《酒店餐飲服務與管理》形成性考核冊答案

1、形考作業(yè)一：酒店餐飲服務與管理形成性考核冊:選擇題. （ A ）有烹飪王國之稱。A.中國 B.法國 C.韓國 D.美國. 下列哪一項不是分餐制的形式 （ C ）。A.廚房分餐B.自助餐 C.宴會 D.份飯3 . 穆斯林飲食文化體系以（ C ）為中心。A. 巴基斯坦菜B. 德國菜C. 土耳其菜4 . 中國烹調的核心是（ A ）A. 隨意性和趣味性 B. 注重營養(yǎng)C. 規(guī)范性5 . 下列哪一項是餐飲生產與其它工業(yè)生產的根本區(qū)別（ B ）。A. 及時生產 B. 無法批量生產 C. 標準化生產6. 賓客入座點菜，既是消費活動的開始，也是餐飲產品生產與（A. 銷售 B. 服務7 . 廚房人員編制方法主要

2、是（A. 以崗定編C. 以勞動定額定編. 高檔商務宴會需要（ AA. 規(guī)范矜持B. 餐飲管理的主要任務是（A. 制作可口的菜點C. 提供最優(yōu)的服務10 . 中國飲食文化把（DA. 菜肴色澤B.C.加工 D.服務質量C ）。B. 以餐桌數定編D. 以就餐人數定編） 的服務素養(yǎng)熱情麻利 C. 體貼周到 DB ）。B.把賓客吸引到餐廳D.控制成本）奉為進食的首要追求。飲食結構C. 營養(yǎng)價值DD. 波蘭菜D. 機械D. 按需生產A ）的開始。客人自便追求美味11. （ B ）是廚房設計與布局的綱領，是廚房一切工作的依據。A. 消費者B. 菜單C. 餐廳規(guī)模D. 餐廳風格廚房的生產目標是根據餐飲實體的（

3、 A ）而制定的。A. 經營目標B. 規(guī)模C. 消費者的消費需求D. 風格（ A ）主要負責菜點原料的揀摘、洗滌、加工、切割A. 加工班組B. 配菜班組C. 爐灶班組D. 冷菜班組點心間、冷菜間、火鍋、涮鍋操作間等適用（ C ）A. 相背型布局 B. 直線型布局 C. U 型布局D. L 型布局國內檔次較高的飯店一般是（ A ）個餐位配一名烹調師A.15B. 18C.12D.16二、判斷題（每題 2 分，共 20 分）.中國飲食注重科學營養(yǎng)，西方飲食注重口味。（ X）.中國飲食文化把營養(yǎng)奉為進食的首要追求。（X）.中國飲食文化的精華是各種美味食品。（x ）.中國人的傳統飲食習俗是以動物性食物為

4、主。（ X）.西方飲食隨意性、趣味性強。（X）.餐廳服務產品不具有具體的形態(tài)，賓客無法事前對服務進行檢驗和試用。（ V）.餐飲業(yè)是技術密集型產業(yè)。（X）.菜點是餐飲生產與服務的組成部分。（X）.廚房規(guī)章制度是廚房設計與布局的綱領，是廚房一切工作的依據。（ V）.配菜班組主要負責菜點主料、配料、小料進行有機的配伍。（ V）三、案例分析（50分）青島的夏天，蔚藍色的天空，蔚藍色的大海，美麗的東方酒店矗立岸邊。這天，餐飲部辦公室來了3 位賓客。帶頭的索先生是東北某大酒店的餐飲部經理。他們一直仰慕青島東方酒店的廚房設計和衛(wèi)生管理，這次專程前來參觀學習。3 位賓客在東方酒店董經理的帶領下來到廚房。 一看

5、， 果然名不虛傳， 廚房設計很有特點。 只見制作中餐、 西餐等各種食品的專用間相互隔離， 但又互相銜接； 廚房高度達5 2米；墻壁全部采用防水、防毒、不滲不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷磚等建材裝修；屋頂是鋁制天花板，平整光亮，無縫隙，不凝水珠；廚房地面由紅色地磚鋪就，一無積水，二無黑斑，三無油垢；防蟲、防塵、防蠅、防腐、防鼠等衛(wèi)生設施一應俱全；各種餐具、茶具、 酒具的數量均是可接待人數的 3 倍。 3 位賓客連聲稱贊， 他們在廚房拍了許多照片，畫下了平面布置圖，并在記事本上記下了很多東西。在一個加工間的墻壁前3 位賓客突然停住了腳步。原來那兒張貼著一張廚房衛(wèi)生管理制度，上面有廚房工作人員的個人衛(wèi)生要

6、求，各食品加工間的衛(wèi)生管理要求，原材料的選購驗收和加工制作過程的衛(wèi)生管理要求， 成品和半成品的存放規(guī)定等詳細內容。東北賓客頻頻點頭稱是?！拔覀冞€有五定制度，即定人、定點、定崗、定時、定責任區(qū)；有四隔離制度， 即生熟隔離、魚肉隔離、 成品與半成品隔離、 食物與雜物隔離；個人衛(wèi)生要求四勤，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服；餐具有四過關制度，即洗、刷、沖、消毒。我們的廚房環(huán)境衛(wèi)生實行責任區(qū)包干負責制，夜廚每天負責天花板、燈罩和排氣扇等高處和其他衛(wèi)生死角的清潔，甚至連保鮮紙的使用都有十分詳細的規(guī)定。”董經理不無自豪地介紹道。 3 位賓客聽了不時發(fā)出嘖嘖贊嘆聲。 他們又進一步了解到東方酒店廚房制度

7、的 3 個特點：“嚴”、“細”、“明 。制度之“嚴”在于衛(wèi)生考核和獎懲相結合，凡發(fā)現不按食品衛(wèi)生要求操作的人員或不清潔衛(wèi)生的現象，立即停止工作并進行整改，還要扣班組獎金。餐飲部全體人員每年至少檢查一次身體，并進行一次食品衛(wèi)生法及衛(wèi)生管理制度的考試，凡不合格者即令其下崗培訓，或調離崗位，或予以勸退。制度之“細”在于所有條款都規(guī)定的具體，如“加工海產品所用過的器具及加工人員的雙手都必須及時用 l 食醋洗刷消毒 5 分鐘”，細致程度可見一斑。制度之“明”則在于檢查落實，責任明確，班組包片，個人包件，部門每月考核。廚房內每個人對自己的衛(wèi)生責任了如指掌，對他人的職責范圍同樣一清二楚，這樣就不會再有衛(wèi)生死

8、角了。由于東方酒店廚房衛(wèi)生工作抓得緊，因此先后獲得了“全國衛(wèi)生城市檢查優(yōu)勝單位”、“山東省食品衛(wèi)生達標先進單位”等榮譽稱號。問題：酒店賓客一般不會走到廚房里去， 因此酒店領導對廚房的管理是否可以比對餐廳的管理松一點？廚房管理的內容包括哪些？如何提高廚房管理效率？答： （ 1）不能，酒店領導對廚房的管理不可以對餐廳的管理松點，因為關系到產品安全生產。（ 2）廚房管理的內容包括： 廚房的工作制度 廚房的值班制度廚房的衛(wèi)生制度更衣室管理制度安全制度獎勵制度紀律檢查制度其他制度。（ 3）廚房管理是提供優(yōu)質餐飲產品，開創(chuàng)獨特的飲食風格，所以要建立合理的組織機構，調動烹調師的積極性，廚房生產要做到標準化，

9、規(guī)格化生產，建立責任制，基本規(guī)章制度，加強培訓，提高烹調師素質，提高廚房管理效率。形考作業(yè)二：一：案例分析（ 50 分）兆豐餐飲在城西餐飲界獲得的成功是大家有目共睹的。 不說每晚黃金時段餐廳人聲鼎沸的爆滿場面，單是每天中午二樓的大小包廂，也幾乎是被預訂一空的。還有大堂的客源，更是不間斷的。那高朋滿座的場面著實讓其他經營者羨慕不已。要知道，在餐飲經營中，最讓人頭痛的問題就是伏天中餐消費少有人光顧的尷尬，但這一切在兆豐卻很難看到。而更讓人驚嘆的是如此紅火生意居然是在離市中心較遠的汽車西站旁的海外海西溪賓館內。換句話說，兆豐是在地段偏的情況下仍舊堅持追求檔次型賓館式，并且最終獲得了成功。許多人都帶著

10、疑問去那里淘金， 有同行業(yè)者甚至實地考察了一番。 在與兆豐人接觸過后，他們發(fā)現，兆豐的成功是有其必然性的。除了擁有過人的膽識外，最重要的一點就是兆豐人獨有的“野心”，那就是對兆豐餐飲品牌樹立的“野心”，對長遠利益追求的永無止境的“野心”。兆豐創(chuàng)始人葉英杰自創(chuàng)立兆豐之日就說過：兆豐精益求精，只為締造誠信品牌。而總經理蔡星翔也一直秉承著將企業(yè)品牌樹立擺在首位的理念，并將這些全都融入了兆豐平日的經營上。首先，兆豐人非常體恤員工。這不僅表現在員工的福利待遇上，關鍵體現在他們不定期對員工進行免費職能與管理方面的培訓上。兆豐人始終堅持這樣的經營理念：員工素質高了，待遇好了，服務客人也會到位了，客人自然也會

11、滿意了。其次，兆豐不斷研制開發(fā)新的菜系也是吸引賓客臨門的另一重要原因。兆豐的經營者大多廚師科班出生，不僅熟知各餐飲制作、經營的理論知識，更是對各色菜肴的烹制了如指掌。于是餐廳廚房時常出現幾大廚師聚集一堂，討論新菜研制的熱鬧場面。有時也會根據季節(jié)、熱點等推出一些主題概念的新菜?？傊?，在兆豐，菜單一月接一月的換，菜品一道接一道的推，讓食客時時嘗新、嘗鮮。問題：分析兆豐餐飲成功的經驗。談談兆豐餐飲在餐飲管理創(chuàng)新中有哪些值得借鑒之處。應用所學知識談談怎樣做才能經營好一家餐飲實體。答： （ 1） 兆豐餐飲成功的經驗主要有： 兆豐餐飲在地段偏的情況下仍舊堅持追求檔次型賓館，突出了要創(chuàng)新就必須找尋和開發(fā)自身

12、特色；兆豐餐飲還不定期對員工進行 免費職能與管理方面的培訓，體現了兆豐餐飲創(chuàng)新人才的培養(yǎng)的精神；兆豐餐飲一直 也將企業(yè)品牌樹立擺在首位的理念，并融入經營管理上；兆豐餐飲還根據季節(jié)、熱點 推出一些主題概念的新菜，既能滿足賓客需求也提升餐飲文化內涵。（2）兆豐餐飲有餐飲管理創(chuàng)新中的借鑒之處：追求樹立企業(yè)品牌的理念、體恤員 工；建立員工培訓制度；餐飲產品創(chuàng)新的精神。（ 3）按自己的構想寫，無固定答案。二、案例分析（ 50 分）許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。 這里的北京烤鴨很有名氣, 客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂, 許先生一行到的餐桌前。入座后 , 許先生馬上點菜。他一下就為 8 個人

13、點了 3 只烤鴨、十幾個菜, 其中有一道“清蒸魚”由于忙碌 , 小姐忘記問客人要多大的魚, 就通知廚師去加工。不一會兒 , 一道道菜就陸續(xù)上桌了。 客人們喝著酒水, 品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨 , 頗為愜意。吃到最后 , 桌上仍有不少菜, 但大家且卻已酒足飯飽。突然, 同桌的小康想起還有一道 清蒸魚 沒有上桌 , 就忙催服務員快上。魚端上來了 , 大家都吃了一驚。好大的一條魚啊! 足有 3 斤重，這怎么吃得下呢 ?“小姐 , 誰讓你做這么大一條魚啊 ?我們根本吃不下。 許先生邊用手推了推眼鏡, 邊說道。 可您也沒說要多大的呀?小姐反問道。 你們在點菜時應該問清客人要多大的魚, 加工前還應讓我們看一

14、看。 這條魚太大, 我們不要了 , 請退掉。許先生毫不退讓。 先生 , 實在對不起。如果這魚您不要的話, 餐廳要扣我的錢, 請您務必包涵。 服務小 姐的口氣軟了下來。 這個菜的錢我們不能付 , 不行就去找你們經理來。 小康插話道。最后 , 小姐只好無奈地將魚撤掉, 并匯報領班, 將魚款劃掉。問題：遇到這種情況，服務人員如何做才可能避免矛盾的發(fā)生？請分析服務人員在點菜中的注意事項。請結合此案例談談在餐廳服務中要考慮哪些環(huán)節(jié)？答： （ 1）遇到這種情況，服務人員應做到以下幾點：服務員在幫客人點菜時，就客人的人數建議客人點菜的份量；在幫家人點完菜后還應重復一次點餐內容；如果與客人爭吵時而要堅持“賓客

15、總是對的”的服務理念，不要與賓客爭吵，或立即通知經理，調解矛盾。（ 2）服務人員在點菜中的注意事項有：準確把握點菜時機和節(jié)湊；主動與賓客溝通，介紹當天的菜式或幫助賓客推薦菜式；善于觀察賓客表情，揣摩賓客心理，及時推薦菜點；觀察賓客習慣，捕捉賓客談話信息；因勢利導，主動與賓客商定菜點；了解文化差異，通過服務，充分展示出不同飲食文化的魅力；西餐是分餐制，賓客各自點完自己喜愛的菜肴后，服務員要禮貌地征詢賓客是 否分單結賬；積極引導賓客適度點菜，文明用餐，合理搭配膳食，引領科學消費健康消費的 新風尚；餐廳領班要不斷督促服務員及時與賓客溝通，把握營銷時機；賓客點完酒菜后，服務員要清楚地重述一遍，待賓客確

16、認以后，向賓客道謝。在餐廳服務中還要考慮以下環(huán)節(jié)：開餐服務環(huán)節(jié)：主動迎接賓客，注意客人衣帽存放，引客入座，為客人點餐；就餐服務環(huán)節(jié)：灑水服務、上菜服務、分餐服務、席間服務、而案例中許先生已和他的朋友已酒足飯飽還有一道菜未上，上菜的時間都沒掌握；餐后服務環(huán)節(jié)：結賬服務、送客服務、清理餐臺。形考作業(yè)三：二、案例分析（ 50 分）威海麗園大酒店在開業(yè)之初曾以 “ 5 個第一” 而聞名， 諸如第一個在大廳安裝感應自動門，第一個在樓前及屋頂亮起五彩繽紛的霓虹燈，第一個采用泛光燈裝置等。還成為韓國商人的“商場酒店”，被全國旅游界視為一絕。餐飲不是“麗園”的強項，卻同樣受到領導極大的關注。大酒店的劉總經理經

17、常與餐飲部幾位主要負責人聚在一起研究菜點的供應情況。2004 年 9 月底的一個上午，在劉總的辦公室里正開著一個小型會議，與會者有總經理辦公室主任、餐飲部經理、廚師長和兩位餐廳主管，每人手里拿著一份最近兩個月的菜點銷售狀況分析表。表的左面是菜單上的菜點名稱，最上面一行是日期，注出了星期幾，每周有個“小計”，表內主體部分是每種菜點的銷售量，表的最右面是每天平均銷“從本表可以看出， 我們最近才推出的清炒西葫蘆銷售情況呈上升趨勢。 8 月份從第一個星期的 180 份一直穩(wěn)步上升，到第四個星期為 270 份，我認為在考慮新菜單的時候仍應保留此菜?！币晃恢鞴苁紫忍龟愖约旱目捶?。“我同意。另外，我認為肉丸

18、子沙鍋也應該保留。一方面，這是我們的看家菜，已有相當的名聲；另一方面從銷售情況看，每天的銷售量始終保持在 190 份上下，變動范圍在 40 份之內。這說明我們的顧客喜歡這道菜?！睆N師長接著發(fā)言?！凹t煨羊肉的銷售狀況看上去波動較大，但如果仔細分析一下的話，內中有一定的規(guī)律，每周星期六和星期日的銷售量激增。在其余日子則情況平平。因此這道菜有保留的價值，但在用料方面須作調整，星期六和星期日兩天多準備一些原料，以滿足需求。餐飲部經理談了自己的意見。他們對每道菜進行了認真細致的分析，把銷售情況呈明顯下降趨勢的以及近階段內一直銷售不佳的 4 道菜刪去。餐飲部經理和廚師長提議試銷蔥爆腰花和蠔油牛肚等6 道菜

19、，獲得一致贊同。問題：結合案例談談如何確定菜單內容。根據所學知識談談菜單定價方法。根據所學內容，編排一桌售價為1600元，毛利率為45%的夏季宴席菜單。答： （ 1）酒店人員充分了解賓客組成情況和賓客的需求確定哪些菜款的確定，也根據接待規(guī)格標準，確定菜肴道數和菜點等結構比例結合賓客飲食喜好、地方特色，擬定菜單 具體品種。（ 2）菜單的定價方法有四種：以需求為中心的定價方法，包括：聲譽定價法、區(qū)分需求定價法、低價誘餌法、系列產品法；以價格競爭為中心的定價方法，包括：追隨同業(yè)定價法、追高定價法、同質低價法；成本核算定價法，包括：系數定價法、依照毛利率定價、主要成本定價法；以數字心理反應的定價方法，

20、包括：整數定價法、尾數定價法、特殊意義定價法。形考作業(yè)五：一、名詞解釋廚房管理：指在滿足賓客需要的目標下，對廚房的人、材、物進行管理，即對廚房人員安排、 餐飲原料及廚房設備、 工具和生產流程及產品質量等的管理。餐飲營銷：指餐飲經營者為了使賓客滿意或招徠更多的賓客，并實現餐飲經營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。二、單項選擇題1餐飲管理的主要任務是（ B ）。A制作可口的菜點B把賓客吸引到餐廳C提供最優(yōu)的服務D控制成本2廚房的生產目標是根據餐飲實體的（ A ）而制定的。A 經營目標B 規(guī)模 C 消費者的消費需求D 風格3（ A ）主要負責菜點原料的揀摘、洗滌、加工、切割。A 加工班組B 配菜班組C 爐灶班組D 冷菜班組4下列哪一項是餐飲生產與其它工業(yè)生產的根本區(qū)別（ B ）。A 及時生產 B 無法批量生產 C 標準化生產 D 按需生產5. （ B ）更熟悉菜單的內容和結構，對先出哪個菜，后出哪個菜，出菜的時間和速度等了如指掌。A 烹調師B 打荷師C 配菜師D 領班6（ A ）不需要分菜服務，省時省力，服務效率高，主要適用于中低檔次的西餐零點和宴會用餐。A.美式服務B法式服務C俄式服務D德式服務7計算食品月成本時，下列哪些項目是應該扣除的（ D ）。A 直接采購原料成本B 月初廚房貯存額C