城市軌道交通人員服務態(tài)度

1、2.3 城市軌道交通人員服務態(tài)度北京：以顧客需求為導向，堅持以人為本原則，以為乘客提供周到滿意的服務為目標，從服務設(shè)施以及員工行為兩方面提出規(guī)范性要求。一方面，從加強服務設(shè)施的運營管理入手，強化對列車、自動售檢票系統(tǒng)、導向標志、車站建筑、站車環(huán)境等的規(guī)范化管理。另一方面，以車站站務員、乘務員、保潔員、保安員、安檢員、公共文明引導員、設(shè)備檢修人員等在一線為乘客提供服務的人員為主體，從服務原則、服務行為、服務提供過程對員工服務進行規(guī)范香港：培訓中心根據(jù)受訓學員將來將會干哪項工作，而干這項工作需要具備什么知識和技能制定教學計劃，培訓采用課堂教學、現(xiàn)場參觀實物、觀摩事故演習和跟班實習等多樣化的方式進行

2、，特別注重理論與實際相結(jié)合，使學員能夠收到良好的學習效果。所有新人地鐵的員工和調(diào)整、晉升職位的員工都要接受培訓，在職的員工也要定期“充電”；新設(shè)備、新系統(tǒng)投入使用也要接受培訓。每半年，凡有駕駛資格的人士（ 司機、車站站長、中央控制室行車控制主任） 都要到培訓中心進行兩天的輪訓，務求全體員工的知識不斷更新，技術(shù)素質(zhì)不斷提高，以適應地鐵發(fā)展的需要。天津：“規(guī)范”從日常行為小節(jié)為我們指引正確的前進道路?！爸b規(guī)范”告訴我們，上崗前要著相應季節(jié)的識別服，衣服要干凈整潔、無污物，為我們的“臉面”做了規(guī)范，給我們的外在形象做了一個很好的指引?！皟x態(tài)行為規(guī)范”從男、女不同方面告訴我們，站立要端正，坐姿要挺胸

3、收腹，行走要昂首挺胸，蹲姿要優(yōu)美，行為舉止要大方，與人交流要適中，與人交流要合理?！胺照Z言規(guī)范”告訴我們，與乘客交流要禮貌得體，要學會熟練使用文明用語，語言表達要準確，音量要適宜，要掌握基本的英語會話水平。等等。一些列的規(guī)范，給我的實際操作帶來了指引。上海：軌道交通企業(yè)應當遵循“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服務宗旨，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的運營服務。軌道交通企業(yè)應當為乘客提供必要的服務設(shè)施設(shè)備，保持設(shè)施設(shè)備運行完好，發(fā)生故障時應及時組織搶修; 提供行車、客運、票務等服務和整潔衛(wèi)生的站、車環(huán)境。軌道交通企業(yè)應當公開服務承諾，每年定期公布服務評價和改進情況，主動接受社會監(jiān)督，通過多種渠道聽

4、取社會各界意見和建議，并根據(jù)乘客需求不斷改進和完善運營服務，提高服務工作質(zhì)量。臺北：臺北捷運公司以“臺北捷運、世界一流”之愿景目標自許 , 秉持“顧客至上 , 品質(zhì)第一”的經(jīng)營理念 , 以完成“提供安全、可靠、親切的高品質(zhì)運輸服務”之使命 , 建立更優(yōu)質(zhì)的 交通 運輸環(huán)境, 進而帶動大臺北都會區(qū)的生活品質(zhì)與文化之全面提升。廣州：廣州地鐵歷經(jīng)十多年的發(fā)展壯大，本著向管理要效益的理念，在系統(tǒng)分析困難與需求的基礎(chǔ)上，拓寬思路，挖潛增效，不斷提高運營經(jīng)濟、社會效益。綜合運營服務水平處于全國同行前列。本文將與讀者分享廣州地鐵在運輸管理、客運服務、安全生產(chǎn)、設(shè)備保障等多方面優(yōu)化運營服務水平方面的經(jīng)驗。長春

5、：長春市軌道交通管理條例是一則地方條例，為了促進軌道交通發(fā)展, 保證軌道交通建設(shè)和運營安全, 維護軌道交通運營秩序, 根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本條例。大連： 大連地鐵集團尋求更優(yōu)質(zhì)的服務，更專業(yè)的技能，更舒適的營商環(huán)境，努力提升大連市民的獲得感。近期，集團上下統(tǒng)一聯(lián)動推行6S 管理標準：整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)，安全。促進集團執(zhí)行力文化，強調(diào)紀律制度化，維持結(jié)果規(guī)范化，提高效率高速化，安全保障質(zhì)量化，以順應廣大市民人性化、多面化、綜合化的要求。武漢：武漢地鐵自2015 年起以“微笑服務”品牌為核心，精心打磨運營服務各個環(huán)節(jié)，用有溫度的服務滿足乘客的出行需求。如今，武漢地鐵已逐

6、步發(fā)展成為擁有6 條線路、運營里程 181 公里的龐大網(wǎng)絡，日均客運量超過270 萬乘次，占全市客運總量35%以上?！白顝娬鹃L”姚婕、“保電大師”孫宏杰、“軌道醫(yī)生”胡建濱、“地鐵姐姐”沈英 , 已悄然成為武漢地鐵溫情服務的代言人，為整座城市塑造著暖心的風景線。讓我們走近它，了解這些美麗的故事。深圳：深圳市城市軌道交通運營管理辦法：為加強城市軌道交通運營管理，保障運營秩序和運營安全，維護乘客和城市軌道交通運營單位的合法權(quán)益，促進城市軌道交通行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本辦法。南通：軌道交通建設(shè)對環(huán)境的影響大致分為兩個方面，一是對城市生態(tài)和社會經(jīng)濟的影響，二是對沿線區(qū)

7、域聲、振動、電磁、水等環(huán)境要素的影響。從環(huán)境因素的性質(zhì)特征看，軌道交通建設(shè)規(guī)劃與軌道交通建設(shè)項目在本質(zhì)上是相同的；但軌道交通建設(shè)規(guī)劃涉及區(qū)域廣、方案和環(huán)境影響具有較大的不確定性，使其對城市生態(tài)、社會經(jīng)濟環(huán)境和各環(huán)境要素的影響呈宏觀特性，影響范圍和程度難以準確預測；而軌道交通建設(shè)項目因方案確定、受影響的敏感點和環(huán)境具體明確，其對環(huán)境的影響可以較為準確的預測，并可據(jù)此提出具體明確的環(huán)保措施。高雄：高雄捷運紅線（簡稱紅線）為高雄捷運于2008 年 3 月 9 日通車、臺灣首條連絡機場的捷運系統(tǒng)，為初期十字路網(wǎng)當中的南北向路線，屬于高運量系統(tǒng)，左營以北為地上，以南為地下路線。美麗島站為十字路網(wǎng)之交會點

8、，可轉(zhuǎn)乘橘線。南岡山站暫緩興建，故暫未營運。路線南起小港站，沿途經(jīng)高雄國際機場（小港機場）、中山路、夢時代商圈、三多商圈、五福商圈、大港埔圓環(huán)（美麗島站）、臺鐵高雄車站、博愛路、高雄巨蛋商圈、高鐵左營站、楠梓火車站、橋頭火車站至岡山南側(cè)的終點南岡山站，全長28.3 公里，其中南岡山站的增設(shè)計劃在紅線動工興建后才正式確定，因此車站預定延至的時間將在2011 年通車啟用。未來向北的延伸計劃有延伸至岡山中心區(qū)域、南部科學工業(yè)園區(qū)高雄園區(qū)（路竹科學園區(qū)）及路竹中心區(qū)域（岡山、路竹延伸線）。向南則有延伸至林園的計劃，不過是采用輕軌捷運鋪設(shè)。成都：為了提升服務水平，成都地鐵運營公司在內(nèi)部成立服務質(zhì)量監(jiān)督小

9、組，在公司持續(xù)開展服務質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，還通過聘請外部監(jiān)督力量，督促他們自身不斷前行。目前有近百名文明監(jiān)督員對成都地鐵1、 2 號線車站及車輛內(nèi)不文明乘車行為、衛(wèi)生情況、服務情況等進行監(jiān)督，并對成都地鐵1、 2 號線運營服務提出改進建議。截至2013 年 12 月 26 日，地鐵文明監(jiān)督員正式運轉(zhuǎn)已經(jīng)387 天了。在這段時間里，他們以乘客的視角，帶頭文明乘車、對不文明情況進行引導，給服務工作提出了寶貴的建議83 條、表揚3 條，發(fā)現(xiàn)了乘客不文明行為類問題16 條、服務設(shè)施類問題14 條、服務規(guī)范類問題3 條。沈陽：城市軌道交通十余年運營實踐為基礎(chǔ)并結(jié)合全國軌道交通發(fā)展狀況，推出的面向國內(nèi)、面向

10、未來的教材。城市軌道交通多專業(yè)“聯(lián)動”的要求決定了專業(yè)技術(shù)人才的“一專多能”要求，因此本“系列叢書”既是城市軌道交通各專業(yè)人員的入門和提升培訓教材，也能滿足非本專業(yè)人員對其他專業(yè)的業(yè)務進修。堅持科學發(fā)展觀，提高自主創(chuàng)新能力。把多年積累的地鐵各專業(yè)運營管理與維護方面的經(jīng)驗及解決實際問題的思路和方法，由多位具有運營實踐的專業(yè)技術(shù)人員提煉總結(jié)佛山：地鐵的員工和調(diào)整、晉升職位的員工都要接受培訓，在職的員工也要定期“充電”；新設(shè)備、新系統(tǒng)投入使用也要接受培訓。每半年，凡有駕駛資格的人士（ 司機、車站站長、中央控制室行車控制主任） 都要到培訓中心進行兩天的輪訓，務求全體員工的知識不斷更新，技術(shù)素質(zhì)不斷提高

11、，以適應地鐵發(fā)展的需要。重慶：運營單位專職運營安全生產(chǎn)管理人員，應當經(jīng)相關(guān)部門安全生產(chǎn)培訓考核合格，并具備與軌道交通相應的運營安全知識和應急處置等管理能力。列車司機、調(diào)度員、值班員、售票員、站務員等主要崗位工作人員應經(jīng)相關(guān)部門職業(yè)資格培訓考核、運營單位安全培訓考核合格后，持證上崗；其他崗位的工作人員應經(jīng)運營單位安全培訓考核合格后，持證上崗。特種作業(yè)人員應當按國家相關(guān)規(guī)定進行培訓，取得特種作業(yè)操作資格證，持證上崗。運營單位應組織開展各崗位工作人員的在崗教育培訓，提高其業(yè)務能力和服務水平。第五條（服務要求）運營單位直接面向乘客服務的工作人員上崗時，應當統(tǒng)一著裝、佩帶標志、儀表端莊、儀容整潔，遵守服

12、務規(guī)范，堅守作業(yè)崗西安：地鐵內(nèi)每一名“藍精靈”都在“用心、真心、細心、貼心、熱心、耐心”為乘客服務，送去無微不至的關(guān)懷。城市街道璀璨的夜空，玻璃反射的霓虹，地龍帶您穿越四方，縱橫西安，傳遞愛心，連接你我。蘇州：蘇州軌道交通始終堅持“銳志求新，穩(wěn)健高效”的發(fā)展理念和“精工細作，精益求精”的質(zhì)量理念，矢志打造軌道交通百年精品工程。立足實際、探索創(chuàng)新。經(jīng)過六年多的建設(shè)實踐，蘇州軌道交通總結(jié)出“三管三控”的安全管理思路，全面推廣現(xiàn)場管控“三項核心制度”，提煉出土建施工“四大法寶”等“蘇州經(jīng)驗”。自 2007 年 12 月開工以來，軌道交通工程始終處于安全平穩(wěn)受控狀態(tài)，沒有發(fā)生一起重大質(zhì)量安全事故。昆明

13、：昆明軌道交通集團有限公司原為昆明軌道交通有限公司，于2008 年12 月由昆明市人民政府批準成立，2009 年 3 月正式組建，2013 年 10 月成立集團公司并正式掛牌運營。昆明軌道交通集團有限公司為昆明市政府全資國有企業(yè)，注冊資本金10 億元人民幣，負責城市軌道交通項目投資、建設(shè)、運營和管理，經(jīng)營范圍包括城市軌道交通項目沿線的投融資、土地綜合開發(fā)、物業(yè)管理、廣告制作代理發(fā)布，以及國內(nèi)貿(mào)易物資供銷，房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營等業(yè)務。杭州：規(guī)范乘車導向標識系統(tǒng)，增設(shè)站臺層排隊候車標志、標線，合理設(shè)置各功能區(qū)；增加語音提示、制作文明乘車動漫宣傳片；增設(shè)母嬰室，采用新技術(shù)，升級地鐵售檢票系統(tǒng)，實施網(wǎng)上購票

14、、車站換票措施。哈爾濱：哈爾濱地鐵一期工程原定采用BOT模式，開通后由哈爾濱工大集團運營。2008 年決定國有公司運營多種所有制企業(yè)參與。鄭州：鄭州市軌道交通有限公司運營分公司成立于2012 年 8 月，經(jīng)鄭州市軌道交通有限公司授權(quán)，承擔著鄭州地鐵運營管理任務，負責調(diào)度指揮、票務管理、客運服務、列車運行、員工培訓、設(shè)備設(shè)施維修維保等工作。運營分公司根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度要求，建立了科學合理、高效精簡的組織架構(gòu)與管理體系，共設(shè)有13 個部門，各部門分工協(xié)作、各司其職、各負其責，共同保障了鄭州地鐵的安全、平穩(wěn)運營。鄭州地鐵以提供乘客安全可靠、舒適便利的地鐵運營服務為己任，不斷提升服務水平，提高服務質(zhì)量，

15、推動各項創(chuàng)新舉措，用心服務、用愛運營，以地鐵新科技、運營心服務，致力于與城市共成長。長沙：長沙市軌道交通集團有限公司建設(shè)和運營管理長沙軌道交通的依據(jù)的是長沙市軌道交通管理條例和長沙市軌道交通乘客守則。執(zhí)法單位為長沙市軌道交通集團有限公司執(zhí)法辦公室。長沙市軌道交通管理條例由長沙市第十三屆人民代表大會常務委員會第四十二次會議于 2012 年 8 月 29 日通過，湖南省第十一屆人民代表大會常務委員會第三十一次會議于2012 年 9 月 27 日批準，自2013 年 5 月 1 日起施行。長沙市軌道交通乘客守則由長沙市交通運輸局制定，于2014 年 4 月 1 日發(fā)布并施行。25長沙市軌道交通集團有

16、限公司執(zhí)法辦公室是由長沙市法制辦向長沙市人民政府提出申請，經(jīng)長沙市人民政府批準成立的長沙市目前唯一經(jīng)政府授權(quán)的企業(yè)執(zhí)法單位，對長沙市軌道交通范圍內(nèi)的違法違規(guī)行為實施行政處罰。寧波：第三章 運營服務管理第十四條市交通運輸主管部門應當制定軌道交通運營服務規(guī)范。運營單位應當根據(jù)運營服務規(guī)范，向乘客作出服務承諾，保證客運服務質(zhì)量，保障軌道交通安全、正點運送乘客。服務承諾應當向社會公布，接受社會監(jiān)督。第十五條運營單位應當為乘客提供良好的乘車環(huán)境，履行下列義務：（一）建立公共衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生管理職責，保持車站和列車整潔、衛(wèi)生；（二）合理設(shè)置自動售票設(shè)備、人工售票窗口，規(guī)范提供售（檢）票服務；（三）保

17、持列車、售（檢）票、電梯、導乘、通風、照明等設(shè)備設(shè)施完好；（四）保持無障礙設(shè)施完好、暢通，在車廂內(nèi)為老、弱、病、殘、孕和攜帶嬰幼兒的乘客設(shè)置愛心專座；（五）合理配置相應崗位的工作人員，維護車站和列車內(nèi)秩序，保持車站的暢通，及時有序疏導客流；（六）使用軌道交通安全監(jiān)控設(shè)備時應當保護乘客隱私；（七）其他應當履行的為乘客提供良好乘車環(huán)境的義務。第十六條運營單位應當按照下列要求向乘客提供信息服務：（一）在車站醒目處公布首末班列車運營時間、列車運行狀況提示和換乘指示；（二）通過廣播、電子顯示屏、網(wǎng)絡等方式提供列車到達、間隔時間以及安全提示等信息；（三）在車站提供問訊服務，工作人員在接受乘客問訊時，應當及

18、時準確提供解答；（四）提供遺失物招領(lǐng)信息服務，及時發(fā)布乘客遺失物招領(lǐng)信息；（五）及時發(fā)布運營計劃調(diào)整等信息。青島：青島受制于歷史上形成的城市布局和功能定位，南強北弱曾是青島市區(qū)呈現(xiàn)的“舊常態(tài)”。地鐵開通后帶來的流動和交換，促使南北城區(qū)的地價級差縮小、環(huán)境品質(zhì)趨同、生活方式融合，空間格局被重新塑造，區(qū)域間落差被消弭，“南北差距”、“東西差別”逐步走進歷史，極大地促進了區(qū)域發(fā)展再平衡。福州：第十四條市交通運輸行政主管部門應當組織軌道交通運營管理機構(gòu)制定軌道交通運營服務規(guī)范和乘客守則，監(jiān)督檢查運營單位履行運營服務職責等情況，統(tǒng)籌組織地面交通與軌道交通的銜接，保障軌道交通的正常運營。第十五條運營單位應

19、當履行下列服務職責：（一）列車因故延誤或調(diào)整列車行車時間的，應當通過車站、列車廣播系統(tǒng)及新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)等其他途徑及時告知公眾；（二）建立投訴受理制度，接受乘客對違反運營規(guī)定和服務規(guī)則行為的投訴并組織處理；（三）運營單位工作人員應當佩戴標志、文明服務；（四）在信息平臺上及時發(fā)布乘客遺失物招領(lǐng)信息；（五）依法應當履行的其他服務職責。第十六條運營單位應當作出運營服務承諾，向社會公布，并編制運營服務目標實施方案，報送市交通運輸行政主管部門備案。軌道交通運營管理機構(gòu)應當對運營單位履行年度運營服務目標實施方案落實情況組織年度評估，并將評估結(jié)果報市交通運輸行政主管部門備案。對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，運營單位應當

20、說明理由并及時整改到位。第十七條在軌道交通車站周邊500 米范圍內(nèi)，運營單位應當按照有關(guān)規(guī)范設(shè)置、維護、更新軌道交通站外導向標志，且不得影響已設(shè)置的道路交通標志、交通監(jiān)控設(shè)施和交通狀態(tài)誘導屏等相關(guān)交通設(shè)施，城市管理執(zhí)法、公安交通管理等部門應當予以配合；周邊物業(yè)所有人、使用人不得擅自設(shè)置軌道交通導向標志。第十八條軌道交通票價實行政府定價，運營單位應當嚴格執(zhí)行價格法律法規(guī)和市價格主管部門依法確定的票價，不得擅自調(diào)整。運營單位應當在市交通運輸行政主管部門的指導下定期對票價進行評估；評估后認為需要調(diào)整票價的，運營單位可以向市價格主管部門提出票價調(diào)整建議，由市價格主管部門實施成本監(jiān)審后提出是否調(diào)價意見報

21、市政府審定。因特殊情況，市政府相關(guān)部門要求運營單位減免票價的，應當與運營單位協(xié)商票價減免及補貼方案。第十九條因故障、自然災害或者發(fā)生突發(fā)事件等嚴重影響軌道交通運營安全，并且無法采取措施保證安全運營時，運營單位可以暫停運營，盡快組織乘客疏散，及時報告市交通運輸行政主管部門并向社會公告。因此受影響的乘客可持有效車票要求運營單位按照當次購票金額退還票款。除前款規(guī)定的情形外，軌道交通因重大技術(shù)改造、線路建設(shè)檢修或者技術(shù)安全問題等需要暫停運營的，應當報市交通運輸行政主管部門批準后方可實施。第二十條運營單位應當配合市交通運輸行政主管部門做好重大節(jié)假日、大型活動等時段的客流疏運工作，根據(jù)預案采取增加運力、限

22、制客流量等臨時措施，及時調(diào)整行車方案，確保運營安全。第四章乘客行為規(guī)范編輯第二十一條乘客應當接受軌道交通運營單位工作人員的指引，在安全區(qū)域內(nèi)候車，自覺維護公共環(huán)境衛(wèi)生，愛護軌道交通設(shè)施，正確使用軌道交通車站的電梯、自動售檢票機以及其他有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，造成損壞的應當承擔相應賠償責任。第二十二條乘客應當持有效車票乘車，實行一人一票制，按照規(guī)定可以免費乘車的除外。車票使用后, 不予退票。但出現(xiàn)乘客有禁止乘車情形或者運營單位自身原因, 可以按照規(guī)定進行退票。乘客攜帶重量大于20 公斤且不超過30 公斤的物品，或者單件物品外部尺寸長寬高之和大于1.4 米且不超過1.6 米的物品乘車的，應當購買與該乘客車

23、資等額的車票。持單程票的乘客在出站時應當將車票交還；不予交還的，運營單位有權(quán)收回車票并按照無有效車票處理。第二十三條老年人、殘疾人、傷殘警察、現(xiàn)役軍人可按照相關(guān)規(guī)定享受優(yōu)惠乘車或者免費乘車待遇。優(yōu)惠乘車證件僅限本人使用，持優(yōu)惠乘車證件的乘客應當主動出示優(yōu)惠乘車證件，積極配合運營單位工作人員查驗。無票、持無效車票的，由運營單位按出閘站線網(wǎng)單程最高票價補收票款；持偽造或者變造的優(yōu)惠乘車證件及冒用他人優(yōu)惠乘車證件乘車的，由運營單位按出閘站線網(wǎng)單程最高票價補收票款，并按照應補票款的5倍加收票款。偽造、變造優(yōu)惠乘車證件，構(gòu)成違反治安管理規(guī)定行為的，由運營單位移送公安機關(guān)依法處理。第二十四條禁止攜帶下列物

24、品進站：（一）爆炸性、易燃易爆性、有毒性、腐蝕性、放射性物品及傳染病病原體；（二）除執(zhí)行公務外的槍械彈藥、管制刀具及各類攻擊性武器；（三）易污損、有嚴重異味、無包裝易碎物品及其他妨礙公共衛(wèi)生的物品；（四）充氣氣球、自行車（已折疊且符合行李規(guī)范的折疊自行車除外）、易損傷他人的尖銳物品等有安全隱患或者影響應急逃生的物品；（五）重量超過30 公斤或者單件物品外部尺寸長寬高之和超過1.6 米的物品；（六）其他影響公共安全、運營安全或者乘客人身、財產(chǎn)安全的物品。禁止入站的物品樣式和目錄，由公安機關(guān)及市交通運輸行政主管部門公告，并由運營單位在車站內(nèi)予以張貼、陳列。禁止攜帶活體動物進站，但盲人乘車時攜帶的導

25、盲犬及執(zhí)行任務的軍警犬除外。第二十五條乘客應當接受、配合安全檢查。拒不接受檢查或者在安全檢查中發(fā)現(xiàn)禁止攜帶物品的，安全檢查人員應當拒絕其進站乘車或者責令其出站；強行進站、拒不出站或者擾亂安全檢查現(xiàn)場秩序的，安全檢查人員應當進行勸阻和制止，違反治安管理規(guī)定的，由公安機關(guān)依法予以處理。第二十六條精神障礙患者、醉酒者或其他神志不清者、行動不便者、學齡前兒童應當在健康成年人或監(jiān)護人的陪護下進站乘車。運營單位工作人員有權(quán)勸阻衣冠不整者、患有危及他人健康的傳染病患者以及其他不適宜乘坐軌道交通者進站乘車。第二十七條乘坐軌道交通自入閘時起超過規(guī)定時限的，乘客應當按照出閘站線網(wǎng)單程最高票價補交票款，但因運營單位

26、原因造成超時乘車的除外。乘客所持車票票款不足以支付實際到達車站的票款的，應當在出站前主動補足票款；拒不補足票款的，由運營單位按照應補票款的5 倍加收票款。持單程票乘坐軌道交通既超時又超程的，乘客應當按照本條第一款的規(guī)定補交票款。第二十八條在軌道交通設(shè)施范圍內(nèi)禁止下列行為：（一）在車站或者列車內(nèi)滋事斗毆、酒后鬧事、猥褻他人或者有其他違反公序良俗的行為；（二）在自動扶梯、活動平臺上跑動、打鬧或者逆向行走；（三）在車站或者列車車廂內(nèi)起哄、散布虛假消息，躺臥、踩踏坐席，使用滑板、溜冰鞋、輪滑鞋等物品，追逐打鬧、大聲喧嘩，堵塞車內(nèi)或站內(nèi)通道，乞討，拾荒，站內(nèi)過夜，賣藝，歌舞表演，擾亂乘車秩序及其他阻礙、

27、影響乘客順暢通行的行為等；（四）攜帶重量超過20 公斤或者單件物品外部尺寸長寬高之和大于1.4 米的大件行李乘坐自動扶梯；（五）不在規(guī)定區(qū)域候車、不按規(guī)定上下車，嚴重影響列車乘車秩序；（六）在車站付費區(qū)及列車車廂內(nèi)飲食，但嬰兒飲食、病人服用的藥品除外；（七）吸煙，點燃明火，隨地吐痰，便溺，亂吐口香糖，亂扔果皮、紙屑、包裝物等廢棄物；（八）涂寫、刻畫，擅自懸掛物品或者張貼、派發(fā)傳單（廣告）等物品；（九）擅自擺攤設(shè)點或者從事銷售活動，攬客拉客，擅自以營利為目的招攬、搬運行李、物品；（十）其他違反軌道交通運營安全、運營秩序及軌道交通設(shè)施容貌、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為。南昌：南昌市軌道交通條例法是由南昌

28、市軌道交通集團和市政府聯(lián)合制定，由昌市第十四屆人民代表大會常務委員會第三十二次會議通過，日江西省第十二屆人民代表大會常務委員會第二十一次會議批準。在南昌地鐵1 號線開通（2015 年 12 月 26 日）后的4 天（ 2016年 01 月 01 日）正式在南昌地鐵1 號線的 24 個站點和地鐵列車內(nèi)施行。東莞：東莞市軌道交通有限公司于2009 年 5 月 25 日開始運作，7 月 21 日完成工商注冊，8 月 27 日揭牌，是按照現(xiàn)代企業(yè)制度管理的有限責任公司，實行“小業(yè)主，大社會”和“一體化”的管理模式。公司經(jīng)營范圍包括：城市軌道交通項目的建設(shè)、維護、經(jīng)營、開發(fā)和綜合利用；投資興辦實業(yè)；商業(yè)

29、批發(fā)、零售；自有物業(yè)管理；城市軌道交通相關(guān)業(yè)務咨詢；設(shè)計、制作、發(fā)布、代理國內(nèi)外各類廣告；房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營。公司目前負責建設(shè)的東莞軌道交通2 號線首期工程總長37.8 公里 , 共設(shè)車站15 座、車輛段1 座、控制中心1 座、主變電所2 座，總投資概算為195 億元，于2015 年建成開通試運行、2016 年 5 月開通試運營。公司還承擔東莞市軌道交通建設(shè)規(guī)劃所包含的其他線路以及現(xiàn)代有軌電車項目的建設(shè)與運營等工作。南寧：第二十七條市交通運輸行政主管部門應當制定并公布城市軌道交通運營服務規(guī)范和乘客守則，指導和監(jiān)督城市軌道交通運營活動，并進行運營服務質(zhì)量考核。第二十八條城市軌道交通運營單位負責制定行

30、車組織方案和客運組織方案，并根據(jù)運營要求和客流量變化進行優(yōu)化調(diào)整。行車組織方案、客運組織方案及其調(diào)整應當報市交通運輸行政主管部門備案。城市軌道交通運營單位應當定期向市交通運輸行政主管部門報送運行情況報告和運營指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)。第二十九條城市軌道交通運營單位應當履行下列義務：（一）建立健全組織機構(gòu)和規(guī)章制度，配備具備相應崗位資格能力的生產(chǎn)、技術(shù)、管理等人員，并定期對其進行安全教育和崗位培訓；（二）保持車站和車廂整潔、衛(wèi)生；（三）定期檢查、維護、更新設(shè)施設(shè)備，保證其處于良好的運行狀態(tài)；（四）提供便捷的售票、檢票、充值、退票、補票等票務服務；（五）提供安全、準點的運營服務并及時通報運營服務變化情況，不得

31、擅自停運；（六）在車站和車廂內(nèi)設(shè)置運營線路圖，提供首末班列車行車時刻、列車運行方向、站點和換乘信息；（七）在車站內(nèi)設(shè)置乘車、疏散、安全、消防、禁入等各類導向標識，在車站出入口五百米范圍內(nèi)的公交車站和主要路段等設(shè)置清晰醒目的城市軌道交通車站導向標識，保持導向標識的正確、清晰、完整；（八）規(guī)范設(shè)置車站（含出入口、通道）、車廂廣告，不得遮擋標志標識或者影響車站行車和客運組織；（九）加強巡查和管理，維護車站和列車內(nèi)秩序，及時勸阻和制止違法、違規(guī)行為；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。第三十條城市軌道交通票價依法實行政府定價。票價的確定和調(diào)整應當按照國家、自治區(qū)有關(guān)價格管理的權(quán)限和程序規(guī)定進行。對乘客實行

32、優(yōu)惠票價或者免票的，應當符合有關(guān)規(guī)定。乘客應當持有效票證乘車，不得無票、持無效票證、冒用他人優(yōu)惠乘車證件或者持偽造的優(yōu)惠乘車證件乘車。越站乘車的，應當補交超過部分的票款。城市軌道交通因故障或者意外事件不能正常運行的，城市軌道交通運營單位應當對受影響的乘客按照原票價退還票款。合肥：第二十五條城市軌道交通建設(shè)、運營按照國家、省、市有關(guān)規(guī)定享受政策支持和資金補貼，需要繳納的稅費可以按照有關(guān)規(guī)定予以減免。城市軌道交通運營補貼方案由城市軌道交通經(jīng)營單位提出，經(jīng)市國有資產(chǎn)監(jiān)督管理、交通運輸和財政等主管部門審核后，報市人民政府批準。第二十六條城市軌道交通經(jīng)營單位在規(guī)劃確定的城市軌道交通用地范圍內(nèi)，在不影響城

33、市軌道交通運營安全和運營秩序的前提下，依法享有商業(yè)、物業(yè)、廣告等資源的綜合開發(fā)經(jīng)營權(quán)。對與城市軌道交通設(shè)施在結(jié)構(gòu)上不可分割、統(tǒng)一實施的項目，經(jīng)市人民政府批準，城市軌道交通經(jīng)營單位可以實施綜合開發(fā)利用。綜合開發(fā)利用應當優(yōu)先建設(shè)城市軌道交通運營配套設(shè)施，統(tǒng)籌安排公共交通樞紐、交通換乘設(shè)施、公共步行空間等公共配套服務設(shè)施。綜合開發(fā)所得收益納入城市軌道交通經(jīng)營單位收入來源，用于城市軌道交通發(fā)展。結(jié)合車輛段、停車場等設(shè)施實施的開發(fā)項目，需要出讓土地使用權(quán)的，出讓所得凈收益用于城市軌道交通發(fā)展。第二十七條城市軌道交通設(shè)施周邊建（構(gòu)）筑物需要與城市軌道交通設(shè)施連通的，其所有權(quán)人提出的連通方案應當滿足城市軌道

34、交通要求，并征得城市軌道交通經(jīng)營單位同意后依法辦理相關(guān)許可手續(xù)。對與城市軌道交通設(shè)施連通的商業(yè)設(shè)施，遵循有償使用原則，由城市軌道交通經(jīng)營單位與其所有權(quán)人訂立合同，明確雙方的權(quán)利義務。連通工程產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的，不得影響城市軌道交通的正常運營。第二十八條市交通運輸主管部門應當組織制定城市軌道交通運營服務規(guī)范和乘客守則并向社會公布，監(jiān)督城市軌道交通經(jīng)營單位規(guī)范運營。城市軌道交通經(jīng)營單位應當按照服務規(guī)范要求，提供安全、便捷、高效的客運服務，保障乘客的合法權(quán)利。城市軌道交通經(jīng)營單位應當建立運營服務社會評估機制，定期聽取社會公眾意見，改進服務質(zhì)量。第二十九條市交通運輸主管部門應當通過乘客滿意度調(diào)查等形式，定

35、期開展城市軌道交通運營服務評價，對評價中發(fā)現(xiàn)的問題，應當督促城市軌道交通經(jīng)營單位及時改進。城市軌道交通運營服務評價可以委托具備條件的第三方進行。第三十條城市軌道交通經(jīng)營單位應當建立公共衛(wèi)生管理制度，落實衛(wèi)生管理措施，確保車站、車廂等公共場所整潔衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生狀況符合國家衛(wèi)生標準。城市軌道交通經(jīng)營單位應當按照國家有關(guān)標準落實污染防治措施，妥善保管危險化學品，減少風亭運行和地面線路列車運行產(chǎn)生的噪聲污染。市城市管理主管部門應當做好車站出入口周邊的市容和環(huán)境衛(wèi)生管理工作，維護責任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及良好秩序，確保車站出入口外暢通、有序。第三十一條城市軌道交通經(jīng)營單位應當建立城市軌道交通運營服務信息查詢系統(tǒng)

36、，提供人工問訊、電子信息查詢服務。城市軌道交通經(jīng)營單位應當將線路代碼、首末班車行車時刻、列車運行狀況提示、安全提示、換乘指示、行駛路線、站名、票價和投訴電話以及其他必要的運營服務提示信息，通過車站及列車廣播系統(tǒng)、電子顯示屏以及網(wǎng)絡平臺、新聞媒體等及時告知乘客和公眾。第三十二條市政主管部門、公安機關(guān)交通管理部門應當按照有關(guān)標準和規(guī)范在城市軌道交通車站周邊半徑500 米范圍內(nèi)統(tǒng)籌設(shè)置城市軌道交通站外導向標志，并做好日常管理和維護工作。在城市軌道交通出入口周邊物業(yè)范圍內(nèi)設(shè)置導向標志的，周邊物業(yè)所有人、使用人、管理人應當配合。周邊物業(yè)所有人、使用人、管理人不得擅自設(shè)置城市軌道交通導向標志。第三十三條城

37、市軌道交通經(jīng)營單位應當按照市交通運輸主管部門批準的線路、時間、站點運營；未經(jīng)批準，城市軌道交通經(jīng)營單位不得擅自暫停線路運行或者調(diào)整首末班車運營時間，法律、法規(guī)和規(guī)章另有規(guī)定的除外。調(diào)整首末班車行車時刻或者列車因故延誤的，城市軌道交通經(jīng)營單位應當及時告知乘客和公眾。組織運動會、文藝演出、展覽展銷、慶典等大型活動，需要提前或者延遲城市軌道交通運營時間的，主辦單位應當提前10 日與城市軌道交通經(jīng)營單位協(xié)商，并配合做好相關(guān)工作。城市軌道交通經(jīng)營單位應當將提前或者延遲運營時間報市交通主管部門批準后實施。第三十四條城市軌道交通票價實行政府定價。市價格主管部門制定和調(diào)整票價標準時，應當依法組織召開聽證會，廣

38、泛聽取社會各方面意見，票價方案報市人民政府批準后實施。城市軌道交通經(jīng)營單位應當執(zhí)行規(guī)定的票價，對乘客實行優(yōu)惠票價或者免票的，應當符合有關(guān)規(guī)定。第三十五條乘客應當持有效車票、證件進站乘車，并接受城市軌道交通經(jīng)營單位的票務稽查。乘客違反規(guī)定乘車的，按照下列方式處理：（一）乘客超程乘車的，應當在出站前主動補交超程票款；（二）乘客自入閘時起超過規(guī)定時限乘車的，應當按照出閘站線網(wǎng)單程最高票價補交票款，因城市軌道交通經(jīng)營單位原因造成的除外；（三）遺失、折損車票的乘客應當按照出閘站線網(wǎng)單程最高票價補交票款；（四）無票、持無效車票、偽造或者變造優(yōu)惠乘車證件以及冒用他人優(yōu)惠乘車證件乘車的，城市軌道交通經(jīng)營單位按

39、照出閘站線網(wǎng)單程最高票價補收票款，并按照應當補交票款的5倍加收票款。第三十六條持單程票的乘客在出站時應當交還車票，拒不交還的，城市軌道交通經(jīng)營單位有權(quán)要求收回車票并按照無票乘車處理。乘客 1 年內(nèi)有 3 次以上無票、持無效車票、持偽造或者變造的優(yōu)惠乘車證件及冒用他人優(yōu)惠乘車證件乘車行為的，城市軌道交通經(jīng)營單位可以將其逃票行為函告公共征信機構(gòu)，錄入其個人信用信息系統(tǒng)。乘客偽造、變造優(yōu)惠乘車證件，構(gòu)成違反治安管理規(guī)定行為的，依法移送公安機關(guān)處理。乘客進入付費區(qū)后不予退票，但存在禁止乘客進站乘車情形或者城市軌道交通經(jīng)營單位原因的除外。城市軌道交通經(jīng)營單位未完成運輸服務的，乘客可以在7 日內(nèi)持有效車票

40、要求退還票款。第三十七條乘客應當自覺遵守城市軌道交通乘客守則和社會公德，服從城市軌道交通工作人員的合理指示及要求，愛護城市軌道交通設(shè)施和公共環(huán)境衛(wèi)生。第三十八條乘客不得攜帶禁止或者限制攜帶的物品進站乘車，違反規(guī)定的，城市軌道交通經(jīng)營單位應當拒絕其進站乘車或者責令其出站；構(gòu)成違反治安管理規(guī)定行為的，依法移送公安機關(guān)處理。禁止、限制攜帶的物品目錄由市公安機關(guān)會同交通運輸主管部門確定并公告，城市軌道交通經(jīng)營單位應當在車站顯著位置公示。第三十九條城市軌道交通經(jīng)營單位應當設(shè)置安檢區(qū)并預留候檢（緩沖）區(qū)，對乘客攜帶的物品進行必要的安全檢查。乘客應當接受、配合安全檢查；拒不接受、配合的，城市軌道交通經(jīng)營單位

41、應當拒絕其進站乘車或者責令其出站。乘客強行進站或者拒不出站的，城市軌道交通經(jīng)營單位可以采取必要措施予以制止；構(gòu)成違反治安管理規(guī)定行為的，依法移送公安機關(guān)處理。城市軌道交通經(jīng)營單位應當配合公安機關(guān)做好治安、反恐工作，確保乘客乘車安全。第四十條在城市軌道交通設(shè)施范圍內(nèi)禁止下列行為：（一）擅自涂寫、刻畫或者張貼物品；（二）吸煙、點燃明火，隨地吐痰、便溺，亂吐口香糖，亂扔果皮（核）、紙屑、包裝物；（三）攬客拉客、乞討、賣藝、散發(fā)宣傳品；（四）擅自擺攤設(shè)點或者從事其他銷售活動；（五）堵塞通道、出入口；（六）躺臥、多占或者踩踏座位，追逐打鬧；（七）在車站或者車廂內(nèi)使用滑板（輪滑）、溜冰鞋、平衡車、騎獨輪車

42、；（八）散布虛假消息；（九）滋事斗毆、酒后鬧事、猥褻他人或者其他違反公序良俗的行為；（十）攔截或者阻礙車輛正常運行；（十一）在車站付費區(qū)及車廂內(nèi)飲食（嬰兒飲食除外）；（十二）強行上下車，強拉、敲打安全門、屏蔽門、列車車門或者阻撓其正常開關(guān)；（十三）擅自進入駕駛室、軌道、隧道、橋梁、通風亭（井）、消防控制區(qū)或者其他有禁止進入標志的區(qū)域；（十四）攀爬、跨越或者推擠圍墻、柵欄、欄桿、閘機、機車、安全門、屏蔽門等設(shè)施；（十五）其他違反城市軌道交通運營管理和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為。第四十一條精神障礙患者、智力殘疾人、學齡前兒童、醉酒者應當在監(jiān)護人或者健康成年人陪護下進站乘車。傳染病患者以及其他對公共安全

43、有危害的人，不得進站乘車。殘疾者攜帶服務犬進站乘車的，應當出示殘疾人證、服務犬工作證和動物健康免疫證明，服務犬應當佩戴導盲鞍、牽引鏈和防止傷人的護具。行動不便人員在無人陪護情況下進站乘車的，可以聯(lián)系車站工作人員獲得幫助。第四十二條在城市軌道交通設(shè)施內(nèi)拍攝影視作品、設(shè)置廣告或者商業(yè)網(wǎng)點等活動的，應當事先經(jīng)城市軌道交通經(jīng)營單位同意，不得影響城市軌道交通運營秩序。利用城市軌道交通設(shè)施設(shè)置廣告、商業(yè)網(wǎng)點的，應當合法、規(guī)范，不得影響城市軌道交通運營安全。設(shè)置廣告、商業(yè)網(wǎng)點使用的材質(zhì)應當采用難燃材料，并符合消防管理規(guī)定。第四十三條城市軌道交通經(jīng)營單位應當根據(jù)乘客出行情況和其他公共交通運行情況，合理編制運營

44、計劃，做好城市軌道交通客運量、客運周轉(zhuǎn)量、運營里程、運營班次、客運服務指標、運營收入與成本等運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，并定期向市交通運輸主管部門報告。第四十四條市交通運輸主管部門和城市軌道交通經(jīng)營單位應當建立投訴受理機制，接受乘客對違反運營規(guī)定行為和服務質(zhì)量的投訴。城市軌道交通經(jīng)營單位應當自受理乘客投訴之日起10 個工作日內(nèi)作出答復。對答復有異議或者城市軌道交通經(jīng)營單位未答復的，乘客可以向市交通運輸主管部門投訴。市交通運輸主管部門應當自受理投訴之日起10 個工作日內(nèi)作出答復。第四十五條城市軌道交通經(jīng)營單位應當建立乘客遺失物招領(lǐng)制度，及時發(fā)布乘客遺失物招領(lǐng)信息。招領(lǐng)信息自發(fā)布之日起6 個月內(nèi)無人認領(lǐng)的

45、，移交公安機關(guān)、財政部門處理。遺失物為難以保存的易腐、易變質(zhì)等物品的，城市軌道交通經(jīng)營單位按照規(guī)定即時處理。石家莊：第四十一條市軌道交通管理機構(gòu)應當制定軌道交通運營服務規(guī)范和乘客守則，建立健全監(jiān)督管理制度，指導和監(jiān)督軌道交通運營活動。1第四十二條市軌道交通管理機構(gòu)應當對軌道交通經(jīng)營單位的服務質(zhì)量進行考核評估，及時公布考核評估結(jié)果，接受社會監(jiān)督。第四十三條軌道交通票價實行政府定價，票價應當符合本市經(jīng)濟社會發(fā)展水平。第四十四條軌道交通經(jīng)營單位應當向市軌道交通管理機構(gòu)定期報告運營情況。調(diào)整運營計劃需報市軌道交通管理機構(gòu)備案。第四十五條軌道交通經(jīng)營單位應當按照運營服務規(guī)范向乘客作出服務承諾。軌道交通經(jīng)

46、營單位應當將列車首末班車時間、列車運行狀況、換乘提示等信息公布于車站和列車內(nèi)醒目位置。列車因故延誤或推遲的，應當及時向公眾公告。列車運行中，應當在車廂內(nèi)通過廣播、電子顯示屏等方式播報站名和文明提示語。第四十六條軌道交通經(jīng)營單位應當建立、落實公共衛(wèi)生管理制度，運營環(huán)境應當符合國家規(guī)定標準。第四十七條軌道交通經(jīng)營單位工作人員應當佩戴標志，態(tài)度文明，服務規(guī)范。駕駛員、調(diào)度員、行車值班員等崗位的工作人員須經(jīng)考試合格后方可持證上崗。軌道交通經(jīng)營單位應當在車站配備急救箱，車站工作人員應當掌握必要的急救知識和技能。第四十八條軌道交通經(jīng)營單位應當建立投訴受理制度，公開投訴電話，接受乘客投訴。軌道交通經(jīng)營單位對乘客投訴應當自受理之日起10 個工作日內(nèi)作出答復。投訴人對答復有異議的，可以向市軌道交通管理機構(gòu)投訴。市軌道交通管理機構(gòu)應當自受理乘客投訴之日起 10 個工作日內(nèi)將調(diào)查