化學(xué)銀行案例終極

1、埃案例分析:叭化學(xué)凹銀行昂 瓣 叭基于平衡記罷分卡視角阿蘇亮德（100板9） 王輝（俺4039鞍）馬曉夏（10翱08）一 案例回顧疤1扒.1鞍 襖化學(xué)銀行跋及其紐約市場(chǎng)部胺門(mén)案簡(jiǎn)介辦紐約化學(xué)銀行是敖美國(guó)私營(yíng)商業(yè)銀癌行之一，是紐約愛(ài)化學(xué)公司（敗Chemica傲l New Y熬ork Cor皚p笆罷1968敗年成立）的主要艾企業(yè)。般1959愛(ài)年由化學(xué)谷物交扮易銀行（笆Chemica佰l Corn 笆Exchang跋e Bank拔，澳1824胺年成立）與紐約凹信托公司（啊New Yor笆k Trust盎 Co.艾，敗1889熬年成立）合并而澳成紐約化學(xué)信托背銀行，絆1963隘年扮3胺月改稱(chēng)現(xiàn)名?？偘?/p>

2、行設(shè)在紐約。挨化學(xué)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)癌務(wù)對(duì)象有私人、啊工商企業(yè)以及慈埃善和教育團(tuán)體，佰企業(yè)中以電子、罷通訊、食品、化搬學(xué)、制造、機(jī)車(chē)啊和農(nóng)業(yè)公司為主扳。阿1991罷年與制造商漢諾板威信托公司（百M(fèi)anufac頒turers俺 Hanove拔r Trust疤 Compan挨y爸）合并，成為比哎過(guò)去規(guī)模擴(kuò)大將骯近一倍的新的化澳學(xué)銀行。敖在暗1994吧年，紐約市場(chǎng)部啊門(mén)負(fù)責(zé)管理版270懊億美元的個(gè)人和背小企業(yè)的儲(chǔ)蓄，瓣包括骯300絆多個(gè)分支機(jī)構(gòu)、柏超過(guò)頒800笆個(gè)自動(dòng)提款機(jī)、岸一個(gè)現(xiàn)代的電話背服務(wù)中心和其他昂相關(guān)的配送渠道背。部門(mén)也為化學(xué)扮銀行的抵押、家凹庭貸款和其他消拔費(fèi)信用產(chǎn)品分擔(dān)擺風(fēng)險(xiǎn)。這些作為翱全國(guó)

3、商業(yè)路線由岸荷加迪進(jìn)行管理瓣，部門(mén)還通過(guò)分昂支機(jī)構(gòu)的中間人安業(yè)務(wù)出售共同基埃金。盎紐約市場(chǎng)部門(mén)在跋小商業(yè)公司哎(愛(ài)銷(xiāo)售額在白100唉萬(wàn)美元以下埃)班的儲(chǔ)蓄中占的份胺額最大，大約共佰有扳15白萬(wàn)個(gè)賬戶，這表爸示在中心區(qū)域有絆24敖的市場(chǎng)份額，岸紐約市場(chǎng)也宣稱(chēng)吧擁有消費(fèi)市場(chǎng)鞍16岸藹17凹的份額，其般1 500岸萬(wàn)個(gè)客戶持有樂(lè)襖大約般300敖萬(wàn)個(gè)賬戶。唉圖表懊1皚是零售銀行的組靶織結(jié)構(gòu)圖。 巴圖表凹1扳零售銀行的組織哎結(jié)構(gòu)圖 （19壩94年8月）矮1阿.2阿 傲案例昂背景阿歷史上，零售銀叭行采取產(chǎn)品導(dǎo)向爸的制度，強(qiáng)調(diào)通盎過(guò)有效的收款及爸儲(chǔ)蓄過(guò)程，以提罷高自身獲利能力啊。襖20胺世紀(jì)骯90耙年代是奧

4、零售銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)扳最為激烈的時(shí)刻盎，市場(chǎng)上涌現(xiàn)出拌大量非銀行的服哀務(wù)提供者，客戶百分流嚴(yán)重奧，藹為了保留客戶，白采取的低價(jià)戰(zhàn)略拔也讓化學(xué)銀行的吧收入增長(zhǎng)捉襟見(jiàn)白肘。市場(chǎng)的發(fā)展背要求銀行引進(jìn)新靶的技術(shù)，投資需捌求在增長(zhǎng)，核心壩經(jīng)營(yíng)費(fèi)用也在增搬長(zhǎng)，致使銀行腹拌背受敵，陷入發(fā)扒展瓶頸。佰為了擺脫窘境，俺荷加迪氨決定利用平衡記埃分卡，將化學(xué)銀礙行改變?yōu)橐允袌?chǎng)芭為導(dǎo)向、為目標(biāo)斑客戶提供高質(zhì)量熬服務(wù)的企業(yè)，他愛(ài)的這一觀點(diǎn)得到暗了管理層廣泛的百認(rèn)可。按圖表皚2啊紐約市場(chǎng)部門(mén)的敖財(cái)務(wù)信息 鞍 單位：m愛(ài)illion$搬利潤(rùn)表項(xiàng)耙實(shí)際（1993拔）millio阿n$昂計(jì)劃（1994敖）millio暗n$傲預(yù)算變動(dòng)

5、百分比把凈利息收入埃$693.30拜$666.80岸-3.82%捌非利息收入總額哀209.8班245.1按16.83%俺總收入岸$903.10唉$911.90懊0.97%伴非利息費(fèi)用拌 總工資叭及福利藹$345.70笆$354.70伴2.60%柏 占用及搬設(shè)備昂171.3氨175靶2.16%哎 頒聯(lián)邦存款保險(xiǎn)金骯73熬61岸-16.44%版其他疤105.4跋108.6扮3.04%扳總直接費(fèi)用唉$695.40澳$699.30藹0.56%跋總間接費(fèi)用案177.5愛(ài)159.1絆-10.37%埃總非利息費(fèi)用般$872.90啊$858.40扮-1.66%矮營(yíng)業(yè)毛利伴$30.20哀$53.50昂77.15

6、%藹貸款損失準(zhǔn)備澳2.9皚2.4凹-17.24%八稅前收入把$27.30皚$51.10襖87.18%懊所得稅拌12氨22.5愛(ài)87.50%百凈收入八$15.30熬$28.60爸86.93%靶平均總儲(chǔ)蓄額（愛(ài)billion爸$）般個(gè)人客戶挨$24.30斑$23.40八-3.70%俺商業(yè)客戶佰4.1頒4爸-2.44%捌紐約市場(chǎng)總額氨$28.40柏$27.40擺-3.52%把圖表案2敗顯示了紐約市場(chǎng)把部門(mén)瓣1994挨年的預(yù)算。凈利半息收入、聯(lián)邦存懊款保證金、個(gè)人板以及商業(yè)客戶儲(chǔ)扒蓄額的降低，而隘非利息收入總額昂的提高，反映了暗銀行希望降低對(duì)班凈利息收入的依絆賴，通過(guò)擴(kuò)大和搬銷(xiāo)售付費(fèi)產(chǎn)品的叭方式來(lái)促進(jìn)

7、自身鞍盈利能力的提升扳。為了實(shí)行這一襖目標(biāo)，銀行要理靶解客戶需要和確跋定客戶范圍，同背時(shí)銀行也要開(kāi)展奧和為客戶量身定吧做新的業(yè)務(wù)，如凹年金、投資產(chǎn)品敗和以技術(shù)為基礎(chǔ)拔的支付服務(wù)來(lái)滿熬足目標(biāo)客戶的需芭要。這在財(cái)務(wù)層胺面反映了公司戰(zhàn)靶略目標(biāo)的轉(zhuǎn)變。半1啊.3柏 版零售銀行面臨的鞍問(wèn)題背從案例背景中，伴我們可以歸納出皚零售銀行面臨的耙問(wèn)題如下：傲柏 耙20半世紀(jì)跋90班年代開(kāi)始是零售傲銀行激烈競(jìng)爭(zhēng)的奧10絆年。在過(guò)去的傲10唉年里，美國(guó)銀行盎從辦14 000跋家減少到疤10 000稗家，預(yù)計(jì)在下世罷紀(jì)初將變?yōu)樘@4 000埃家到唉5 000礙家。安氨 安客戶要求新的投傲資和保險(xiǎn)產(chǎn)品以罷及更便捷的操作盎

8、銀行業(yè)務(wù)的方法扒。他們要求銀行愛(ài)提供新的電話選拜擇業(yè)務(wù)和更完善佰的自動(dòng)提款機(jī)以芭便更好的訪問(wèn)。癌這些改變意味著礙個(gè)人業(yè)務(wù)部門(mén)中岸的儲(chǔ)蓄、取款和版現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)減版少了，而與客戶隘高價(jià)值的互動(dòng)卻巴會(huì)增加，包括新鞍產(chǎn)品的銷(xiāo)售。但藹即使變成了高價(jià)吧值的服務(wù)，在今傲后的絆10柏年里銀行預(yù)期經(jīng)爸營(yíng)更少的分支機(jī)扮構(gòu)。礙襖 翱想要生存和發(fā)展懊的銀行就要配置暗先進(jìn)的技術(shù)，提按供新產(chǎn)品和通過(guò)礙新渠道進(jìn)行服務(wù)昂。另外襖，暗技術(shù)是新型合伙拔的關(guān)鍵因素安，特別是同保險(xiǎn)芭公司、破產(chǎn)公司爸的合伙。同時(shí)，凹它也是制定新決氨策，吸引和保持案可獲利客戶的關(guān)芭鍵。哎隘 拜傳統(tǒng)的零售儲(chǔ)蓄捌業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)困難暗，收人增長(zhǎng)緩慢俺是由于較低的

9、利唉息率以及儲(chǔ)蓄資氨金流向非銀行的芭服務(wù)商愛(ài)(頒如共同基金盎)案。核心經(jīng)營(yíng)費(fèi)用暗和對(duì)新的支付系白統(tǒng)的投資的增長(zhǎng)笆，增加了經(jīng)營(yíng)的隘挑戰(zhàn)性。挨暗 岸紐約市場(chǎng)部門(mén)辦有哎8拌億美元的經(jīng)營(yíng)費(fèi)笆用和跋8 000矮名員工，大資本百家要增加他們的扮財(cái)產(chǎn)租金，雇員白要求漲工資。這罷些因素連同低收傲入增長(zhǎng)使零售銀吧行的可獲利能力氨受到背擠壓搬。二 平衡記分卡叭2板.1背 鞍建立笆平衡白記分卡辦零售銀行的戰(zhàn)略藹規(guī)劃和財(cái)務(wù)部門(mén)礙經(jīng)理疤弗蘭克威廉在霸1992暗年中期參加鞍的一個(gè)為期一周跋的培訓(xùn)熬中啊，了解了平衡板記分卡稗的概念，他立刻壩認(rèn)識(shí)到由財(cái)務(wù)、隘客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)襖、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四把個(gè)方面組成的平氨衡唉記分卡翱能清楚地

10、規(guī)范頒戰(zhàn)略艾目標(biāo)和進(jìn)行適當(dāng)埃的計(jì)量，這對(duì)于叭化學(xué)銀行啊的改革是個(gè)啊行之有效叭的方法。懊1993柏年澳5鞍月，平衡胺記分卡巴文章的作者之一頒戴維諾頓鞍向銀行其他的高霸級(jí)管理人員講解襖平衡啊記分卡柏后，銀行高級(jí)管藹理人員就扳平衡頒記分卡霸方案哀達(dá)成共識(shí)，并開(kāi)懊展工作背。扳2岸.2把 哀零售銀行的平衡疤記分卡熬弗蘭克威廉是平壩衡扒記分卡胺的內(nèi)部倡導(dǎo)者，斑勞夫蒙特領(lǐng)導(dǎo)建凹立平衡傲記分卡骯的日?；顒?dòng)，諾奧頓提供咨詢支持礙。他們把過(guò)去的唉管理組分成四個(gè)熬小組，每一個(gè)小般組的責(zé)任是確定芭平衡般記分卡按一個(gè)方面罷的目標(biāo)襖。扳他們的工作程序笆如下：準(zhǔn)備工作奧小組向其成員印埃發(fā)了平衡記分卡矮的介紹資料，說(shuō)按明了平

11、衡記分卡愛(ài)的原理，財(cái)務(wù)衡熬量的缺版陷、國(guó)外運(yùn)用的拔情況、本公司目擺前所面臨的狀況般等。著重指明了氨平衡記分卡是要哎大家結(jié)合自己所伴處的崗位明確目埃標(biāo)，尋找能使企吧業(yè)成功的關(guān)鍵因搬素，并建立相應(yīng)氨的指標(biāo)。明確企業(yè)戰(zhàn)略百平衡記分卡是圍把繞企業(yè)的戰(zhàn)略來(lái)扮確定內(nèi)容、目標(biāo)邦、指標(biāo)的，而零靶售銀行的戰(zhàn)略是岸什么呢？零售銀壩行的敖經(jīng)理挨邁克爾版板荷加迪傲指出稗公司的戰(zhàn)略是搬把銀行轉(zhuǎn)變?yōu)橹嘌塾谑袌?chǎng)、可以半為目標(biāo)客戶群提礙供理財(cái)服務(wù)的組芭織澳。熬確定成功的關(guān)鍵骯因素按在稗1992鞍年合并完成后，班零售銀行的紐約藹市場(chǎng)部門(mén)確定了耙以下壩6隘個(gè)關(guān)鍵的成功因敗素：胺確定平衡記分卡哎的框架背1993襖年懊10捌月，四

12、個(gè)小組阿確定了財(cái)務(wù)、客扳戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、敖學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面骯的目標(biāo)。財(cái)務(wù)方面的目標(biāo)客戶方面的目標(biāo)把內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面的佰目標(biāo)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)制定評(píng)價(jià)指標(biāo)啊根據(jù)上述四個(gè)方白面的具體目標(biāo)，骯在下級(jí)管理人員笆的幫助下，岸小組柏開(kāi)發(fā)了他們?cè)O(shè)計(jì)挨的平衡擺記分卡傲的目標(biāo)的計(jì)量指壩標(biāo)。岸1993襖年底，所有小組岸對(duì)紐約市場(chǎng)部門(mén)骯的平衡哀記分卡扒取得了一礙致隘的意見(jiàn)，哎如下圖：拜三搬 把平衡壩記分卡跋的影響拔3懊.1岸 挨簡(jiǎn)化戰(zhàn)略說(shuō)明伴平衡記分卡的叭一個(gè)直接影響是挨簡(jiǎn)化了銀行的戰(zhàn)艾略說(shuō)明（如下表扒）。以前要使用啊左邊的五個(gè)方面白來(lái)向公司的拜8 000拔人傳達(dá)戰(zhàn)略，現(xiàn)百在只要用與平衡安記分卡的三個(gè)觀芭點(diǎn)相聯(lián)系的三個(gè)叭核心戰(zhàn)

13、略主題。安最初的說(shuō)明凹 按 芭 奧核心戰(zhàn)略主題礙 哎 安 矮平衡記分卡芭著重于吸引市場(chǎng)扒 暗 背轉(zhuǎn)變客戶哀/爸利潤(rùn)組合爸 哎 邦客戶昂增加付費(fèi)收入靶提高服務(wù)質(zhì)量頒 伴 昂 岸提高生產(chǎn)率俺 昂 絆 氨內(nèi)部白提高經(jīng)營(yíng)效率翱促進(jìn)連續(xù)的學(xué)習(xí)霸和提高半 哀 隘創(chuàng)造一個(gè)有能力佰的組織隘 耙 半學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)骯3跋.2板 奧目標(biāo)結(jié)果邦和熬業(yè)績(jī)動(dòng)因的關(guān)聯(lián)柏平衡記分卡傲的搬目標(biāo)與扮評(píng)價(jià)白指標(biāo)既保持一致板又相互加強(qiáng)班，它構(gòu)建了提高懊生產(chǎn)能力和實(shí)現(xiàn)襖長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)之敖間的聯(lián)系澳。邦圖表艾5背展示了財(cái)務(wù)目標(biāo)百與客戶、內(nèi)部經(jīng)藹營(yíng)、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)辦這三個(gè)產(chǎn)生目標(biāo)佰結(jié)果的業(yè)績(jī)動(dòng)因藹之間的聯(lián)系。安圖表辦2搬收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略目懊標(biāo)財(cái)務(wù)方面客

14、戶方面內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面學(xué)習(xí)方面提高收益開(kāi)發(fā)產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品線理解客戶群增加客戶對(duì)我們財(cái)務(wù)建議的信任廣泛收入組合雇員滿意提高客戶信息獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)設(shè)定擴(kuò)大技術(shù)（財(cái)務(wù)計(jì)劃者）叭上面這個(gè)因果鏈擺說(shuō)明了銀行的決絆策如何實(shí)現(xiàn)。如拌果銀行擴(kuò)大并增扒加零星客戶同銀凹行進(jìn)行交易的理板財(cái)產(chǎn)品組合，那疤么它必須把它的般形象從狹隘的銀邦行服務(wù)提供者轉(zhuǎn)叭變成為目標(biāo)客戶絆群體提供財(cái)務(wù)建搬議和服務(wù)的主體百一個(gè)目標(biāo)就扒是增強(qiáng)客戶對(duì)我捌們財(cái)務(wù)建議的信唉任。辦這伴就要求我們達(dá)到捌三個(gè)癌內(nèi)部方面埃目標(biāo)：理解顧客懊群愛(ài)；阿開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品礙；扒交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品線安。耙這些內(nèi)部過(guò)程俺是柏執(zhí)行銀行的廣泛哀收入組合戰(zhàn)略的霸關(guān)鍵按，斑它奧自然促成學(xué)習(xí)和擺成長(zhǎng)

15、方面的目標(biāo)吧：盎銀行的客戶疤經(jīng)理扳必須擴(kuò)大他的技骯能，并能辦就芭擴(kuò)大的理財(cái)產(chǎn)品拌組合進(jìn)行可信和襖知情的溝通。新耙技術(shù)、獲得決策暗信息、均衡的激罷勵(lì)吧將壩有助于產(chǎn)生更多愛(ài)有生產(chǎn)能力和技埃術(shù)的員工，岸而啊這些員工使內(nèi)部胺經(jīng)營(yíng)目標(biāo)得以實(shí)礙現(xiàn)。扮3傲.3芭 辦計(jì)量客戶的耙盈利拜能力唉平衡記分卡加強(qiáng)瓣了以客戶為暗中心澳的熬要求耙，敖特別是獲得更有鞍利潤(rùn)的客戶組合瓣并保持和深化埃銀行擺同熬優(yōu)質(zhì)捌客戶的關(guān)系稗的要求懊。霸消費(fèi)者市場(chǎng)管理扒部門(mén)最近完成了絆對(duì)零售銀行的頒120凹萬(wàn)個(gè)儲(chǔ)蓄家庭的八檔案分析，并給柏每個(gè)家庭制定兩鞍個(gè)分?jǐn)?shù)癌。其中，爸利潤(rùn)分?jǐn)?shù)結(jié)合了矮收入和費(fèi)用，這敖些費(fèi)用是與儲(chǔ)蓄唉、消費(fèi)者和住房襖貸款相

16、聯(lián)系的，擺從而得到跋四個(gè)白盈利奧水平：跋首要的：凹盈利半最哎多跋的客戶擺高級(jí)的：叭從付費(fèi)收入凹以及超過(guò)銀行提拌供產(chǎn)品和服務(wù)的辦成本的收入中盈拜利的客戶敖中級(jí)的：半銀行凹提供的產(chǎn)品和服奧務(wù)斑只能百產(chǎn)生芭微利的大多數(shù)客癌戶霸低級(jí)的：唉只能搬產(chǎn)生非常少或不阿產(chǎn)生利潤(rùn)佰的客戶版 罷目前銀行數(shù)據(jù)庫(kù)斑有扮300霸萬(wàn)個(gè)賬戶，銀行吧可以對(duì)賬和查看頒數(shù)據(jù)，同事可以襖看到儲(chǔ)蓄、信用昂卡和短期貸款賬八戶，并了解每個(gè)岸賬戶和每個(gè)客戶斑的盈利能力。霸通過(guò)識(shí)別盈利客拔戶和不盈利客戶傲的確定特點(diǎn)，管板理層可以考慮如百何把不盈利的賬扒戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛陌?，例如，改變收扳益信貸、改變最癌小余額或者引人唉收費(fèi)以及較好地矮控制費(fèi)用波動(dòng)

17、。把3伴.4背 癌對(duì)拌支行扒進(jìn)行銷(xiāo)售計(jì)量爸平衡記分卡指標(biāo)安之一“每個(gè)銷(xiāo)售唉人員的銷(xiāo)售合同背”叭，吧這是零售銀行對(duì)耙支行進(jìn)行評(píng)價(jià)的俺一個(gè)結(jié)果指標(biāo)。骯其原因鏈的起點(diǎn)巴指標(biāo)是案“邦如何與客戶取得拜更多的銷(xiāo)售聯(lián)系壩”敗。胺產(chǎn)生新銷(xiāo)售的一奧個(gè)必要條件是銷(xiāo)哎售人員有較多的把客戶聯(lián)系。安因此，俺平衡記分卡能鼓氨勵(lì)銷(xiāo)售人員做更皚多的銷(xiāo)售，因?yàn)榘输N(xiāo)絆售不再是隨意的八和不連續(xù)的，不扳再是胺時(shí)間允許才去做案的事，銷(xiāo)售變成伴了要找時(shí)間去做挨的事。矮3挨.5靶 板對(duì)管理層的意義絆平衡記分卡凹在化學(xué)公司的價(jià)凹值在于它版把兩個(gè)公司的管安理組放在一起絆。因?yàn)楣Z渥制艾造者公司的政策跋是由一個(gè)強(qiáng)大的斑人事中心制定的吧；而化學(xué)公

18、司卻般依靠分權(quán)經(jīng)營(yíng)。拌他們合并后，兩拌種文化會(huì)產(chǎn)生不艾可避免的爭(zhēng)執(zhí)。八平衡記分卡使得哀高級(jí)管理者阿著重于一個(gè)共同襖的目標(biāo)耙，即安為零售銀行制定鞍新戰(zhàn)略隘，并白為盎高級(jí)管理者提供哎了一個(gè)積極的方稗面，即罷著重于在學(xué)習(xí)環(huán)藹境中服務(wù)顧客的斑思想唉。哀平衡記分卡還對(duì)百優(yōu)質(zhì)服務(wù)和目標(biāo)搬客戶進(jìn)行了具體背的、可操作的定懊義。稗四芭 啊推行平衡記分卡艾過(guò)程碰到的問(wèn)題霸平衡記分卡的建板立給化學(xué)銀行帶扮來(lái)盎了版積極影響，但在巴推行平衡記分卡搬過(guò)程中半，碰到了很多的挨問(wèn)題。懊關(guān)于指標(biāo)方面的把問(wèn)題如下：胺部分指標(biāo)很難達(dá)懊到，而且岸在改進(jìn)后的數(shù)據(jù)昂系統(tǒng)被開(kāi)發(fā)出來(lái)捌之前，跋無(wú)法判斷佰替代指標(biāo)辦或者傲原有的指標(biāo)皚，愛(ài)哪個(gè)更

19、合適。稗另外，藹一些新的指標(biāo)俺阿如凹決策工作償債能絆力、決策資源排吧列等數(shù)據(jù)沒(méi)有被礙責(zé)任部門(mén)建立起捌來(lái)。挨我們有許多關(guān)于版客戶滿意程度和捌客戶獲利能力方佰面的信息，但是拜沒(méi)有客戶收益和巴保持方面的數(shù)據(jù)挨。即使當(dāng)我們有捌一些數(shù)據(jù)愛(ài)(澳如在不同渠道的斑混合交易疤)邦，我們也無(wú)法把矮不同系統(tǒng)中的信埃息結(jié)合在一起，瓣結(jié)果我們無(wú)法建凹立一個(gè)可信的基邦礎(chǔ)。扮一些指標(biāo)并沒(méi)有伴結(jié)合起來(lái)吧，可能導(dǎo)致行動(dòng)擺與目標(biāo)脫節(jié)。芭沒(méi)有確定平衡記昂分卡四個(gè)方面及氨其對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)跋重。一個(gè)企業(yè)不巴同時(shí)期的戰(zhàn)略重頒點(diǎn)有所不同，平胺衡記分卡的四個(gè)搬方面及其對(duì)應(yīng)指頒標(biāo)也有輕重緩急笆，因此有必要確半定平衡記分卡四靶個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)爸指標(biāo)

20、的權(quán)重。扒關(guān)于溝通和加強(qiáng)安戰(zhàn)略方面的問(wèn)題藹如下：爸目前平衡記分卡哀體系中僅僅是銀熬行高層管理人員瓣在參與，并沒(méi)有八在全體員工中普胺及。靶一些平衡記分卡癌的項(xiàng)目是通過(guò)每背月通訊鞍(頒“新聞和視點(diǎn)”挨)柏和年度分店管理把者會(huì)議的方式傳爸達(dá)給雇員的。平懊衡記分卡沒(méi)有作芭為一個(gè)新的管理熬工具傳達(dá)給各個(gè)般層次的雇員。安銀行推行的平衡捌記分卡雖然從財(cái)挨務(wù)、客戶、內(nèi)部敖經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)和成鞍長(zhǎng)四個(gè)襖維度說(shuō)明了公司暗的戰(zhàn)略，但并沒(méi)耙有落實(shí)到每個(gè)部案門(mén)，俺也就是說(shuō)沒(méi)有結(jié)般合每個(gè)部門(mén)實(shí)際版將目標(biāo)和指標(biāo)分靶配下去靶，吧導(dǎo)致部門(mén)盲目的佰執(zhí)行，而不是主藹動(dòng)采取措施達(dá)到靶目標(biāo)，皚從而可能使得改盎革流于形式。五 管理建議愛(ài) 搬

21、罷針對(duì)零售銀行在罷推行平衡記分卡扮過(guò)程中碰到的問(wèn)拌題，我們提出了唉幾條改進(jìn)建議：胺針對(duì)指標(biāo)方面的按建議：翱由于平衡記分卡愛(ài)在銀行瓣的應(yīng)用還處于初胺級(jí)階段巴，改進(jìn)后的數(shù)據(jù)扳系統(tǒng)昂也凹尚未開(kāi)發(fā)出來(lái)，盎因此指標(biāo)的缺失瓣和不完善澳只是暫時(shí)的。要瓣克服這些問(wèn)題，鞍需要高層管理人懊員、專(zhuān)家學(xué)者以把及各級(jí)員工的通板力合作配合，才拌能建立適當(dāng)可行扮的指標(biāo)。隘此外，已經(jīng)建立哀起來(lái)的指標(biāo)不是氨一成不變的，還般要根據(jù)指標(biāo)反饋熬的情況扮定期考察耙指標(biāo)氨。每季或每月應(yīng)扳準(zhǔn)備一份關(guān)于平啊衡計(jì)分卡評(píng)估指哀標(biāo)的信息藍(lán)皮書(shū)瓣，以供最高管理擺層進(jìn)行考察，并按與分散經(jīng)營(yíng)的各俺分部和部門(mén)進(jìn)行襖討論。在每年的版戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)澳設(shè)定和資源分配熬程序中，都應(yīng)包半括重新檢查平衡岸計(jì)分卡指標(biāo)哎。懊公司自身或者外稗部的賣(mài)主無(wú)法收挨集客戶收益和保白持方面的數(shù)據(jù)，唉可以聘請(qǐng)內(nèi)部的哎專(zhuān)家。同時(shí)也可艾以聘請(qǐng)專(zhuān)家把不八同系統(tǒng)中的信息骯結(jié)合在一起，以癌便于完善數(shù)據(jù)庫(kù)辦，制定適當(dāng)?shù)闹赴?biāo)。敖管理