101校對(duì)版服務(wù)4s案例機(jī)制

1、1（內(nèi)部資料 注意保密）歐派鑄鼎10+1終端模式 服務(wù)4S樣板商場(chǎng)案例分享 2012版第一部分第二部分第三部分目 錄組織架構(gòu)案例分享團(tuán)隊(duì)管理案例分享機(jī)制與績(jī)效案例分享第一部分組織架構(gòu)案例分享鄭州商場(chǎng)案例（市場(chǎng)級(jí)別：一級(jí)）總經(jīng)理會(huì)計(jì)出納行政副總經(jīng)理下單員客服經(jīng)理客服稽查員客服專員人事專員送裝經(jīng)理司機(jī)倉(cāng)管安裝組長(zhǎng)安裝工售服專員調(diào)度專員營(yíng)銷副總經(jīng)理培訓(xùn)專員市場(chǎng)部經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)推廣專員小區(qū)推廣專員工程經(jīng)理工程設(shè)計(jì)工程業(yè)務(wù)店面經(jīng)理店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)師業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)員佛山商場(chǎng)案例（市場(chǎng)級(jí)別：二級(jí)）吳江商場(chǎng)案例（市場(chǎng)級(jí)別：四級(jí)）鲅魚(yú)圈商場(chǎng)案例（市場(chǎng)級(jí)別：五級(jí)）商場(chǎng)組織架構(gòu)設(shè)置亮點(diǎn)：架構(gòu)設(shè)置扁平化，有效保障部門(mén)間工

2、作協(xié)作效率；層級(jí)管理無(wú)交叉，完善的人員配置，有獨(dú)立的安裝監(jiān)理；部門(mén)及人員工作分工明確，職責(zé)清晰；設(shè)置獨(dú)立的客服中心，將其職能獨(dú)立化；完善的后勤支持系統(tǒng)，有效保證服務(wù)的及時(shí)性。說(shuō)明：四級(jí)以上必須設(shè)置獨(dú)立的安裝監(jiān)理，五級(jí)以下可兼職，但必須將其職能獨(dú)立化，第二部分團(tuán)隊(duì)管理案例分享鄭州商場(chǎng)案例（市場(chǎng)級(jí)別：一級(jí)） 用感情溫暖人心，鄭州歐派員工之間以家人相稱，絕非形式之舉，像對(duì)待自己的家人一樣對(duì)待同事，讓員工在企業(yè)中有強(qiáng)烈的歸屬感，是對(duì)“有家有愛(ài)有歐派”的最好詮釋！ 每年春節(jié)期間，蘭總都會(huì)帶領(lǐng)高管拜訪員工的家屬，上門(mén)為員工的父母真切的送上祝福；每逢員工生日，全公司都會(huì)舉行其樂(lè)融融的慶生會(huì)，并送上一份特別的

3、生日禮物；為員工統(tǒng)一安裝熱水器，為的就是能夠讓員工在勞累了一天之后回到家能洗上一個(gè)熱水澡。種種關(guān)懷，讓人倍感溫暖，凝聚了人心，穩(wěn)固了鄭州的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓更多的歐派人，心系歐派，情有所牽！歐派愿景歐派創(chuàng)造途徑 建立個(gè)人家庭 擁有幸福生活 為國(guó)家貢獻(xiàn)力量 關(guān)愛(ài)客戶 幫助同事 奉獻(xiàn)社會(huì)小家大家國(guó)家關(guān)愛(ài)幫助奉獻(xiàn)有家 有愛(ài) 有歐派夢(mèng)想工程歐派廚房生活館歐派廚房生活館歐派廚房生活館歐派廚房生活館歐派廚房生活館歐派廚房生活館樂(lè)居計(jì)劃生幸?；畎菰L家屬員工關(guān)懷篇：?jiǎn)T工慶生會(huì)哈爾濱商場(chǎng)案例（市場(chǎng)級(jí)別：一級(jí)）員工生日祝福，公司領(lǐng)導(dǎo)親筆簽寫(xiě)哈爾濱商場(chǎng)制作生日賀卡，送鮮花，增加員工的歸屬感；每逢佳節(jié)，發(fā)放節(jié)日禮品，如月餅

4、、粽子等；每年夏季，組織全體員工外出踏青、拓展，冬季在高山間速滑而下感受在更廣闊的天地?fù)]灑生命的激情，提高員工的積極性和大家庭意識(shí)。重視員工福利，關(guān)懷員工、視員工為親人，營(yíng)造哈爾濱歐派大家庭！每一次員工的生日都是歐派人共同的生日 人文4S哈爾濱歐派相親相愛(ài)一家人！團(tuán)隊(duì)的力量是最偉大的人文4S哈爾濱歐派相親相愛(ài)一家人！哈爾濱歐派2011的“春晚”，演出陳容強(qiáng)大，晚會(huì)策劃新穎邀請(qǐng)員工家屬和同行一同感受歐派人文文化，團(tuán)隊(duì)凝聚力在2011年充分展示！人文4S哈爾濱歐派相親相愛(ài)一家人！團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例亮點(diǎn)： 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)才會(huì)鑄造企業(yè)的輝煌，提倡一種模擬社會(huì)家庭結(jié)構(gòu)的團(tuán)隊(duì)管理模式及理念，盡顯人性化管理精髓，有效

5、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，是每個(gè)商場(chǎng)可穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。第三部分機(jī)制與績(jī)效考核案例分享機(jī)制設(shè)置及應(yīng)用原則：無(wú)論商場(chǎng)規(guī)模大小，必有一套適合自身商場(chǎng)運(yùn)作模式的管理機(jī)制，其存在共性的特點(diǎn),主要表現(xiàn)在以下方面：1、2-8管理原則：20%人性化管理（團(tuán)隊(duì)）+80%機(jī)制管理；2、初期薪酬設(shè)置獎(jiǎng)罰力度表現(xiàn)在獎(jiǎng)多罰少；3、獎(jiǎng)罰均與工作業(yè)績(jī)實(shí)行掛鉤，以績(jī)效考核為主要依據(jù)；4、隨著考核體系的逐漸成熟，獎(jiǎng)罰幅度趨于平衡，從而進(jìn)入真正以機(jī)制管人的成熟管理模式綿陽(yáng)商場(chǎng)案例：薪酬設(shè)置模式：管理層：基本工資+櫥柜、衣柜公共提成5售服文員：基本工資+櫥柜、衣柜提成1；安裝人員：基本工資+個(gè)人安裝提成；售服人員：基本工資+維修提成；說(shuō)

6、明：1、公共提成完成安裝合同單總金額（含櫥柜、衣柜）；2、獎(jiǎng)罰體現(xiàn)：提成部分工資和績(jī)效考核結(jié)果掛鉤；3、此種薪酬設(shè)置模式較適用于四級(jí)及以上（年銷售量在1500萬(wàn)以上）的商場(chǎng)。綿陽(yáng)商場(chǎng)安裝師績(jī)效考核表考核對(duì)象： 考核范圍：客戶服務(wù)部 考核周期： 年 月 日- 月 日 填表日期： 年 月 日考核項(xiàng)目KPI分值評(píng)估辦法數(shù)據(jù)來(lái)源得分崗位技能60%安裝質(zhì)量25分值100月度產(chǎn)品安裝驗(yàn)收評(píng)分表平均得分。部門(mén)經(jīng)理、行政部設(shè)計(jì)師排名15冠軍得分15分，依次減少1分部門(mén)經(jīng)理、行政部產(chǎn)品安裝滿意度20分值100歐派產(chǎn)品安裝顧客驗(yàn)收卡得分。部門(mén)經(jīng)理、行政部工作表現(xiàn)40%組織紀(jì)律10不積極認(rèn)真參與公司組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)

7、、拓展等活動(dòng)每次扣1分；不參加公司組織的集體活動(dòng)每次扣2分；不服從公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排每次扣3分；遲到每次扣1分；早退每次扣2分；曠工每次扣3分；代他人打考勤卡的每次扣5分；上班時(shí)間不接電話或手機(jī)關(guān)機(jī)的每次扣2分；上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情每次扣3分；其它違反公司管理制度和4S標(biāo)準(zhǔn)的，視情節(jié)輕重每次扣1-5分。部門(mén)經(jīng)理、行政部日常工作10安裝現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生不合格每次扣0.5分；安裝現(xiàn)場(chǎng)未對(duì)客戶家中裝修和物品進(jìn)行保護(hù)每次扣0.5分；安裝現(xiàn)場(chǎng)未對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行保護(hù)每次扣0.5分；安裝現(xiàn)場(chǎng)未將公司產(chǎn)品和個(gè)人工具按規(guī)定擺放每次扣0.5分；在安裝現(xiàn)場(chǎng)抽煙每次扣0.5分；對(duì)公司重要政策、通知、信息等不清楚

8、每次扣1分；其它違反公司管理制度和4S標(biāo)準(zhǔn)的，視情節(jié)輕重每次扣0.5-3分。部門(mén)經(jīng)理、行政部行為規(guī)范5儀容儀態(tài)不合格每次扣1分；服裝穿著不合格每次扣1分；待客禮儀不合格每次扣1分；其它違反公司管理制度和4S標(biāo)準(zhǔn)的，視情節(jié)輕重每次扣1-5分。部門(mén)經(jīng)理、行政部客戶服務(wù)10客戶抱怨至公司或客戶投訴處理不及時(shí)每次扣1分；客戶投訴至公司或至工廠每次扣5分；客戶投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)加重每次扣5分；被媒體曝光或造成惡劣影響每次扣5分。部門(mén)經(jīng)理、行政部工作過(guò)失5工作過(guò)失導(dǎo)致工作難度加大或進(jìn)度滯后每次扣1分；工作過(guò)失導(dǎo)致公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失每次扣2分；營(yíng)私舞弊和弄虛作假每次扣3分；私自承諾客戶無(wú)法兌現(xiàn)的，視情節(jié)輕重

9、每次扣1-5分。部門(mén)經(jīng)理、行政部其它加分項(xiàng)5受到客戶向公司領(lǐng)導(dǎo)口頭表?yè)P(yáng)每次加0.5分；受到客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)每次加2分；積極提出合理化建議并被公司采納每次加3分；為公司贏得榮譽(yù)每次加5分；其它有重大立功表現(xiàn)的每次加5分。行政部合計(jì)105目標(biāo)考核卡鲅魚(yú)圈商場(chǎng)案例：薪酬設(shè)置模式：管理層：安裝人員：基本工資+櫥柜、衣柜金額X考核提成系數(shù)；客服專員：固定工資X 考核系數(shù)；售服專員：基本工資X維修提成系數(shù)。說(shuō)明：此薪酬設(shè)置模式工作業(yè)績(jī)提成系數(shù)部分隨考核結(jié)果實(shí)行變動(dòng)，從而體現(xiàn)獎(jiǎng)罰?？己说梅?0（含）分以下8090分90分（含）以上提成系數(shù)1.8%2.2%2.5%考核結(jié)果和提成系數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系：排名第一名第二名第三名

10、.考核得分100分95分90分提成系數(shù)2.5%2.2%1.8%考核應(yīng)用分析：1、以單一指標(biāo)客戶服務(wù)滿意度/遺留單率為考核目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行排名；2、以客戶服務(wù)滿意度和安裝一次成功率/投訴率兩個(gè)指標(biāo)綜合考核評(píng)分：考核分得分=客戶滿意度得分*50%+一次安裝成功率得分*50%說(shuō)明：1、該考核方式簡(jiǎn)單易于操作，適合于5級(jí)以下商場(chǎng)；2、指需要客服專員統(tǒng)計(jì)提供兩個(gè)數(shù)據(jù)即可對(duì)安裝人員進(jìn)行考核；3、此考核方式缺少員工行為態(tài)度方面的評(píng)價(jià)，考核不夠全面。鄭州商場(chǎng)案例：薪酬設(shè)置模式：管理層：年薪制：月工資=固定部分+浮動(dòng)部分安裝人員：基本工資+崗位工資X考核系數(shù)+櫥柜、衣柜金額X考核提成系數(shù)；客服專員：固定工資X 考核

11、系數(shù)；售服專員：基本工資X維修提成X考核系數(shù)。說(shuō)明：此薪酬設(shè)置模式設(shè)置完整，工作業(yè)績(jī)及固定部分崗位獎(jiǎng)金均和考核結(jié)果實(shí)行掛鉤，從而體現(xiàn)獎(jiǎng)罰。項(xiàng)目KPI分值評(píng)估辦法數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)源報(bào)表業(yè)績(jī)30%安裝成功率10按月度排名，冠軍10分，亞軍8分，季軍6分，以下排名各遞減0.5分，即第十二名5分；客服中心每月安裝售服統(tǒng)計(jì)表安裝滿意度20按月度排名，冠軍20分，亞軍18分，季軍16分，第四名后15分；客服中心每月安裝售服統(tǒng)計(jì)表服務(wù)質(zhì)量40%客戶投訴客戶對(duì)安裝師本人服務(wù)態(tài)度和安裝質(zhì)量的投訴20客戶每起投訴（含與客戶約定時(shí)間遲到、缺席）扣5分，不計(jì)上限；投訴到建材城、副總經(jīng)理、總經(jīng)理處的客戶每起加扣3分；客服中心

12、每月安裝售服統(tǒng)計(jì)表設(shè)計(jì)部或店面投訴5設(shè)計(jì)部或店面投訴投訴一例扣2分；不計(jì)上限客服中心遺留單處理及時(shí)率10遺留單及時(shí)率排名：按月度排名，冠軍15分，亞軍12分，季軍10分，第四名后8分；未及時(shí)處理遭投訴者每單扣5分； 客服中心遺留單未按格式下單或下單出錯(cuò)5遺留單未按格式下單或下單出錯(cuò)每出錯(cuò)一例扣0.5分；遺留單每多壓1天扣0.5分；（規(guī)定傳單期為：2天）客服中心日常管理30%安裝規(guī)范10沒(méi)有嚴(yán)格遵守安裝規(guī)范操作每單扣除3分；不計(jì)上限客服中心售服完成情況8是否按規(guī)定著統(tǒng)一工服，配戴胸卡工衣或工卡：一次未著統(tǒng)一工服或佩戴胸卡者扣罰2分；不計(jì)上限客服中心儀容儀表、工作紀(jì)律5工裝不整齊扣1分，遲到或早退

13、每次1分，曠工一次1分；工作時(shí)間作與工作無(wú)關(guān)的事每次扣3分，工作時(shí)間脫崗每次扣3分； 客服中心日常工作完成情況含各類報(bào)表、貢獻(xiàn)度、早會(huì)分享 合理化建議；會(huì)議到會(huì)情況； 7各類報(bào)表、資料逾期提交每天扣0.5分，參加會(huì)議或培訓(xùn)遲到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；客服中心目標(biāo)綜合考核卡安裝主管考核評(píng)分卡考核類別考核項(xiàng)目分值公式評(píng)估辦法（基礎(chǔ)分+排名分-扣分）自評(píng)級(jí)評(píng)完成率(40分)合同完成率20當(dāng)月完成合同總數(shù)當(dāng)月出倉(cāng)合同總數(shù)基礎(chǔ)分：85%以上為10分，80%85%為6分，80%以下為4分；排名分：第一名10分，第二名7分，第三名5分，第四名3分，第五名1分；遺留單處理及時(shí)率20月末未出倉(cāng)遺留單數(shù)量

14、年度累計(jì)遺留單總數(shù) 基礎(chǔ)分：及時(shí)率5%以上為10分；5%以下為6分；排名分：第一名10分，第二名7分，第三名5分，第四名3分，第五名1分；轉(zhuǎn)移單當(dāng)月未完單數(shù)三次上門(mén)或30天未完成合同每單扣2分，不計(jì)上線；滿意率(30分)安裝服務(wù)滿意率20“滿意”單總數(shù)當(dāng)月完成任務(wù)單數(shù)基礎(chǔ)分：滿意率90%或以上為10分，90%以下為6分；排名分：第一名10分，第二名7分，第三名5分，第四名3分，第五名1分；安裝服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率10當(dāng)月預(yù)約到達(dá)準(zhǔn)時(shí)合同單數(shù)當(dāng)月出倉(cāng)總合同單數(shù)基礎(chǔ)分：準(zhǔn)時(shí)率95%或以上為5分，95%以下為2分；排名分：第一名5分，第二名3分，第三名2分，第四名1分，第五名0分；投訴各項(xiàng)投訴店面、內(nèi)務(wù)部、總經(jīng)理等接到的各項(xiàng)投訴扣1分/次，投訴到建材市場(chǎng)的扣2分/次，不計(jì)上限；費(fèi)用管理（20分）折扣減收率15當(dāng)月折扣減收總金額當(dāng)月出庫(kù)安裝合同總金額基礎(chǔ)分： 0.3%以下為5分，達(dá)0.3%或以上為2分；排名分：第一名10分，第二名7分，第三名5分，第四名3分，第五名1分；費(fèi)用控制5易耗品總費(fèi)用出庫(kù)安裝總合同單數(shù)基礎(chǔ)分：平均值6元以下為3分，6元或以上為0分；排名分：第一名2分，第二名1.5分，第三名1分，第四名0.5分，第五名0分；日常工作（10分）制度執(zhí)行5違反公司各項(xiàng)制度規(guī)定每出現(xiàn)一起違反公司