呼叫中心質(zhì)檢工作內(nèi)容及評(píng)判細(xì)則

1、質(zhì)量監(jiān)控的目的：.提高通話質(zhì)量.提升客戶滿意度.了解客戶的需求余期望.改善員工績效.塑造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍.改善呼叫中心整體績效.降低員工流失率.提高積極主動(dòng)性評(píng)分應(yīng)該：.容易使用和理解.基于與技能相關(guān)的具體行為的差異.精確有效.在對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)前進(jìn)行測(cè)試.正面的，為展現(xiàn)的技能加分，而不是為負(fù)面行為減分.體現(xiàn)呼叫中心的優(yōu)先順序.在正常工作環(huán)境下評(píng)分-不過分強(qiáng)調(diào)，不在輔導(dǎo)時(shí)評(píng)分.以員工理解的方式進(jìn)行解釋監(jiān)控和輔導(dǎo)質(zhì)檢的關(guān)系：監(jiān)控，提供數(shù)據(jù)。輔導(dǎo)，改變行為。輔導(dǎo)的作用：1、幫助澄清績效目標(biāo)和發(fā)展需求2、增強(qiáng)有效的績效3、推薦要改進(jìn)的具體行為4、進(jìn)行角色演練5、提供有用的反饋6、傾聽7、理解不同的人員

2、特征8、溝通和激勵(lì)質(zhì)量監(jiān)控的考慮因素：1、向員工“推銷”質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃；員工的接收與支持非常關(guān)鍵2、清晰、明確地定義績效標(biāo)準(zhǔn)3、敵情進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的校正和相關(guān)人員的校正4、結(jié)合進(jìn)客戶的視角5、記?。罕O(jiān)控提供信息；輔導(dǎo)改變行為。質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素1、通話開始（問候、建立關(guān)系、準(zhǔn)備幫助）2、通話結(jié)束（有無其它問題，感謝客戶）3、職業(yè)禮儀（on hold，同理心，禮貌用語等）4、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確（客戶數(shù)據(jù)、工單生成、其它信息等）5、工具熟練（熟練運(yùn)用桌面及系統(tǒng)工具，提高效率）6、遵守流程（嚴(yán)格遵守流程規(guī)范）7、通話控制（主動(dòng)控制通話，提高效率）8、傾聽能力（快速判斷客戶的問題本質(zhì)）9、溝通技巧（判斷不同類型的

3、客戶、語音語調(diào)清晰、語速適度、表達(dá)到位、不打斷客戶、不用專業(yè)術(shù)語等）專業(yè)知識(shí)熟練度余解決問題的能力（快速找到答案或者提供解決方案）客戶滿意度（來自客戶的評(píng)判）升級(jí)與交叉銷售（如果有要求）關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI ）1、通話質(zhì)量2、客戶滿意度3、員工滿意度4、員工流失率5、服務(wù)水平/響應(yīng)周期6、電話放棄率7、依稀解決率/錯(cuò)誤與返工8、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率9、人員排版準(zhǔn)確率排版遵守率平均處理時(shí)長質(zhì)檢工作職責(zé)：1、按照項(xiàng)目要求，全面監(jiān)控電話銷售專員的電話質(zhì)量及系統(tǒng)錄入質(zhì)量；2、按時(shí)提交質(zhì)量監(jiān)控報(bào)表，對(duì)監(jiān)控報(bào)告進(jìn)行周/月的匯總工作；3、監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的重大投訴隱患及嚴(yán)重違規(guī)的情況，及時(shí)上報(bào)；4、將監(jiān)聽過程中發(fā)

4、現(xiàn)的問題點(diǎn)進(jìn)行歸納、總結(jié)，按時(shí)提交，并針對(duì)共性問題提出培訓(xùn)需求；5、針對(duì)呼叫中心已培訓(xùn)的內(nèi)容，進(jìn)行改進(jìn)效果跟蹤，及時(shí)以各種形式向上級(jí)反饋；6、協(xié)助 QC 主管制定各項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并在項(xiàng)目運(yùn)行過程中提出改進(jìn)意見。呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一直有人認(rèn)為呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的工作很難開展，其實(shí)很大原因是是質(zhì)檢員無據(jù)可依，沒有標(biāo)準(zhǔn)自然就會(huì)很難判定一個(gè)錄音的好壞，最后左右為難，甚至主觀評(píng)判導(dǎo)致質(zhì)檢與坐席的對(duì)立，最終也影響到呼叫中心的質(zhì)量。因此，開展質(zhì)檢工作之前，首要任務(wù)是制定監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI 指標(biāo)為銷售業(yè)績，這與呼入型客服呼叫中心的以滿意度為主要KPI 指標(biāo)是不同的，

5、因此評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有所側(cè)重！OB 型呼叫中心的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該從以下幾大類考核：業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)用語服務(wù)態(tài)度表達(dá)能力及溝通技巧營銷意識(shí)訂單流程其他具體的標(biāo)準(zhǔn)如下：一、業(yè)務(wù)知識(shí)方面產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準(zhǔn)確無誤；有無夸張、亂承諾為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過大；產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；是否核實(shí)訂單信息溝通過程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。二、服務(wù)用語方面1、吐字清晰語句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、語調(diào)語速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱Z言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象

6、；禮貌用語恰當(dāng)恰當(dāng)運(yùn)用“您” “請(qǐng)”等禮貌用語；致謝語對(duì)用戶所提意見及其他，及時(shí)感謝用戶；7、致歉語出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；8、開頭語、結(jié)束語開頭語及結(jié)束語適時(shí)、完整、全面；9、語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、服務(wù)禁語出現(xiàn)直呼客戶“喂”， “不清楚”， “不明白”， “不知道” “那你想好了再打來吧” “你這話什么意思”等服務(wù)禁語；11、口頭禪出現(xiàn)“啊” “呀” “這個(gè)”等其它口語；12、侮辱攻擊諷刺語言出現(xiàn)“你去死” “神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、服務(wù)態(tài)度方面微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語氣輕松愉快；服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；服務(wù)

7、耐心服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；是否推諉正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面控制節(jié)奏用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；合理的描圖畫，二選一 結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說明并讓客戶二選一；互動(dòng)性的感情溝通能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；注意打破底線及時(shí)結(jié)束-探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；用語靈活服務(wù)過程中， 靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。語句婉轉(zhuǎn)語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；表達(dá)流暢條理清晰服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；快速理解及

8、時(shí)回答及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。五、營銷意識(shí)方面1、推薦合適產(chǎn)品主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；2、突出產(chǎn)品賣點(diǎn)是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；3、進(jìn)行有效對(duì)比 對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶認(rèn)同；5、超賣搭銷客戶已經(jīng)同意訂購后推薦其他合適產(chǎn)品；4、消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮；六、訂單流程方面響兩聲；開頭語（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好， * 公司，請(qǐng)問有什么可以幫助您/請(qǐng)問您需要訂 TOC o 1-5 h z 購什么產(chǎn)品？）；要訂購；三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說“你姓什么”） ；說賣點(diǎn)；聽需求；描圖畫

9、（打比方，做比較，二選一）；下訂單 （核對(duì)三要素）；超賣搭銷；結(jié)束語（送貨流程，客服電話，工號(hào)）；祝福語；七、其他1、不得用公司電話撥打私人電話；2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內(nèi)容呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)說到呼叫中心質(zhì)檢，就想到錄音，確實(shí)，錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一，更是我們反思的起點(diǎn)。下面我從錄音的管理和標(biāo)準(zhǔn)兩方面，談?wù)勎业目捶ǎ阂弧浺艄芾淼脑瓌t錄音需求和準(zhǔn)備階段，質(zhì)檢部門應(yīng)該起到有效輔助作用，從專業(yè)角度給出運(yùn)營和業(yè)務(wù)部門關(guān)于項(xiàng)目錄音需求和標(biāo)準(zhǔn)的建議，以備項(xiàng)目協(xié)商和運(yùn)營準(zhǔn)備；錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項(xiàng)目、時(shí)段的不同而進(jìn)行

10、，并不按照一次性下載抽測(cè)完成，應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題，幫助解決問題從而提升運(yùn)營質(zhì)量的作用；錄音完成和反饋階段，質(zhì)檢首先要積極配合運(yùn)營部門解決客戶后期錄音問題，然后要做好內(nèi)審和外審記錄，積累相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；在整個(gè)錄音管理流程中，質(zhì)檢的主要工作對(duì)象是錄音的下載，主要接洽對(duì)象為項(xiàng)目管理人員，主要的工作方法是錄音的抽聽和評(píng)測(cè)，主要的表現(xiàn)形式是有效的報(bào)告和二、錄音抽測(cè)標(biāo)準(zhǔn)1、質(zhì)檢抽聽比例數(shù)據(jù)庫建立類、數(shù)據(jù)庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在1%，至多不超過30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過50%；潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過10%；客

11、戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%， 呼出型抽聽比例不超過30%；市場類項(xiàng)目抽聽比例至少20%；技術(shù)服務(wù)類項(xiàng)目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽，只設(shè)置錄音分類下載提交。2、質(zhì)檢抽聽標(biāo)準(zhǔn)客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次關(guān)注過程的嚴(yán)謹(jǐn)性，最后是客服態(tài)度表現(xiàn)，主要項(xiàng)目涉及數(shù)據(jù)庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類；客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn)，其次關(guān)注過程的正確性，最后是結(jié)果的真實(shí)性，主要項(xiàng)目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類；市場類的項(xiàng)目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次是客服態(tài)度的表現(xiàn)，最后是電話中客戶跟進(jìn)性問題，主要項(xiàng)目涉及

12、市場調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價(jià)值分類。3、測(cè)評(píng)指標(biāo)明細(xì)重大問題部分：虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等；客戶服務(wù)部分：開場白、結(jié)束語、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語、等待和轉(zhuǎn)接流程；溝通部分：協(xié)作能力、表達(dá)能力、傾聽能力、引導(dǎo)能力；填寫和操作部分：正確格式、嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)、熟悉操作；業(yè)務(wù)部分：業(yè)務(wù)熟練、FAQ運(yùn)用、話術(shù)運(yùn)用。呼叫中心績效考核呼叫中心績效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來制定，我們可以把呼叫中心績效管理分為3 個(gè)部分， 可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者， 對(duì)于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，

13、制定相應(yīng)的績效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起到良好的薪酬管理目的?；鶎訂T工績效考核標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設(shè)置是對(duì)基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對(duì)于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。1、話務(wù)考核指標(biāo)話務(wù)量指標(biāo)（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)處理客戶投訴個(gè)數(shù)）/ 單位話務(wù)指標(biāo)* 100%其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個(gè)坐席月單

14、位話務(wù)指標(biāo)考核5000 通電話為例，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理500 個(gè)客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。單位時(shí)長指標(biāo)：對(duì)于呼叫中心而言，無論是計(jì)算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長，是所有呼叫中心運(yùn)營者的共同追求。根據(jù)相關(guān)運(yùn)營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長數(shù)據(jù)。2、質(zhì)量考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（監(jiān)聽考核分值+撥測(cè)評(píng)定分?jǐn)?shù)）/2 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù) *100%由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測(cè)管理制度定期提供撥測(cè)數(shù)據(jù)，撥測(cè)人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測(cè)分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)