售后管理制度

1、Word - 9 -售后管理制度第一篇：售后管理制度1.依據(jù)工程合同或選購合同，在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設(shè)備設(shè)計、制造、安裝、調(diào)試、材料等方面的質(zhì)量問題，造成各種故障或設(shè)備損壞，并免費修理或更換相應(yīng)的備件。2.在收到業(yè)主對質(zhì)保期外設(shè)備的檢驗通知后。支配售后服務(wù)工程師對設(shè)備進行初步檢查和推斷,需要修理,列出具體的修理內(nèi)容和需要更換的設(shè)備清單,報價由售后服務(wù)部長(包括備件、人員旅游等),并組織設(shè)備和備件,需要更換業(yè)主確認后盡快維護成本。在短時間內(nèi)排解故障，使業(yè)主滿足。3.假如業(yè)主在合同外需要額外的系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)，售后服務(wù)工程師將報價提交給售后服務(wù)部長。業(yè)主確認成本后，組織人員在規(guī)定的時間內(nèi)對系統(tǒng)進

2、行調(diào)試和人員培訓(xùn)。4.組織售后服務(wù)工程師進行現(xiàn)場或電話訪問業(yè)主在不同的地區(qū),了解設(shè)備的操作,了解業(yè)主做的設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、調(diào)整和設(shè)備的過程,和向有關(guān)部門報告合理的建議公司實施。5.宣揚公司銷售的設(shè)備及專用配件。售后服務(wù)標準及要求1.售后服務(wù)人員必需樹立顧客滿足是檢驗服務(wù)的標準的觀念。他們應(yīng)當盡最大努力為用戶服務(wù)，不允許與用戶發(fā)生沖突和爭吵。2.樂觀、熱忱、急躁地解答用戶提出的各種問題，傳授修理常識，當用戶有疑問無法解答時，急躁解答，并準時向售后服務(wù)部門或技術(shù)部門報告，幫助解決。服務(wù)人員文明禮貌，樂觀服務(wù)，與業(yè)主保持良好關(guān)系。在收到業(yè)主供應(yīng)的售后服務(wù)信息后，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)處理看法。假如客戶需

3、要現(xiàn)場服務(wù)，我們應(yīng)在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，并快速解決問題。服務(wù)人員不得向用戶提出不合理的財務(wù)要求和變相的信息要求。3.服務(wù)人員應(yīng)做出精確的推斷，準時修復(fù)產(chǎn)品的故障。不允許對同一問題重復(fù)進行修復(fù)。服務(wù)人員完成任務(wù)后，應(yīng)仔細填寫售后服務(wù)單，并讓業(yè)主對服務(wù)進行評估。4.對于外包設(shè)備的質(zhì)量問題，原則上選購部門由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)，供應(yīng)商解決。售后服務(wù)人員應(yīng)準時跟進加工進度。5.準時反饋公司相關(guān)部門解決重大質(zhì)量問題。建立售后服務(wù)電話、信函登記，完成售后服務(wù)派遣記錄、成本報表。6.總結(jié)季度維護內(nèi)容，分析維護內(nèi)容。發(fā)覺消失次數(shù)過多或影響較大的問題，上報相關(guān)部門分析爭論，避開以后設(shè)備消失類似問題。其次篇：汽

4、車修理廠經(jīng)理廠長崗位職責汽車修理廠經(jīng)理（廠長）崗位職責 :admin 日期:2022-10-11 1.全面負責企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)品質(zhì)量和平安生產(chǎn)等各項工作。2.建立和完善企業(yè)的管理制度和組織機構(gòu)，并落實各項工作責任制。3.確定質(zhì)量方針，建立質(zhì)量目標。4.常常性地向組織開展職工質(zhì)量、平安教育。5.建立、完善廠內(nèi)機構(gòu)設(shè)置，明確職責和權(quán)限，保持內(nèi)部溝通，確保正常運轉(zhuǎn)。6.負責對廠內(nèi)的各項管理工作進行評審，以期逐步改進、完善、提高。7.保證獲得和保持設(shè)施、設(shè)備、人員等必需的資源，滿意生產(chǎn)的需要。第三篇：售后管理制度1、準時檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持員工工作

5、的高質(zhì)和高效。（1）每日準時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當日工作支配。（2）每天對工作結(jié)果做書面匯總，上報經(jīng)理。2、常常關(guān)懷和關(guān)心下屬，以提高各崗位人員工作的樂觀性和主動性。3、仔細組織、支配客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培育高素養(yǎng)的客服工作人員。（1）檢查組員的工作質(zhì)量，賜予監(jiān)督、指導(dǎo)。（2）了解、把握員工的思想狀況，準時發(fā)覺問題，解決問題。4、樂觀協(xié)作實施各項營銷活動，仔細組織人員執(zhí)行營銷方案和營銷方案。5、幫助組織和開展各項培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素養(yǎng)。6、妥當處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。第四篇：汽車服務(wù)顧問職責汽

6、車服務(wù)顧問崗位職責1、以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責。2、熱忱接待客戶，必需使用文明用語，了解客戶的需求及期望， 為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱忱、懇切，談吐自然大方,保持接待 區(qū)整齊清潔。4、嫻熟把握汽車學問，評估修理要求，準時精確的對修理車輛進 行報價，估量修理費用或征求有關(guān)人員（上級）看法，并得到 客戶確認后，開出修理工單，并急躁向客戶說明收費項目及其 依據(jù)。5、仔細接待客戶車輛，清晰認真檢查車輛外觀、內(nèi)飾并仔細登記， 同時提示客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。6、把握車間的修理進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完 好的車輛交付客戶，對未能準時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝

7、通， 講清晰緣由。7、嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8、依據(jù)修理需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整修理項目。9、幫助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱忱服務(wù)，提高客戶的滿足度。10、擅長與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛修理保養(yǎng)的認 識。11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的看法，考察客戶的滿足度， 并依據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。12、加強服務(wù)理念，待客真誠熱忱，使客戶永久情愿成為我們的朋 友。13、處理好客戶的投訴，依據(jù)實際狀況仔細急躁的做好解釋，最大 限度的降低客戶的投訴。14、仔細檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息，準時精確的完成西訊 系統(tǒng)的錄入。15、仔細聽取和記錄客戶提出的建議、看法和投訴，并準時向上級 主管

8、匯報。16、宣揚本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。17、不斷學習新學問、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時參與 部門內(nèi)部的培訓(xùn).第五篇：S店售后服務(wù)工作總結(jié)眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務(wù)。以下是我對我部20 xx年上半年業(yè)績的的分析報告：一、xx售后的經(jīng)營狀況。20 xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬，截

9、止20 xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年方案的xx%，與年初的估計是基本吻合的。其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。二、物業(yè)修理成本。為了嚴格掌握費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時對全部的物業(yè)的設(shè)備進行檢查，發(fā)覺問題準時解決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費用不但不超標，并有節(jié)省。三、人才資源現(xiàn)狀?，F(xiàn)

10、在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將連續(xù)加強對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。20 xx年上半年所存問題及下半年的工作方案：一、 總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學問不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法供應(yīng)顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需連續(xù)

11、加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)學問培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)力量，加強技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客供應(yīng)實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是非常到位，且工作人員面對工作時并不是非常細心，致使在一些可避開的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增加管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來規(guī)劃，及市場和將來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)進展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的進展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對

12、外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能連續(xù)進展壯大下去。三、 從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，進展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)懷，當然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)懷你”。四、 價格合理化。價格的凹凸也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價

13、格，并且時時刻刻從客戶的角度動身制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。五、 在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)省每一分錢，做為xx售后應(yīng)從款待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)省。六、 加強5S管理，堅持對機器設(shè)備的定期維護，準時發(fā)覺損壞或無法正常運作的設(shè)備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。七、 面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團結(jié)，和諧有分散力的團隊。遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。最終請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部肯定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成20 xx年公司下達的工作任務(wù)。第六篇：售后管理制度1、負責對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進行跟進，落實。2、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導(dǎo)。3、