng)?？蛻艉突锇榭梢酝ㄟ^公司門戶網(wǎng)站獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；公司

26、可以通過對工程的實(shí)時(shí)跟蹤獲取工程進(jìn)展相關(guān)信息，通過對市場的調(diào)差獲取市場變動的信息。以員工為本，建設(shè)以流程為導(dǎo)向的人員、流程、信息、知識、專家協(xié)同的綜合信息管理平臺，并通過綜合信息管理平臺的建設(shè)提升內(nèi)部協(xié)同能力。作為建筑行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)，RRR已經(jīng)率先在公司內(nèi)部全面實(shí)施信息化解決方案，并圍繞公司戰(zhàn)略，面向客戶管理和伙伴合作，建立了公司門戶網(wǎng)站、監(jiān)管系統(tǒng)、綜合信息管理平臺、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、項(xiàng)目管理系統(tǒng)。在戰(zhàn)略監(jiān)控、業(yè)務(wù)運(yùn)營、伙伴合作、內(nèi)部協(xié)同等領(lǐng)域，通過RRR信息化系統(tǒng)，各部門可以及時(shí)獲得相關(guān)信息，方便的處理各項(xiàng)流程，快速響應(yīng)客戶和市場需求。RRR信息化為運(yùn)營提供了良好的運(yùn)行平臺。RRR將知識視為企業(yè)生命

27、力和創(chuàng)新之源，通過規(guī)范的知識管理體系、先進(jìn)的知識共享平臺等方式，實(shí)現(xiàn)對員工知識的收集和傳遞，通過持續(xù)的知識學(xué)習(xí)、知識利用和知識創(chuàng)造，不斷提升企業(yè)競爭力。平臺知識類別知識轉(zhuǎn)移與共享方式作用與價(jià)值知識管理平臺戰(zhàn)略知識由辦公室和人力資源部整理管理層發(fā)文和重大戰(zhàn)略報(bào)告上傳到知識中心，并組織全員的學(xué)習(xí)、考試員工可以在第一時(shí)間獲取公司戰(zhàn)略決策與戰(zhàn)略推進(jìn)知識流程規(guī)范知識由標(biāo)準(zhǔn)管理部將相關(guān)控制文件、工作文件上傳到知識中心；各業(yè)務(wù)部門將相關(guān)的流程指導(dǎo)書上傳到知識中心員工可以及時(shí)獲得公司業(yè)務(wù)流程相關(guān)知識項(xiàng)目實(shí)施知識要求各業(yè)務(wù)部門定期將各項(xiàng)目總結(jié)后的文檔上傳，辦公室定期檢查將實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和失敗案例提煉成最佳實(shí)踐知識和失

28、敗案例知識，為后續(xù)的方法與流程改進(jìn)提供指導(dǎo)客戶服務(wù)知識由技術(shù)支持部門將支持過程中形成的文檔總結(jié)成技術(shù)支持文檔，并通過綜合信息管理平臺、RRR門戶網(wǎng)站分享給客戶將技術(shù)支持中遇到的疑難問題解決方案總結(jié)成知識庫，通過知識共享提升技術(shù)支持能力和客戶滿意度伙伴支持知識圖4-3知識管理體系和方式由董事會秘書處將相關(guān)的渠道政策、資料上傳到門戶網(wǎng)站，提供外網(wǎng)下載伙伴可以及時(shí)獲得公司渠道政策信息和相關(guān)資料五、以員工為本5.1員工契合度RRR在“讓員工有成就并健康快樂”價(jià)值觀的引領(lǐng)下，視員工為公司寶貴的資源和財(cái)富，明確提出“以員工為本”、“讓員工分享公司發(fā)展成果”的理念作為公司人力資源管理指針，努力為員工營造安全

29、、健康的工作環(huán)境和職業(yè)發(fā)展平臺，不斷推動人力資源增值，實(shí)現(xiàn)員工利益和公司利益的和諧共贏。截至20RR年12月31日，RRR共有員工1600余名。為了提升員工滿意度，組織收獲敬業(yè)度，進(jìn)而達(dá)成組織與員工的契合度。RRR從員工年齡、學(xué)歷和崗位系列對員工進(jìn)行細(xì)分，研究他們獨(dú)特的需求，建立RRR員工契合度模型。（圖5-1）成就感企業(yè)愿景與核心價(jià)值觀富于挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)持續(xù)溝通、改進(jìn)與激勵(lì)公平感圖5-1RRR員工契合度模型工作機(jī)會及發(fā)展空間公平的薪酬福利平等的尊重認(rèn)同感深圳高速是我家學(xué)習(xí)和成長企業(yè)文化感召力基于員工契合度模型，RRR進(jìn)行了員工契合度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了全面的、系統(tǒng)的分析，針對調(diào)查報(bào)告的

30、重點(diǎn)提出改進(jìn)。公司通過有效的職責(zé)與授權(quán)體系，基于全流程運(yùn)作，通過強(qiáng)有力的績效考核手段，形成了良好的目標(biāo)管理機(jī)制，使得員工能更加主動、高效的完成公司既定的工作目標(biāo)，營造 “誠信勤勉、快樂工作、和諧共贏” 的文化氛圍，員工主動工作的良好行為習(xí)慣，有效地支撐公司戰(zhàn)略的落實(shí)。公司采取平衡計(jì)分卡技術(shù)，通過對員工績效的PDCA循環(huán)管理，強(qiáng)調(diào)績效審計(jì)和過程溝通以及多種激勵(lì)方式應(yīng)用，建立了以顧客和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的績效管理系統(tǒng)。（如圖5-2）圖5-2 RRR績效體系運(yùn)作流程作為績效管理的配套措施，公司制定了員工獎(jiǎng)懲辦法，通過實(shí)施多樣化的精神嘉獎(jiǎng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等手段，牽引員工“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，大膽創(chuàng)新、敢于承擔(dān)，不斷

31、超越顧客的期望，推動公司核心價(jià)值觀的深入傳播，提升了公司的核心競爭力。 RRR在部門和員工績效目標(biāo)設(shè)定時(shí)，突出有關(guān)顧客為中心的指標(biāo)，用顧客滿意度、顧客有效投訴率等指標(biāo)強(qiáng)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和分解；通過對員工績效的PDCA循環(huán)管理，強(qiáng)調(diào)績效管理過程監(jiān)控和績效溝通以及多種激勵(lì)方式的應(yīng)用，督促員工落實(shí)在行動中。并根據(jù)公司實(shí)際，在戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵周期，由董事會批準(zhǔn)實(shí)施人員績效激勵(lì)優(yōu)化方案，極大地激發(fā)了員工以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的工作能動性。培訓(xùn)是公司可持續(xù)發(fā)展的動力源，RRR把培訓(xùn)作為戰(zhàn)略任務(wù)來抓，建立了系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系，開展了多層次和多方位的培訓(xùn)。通過對員工進(jìn)行管理理念、管理知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)，提升員工能力，

32、促進(jìn)公司核心競爭力的提高，使員工的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)雙贏。（如圖5-3）員工職業(yè)生涯發(fā)展學(xué)歷教育公司報(bào)銷部分費(fèi)用自學(xué)培訓(xùn)班其它公司外各類培訓(xùn)外聘專家培訓(xùn)根據(jù)項(xiàng)目、崗位需要適時(shí)聘請專家開展相關(guān)培訓(xùn)公司培訓(xùn)教育公司高層管理人員一級培訓(xùn)教育（公司組織）入職培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、在崗員素質(zhì)提升培訓(xùn)、職業(yè)道德、提職轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、崗位資質(zhì)培訓(xùn)等二級培訓(xùn)教育（部門組織）專業(yè)技能培訓(xùn)、操作流程培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、安全知識等內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)圖5-3 員工職業(yè)發(fā)展和培訓(xùn)體系公司按照培訓(xùn)運(yùn)作流程，不斷加大培訓(xùn)投入，通過引進(jìn)eLearning系統(tǒng)，組建內(nèi)部講師隊(duì)伍，建立、優(yōu)化基于公司領(lǐng)導(dǎo)力、能力

33、素質(zhì)模型的課程體系等手段，提升培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展的契合度，培養(yǎng)合格的管理干部及專業(yè)技術(shù)人才，滿足公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。為了更好地指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展和為公司發(fā)展快速配置能力，公司建立了職業(yè)發(fā)展雙通道模式。（如圖5-4）圖5-4管理系列員工的職業(yè)生涯通道對行政或?qū)I(yè)技術(shù)職位組族，按照能力素質(zhì)模型，從知識、技能、勝任力等方面進(jìn)行分析，得出符合實(shí)際的任職條件。（如圖5-5）圖5-5 人員能力素質(zhì)模型為滿足公司快速發(fā)展需求和鼓勵(lì)有潛質(zhì)的員工快速發(fā)展，公司還設(shè)置了快速成長通道，即干部及關(guān)鍵崗位人才的繼任計(jì)劃。在快速成長通道的員工，一般來說其晉升的機(jī)會更多些，晉升的時(shí)間相對較短些?？傊?，通過建立能力素質(zhì)模

34、型及打開行政技術(shù)雙通道，實(shí)現(xiàn)員工“心有多大，舞臺就有多大”、“力有多大，貢獻(xiàn)就有多大”的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。公司制定了管理人員選拔任用辦法，建立了科學(xué)的后備干部選拔、培養(yǎng)、任命、考核等機(jī)制，通過建立公開、公平、公正的人才選拔機(jī)制，有針對性、前瞻性地開展人才梯隊(duì)建設(shè)，為公司的快速發(fā)展培養(yǎng)儲備合格的管理干部及管理專家，支撐公司戰(zhàn)略達(dá)成。5.2 員工環(huán)境人力資源部是公司戰(zhàn)略制定與實(shí)施的參與者，通過SWOT分析，從企業(yè)的中長期發(fā)展戰(zhàn)略中分解出人力資源的整體規(guī)劃，結(jié)合工作實(shí)際，擬定出公司“人力資源規(guī)劃”，并依據(jù)規(guī)劃擬訂年度人力資源計(jì)劃，為各部門提供人力資源規(guī)劃及系統(tǒng)解決方案，使公司人力資源戰(zhàn)略得以落地。另外，

35、在每年年底，人力資源部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，對組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析，確定公司戰(zhàn)略所需員工能力及量能需求。公司通過各種手段，以市場調(diào)節(jié)為先導(dǎo)、以企業(yè)人文關(guān)懷為基石，鼓勵(lì)員工提升謀生能力，加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃；通過離職交接，確保知識傳承。通過對員工“蓄水池”式的管理，應(yīng)對可能產(chǎn)生的裁員風(fēng)險(xiǎn)。公司在制定任何涉及員工權(quán)益、切身利益的制度、政策時(shí)，在正式頒布前都會征詢員工代表大會或工會委員會的意見，以確保員工權(quán)益。為了更好的測量和加以改進(jìn)，在總結(jié)歷次員工滿意度調(diào)查基礎(chǔ)上，RRR開展了員工契合度調(diào)查，用于測量基層工作環(huán)境和指導(dǎo)經(jīng)理人加以持續(xù)改進(jìn)，提升員工敬業(yè)度。根據(jù)近幾年的

36、調(diào)查情況，公司通過對“敏感性測量指標(biāo)”的測量和策略調(diào)整，使員工滿意度不斷提高。通過員工投訴電子信箱和處理員工投訴，解決員工所遇到的問題或不公平待遇，減少員工抱怨，提高員工組織認(rèn)同感。b 員工氛圍RRR不斷完善自身的管理水平，公司投入大量資源、采取多種措施來保證和改善工作場所的健康、安全和保安水平，如進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)、預(yù)案制定、定期檢測、應(yīng)急演習(xí)等。公司為員工提供了富有競爭力的薪酬，滿足員工需求、人性化的政策、福利和服務(wù)，致力于為員工創(chuàng)造健康豐盛的人生，以適應(yīng)多樣化的員工和員工細(xì)分的需求。RRR非常重視對供應(yīng)鏈員工的支持，采取積極干預(yù)措施，預(yù)防承包人拖施工員工的工資。公司將支付施工員工的工資作為義務(wù)

37、寫進(jìn)合同條款，并規(guī)定了違約責(zé)任；同時(shí)設(shè)立欠薪舉報(bào)箱，開展經(jīng)常性現(xiàn)場檢查活動，確保施工員工合法權(quán)益得到保障。這一舉措收效良好，截至目前尚未發(fā)生本公司拖欠施工員工的工資現(xiàn)象。六、過程管理RRR的核心價(jià)值體系、戰(zhàn)略管理體系，解決了企業(yè)為什么活著、怎么樣活著的問題；RRR的過程管理體系則關(guān)注活著的質(zhì)量問題。“做正確的事與把事情做正確”是我們永恒的主題。RRR重視過程展開前的策劃，重視過程行為與策劃的符合性，重視過程結(jié)果的有效性，用以支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。RRR重視對工作過程進(jìn)行持續(xù)的創(chuàng)新與突破，使我們過程的方法能夠與時(shí)俱進(jìn)。既能夠使公司工程項(xiàng)目質(zhì)量保持優(yōu)良與穩(wěn)定，又能夠使我們的工作方法與公司發(fā)展保持同步

38、。6.1a工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)RRR圍繞創(chuàng)造價(jià)值的鏈條，設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)與識別關(guān)鍵工作過程。核心價(jià)值體系是工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想，是否支持公司的愿景、使命與核心價(jià)值觀，是檢驗(yàn)工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否合理的根本評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；是否有利于提升采購與集成能力，是檢驗(yàn)工作系統(tǒng)與關(guān)鍵過程的設(shè)計(jì)是否有效的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；是否有利于組織學(xué)習(xí)與持續(xù)創(chuàng)新，是檢驗(yàn)工作系統(tǒng)與關(guān)鍵過程設(shè)計(jì)能否支持公司可持續(xù)發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)。因此，RRR工作體系與關(guān)鍵過程設(shè)計(jì)圍繞“是否符合核心價(jià)值體系要求、是否有利于提升采購與集成能力、是否有利于學(xué)習(xí)創(chuàng)新”三個(gè)原則展開。RRR創(chuàng)造價(jià)值的鏈條如下圖：6.1b關(guān)鍵工作過程公司創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵過程由“項(xiàng)目開發(fā)策劃、投資決策、項(xiàng)

39、目招投標(biāo)、工程建設(shè)管理、設(shè)計(jì)與施工”構(gòu)成；工作系統(tǒng)具體分為46個(gè)主要業(yè)務(wù)流程及各板塊的工作文件，涵蓋了RRR運(yùn)營活動的各個(gè)方面。公司應(yīng)用價(jià)值鏈分析方法、編制滿足顧客及相關(guān)方需求對策矩陣，全面識別顧客與相關(guān)方及其需求,全面分析滿足需求的對策與方法，為關(guān)鍵過程的設(shè)計(jì)滿足各方要求提供準(zhǔn)確的輸入；公司編制質(zhì)量手冊、程序文件和工作文件，將為顧客創(chuàng)造價(jià)值、組織的可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)部具體的行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。流程編制的各責(zé)任部門會將顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者的信息和能力方面的數(shù)據(jù)，作為流程編制的輸入條件。6.1c 突發(fā)事件應(yīng)對公司將突發(fā)事件視為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的范疇，為加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，公司制定了風(fēng)險(xiǎn)控制管理程序，

40、明確了風(fēng)險(xiǎn)的識別、評估、管理和監(jiān)控等，并通過項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、公司層面的年度風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、審計(jì)部的內(nèi)部控制檢查監(jiān)督工作報(bào)告和董事會的內(nèi)部控制自我評估報(bào)告等方法，實(shí)現(xiàn)了對風(fēng)險(xiǎn)的多層面控制，保障了項(xiàng)目目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。公司通過以下風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制有效控制過程管理中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)：1.戰(zhàn)略策劃完成后識別分析盲點(diǎn);2.任務(wù)計(jì)劃編成后識別不定因素;3.針對盲點(diǎn)與不定因素編成清單;4.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)清單落實(shí)責(zé)任與對策;5.回避、化解、承擔(dān)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)（回避-重大難克服的項(xiàng)目放棄;化解-采取予控措施消除風(fēng)險(xiǎn);承擔(dān)-承擔(dān)可以忍受的風(fēng)險(xiǎn);轉(zhuǎn)移-通過購買商業(yè)保險(xiǎn)鎖定）公司在經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)控制方面的制度體系建設(shè)結(jié)果有：風(fēng)險(xiǎn)控制管理程序、危

41、機(jī)管理制度、工程安全生產(chǎn)管理規(guī)程、收費(fèi)廣場車輛突增應(yīng)急處理辦法、路政應(yīng)急管理預(yù)案等6.2a 過程符合性和有效性控制RRR重視制度與流程建設(shè)主張凡事先立規(guī)矩,凡事均有章可循,經(jīng)過十幾年的積累,公司的制度與流程覆蓋了公司的全部經(jīng)營活動,通過貫徹管理標(biāo)準(zhǔn),使公司的制度與流程更加體系化,更加標(biāo)準(zhǔn)化.RRR工作過程體系文件包括： 質(zhì)量手冊、程序文件43個(gè)、工作文件6卷（涵蓋工程管理、施工管理、營運(yùn)管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、人力資源管理）。RRR通過制訂計(jì)劃、實(shí)時(shí)溝通、實(shí)時(shí)溝通、監(jiān)視測量對過程進(jìn)行符合性和有效性控制。公司監(jiān)視測量體系如下：過程中自我監(jiān)督檢查獨(dú)立評估1、標(biāo)準(zhǔn)部定期對各項(xiàng)制度執(zhí)行情況進(jìn)行循環(huán)內(nèi)審2、審計(jì)部不定期地對重要業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行專項(xiàng)檢查3、公司每年度實(shí)施管理評審，對公司體系運(yùn)行的符合性有效性進(jìn)行綜合評估過程測量與分析通過階段性的（如合同執(zhí)行）或定期的績效考核，對過程的有效性進(jìn)行分析評估1、業(yè)務(wù)實(shí)施過程由“經(jīng)辦、 復(fù)核 、 審核、 審批”四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，為業(yè)務(wù)符合性控制打下基礎(chǔ)2、對價(jià)值鏈上的重要業(yè)務(wù)過程，均有定期或?qū)ｍ?xiàng)的業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查，以保證其符合性和有效性 6.2b 過程改進(jìn)公司基于相關(guān)方利益，對戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施過程進(jìn)行持續(xù)地監(jiān)視測量、分析評估，運(yùn)用過程質(zhì)量檢查結(jié)果或績效評估結(jié)果及專家認(rèn)證評審結(jié)果，識別過程改進(jìn)的需求，確定改進(jìn)目標(biāo)和制定改進(jìn)計(jì)劃，然后按計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)，并通過內(nèi)外部審