最新ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師模擬考核復(fù)習(xí)題庫(kù)(含標(biāo)準(zhǔn)答案)

1、2020年ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師試題108題含答案一、多項(xiàng)選擇題1.ITSS體系的提出主要從技術(shù)、業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、應(yīng)用服務(wù)等4個(gè)方面考慮，分為5 大類標(biāo)準(zhǔn)。不屬于其中的有：A.人員標(biāo)準(zhǔn)B.業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)D.模式標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C2.IT服務(wù)的生命周期包括：（）、部署實(shí)施、（）、（）和監(jiān)督管理。A.服務(wù)運(yùn)營(yíng)B.規(guī)劃設(shè)計(jì)C.持續(xù)改進(jìn)D.測(cè)試運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C3.ITSS的內(nèi)容設(shè)計(jì)：涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、（）及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。A.咨詢B.運(yùn)行維護(hù)C.服務(wù)管理D.治理標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D4.使用ITSS,對(duì)IT服務(wù)需方來講，將帶來以下潛在收益：A.提升IT服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化IT服務(wù)本錢

2、C.強(qiáng)化IT服務(wù)效能D.降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D5.ITSS涵蓋了 IT服務(wù)組成要素及IT服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點(diǎn)可概括為“全 面性”和“權(quán)威性”，主要表達(dá)在：A.全面覆蓋B.統(tǒng)籌規(guī)劃C科學(xué)權(quán)威E.參與各方對(duì)所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的約定；服務(wù)提供期間的時(shí)間約定，包括測(cè)試、 維護(hù)和升級(jí)；對(duì)故障報(bào)告流程的說明，包括故障升級(jí)到更高水平支持的條件。應(yīng)包括對(duì)故 障報(bào)告期望的應(yīng)答時(shí)間的約定；對(duì)變更請(qǐng)求流程的說明，可能包括完成例行的變更請(qǐng)求的 期望時(shí)間；對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的約定；與服務(wù)相關(guān)的收費(fèi)約定；用戶責(zé)任的約定（用戶培 訓(xùn)、確保正確的桌面配置、沒有不必要的軟件、沒有阻礙變更管理流

3、程等）；對(duì)解決與服 務(wù)相關(guān)的不同意見的流程說明。標(biāo)準(zhǔn)答案：B.以下哪項(xiàng)是關(guān)于文檔作用中關(guān)于服務(wù)工作的思路的描述？ （2分）A.技術(shù)服務(wù)單等文檔可以證明服務(wù)工程師的工作量，是科學(xué)化管理的基礎(chǔ)；B.故障問題處理報(bào)告文檔里面包含故障現(xiàn)象描述、故障分析處理過程、故障處理結(jié)果、遺 留問題等內(nèi)容，一方面幫助工程師在事后整理工作思路，一方面為企業(yè)積C系統(tǒng)日常維護(hù)手冊(cè)、巡檢手冊(cè)等文檔把常見的日程運(yùn)維活動(dòng)具體羅列出來，內(nèi)容詳細(xì)到 如何用具體的一條條指令來完成工作，使得運(yùn)維工作不再因人而異，從而減少風(fēng)險(xiǎn)； D.周報(bào)類、月報(bào)類文檔向相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)工程的狀況、包括上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作 的總體描述、重要問題的回顧

4、、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以 掌握自己所在工程的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)；E.周報(bào)類、月報(bào)類文檔向相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)工程的狀況、包括上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作 的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以 掌握自己所在工程的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)； 標(biāo)準(zhǔn)答案：B.以下哪項(xiàng)是關(guān)于性能優(yōu)化的描述？ （2分）A.針對(duì)主機(jī)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)，使用專業(yè)的監(jiān)控工具收集系統(tǒng)完整的性能 數(shù)據(jù)，利用對(duì)于產(chǎn)品的深刻理解與豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分析診斷問題所在，提出合理可行建 議，最大程度地利用現(xiàn)有軟硬件資源，對(duì)于系統(tǒng)瓶頸進(jìn)行具有針對(duì)性的調(diào)整優(yōu)化。B.對(duì)業(yè)

5、務(wù)系統(tǒng)定期做系統(tǒng)狀況評(píng)估有利于系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)，評(píng)估將可以幫助用戶找出潛在 的風(fēng)險(xiǎn)，C.Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、WebSphere WebLogic中間件系統(tǒng)等系統(tǒng)軟件已成為企業(yè)核心業(yè)務(wù) 系統(tǒng)的重要支撐平臺(tái)，其運(yùn)行的健康狀況直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)。因此如何保證這些系統(tǒng) 軟件健康穩(wěn)定運(yùn)行已成為CIO面臨的重要課題。D.系統(tǒng)軟/硬件是構(gòu)成用戶信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)組件，其安裝配置通常需要專業(yè)的服務(wù)和支持， 而此類E.將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，利 用客戶 標(biāo)準(zhǔn)答案：A.供方對(duì)IT服務(wù)提出需求并使用服務(wù)，供方依照需方的需求來設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)服務(wù)的條 件并提供服務(wù)。（2

6、分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.軟件支持服務(wù)中，以下哪種文檔屬于記錄類文檔？ （2分）A.軟件支持服務(wù)單B.安裝配置指導(dǎo)書C補(bǔ)丁實(shí)施報(bào)告D.服務(wù)目錄E.健康檢查報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)答案：A45.在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括以下那些？ （2分）A.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。C.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。D.質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。E.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。標(biāo)準(zhǔn)答案：A.值守服務(wù)的常見文檔是：（2分）A.故障處理報(bào)告

7、、 B.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、 A.故障處理報(bào)告、 B.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、 C.健康檢查報(bào)告、 D.補(bǔ)丁安裝清單、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單健康檢查報(bào)告、補(bǔ)丁安裝清單、備件收貨單。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單，安裝實(shí)施方案。系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)、測(cè)試報(bào)告、安裝實(shí)施方案。E.現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單，故障處理報(bào)告。 標(biāo)準(zhǔn)答案：E.以下工程師著裝規(guī)范中，那一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不建議的？ （2分）A.工程師在工作時(shí)間內(nèi)必須著裝整潔、得體、莊重；B.工作時(shí)間應(yīng)穿皮鞋或皮涼鞋，不得赤腳穿涼鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，不戴帽子，不得著牛仔衣 褲、既無領(lǐng)又無袖的服裝。C工程師應(yīng)保持儀表端莊，頭發(fā)修剪、梳理整齊。D.平時(shí)加班原那么上按上班時(shí)間要求著裝，公休日加班

8、可著便裝，但仍不得赤腳穿涼鞋、拖 鞋，不得穿短褲、以及既無領(lǐng)又無袖的服裝。E.工程師應(yīng)根據(jù)乙方公司要求規(guī)范進(jìn)行著裝。不一定要和客戶要求一致。標(biāo)準(zhǔn)答案：E48.軟件支持服務(wù)的常見文檔是：（2分）A.故障處理報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單、備件收貨單。B.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、健康檢查報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單，C.安裝配置方案、補(bǔ)丁實(shí)施方案、補(bǔ)丁實(shí)施報(bào)告、故障處理報(bào)告、健 康檢查報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告。D.補(bǔ)丁安裝清單、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)、測(cè)試報(bào)告、安裝實(shí)施方案。E.現(xiàn)場(chǎng)值守工作報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單，故障處理報(bào)告。 標(biāo)準(zhǔn)答案：C49.工作場(chǎng)所紀(jì)律中，那一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不建議的？ （2分）A.工作時(shí)間內(nèi)，工程師應(yīng)舉止端莊，不得在辦

9、公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、追逐嬉戲、聊天進(jìn)食。B.工程師不得在辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)。C.工程師不得在辦公區(qū)玩電腦游戲。D.工程師在衛(wèi)生間內(nèi)吸煙。E.工程師與客戶員工要互相尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，珍惜他人的勞動(dòng)成果，不說不利于團(tuán)結(jié)的 話，不做有損于團(tuán)結(jié)的事。標(biāo)準(zhǔn)答案：D.以下哪項(xiàng)是關(guān)于文檔作用中關(guān)于規(guī)范化服務(wù)工程師的工作的描述？ （2分）A.技術(shù)服務(wù)單等文檔可以證明服務(wù)工程師的工作量，是科學(xué)化管理的基礎(chǔ)；B.故障問題處理報(bào)告文檔里面包含故障現(xiàn)象描述、故障分析處理過程、故障處理結(jié)果、遺 留問題等內(nèi)容，一方面幫助工程師在事后整理工作思路，一方面為企業(yè)積C系統(tǒng)日常維護(hù)手冊(cè)、巡檢手冊(cè)等文檔把常見的日程運(yùn)維活動(dòng)具

10、體羅列出來，內(nèi)容詳細(xì)到 如何用具體的一條條指令來完成工作，使得運(yùn)維工作不再因人而異，從而減少風(fēng)險(xiǎn)；D.周報(bào)類、月報(bào)類文檔向相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)工程的狀況、包括上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作 的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以 掌握自己所在工程的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)；E.周報(bào)類、月報(bào)類文檔向相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)工程的狀況、包括上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作 的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以 掌握自己所在工程的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)； 標(biāo)準(zhǔn)答案：C.值守服務(wù)指導(dǎo)書屬于哪一類文檔？ （2分）A.記錄類B.報(bào)告類C.操作說明類

11、D.體系類E淇它標(biāo)準(zhǔn)答案：C.以下那些對(duì)文檔的闡述是正確的？ （2分）A.文檔是服務(wù)工程的必備資料。B.它能提高服務(wù)的效率，保證服務(wù)的質(zhì)量。C.在服務(wù)的過程中有指導(dǎo)、幫助和解惑的作用。D.在維護(hù)工作中，文檔是不可或缺的資料。E.以上都對(duì) 標(biāo)準(zhǔn)答案：E.以下哪個(gè)關(guān)于服務(wù)工程師工作場(chǎng)所紀(jì)律描述是不推薦的？ （2分）A.盡可能不對(duì)運(yùn)行中的生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行修改性操作。B.不對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行無詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃和方案的隨意操作。C.不在關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。D.遇到問題盡可能自己獨(dú)立解決。E.不對(duì)廠商、本公司、第三方的人員以及方案做隨意評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)答案：D.以下哪項(xiàng)是關(guān)于文檔作用中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量保證的描述？ （2分）

12、A.技術(shù)服務(wù)單等文檔可以證明服務(wù)工程師的工作量，是科學(xué)化管理的基礎(chǔ)；B.故障問題處理報(bào)告文檔里面包含故障現(xiàn)象描述、故障分析處理過程、故障處理結(jié)果、遺 留問題等內(nèi)容，一方面幫助工程師在事后整理工作思路，一方面為企業(yè)積C.系統(tǒng)日常維護(hù)手冊(cè)、巡檢手冊(cè)等文檔把常見的日程運(yùn)維活動(dòng)具體羅列出來，內(nèi)容詳細(xì)到 如何用具體的一條條指令來完成工作，使得運(yùn)維工作不再因人而異，從而減少風(fēng)險(xiǎn)；D.周報(bào)類、月報(bào)類文檔向相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)工程的狀況、包括上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作 的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以 掌握自己所在工程的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)；E.周報(bào)類、月報(bào)類文檔向

13、相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)工程的狀況、包括上個(gè)報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作 的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以 掌握自己所在工程的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)； 標(biāo)準(zhǔn)答案：E.客戶抱怨處理的原那么不包括（3.9分）A.客戶始終正確B.不與客戶爭(zhēng)辯C.及時(shí)處理客戶抱怨D.與客戶套關(guān)系，大事化小小事化了標(biāo)準(zhǔn)答案：D.戴明環(huán)的優(yōu)點(diǎn)是？ （2分）A.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；B.戴明環(huán)的過程就是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程；適用于工程管理；有助于持續(xù)改進(jìn)提 高；有助于供應(yīng)商管理；C適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；D.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)

14、體管理與團(tuán)隊(duì)管理；E.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理；標(biāo)準(zhǔn)答案：A.在遇到客戶抱怨時(shí)，要根據(jù)客戶的抱怨時(shí)候有理來決定是否與客戶進(jìn)行自辯。（2.6 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.客戶抱怨如果不及時(shí)處理，就極有可能轉(zhuǎn)化為客戶投訴。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.對(duì)于比擬緊急的故障，服務(wù)工程師可以通過郵件的溝通方式來幫客戶解決。（2.6 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.現(xiàn)場(chǎng)支持工作的主要步驟分為：準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)； ;故障重現(xiàn)；確認(rèn) 故障原因；給與解決方案；實(shí)施操作。（3.9分）A.為客戶贈(zèng)送

15、禮品B.自我介紹C備份客戶數(shù)據(jù)D.要求客戶填寫服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)答案：B.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的程序特性包括（3.9分）A.時(shí)限B.流程C適用性D.預(yù)見性E.客戶反應(yīng)F.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：F.客戶滿意度是指客戶對(duì)其、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感 受。(3.9分)A.暗示的B.明示的C.合理的D.個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)答案：B.對(duì)于聽起來有些無理取鬧的客戶抱怨，接待人員可以不予記錄。(2.6分)錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.為了合理的管理客戶期望值，我們可以做到：提高客戶體驗(yàn)值和一(3.9分)A.降低客戶期望值提高客戶期望值C.更改客戶滿意度問卷D.給客戶足夠多的利益標(biāo)準(zhǔn)答案：A66.IT服務(wù)工程師要

16、使用遠(yuǎn)程工具進(jìn)行技術(shù)支持，不需得到客戶同意，客戶自己要隨時(shí)做 好準(zhǔn)備。(2.6分)錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤67. 了解客戶滿意度一般來講有以下哪幾個(gè)基本目的？ (1)確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因 素；(2)測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；(3)發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會(huì)；(4)從顧客的意見和建 議中尋找解決顧客不滿的方法。(3.9分)(1)、(3)、(4)(1)、(2)、(4)(1)、 (2)、 (3)、 (4)(1) 、 (2) 、 (3)標(biāo)準(zhǔn)答案：C.客戶投訴所要到達(dá)的目的(3.9分)A.客戶希望他們的問題能得到重視B.能得到相關(guān)人員的熱情接待C獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決D.以上全是

17、標(biāo)準(zhǔn)答案：D.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的個(gè)人特性包括(3.9分)A.儀表B.態(tài)度C.關(guān)注D.操作技能E.解決問題F.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：F.團(tuán)隊(duì)是以目標(biāo)為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)并能匯集成員力量錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.工作群體的配合是中性甚至是消極抵觸的。錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確. 2人以上就可以組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.群體是以個(gè)人為導(dǎo)向，目標(biāo)比擬明確錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.在IT服務(wù)業(yè)中，個(gè)人對(duì)于ITSS的需求是很小的。錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.客戶服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)有以下哪些特點(diǎn)（3.9分）A.智能性B.針對(duì)性C.可指定性D.主動(dòng)性E.以上全是標(biāo)準(zhǔn)答案：E.有效的“服務(wù)報(bào)告”應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：（

18、1）及時(shí)、（2）清晰、（3）可靠、（4） 簡(jiǎn)潔（3.49分）（1）、（2）、（3）、（4）（1）、（3）、（4）（3） 、 （4）D.、（4）標(biāo)準(zhǔn)答案：.全面質(zhì)量管理有哪幾個(gè)核心的特征？ （1）全員參加的質(zhì)量管理。（2）全過程的質(zhì)量 管理。（3）全面方法的質(zhì)量管理。（4）全面結(jié)果的質(zhì)量管理。（5）全工具應(yīng)用的質(zhì)量管 理。（2分）A.k 2、3、5B.1 3、5、C.2、3、4、5D.l、2、3、4E.l、2、3、4、5標(biāo)準(zhǔn)答案：D.報(bào)告文檔正文一般采用小四或者四號(hào)字體，以方便閱讀。（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.與平級(jí)同事溝通能夠加強(qiáng)組織內(nèi)部同級(jí)單位之間的了解與協(xié)調(diào)，（2.33分）錯(cuò)誤正

19、確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.對(duì)于不同的匯報(bào)對(duì)象，我們都可以使用同一份報(bào)告。（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.回復(fù)郵件時(shí)，為了方便，可以隨意在任意郵件上回復(fù)某人。（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.郵件必須要有完整精確的標(biāo)題，標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想。（2.33分） 錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確IT服務(wù)工程師的日常溝通對(duì)象包括：組織內(nèi)部、合作方、用戶方（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.頭腦風(fēng)暴會(huì)議可以沒有特定的主題，大家暢所欲言。（2.33分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.對(duì)于電腦操作技能一般的同事，我們首選 支持的方式來幫他解決問題。（2.6 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.節(jié)假日給領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶問

20、候，我們應(yīng)多采用下面哪種聯(lián)系方式（3.49分）A.郵件B. C.短信D.及時(shí)聊天工具標(biāo)準(zhǔn)答案：CTSS的核心標(biāo)準(zhǔn)中不包括云計(jì)算服務(wù)。錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤88.溝通的閉環(huán)性包括：（1）清晰地傳達(dá)任務(wù)；（2）準(zhǔn)確分析并理解任務(wù)；（3）明白地接收任務(wù)；（4）及實(shí)地反應(yīng)情況（3.49分）AA.、A.、(2)、 (3)、 (4)A.、(2)、 (3)、 (4)(2)、(3)、(4)(1) 、 (2) 、 (3)標(biāo)準(zhǔn)答案：A89.對(duì)于從事具體工作的工程師而言，為了提高溝通的針對(duì)性，準(zhǔn)備掌握事實(shí)依據(jù)，溝通 的定期性必須做到：（3.49分）A.頻率低、周期長(zhǎng)B.頻率低、周期短C.頻率高、周期長(zhǎng)D.頻率高、周

21、期短標(biāo)準(zhǔn)答案：D90.適合給公司高層領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告應(yīng)該做到：（3.49分）A.專業(yè)數(shù)據(jù)性強(qiáng)，B.綜合性強(qiáng)，偏重C.偏重質(zhì)量管理問D.報(bào)告簡(jiǎn)潔、語言標(biāo)準(zhǔn)答案：D91.人際溝通有以下作用：；可以激勵(lì)各方的積極性和奉獻(xiàn)的精神，提高團(tuán)隊(duì)的效能; 可以提升個(gè)人成功機(jī)率，是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素；可以增加人與人之間、人與組織之 間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)自身的了解與理解。（3.49分）A.可以獲得更多的幫助與支持B.可以獲得足夠的利益C可以讓對(duì)方為我方服務(wù)D.可以滿足自我成就感標(biāo)準(zhǔn)答案：A92.頭腦風(fēng)暴的基本程序包括：（3.49分）D.全面兼容標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D6.在建立IT服務(wù)的保障體系方面，ITS

22、S的價(jià)值主要表達(dá)在:A.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)B.提供全方位的服務(wù)C.促進(jìn)服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任D.推動(dòng)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快速開展標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D.實(shí)施ITSS的的階段包括：需求分析、()A.本錢評(píng)估.設(shè)計(jì)規(guī)劃C.部署實(shí)施D.評(píng)估改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D.誰需要IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)A.IT服務(wù)需方T服務(wù)供方C.第三方D.IT服務(wù)管理人員E.IT服務(wù)技術(shù)人員標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E.團(tuán)隊(duì)合作的重要性A.利于提高決策效率B.可完成個(gè)人無法獨(dú)立完成的大工程C.利于產(chǎn)生新穎創(chuàng)意D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D.團(tuán)隊(duì)合作的原那么A.平等友善B.接受批評(píng)C.創(chuàng)造能力D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D(4)、(5

23、)、(6)、 (6)(3)、(4)(4)、(5)、(6)、 (6)(3)、(4)、(5)、(5)、 (6)(1) 、 (2)、(3)、(4)、 標(biāo)準(zhǔn)答案：C.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是不惜一切代價(jià)滿足客戶的一切需求。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.客戶抱怨是希望能夠得到更多的優(yōu)惠。（2.6分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.為客戶提供上門服務(wù)，如果解決完問題，工程師就可以馬上離開了。 （2.6分） 錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤96.IT服務(wù)工程師與用戶方的日常溝通對(duì)象中包括用戶方對(duì)應(yīng)工程負(fù)責(zé)人、用戶方終端用 戶等，但不包括用戶方領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)橛脩舴筋I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由IT服務(wù)工程師領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。（2.33 分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案

24、：錯(cuò)誤三、單項(xiàng)選擇題97.如果按生命周期來劃分ITSS,那么IT服務(wù)服務(wù)管理第2局部：實(shí)施指南屬于哪 一周期？A.規(guī)劃設(shè)計(jì)B.部署實(shí)施C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)D.監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)答案：C98. ITSS規(guī)定了 IT服務(wù)的（）和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了 質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓A.種類B.人員組成C.流程D.組成要素標(biāo)準(zhǔn)答案：D99.ITSS是在（）的指導(dǎo)下，由IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè) 最正確實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng) 新成果的固化。A.工業(yè)和信息化部B.工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司C.國(guó)務(wù)院D

25、.各地經(jīng)信委標(biāo)準(zhǔn)答案：B100. ITSS的核心價(jià)值是確保提供（），并通過“可信賴”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和 本錢之間取得平衡。A.可信賴的IT服務(wù)B.持續(xù)的IT服務(wù)C.穩(wěn)定的IT服務(wù)D.平安的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：A101.IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)共由哪些局部組成A.IT服務(wù)管理通用要求B.IT服務(wù)管理實(shí)施指南CIT服務(wù)管理技術(shù)要求D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D.工具實(shí)施階段的主要任務(wù)是A.確定工具的引入方式B.確定工具的應(yīng)用范圍C.確定工具選型D.工具的客戶化E.工具的市場(chǎng)化標(biāo)準(zhǔn)答案：E.不屬于對(duì)管理工具的平安性要求的是A.能提供可視化、可量化和可標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技術(shù)支撐B.能夠支持冗余架構(gòu)c.支持系統(tǒng)自監(jiān)

26、控和自修復(fù)功能D.具備用戶口令和權(quán)限以及用戶操作日志和審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)答案：A104.以下屬于IT服務(wù)管理工具從橫向的層次的是A.平安管理層B.服務(wù)管理層C基礎(chǔ)設(shè)施管理層D.呈現(xiàn)層E.監(jiān)控層標(biāo)準(zhǔn)答案：C.工程籌劃階段的主要任務(wù)是什么A.確定工程啟動(dòng)的時(shí)機(jī)與工程實(shí)施的范圍B.確定工程的類型及工程的啟動(dòng)時(shí)機(jī)C.確定工程的類型與工程實(shí)施的范圍D.確定工程的類型與工程的工作性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)答案：A. IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)供方的價(jià)值表達(dá)在A.為實(shí)施IT服務(wù)管理工程提供了參考依據(jù)和行動(dòng)指南B.為工程的成功交付提供了依據(jù)C.為管理工具的引入、選型和部署實(shí)施提供了參考依據(jù)D.規(guī)定了服務(wù)的具體要求標(biāo)準(zhǔn)答案：B.不屬于IT

27、服務(wù)管理通用要求的核心內(nèi)容的是A.規(guī)定了 IT服務(wù)的管理體系B.規(guī)定了管理流程C規(guī)定了 IT服務(wù)管理工具D.規(guī)定了管理人員的素質(zhì)要求E.規(guī)定了 IT服務(wù)工程的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)答案：D108. IT服務(wù)管理實(shí)施指南從幾個(gè)方面規(guī)定了 IT服務(wù)工程的實(shí)施A.5個(gè)方面B.6個(gè)方面C.7個(gè)方面D.8個(gè)方面 標(biāo)準(zhǔn)答案：D.什么是團(tuán)隊(duì)A.有成員與隊(duì)長(zhǎng)組成 B.有共同目標(biāo)C少量人有互補(bǔ)技能 D.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：D.團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn) A.以目標(biāo)為導(dǎo)向 B.以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向 C.目標(biāo)不明確 D.成員力量不夠大 標(biāo)準(zhǔn)答案：A二、判斷題. IT服務(wù)工程質(zhì)量管理就是服務(wù)供方通過那些方式最終到達(dá)客戶滿意？ （2分）A.制定質(zhì)量方針、制

28、定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、 確保IT服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求B.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、 滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求C制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、 滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求D.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、 務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求E.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、 標(biāo)準(zhǔn)答案：A質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、確保IT服務(wù)質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、確保IT服務(wù)質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和確保IT服務(wù)滿足服質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng). ITA.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、 確保IT服務(wù)滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求B.制定質(zhì)量方

29、針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、 滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求C制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、 滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求D.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、 務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求E.制定質(zhì)量方針、制定質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、 標(biāo)準(zhǔn)答案：A質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、確保IT服務(wù)質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)、確保IT服務(wù)質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和確保IT服務(wù)滿足服質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)A.k 2、3、4C.l、3、4D.k 2、3、4E.以上都不對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：D. IS09000,提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織 業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧

30、客及其他相關(guān)方滿意。（2分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.全面質(zhì)量管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)管理。由技術(shù)、資源、人 員、流程四個(gè)要素組成。（2分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤.響應(yīng)性指標(biāo)是指工程師是否具備相匹配的專業(yè)知識(shí)或證書、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范 的執(zhí)行情況、服務(wù)交付物符合模板要求等。（2分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤IT服務(wù)工程的質(zhì)量可以通過科學(xué)的方法和指標(biāo)來衡量，量化的服務(wù)質(zhì)量可以有效的指 導(dǎo)質(zhì)量管理的方向和目標(biāo)。（2分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.質(zhì)量管理是企業(yè)（工程）圍繞使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的策 劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的總和。（2

31、分） 錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.平安性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E.靈活性、主動(dòng)性、禮貌性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：A21.以下那些對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的闡述是正確的？ （2分）A.評(píng)價(jià)項(xiàng)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量特性的描述B.評(píng)價(jià)項(xiàng)可以通過直接測(cè)量來評(píng)價(jià)，或者通過測(cè)量它們的結(jié)果來間接進(jìn)行評(píng)價(jià)。C.服務(wù)可靠性可以通過測(cè)量穩(wěn)定性、連續(xù)性等項(xiàng)來進(jìn)行評(píng)價(jià)。D.服務(wù)質(zhì)量可以通過綜合測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的各類特性（項(xiàng)）來進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些度量描述了服 務(wù)在特定環(huán)境條件

32、中所展現(xiàn)的各方面特征，及服務(wù)在供方、需方交互活動(dòng)中的功能實(shí)現(xiàn)， 這些特征和功能E.以上都對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：E. IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)特性，即：功能性、平安性、可靠性、有形 性、響應(yīng)性、友好性，并將他們進(jìn)一步細(xì)分為假設(shè)干子特性。這些子特性在對(duì)于不同服務(wù)范 圍和服務(wù)內(nèi)容評(píng)價(jià)應(yīng)用時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予明確的解釋和結(jié)合供方業(yè)務(wù)的實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行明確，從 而獲得合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。（2分） 錯(cuò)誤 正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.質(zhì)量管理是企業(yè)（工程）圍繞使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的哪些 管理活動(dòng)的總和？ （2分）A.籌劃、計(jì)劃、 A.籌劃、計(jì)劃、 B.籌劃、組織、 C.籌劃、組織、 D.籌劃、組織、

33、 E.籌劃、組織、 標(biāo)準(zhǔn)答案：E計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核.服務(wù)質(zhì)量可以通過綜合測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的各類特性（項(xiàng)）來進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些度量描述了 服務(wù)在特定環(huán)境條件中所展現(xiàn)的各方面特征，及服務(wù)在供方、需方交互活動(dòng)中的功能實(shí) 現(xiàn)，這些特征和功能實(shí)現(xiàn)可通過在服務(wù)過程中觀察其效果來進(jìn)行評(píng)估。（2分）錯(cuò)誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.以下對(duì)ISO的表述哪項(xiàng)是正確的？ （2分）A.IS09000,表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語；B.IS09001,規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī) 要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；C.IS09004,提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和

34、效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè) 績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意；D.IS019011,提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。E.以上都對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案：E.功能性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E.靈活性、主動(dòng)性、禮貌性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：B27.以下那一項(xiàng)為哪一項(xiàng)關(guān)于服務(wù)指標(biāo)平安性指標(biāo)的描述？ （2分）A.如服務(wù)過程中不能在正確的授權(quán)下進(jìn)行變更操作、是否能按照保密要求保護(hù)客戶數(shù)據(jù)安 全、是否所有涉及平安的活動(dòng)都被報(bào)告和記錄等。B.如對(duì)

35、服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度、服務(wù)請(qǐng)求的解決速度、一次故障解決率等到達(dá)規(guī)定水平，服 務(wù)過程中按要求和客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。C.如工程師是否具備相匹配的專業(yè)知識(shí)或證書、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服 務(wù)物符合模板要求等。D.如工程師服務(wù)語言、行為、態(tài)度的規(guī)范程度等。E.以上都不是標(biāo)準(zhǔn)答案：A28 .響應(yīng)性具有以下那些子特性？ （2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時(shí)性、有效性、互動(dòng)性、該特性的依從性E.靈活性、主動(dòng)性、禮貌性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：D29. IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)特性包括以下那些

36、？ （1）功能性、（2）可靠 性、（3）平安性、（4）有形性、（5）響應(yīng)性、（6）友好性。（2分）A.1、 2、 3、 4、B.2、 3、 4、 5、 6、C.1、 3、 4、 5、D.1 3、5、6E.l、 2、 3、 4、 5、 6標(biāo)準(zhǔn)答案：E.統(tǒng)計(jì)比擬及時(shí)響應(yīng)和及時(shí)解決的服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量，并與總的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量進(jìn)行比（2 分）A.功能性B.平安性C可靠性D.響應(yīng)性E.友好性標(biāo)準(zhǔn)答案：D.目前國(guó)際上通行的質(zhì)量管理體系是：（2分）A.全面質(zhì)量管理B.戴明環(huán)C.IS09000D.IS09001E.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：E.文檔有以下幾個(gè)主要作用：（1）服務(wù)工作的證明。（2）服務(wù)工作的思路。（3）規(guī)范

37、化服務(wù)工程師的工作。（4）可以加強(qiáng)服務(wù)工程團(tuán)隊(duì)的溝通。（5）服務(wù)質(zhì)量的保證。（6） 方便工程師納入行政管理。（2分）A.1、 2、 3、 4、B.K 3、5C.1、 2、 3、 4、 5D.k 3、 4、 6E.l、2、3標(biāo)準(zhǔn)答案：C33.IS09000質(zhì)量管理的質(zhì)量管理原那么已經(jīng)成為改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的框架，其目的在于幫助組 織到達(dá)持續(xù)成功?；驹敲慈缦拢海?分）A.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方 法、與供方互利的關(guān)系B.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方 法、與供方互利的關(guān)系C.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員

38、參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事 實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系D.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事 實(shí)的決策方法E.以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、與供方 互利的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)答案：C34.在文檔管理中，事件錄入規(guī)范要注意哪些？ 1、服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況、2、客戶意見反 饋及跟蹤結(jié)果；3、事件未達(dá)成SLA的原因跟蹤；4、問題解決分析過程；5、每項(xiàng)服務(wù)所 需的正常時(shí)間；（2分）A.1、2、3B.1、4、5C.2、3、4D.k 3、5E.l、2、5標(biāo)準(zhǔn)答案：A.運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議的文檔主要是哪類？ （2分）A.記錄類B.報(bào)告類C.操作說明類D.體系類E.以上都是 標(biāo)準(zhǔn)答案：E.以下哪項(xiàng)是對(duì)運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議的描述？ （2分）A.指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可 的協(xié)議或契約。B.描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說明。說明書將服務(wù)級(jí)別需 求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。C幫助IT服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個(gè)IT