國家注冊審核員審核案例分析300例含答案

1、案例001某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務?！睆埾壬鬄椴粷M地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務?！敝蛋鄦T回答:“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！卑咐治?根據(jù)旅游涉外飯店星級的劃分及評定(GBT 143081997)的條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務?！彪m然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經(jīng)被評為四星級)，應該百分之百地執(zhí)行標準的

2、規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規(guī)定，應立即更改。本案違反了標準“1.1總則”的“b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。”及“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。案例002某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設計開發(fā)的工作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術員正在對某種新型高壓硅堆進行測試，審核員問:“這是定型產(chǎn)品嗎?”技術員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產(chǎn)品，目前正在工藝調(diào)整階段?！?審核員問:“對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工作?”技術

3、員答:“由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增加一些新的設備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試驗了，估計最近就可取得成功?！睂徍藛T要求查看這方面有關的技術資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)化的記錄等等，技術員說:“我們沒有把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記錄很不規(guī)范?！睂徍藛T問公司經(jīng)理:“為什么不把設計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控制?”經(jīng)理回答:“聽說標準對技術開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。” 該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”。 案例分析:對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設計開發(fā)的工作。公司既然申請認證的范圍覆蓋了高

4、壓硅堆系列產(chǎn)品，就應把與此系列產(chǎn)品有關的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“1.2應用”的“當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。”所規(guī)定的刪減條件。案例003在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公司安裝的。審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。審核員進一步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。項目部經(jīng)理說:“這事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責?！?案例分析:安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安

5、裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。本案違反了標準“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定?！卑咐?04某廠在組織機構(gòu)的設置上有進出口貿(mào)易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝后再在國內(nèi)出售，即OEM方式操作。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿(mào)易部。審核員在查看工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍時，卻看到這幾種OEM方式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目錄中。審核員問:“為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出口貿(mào)易部?”質(zhì)管部長回答:“進出口貿(mào)易部的幾

6、個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題?！?案例分析:組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關，因此不能由組織的質(zhì)量管理體系中刪減。本案違反了標準“4.1總要求”的“a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；”的規(guī)定。案例005試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫度為28，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權代理商。在銷售科審核員問銷售科長:“這些代理商有授權代理的協(xié)議嗎?他們的貯存條件你們考察過嗎?”銷售科長說

7、:“我們協(xié)作的關系有好幾年了，開始有授權代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營許可證的?！睂徍藛T要求出示有關的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘才拿出3份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只好說:“有關材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有?！睂徍藛T要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關材料，他們回答“我們沒有保存這些材料?！睂徍藛T問:“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷?”銷售科長答:“有的經(jīng)銷，有的代銷?！?案例分析:對于經(jīng)銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為企業(yè)提供銷售服務的外包商。對于二者都應進

8、行控制，因為雙方建立了授權代理關系。即使是經(jīng)銷，由于企業(yè)向經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關系，按較高的市場價格銷售，這個差價相當于是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)量，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別?！卑咐?06在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說:“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另外

9、一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務質(zhì)量應該納入公司統(tǒng)一的管理之中。本案違反了標準4.1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！钡囊?guī)定。案例007商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關的安全設施及其控制權移交給商場。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說:“因為這些設施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介

10、入。關于交接設備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。 案例分析:即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務提供的供方。因為消防服務是影響商場服務的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關消防的服務納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設施，應該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要

11、求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規(guī)定。 此外，上述消防設施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。本案違反了標準“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”的“組織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施?！钡囊?guī)定及“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施?！钡囊?guī)定。案例008審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連續(xù)有三家用戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說，加工

12、回來的產(chǎn)品我們都進行了外觀檢驗，是合格的。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和檢測能力，供應科對其的評價是列入合格供方。審核員問:“對于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當控制?”車間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作為證據(jù)。” 案例分析:應該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方的控制程度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有產(chǎn)品防護的功能。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產(chǎn)品有關的生產(chǎn)和服務提供過程進行適當?shù)目刂?。根?jù)“互利的供方關系

13、”的原則，對于對方的人員、設備、原材料、各種作業(yè)指導書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式。本例違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別?！币约啊安少徯畔ⅰ庇嘘P要求。案例009業(yè)公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司工程部工作手冊中，有房屋維修管理規(guī)定:“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律

14、須經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行。工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作?！?案例分析:既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應對裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。本案違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！奔啊安少忂^程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。案例010審核員在設計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的，審核員問:“你們委托設計前對這個研究所了解嗎?”科長答

15、:“他們有一位高工很有權威，我們討論過都一致同意?！睂徍藛T想看討論記錄，但沒有找到。審核員又問:“對他們提供的設計圖紙，你們?nèi)绾螐蛯?”科長說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)?！?案例分析:電控圖紙委托外單位設計，這是外包的過程，但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據(jù)，違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別?！币约啊安少徯畔ⅰ敝袑┓皆u價的有關要求。案例011某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關廠開關柜箱體的焊接加工，審核員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均勻，問工人:“工

16、藝指導書對于焊點間距有沒有規(guī)定?”焊工回答:“工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑經(jīng)驗就知道應該掌握的焊接間距?！睂徍藛T在查看焊接工藝時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的規(guī)定，但沒有間距要求。但是在檢驗科查閱焊接檢驗規(guī)程時看到規(guī)定:“焊點應該分布均勻，兩點之間距離應為10cm2cm。” 上述兩份文件均由總工程師批準。 案例分析:本案的焊接工藝和焊接檢驗規(guī)程對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協(xié)調(diào)一致，違反了標準“文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾的地方排除。案

17、例012根據(jù)公司考勤管理規(guī)定，工作人員上班遲到超過15分鐘應扣除職工考核分1分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到15分鐘以上，但沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。 案例分析:由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應該另下文件予以說明。否則原來的文件形同虛沒，失去了意義。本案違反了標準“文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。案例013審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度”欄內(nèi)填寫的都是1100?，F(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核員問:“對于溫度你們是怎么檢測的?”檢驗員說

18、:“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫的?！睂徍藛T要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區(qū)計量檢定所校準完畢，結(jié)論是“合格”。審核員問檢驗員:“你們使用紅外測溫儀多長時間了?”檢驗員不好意思地說:“也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有用?！睂徍藛T進一步查看熔煉檢驗規(guī)程，上面規(guī)定:“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到1100時出爐?！?案例分析:既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了熔煉檢驗規(guī)程的規(guī)定，是檢驗的有章不循。違反了標準“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)

19、所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行?！睓z驗記錄上的記錄欄“出爐溫度”與熔煉檢驗規(guī)程所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標準“文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的?！卑咐?14在某建筑公司業(yè)務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設開工的有關文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中標日期是5月3日，而工地開工時期卻是4月1日，公司與甲方簽定的施工合同為4月20日。審核員問業(yè)務部經(jīng)理:“這是怎么回事?”經(jīng)理笑著回答:“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手續(xù)都是后補的?！?按照國家規(guī)定:建筑業(yè)必須實行招

20、投標制度，實行公平競爭。 案例分析:這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯地違反了國家有關的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關的人員中關于應符合法律法規(guī)要求的意識太差。本案造反了標準“5.1管理承諾”的“d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。案例015在表面處理車間，有一排設備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間主任解釋說:“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會議時也提出這個問題。，我們決定本周起停止使用電解拋光工藝?！睂徍藛T在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述決定。審核員要求查看文件作廢記錄，車間主任說

21、:“沒有”。 案例分析；工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。不能僅以生產(chǎn)會議決定的形式就進行更改，因為工藝文件屬于受控文件，應該按文件控制程序的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)。案例016在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干。審核員問:“對熱態(tài)絕緣電阻是否測試?”車間主任說:“我們對產(chǎn)品進行100的熱態(tài)絕緣電阻測試。”審核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面寫著:“動態(tài)絕緣電阻應72兆歐?！睂徍藛T問車間主任:“那么檢驗記錄上的5兆歐的產(chǎn)品算合格嗎?”主任回答:“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格

22、?！睂徍藛T問:“那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢?”車間主任看了一下說:“大概是打字員把2兆歐寫成了?2兆歐吧?！保呎f邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。 案例分析:檢驗規(guī)程把2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤。但是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn)，可見這是審批負責人的失職。違反了標準“文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”車間主任用圓珠筆隨手把規(guī)程中的72兆改成了2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標準上述條款的“b)必要時對文件進行評審與更新，并

23、再次批準；”。案例017在審查配料車間設備檔案時，審核員看到設備分類登記表上l*攪拌機的編號表示它是屬于一類設備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設備。審核員問；“為什么這兩臺相同的設備屬于的類別不同?”車間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設備科去?！痹谠O備科，審核員在查閱設備保養(yǎng)管理規(guī)定時，看到一類設備屬于重點保養(yǎng)的設備，而二類設備屬于一般保養(yǎng)的設備。對此，審核員問設備科長:“1“和2”攪拌機是否按不同的要求進行保養(yǎng)?”設備科長說:“我們都是按二類設備進行保養(yǎng)的。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設備管理，生怕因為故障造成全廠停產(chǎn)。后來我們又增添了5臺攪拌機，因此就按二類設備保養(yǎng)

24、了，這樣可以降低質(zhì)量成本。至于設備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它?！卑咐治?相同的設備，但在設備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢發(fā)生了變化，相應的文件規(guī)定也應進行必要的更改。應將設備分類登記表的內(nèi)容根據(jù)實際情況更改。本案違反了標準“文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。案例018某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設計工藝負責人負責，從研制到投產(chǎn)所有技術問題均由他一個人負責。審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說:“這些東西都在產(chǎn)品設計工藝負責人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件?！睂徍藛T要求索看筆記本

25、，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理:“你看得明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產(chǎn)品設計工藝負責人自己負責”。審核員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所出來的，平均年齡大概50歲以上。審核員問:“這些筆記本以后上交嗎?”經(jīng)理:“沒有明確的規(guī)定”。審核員:“如果設計人員不在了怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事”。案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保管。保管在個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。

26、本案違反了標準“文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制?！焙汀?.3設計和開發(fā)”的有關規(guī)定。案例019在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金鉻酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該槽液分析是10天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗一次，可是12月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化驗日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格，涉及到處理的357件零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在哪里?”車間主任說:“在化驗結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對這

27、個槽子已經(jīng)停用?！?案例分析:在車間墻上掛著的工藝規(guī)定“分析周期是半個月”；而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是“10天一次”。這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負責人沒有盡到審批文件適宜性的責任，違反了標準“文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件足充分與適宜的；”檢驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行，說明是檢驗的有章不循。違反了標準“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排廣.”檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出來前零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標準“8.3不合格品的控制”的“組織應確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付?！钡囊?guī)定。案例

28、020在質(zhì)管部8月15號出具的一份糾正措施處理單中，在“不合格事實陳述”欄內(nèi)寫道:“8月10日庫房反映有10箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)象?！痹凇霸蚍治鰴凇眱?nèi)質(zhì)檢室填寫為:“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人防腐劑。”在“糾正措施”欄內(nèi)，車間主任填寫:“已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決問題?！辟|(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填寫:“糾正措施實施有效?！睂徍藛T說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫牡奈募??！辟|(zhì)管部長說:“這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件?！辈殚單募刂瞥绦蛞?guī)定:“文件更改需經(jīng)原審批部門審批?！睂徍藛T接著詢問:“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理的?”質(zhì)管部長說:“當然

29、報廢了?！睂徍藛T請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質(zhì)管部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢的?！辈椴缓细窬Э刂瞥绦蛞?guī)定:“產(chǎn)品報廢應報生產(chǎn)部長批準?！?案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行。違反了標準“文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”對不合格品的處理，應該經(jīng)過授權人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準“8.3不合格品控制”的“b)經(jīng)有關授權人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品；”及“應保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，”的規(guī)定。案例021審核組在供應科檢查9月份的進貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不合

30、格，但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發(fā)現(xiàn)，這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高了0.5mm。質(zhì)檢科長說:“以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情?！边@時在一旁的供應科長突然想起來說:“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產(chǎn)科要求把瓶高增加0.5mm，這事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉藴蔬M行進貨驗證?！?案例分析:既然檢驗標準發(fā)生了變化，就應按規(guī)定用書面文件通知檢驗科。本案違反了標準“文件控制”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關版本?！?案例022根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“部門代號+序號+年號”組成。在辦公室審

31、核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號不是按上述規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔心會引起混亂。案例分析:這是文件控制的問題，應該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理。本案違反了標準“文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制?！钡囊?guī)定。案例023在檢驗科，審核員查閱產(chǎn)品檢驗管理制度時看到制度規(guī)定:“每個車間沒有專職檢驗員一名?！睂徍藛T問檢驗科長:“這是什么意思?”科長仔細看了一遍，笑著說:“可能打字員把設有打印成沒有了?！睂徍藛T看到，該文件批準欄內(nèi)有總經(jīng)理批準的簽字。 案例分析:這種笑話在組織提供的文件中

32、時有發(fā)生，因為領導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看一遍。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認真遵照執(zhí)行。因此領導在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。本案違反了標準“文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。案例024審核員查看游泳池管理規(guī)定，其中第二條規(guī)定“本泳池沒有救生員，請聽從他們的勸導及安排”。審核員問:“這沒有是怎么回事?”負責人看了管理規(guī)定說:“大概是打印錯誤，把設有寫成沒有了”，并隨手把“沒”字改成“設”字。案例分析:把“設”打印成“沒”，這是打印員的錯誤。但是作為質(zhì)量管理體系運行的文件，是經(jīng)過領導審批的

33、，如果領導只是走形式簽字而已，則違反了標準“文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”的規(guī)定。負責人隨手把“沒有”改成“設有”，又違反了標準的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。案例025在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓力為130牛頓平方米。審核員問:“應該試壓多長時間?”檢驗員回答:“一分半鐘?！睂徍藛T在查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定的壓力應該是160牛頓平方米，便問:“為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗?”檢驗員說:“規(guī)程規(guī)定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知我們按照130牛頓平方米的壓力做試驗?！睂徍藛T問:“有沒

34、有更改規(guī)程的文件下發(fā)?”檢驗員說:“大概沒來得及發(fā)下來吧?！?案例分析:檢驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進行審批，只用電話通知就進行修改是不正確的。本案違反了標準“違反了標準“文件控制”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”。案例026在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著膠輥存放注意事項，其中第三條寫著:“不允許將膠輥存放在潮濕的地方?！钡菍徍藛T看到，該屋內(nèi)設有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間主任:“這規(guī)定的第三條如何控制?”車間主任說:“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使用嘛?！睂徍藛T:“那為什么還有此規(guī)定呢?”

35、車間主任:“這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定?！?案例分析:很多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標準以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、審核、批準人姓名。結(jié)果，過幾年后當對某項內(nèi)容不明白時，誰也不知道該問誰去。本案沒有按規(guī)定存放膠輥，違反了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施?！钡囊?guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。既然認為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜，就應該根據(jù)實際情況進行修訂。這里又違反了標準“文件控制的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。案例027在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例

36、如文件規(guī)定“技術科副科長負責所有技術檔案的歸檔工作”，而實際上技術科一年前就沒有副科長了。審核員問:“這份文件是什么時候編制的?”技術科長說:“這份文件是我們原來搞全面質(zhì)量管理活動時編制的，這次搞ISO 9001認證，我們就把那時的文件原封不動地搬了過來?！?案例分析:許多準備申請認證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認真地審查一下是否還符合實際，只是簡單地搬過來用。本案違反了標準“文件控制”的“a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；”。案例028產(chǎn)品檢驗規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗溫度是80，保持10小時。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄是80保持10小時，但最近

37、卻是40，保持15小時。檢驗科長說:“最近加溫設備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。實際上這兩種方法是等效的?！睂徍藛T要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗科長說:“這只是權宜之計，等設備修好后我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達書面的文件?！?案例分析:即使是臨時的工藝更改，也應按受控文件更改的程序辦理。本案違反了標準“文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。案例029審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，是1993年酒店開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規(guī)定。審核員

38、問:“哪個文件算數(shù)?”質(zhì)保部長回答:“管理制度未作廢，都有效?！卑咐治?本案違反了標準“文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的規(guī)定。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。案例030在一個物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以下幾點:a.工程部的機構(gòu)設置圖已過時；b.管理部使用的服務標準已被撤消5c.采購人員使用的優(yōu)先供貨商名單不是新的。 案例分析:這幾件事都是文件已經(jīng)過時還在使用。違反了標準“文件控制”的“g)防止作廢文件的非預期使用，?！钡囊?guī)定。案例031在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同

39、。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準。 案例分析:兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標準“文件控制”的“g)防止作廢文件的非預期使用，”的規(guī)定。(案例90審核員在商場計算機中心查到食品部共有24個柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品部只有7個柜臺，家電部在一樓。經(jīng)理說:“電腦是按原規(guī)劃輸入的，現(xiàn)在布置有了變化?！卑咐治?計算機中存放的是文件，文件應該根據(jù)實際情況更新，以確保其適宜性。本案違反了標準“文件控制”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次批準；”的規(guī)定。案例032某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到四樓，

40、結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。售貨員回答說:“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消了?！鳖櫩吐牶?，很是不滿。 案例分析:服務指南已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費時間。本案違反了標準“文件控制”的“g)防止作廢文件的非預期使用，”的規(guī)定。(案例033審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存5份與酒店業(yè)務有關的標準法規(guī)，其中旅游涉外飯店星級的劃分及評定已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需要時，再找有關部門核實。 案例分析:本案違反了標準“文件控制”的“g)防止作廢文件的非預期使用，.”的規(guī)定。酒店的文件主管部門應該負責跟蹤

41、行業(yè)有關的法律法規(guī)變化，及時對文件更新。案例034在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計算機應用的成績和自己下一步的打算。主任說:“現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實現(xiàn)了網(wǎng)絡管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行了實時監(jiān)控。這樣我們對資金流、物流狀況實現(xiàn)了統(tǒng)一管理?！睂徍藛T問:“下一步有何打算?”主任:“我們正計劃開展網(wǎng)上商務，先開展企業(yè)對企業(yè)(Bt。B)的交易，實現(xiàn)供貨商的招標供貨。以后再實現(xiàn)企業(yè)對顧客(BtoC)的交易?！睂徍藛T:“商場各部門有多少臺電腦?”主任:“大概有30多臺吧?！睂徍藛T:“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部門負責?有沒有關于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?

42、”主任:“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們管。我們沒有制定商場電腦使用的統(tǒng)一管理規(guī)定?！睂徍藛T又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起來。 案例分析:對電腦的管理，從硬件來說是對基礎設施的管理，從其中的軟件來說是對文件的管理。由于電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對防病毒、上網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違反了標準“文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制?！奔啊?.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施”的規(guī)定。案例035某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級

43、飯店。在升級過程中，擬增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發(fā)現(xiàn)許多原來的技術資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。 案例分析:很顯然，本例違反了標準“文件控制”的有關規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術資料；(2)飯店設備技術資抖；(3)國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等；(4)新技術、新設備、新材料的信息資料及書籍；(5)飯店內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。案例036某加工廠承擔顧客來料加工的任務，在生產(chǎn)部審核時審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計劃完成

44、情況如何控制。生產(chǎn)部長說:“我們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任務?！睂徍藛T問:“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長說:“不少，每個月總得有那么七、八次?！边呎f，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發(fā)生了計劃變更9次。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號，便問:“為什么這張表沒有編號?”生產(chǎn)部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號?！?案例分析:計劃執(zhí)行情況登記表應該是生產(chǎn)控制的一張重要的記錄文件，因此應該

45、納入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標準“記錄控制”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)?！钡囊?guī)定。案例037一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。幾經(jīng)周折、詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客人只填寫了英文姓名。案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時服務員應該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于對客人提供幫助。本案違反了標準“記錄控制”的規(guī)定。案例038根據(jù)規(guī)定，班長應對工作人員每天進行服務質(zhì)量的日檢查工作，并在下班前20分鐘填寫相關的服務質(zhì)量日檢表。審核時發(fā)現(xiàn)在當天

46、下班前3小時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關系。案例分析:記錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失去了記錄的意義。本案違反了標準“記錄的控制”的規(guī)定。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填寫檢查記錄，違反了標準“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行?！钡囊?guī)定。案例039某日下午兩位日本客人抵達飯店，分別人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承付405房間川崎先生住店期間的全部費用?？偱_接待員在

47、輸入726房客人資料時將此信息在電腦備注欄內(nèi)輸入了“payfor 405”信息。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把405川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放人了405房賬袋內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取出了726房的賬袋，向客房中心報結(jié)賬，并迅速為其辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心報405房客人已走。經(jīng)查，認定該房費已漏結(jié)。 案例分析:本案違反了標準“記錄控制”的有關規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。對于這種特殊的服務，實際上也是一種特殊過程。因為如果一旦失控，事

48、后彌補已無濟于亨。因此對這種過程應進行確認，按照標準“生產(chǎn)和服務提供過程的確認”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)定:承諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第三聯(lián)放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。案例040一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即

49、更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷?，生氣地質(zhì)問服務員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。 案例分析:對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“12客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”中“a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；”的規(guī)定。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成

50、一錯再錯，這是服務意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“能力、意識和培訓”的64d)確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；”的規(guī)定。案例041根據(jù)建設部有關規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關人員沒有參加培訓。 案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。案例042根據(jù)建設部城市新建住宅小區(qū)管理辦法規(guī)定，當小區(qū)人住率達到50以上時，應由房地產(chǎn)產(chǎn)權人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政

51、府機關住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達70以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來該政府機關的后勤服務中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機關賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會?！卑咐治?即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應該執(zhí)行建設部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。本案違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。案例043某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩?！?案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，

52、這是普遍現(xiàn)象。對于外地民工的施工隊伍，當然屬于勞務分包的范圍，應該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行管理。同時對于民工隊伍的要求，應按照當?shù)卣挠嘘P規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。也違反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定。案例044某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)

53、加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應該使顧客滿意是飯店的服務宗旨，但又不知道是否應該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請示。經(jīng)理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應該讓客人作出書面承諾:吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負責?！卑咐治?河豚是國家有關食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責任。本例違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。服務員正確的做法應該是從客人安

54、全角度考慮向客人介紹國家相關管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應該組織全體員工認真學習國家關于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應對了。案例045審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時，看到技術交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經(jīng)理:“技術交底和檢驗記錄是由誰填寫的?”項目經(jīng)理說:“是資料員填寫的?！睂徍藛T問:“資料員有技術員和檢驗員的上崗證嗎?”項目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議?！碑?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術交底應由具有資質(zhì)的技術員或技術隊長負責，檢驗工作應

55、由具有資質(zhì)的檢驗員負責?！?案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術交底應由技術員或技術隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。填寫記錄的人員沒有相應的資質(zhì)，違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“記錄控制”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)?！卑咐?46審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。 案例分析:對于特殊工種需持有國

56、家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“總則”的規(guī)定。案例047大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。該廠沒有生產(chǎn)16個壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產(chǎn)技術都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準后就與三個客戶簽定了生產(chǎn)16個壓力的鍋爐合同。 案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客

57、簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標準“與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！卑咐?48在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負責門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關材料，銷售科長說:“我們申請質(zhì)量管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝?！睂徍藛T問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做?！睂徍藛T:“請把那家公司的安裝資質(zhì)和對供方評價的有關材料給我們看看。

58、”銷售科長:“因為是老合作單位，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關的檢查記錄?！?案例分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應該有安裝資質(zhì)的。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。違反了標準“5.1管理承諾”的“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“7.4 1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。案例049某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費，所以賓館不同

59、意進行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。 案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負有責任的。根據(jù)中華人民共和國消費者權益保護法第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！辟e館在設施沒有完全到位或建成的情況下，應該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應當盡最大可能

60、采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應當作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責任。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應當對客人的損失承擔相應的責任。本例違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“標識和可追溯性”及“顧客財產(chǎn)”的有關規(guī)定。案例050馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙子熱情接待林先生，并答應陪打