試析酒店會議服務及培訓

1、試析酒店會議服務及培訓摘要：酒店開發(fā)會議市場，是適應會展、商務旅游發(fā)展的結果。但在發(fā)展之初，會議型酒店在很多方面存在問題，其中硬件設施的差距尚可彌補，但服務上的差距卻是需要時間和精力慢慢縮小的。從會議服務與會議質量的聯(lián)系入手，通過加強會議服務人員的專業(yè)培訓從而找出改善會議服務的途徑和方法。關鍵詞：會議服務；會議質量；培訓酒店已成為會展業(yè)重要的空間場所和組成部分，目前已經(jīng)出現(xiàn)了面對會議和展覽業(yè)細分的會議酒店，會議對于酒店來說是一種能夠產生較大經(jīng)濟效益的輻射性產品，通過國內外酒店管理專家學者的研究發(fā)現(xiàn)，影響會議組織者選擇酒店的因素主要包括下表中所列的因素：目前國內已有不少學者開始了酒店會議服務方面

2、的研究工作。程露懸在1999年首先提出了酒店應加強對會議市場的服務工作1的議題。她在文章中提出配備合適、稱職的員工是會議接待成功的關鍵。酒店應加強會議接待的培訓工作，建立專業(yè)的會議接待隊伍。超前培訓會議開發(fā)和策劃管理人才，成立專門的機構研究會議策劃、組織、接待和招徠工作等，切實從服務質量方面增強競爭實力，滿足會議市場的需要。劉敏等人在澳大利亞會議酒店發(fā)展經(jīng)驗及啟示一文中提出我國星級酒店在服務方面有兩大差距，即大型會議酒店應該設有專門的會展人才為會議組織服務；會議酒店通過專業(yè)會展人才的引進和酒店內部員工的培訓，不斷提高酒店的會展方面的服務質量。2劉紅霞在淺析如何提高我國會議型酒店的會議接待水平一

3、文中提出專業(yè)會議服務人員是酒店向顧客提供良好會議服務的基本保障。因此，酒店應該通過崗位培訓、課程培訓、輪崗等有效的培訓方法，提高酒店員工的會議服務水平，靈活應對各種不同的會議服務需求。3鄧波在會議酒店的促銷重點及幾種促銷方法一文中，提出一線服務人員的服務質量一直是被會議組織者認為是最重要的因素。4唐繼旺在酒店會議服務培訓存在的問題及解決對策一文中提出培訓是提高會議服務人員綜合服務素質的直接保障。5由上述文獻可知，酒店會議服務人員的培訓與提高酒店會議服務質量的重要關聯(lián)性。一、影響會議服務質量的因素統(tǒng)計顯示，僅針對會議服務需要這一項而言，珠三角速錄師目前需求就達5萬人以上，而現(xiàn)有符合要求的速記人員

4、不足200人，巨大的人才缺口促成了速記員的金領高額收入。隨著會展經(jīng)濟和論壇經(jīng)濟的發(fā)展，會議服務市場對人才的需求日益凸現(xiàn)，并在招聘市場得到了反映。由此而給一些會議服務公司帶來了巨大的經(jīng)濟收入。會議服務公司的主要業(yè)務是承接各大企業(yè)的工作年會、學術交流會、經(jīng)銷商會、產品推廣會、業(yè)務洽談會、培訓會、銷售獎勵等各種會議，為企業(yè)提供全程的會議策劃和服務。培訓機構缺乏專業(yè)化主要表現(xiàn)在會議服務培訓師資隊伍專業(yè)化不強，現(xiàn)在會議服務培訓師大部分只是具有進行大型會展服務的培訓經(jīng)驗，而在酒店會議經(jīng)驗方面非常缺乏。此外還有培訓知識的不專業(yè)化。因為會議類型繁多與會議服務需求各異，導致酒店會議服務與管理的程序標準較難統(tǒng)一，

5、沒有形成專業(yè)化體系。我國目前還沒有一套完善的、針對酒店會議專業(yè)人員的培訓教材，更沒有建立起一套嚴格的、有價值的培訓體系，各酒店的培訓質量勢必不盡如人意。因此，在成熟的培訓模式和培訓內容尚欠缺的會議酒店行業(yè)，這方面還有相當長的路要走。酒店管理者對于會議服務人員的培訓意識不到位是影響其會議服務質量的重要因素。這種輕視主要表現(xiàn)在兩個方面：其一是很多管理者對培養(yǎng)工作的特點和作用缺乏深刻的理解。本身認為培訓工作只是做表面文章，或者是灌輸無用的理論。其二是能認識到培訓的重要作用，但卻未能意識到會議服務人員培訓的特殊要求。二、酒店會議服務人員的素質現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決

6、于兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。目前大多數(shù)酒店在會議接待時，往往臨時從各部門抽調一些非專業(yè)人士，他們沒有專業(yè)的會議服務管理教育背景，僅僅憑借在酒店多年的工作經(jīng)驗來開展會議接待服務。會議服務人員具有會議相關的專業(yè)技能是酒店向顧客提供良好會議服務的基本保障。比如，酒店應具備專門的會議服務經(jīng)理、迎賓禮儀人員、現(xiàn)場簽到人員、會場服務人員、視聽設備人員、會議活動文員等，他們主要負責會議接待與現(xiàn)場服務。在這個國際化的商業(yè)戰(zhàn)場里面，客人的文化背景也非常重要，需要酒店會議服

7、務人員事先充分地了解和準備，以免在不知不覺中怠慢了會議組織者，從而影響酒店的收益。三、酒店會議服務人員的培訓1、培訓是提高會議服務人員綜合服務素質的直接保障。隨著會議產品在酒店產品結構中越來越重要，會議服務人員的綜合服務素質的競爭是會議產品最本質的競爭。會議服務人員綜合素質的提高，最重要也是最直接的途徑就是通過酒店培訓活動。通過各種主題各種形式的培訓有針對性地對員工心態(tài)、知識和技能進行綜合性的引導與訓練，將有效提高會議服務人員主動服務、個性服務等綜合服務素質。2、培訓可以提高會議接待的服務質量。酒店加強服務人員會議接待的培訓，建立專業(yè)的會議接待隊伍，培養(yǎng)出會議開發(fā)和策劃管理人才，以至于在細節(jié)上

8、，比如溫度調節(jié)、茶點服務等，都能都提高顧客感覺中的整體服務質量。3、會議服務的培訓有利于提升酒店形象。酒店每一位服務人員都是酒店形象的代表，會議服務人員由于其在酒店產品服務中的重要性、獨特性及綜合性，決定了會議服務人員在更多的服務場景中體現(xiàn)酒店形象。酒店加強會議服務人員的培訓將有利于針對公司客戶與政府機關客戶提升酒店品牌形象。1、重視會議服務培訓，樹立持續(xù)培訓與崗位學習的理念。酒店從高層到部門經(jīng)理都必須做到真正對會議服務培訓，營造酒店培訓學習的良好氛圍。現(xiàn)在很多酒店對酒店培訓存在走形式問題，員工也形成了消極對待酒店培訓。特別是會議服務方面，很多酒店認為會議服務不用培訓，會做客房接待的人員就會做

9、會議服務。這種種問題，就需要酒店高層經(jīng)常關心跟蹤每一次會議服務培訓，有必要時還可以進行情況暗訪和員工訪談，不斷總結培訓經(jīng)驗。2、加強培訓師資建設，打造會議服務標準流程。有效果的培訓必須建立在好的培訓師資基礎之上。要提高會議服務培訓的效果，提升會議服務培訓專業(yè)化程度，一方面可以外請有專業(yè)能力強有會議服務培訓經(jīng)驗的酒店專家，另一方面在執(zhí)行本酒店會議服務培訓的過程中注重培養(yǎng)內訓師資，并逐步打造完善酒店會議服務標準流程，為會議服務培訓的專業(yè)化和效果打下良好基礎。3、構建會議服務培訓體系，重點突出培訓知識完整性。會議服務培訓在強調針對性和層次性的同時，還必須重點突出培訓知識體系的完整性，必須保證培訓從知

10、識到執(zhí)行都是全方位的。酒店可以通過對本酒點會議服務市場的特點設置培訓課程，針對酒店會議服務產品特色，構建完整有效的培訓體系。會議服務培訓體系構建，一般可以依據(jù)酒店現(xiàn)有會議服務崗位進行設計，基本上由崗位綜合素養(yǎng)、崗位服務知識及崗位技能構成。4、建立會議服務評估方法，加強會議服務培訓評估。服務質量與效果需要客戶反饋才能得以測評和改進，會議服務培訓同樣如此。培訓效果評估也必須從實際會議服務中獲取更有力的佐證，所以必須建立會議服務評估方法，對會議服務標準流程執(zhí)行等進行服務信息反饋，再納入到會議服務培訓中去。為了保證會議服務培訓效果，一般可以進行以下評估執(zhí)行：監(jiān)督指導。對會議服務培訓組織實施進行監(jiān)督指導

11、，特別是對培訓課程內容的設置與培訓師資的選擇。制定合理的培訓效果測評標準。在培訓開始執(zhí)行之前就要設計好培訓效果評估標準，并能根據(jù)被培訓者信息的反饋進行適度的調整。針對會議服務人員應具備的素質來量身定做的培訓方案如下：四、培訓會議酒店服務人員的幾點建議：在此要把握好培訓的三性：（1）系統(tǒng)性：根據(jù)酒店會議服務現(xiàn)狀及發(fā)展目標，系統(tǒng)制定該部門培訓發(fā)展計劃。酒店會議服務者必須對培訓的內容、方法、教師、教材和參加人員、經(jīng)費、時間等有一個系統(tǒng)的規(guī)劃和安排。（2）前瞻性：酒店會議服務人員的培訓不僅僅是為了目前的會議需要，更要考慮將來會議服務的長遠發(fā)展。（3）針對性：要有的放矢，把握好培訓的主方向、主目標，不能漫無目的的所有項目一起上，一定時期內，還需主題明確、中心突出。認清會議服務員工的需求，針對不同的培訓對象，采用適當?shù)闹黝}、深度及培訓形式是很重要的，但更重要的是對酒店會議管理者和普通服務員工一樣，進行全面培訓。酒店應把所有那些合乎條件、渴望學習會議服務的員工都納入培訓的范圍，尤其是企業(yè)的高級會議主管人員應首先接受培訓。培訓結束后都要做培訓效果評估，對培訓內容本身的可實踐性。因此酒店會議服務每次的培訓必須通過各種測評手段對培訓效果進行評估打分，同時還應納入會議服務員工日常管理績效考核中。這樣才能夠通過如此的循環(huán)反饋使酒店的會議服務質量得到不斷的提高。參考文獻：程露懸.酒