前廳各崗位職責(zé)（含管理制度）

1、Word - 37 -前廳各崗位職責(zé)（含管理制度） 前臺(tái)是客人與酒店接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調(diào)酒店全部對(duì)客服務(wù)、并為客人供應(yīng)各種綜合服務(wù)的部門。前臺(tái)部全部的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對(duì)客銷售和對(duì)客服務(wù)這一目的。 規(guī)章制度 1、懇切，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以懇切的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。 2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。 3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。 以上三條是每位服務(wù)人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。 考勤制度 1.按時(shí)上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。 2.事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)

2、后方可休假。 3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。 4.嚴(yán)禁私自換班，換班必需由前廳主管同意批準(zhǔn)。 儀容儀表 1.上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必需潔凈、整齊。 2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。(依據(jù)酒店具體要求執(zhí)行) 勞動(dòng)紀(jì)律 1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套) 2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。 3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。 4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。 5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。 6.嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)

3、值期間吃東西。 7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。 8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。 9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。 10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。 工作方面 1.嚴(yán)禁私自開房。 2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。 3.當(dāng)班期間要認(rèn)真認(rèn)真，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁消逝錯(cuò)誤。 4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，消逝問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理，由其處理。 5.聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。 6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、平安。 7.樂觀參與部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和

4、業(yè)務(wù)水平。 8.工作中嚴(yán)格依據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。 9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。 10.自覺疼惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。 11.工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁消逝推委現(xiàn)象。 12.嚴(yán)禁消逝打架、吵架等違紀(jì)行為。 13.嚴(yán)禁消逝因人為因素造成的投訴及其他工作問題。 14.工作中要有良好的工作態(tài)度。 以上各項(xiàng)制度，一旦違反，嚴(yán)格依據(jù)酒店員工手冊(cè)予以懲處。 其次節(jié)：部門考核制度 為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理方法。 考核范圍：大堂副理組、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。 考核周期：每月一次 考核內(nèi)容：?jiǎn)T工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)

5、、業(yè)務(wù)技能考核。 考核方式：理論加實(shí)操考核方法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最終得出總成果。 考核結(jié)果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最終一名，部門將此員工退回人力資源部。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名賜予嘉獎(jiǎng)，現(xiàn)金嘉獎(jiǎng)第一名150元，其次名100元，并將作為以后工作中升級(jí)加薪的依據(jù)。 員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工，針對(duì)每日工作中的表現(xiàn)，以1分制賜予加減，對(duì)不好工作表現(xiàn)賜予減分，受到客人表揚(yáng)及工作精彩的賜予加分，最終月底統(tǒng)計(jì)總分，得出個(gè)人成果。每人基礎(chǔ)分100分。 員工互評(píng)：為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系

6、的重要性，讓本崗點(diǎn)全部人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估，得出個(gè)人成果。 業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實(shí)操與理論相結(jié)合，考核得出個(gè)人成果。 最終三方面按比例累計(jì)得分得出最終成果。 第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組 聯(lián)系部門酒店各部門 一、崗位職責(zé) 1、制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和工作方案、費(fèi)用把握，并組織落實(shí)。 2、最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報(bào)。 3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并供應(yīng)信息反饋。 4、定期召開前廳部主管級(jí)

7、例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間消逝的工作沖突。 5、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員，嚴(yán)格依據(jù)服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。 6、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，把握客房預(yù)訂狀況和旅客抵離的數(shù)量，支配重要客人的住宿和迎送。 7、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，檢查落實(shí)狀況，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 8、關(guān)懷員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。 9、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，依據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 10、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。 二、工作責(zé)任區(qū) 1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。 三、工作標(biāo)準(zhǔn)

8、1、生疏了解管理崗位的性能。 2、管理區(qū)域員工服務(wù)素養(yǎng)達(dá)到酒店要求，合格率 95%以上。 3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。 4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。 5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。 6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。 7、確定聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配支配，掛念上級(jí)工作。 8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。 9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平; 10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，把握客房預(yù)訂狀況和旅客抵離的數(shù)量，支配重要客人的住宿和迎送; 11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，檢查落實(shí)狀況，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng); 12、關(guān)懷員工的生活，做

9、好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工; 13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，依據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。 四、工作匯報(bào) 1、每日將工作狀況準(zhǔn)時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。 2、每周將工作狀況匯總，在部門例會(huì)上匯報(bào)。 3、每月月度會(huì)議匯報(bào)前廳部工作報(bào)告及下月工作方案。 4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成果、訂正缺點(diǎn)。 五、考核 1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，支配考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核看法。 2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。 3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)嘉獎(jiǎng)。 4、以上考核嘉獎(jiǎng)可自薦申請(qǐng)。 前廳部副經(jīng)理

10、(分管前臺(tái))崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)接待部 聯(lián)系部門酒店各部門、本部門各崗點(diǎn) 一、崗位職責(zé) 1、掛念前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。 2、定期召開接待組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間消逝的工作沖突。 3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作，深化了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，準(zhǔn)時(shí)通前廳部經(jīng)理協(xié)商，解決各種問題。 4、精確把握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。 5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，檢查落實(shí)狀況，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 6、關(guān)懷員工的生活，做好思想政治工作，抓好

11、部門文明建設(shè)，管理好本部員工。 7、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，依據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。 二、工作責(zé)任區(qū) 1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。 2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù); 三、工作標(biāo)準(zhǔn) 1、生疏了解管理崗位的性能。 2、管理區(qū)域員工服務(wù)素養(yǎng)達(dá)到酒店要求，合格率 95%以上。 3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。 4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。 5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。 6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。 7、確定聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配支配，掛念上級(jí)工作。 8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。 9

12、、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平; 10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，把握客房預(yù)訂狀況和旅客抵離的數(shù)量，支配重要客人的住宿和迎送; 11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，檢查落實(shí)狀況，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng); 12、關(guān)懷員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工; 13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，依據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。 四、工作匯報(bào) 1、每日將工作狀況準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 2、每周將工作狀況匯總至部門經(jīng)理。 3、每月將工作總結(jié)及方案匯總至部門經(jīng)理。 4、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成果、訂正缺點(diǎn)。 五、考核 1、季度部

13、門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。 2、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)嘉獎(jiǎng)。 3、以上考核嘉獎(jiǎng)可自薦申請(qǐng)。 前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)前廳部禮賓 聯(lián)系部門酒店各部門、本部門各崗點(diǎn) 一、崗位職責(zé) 1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作方案、費(fèi)用把握，并組織。 2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。 3、定期召開禮賓班組例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間消逝的工作沖突。 4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴(yán)格依據(jù)服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。 5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，

14、把握客房入住預(yù)訂狀況和旅客抵離的數(shù)量，支配重要客人的住宿和迎送。 6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，檢查落實(shí)狀況，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)。 7、關(guān)懷員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。 8、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，依據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。 二、工作責(zé)任區(qū) 1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車，貴賓接待。 2、門童服務(wù);行李服務(wù); 三、工作標(biāo)準(zhǔn) 1、生疏了解管理崗位的性能。 2、管理區(qū)域員工服務(wù)素養(yǎng)達(dá)到酒店要求，合格率95%以上。 3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。 4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。 5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、

15、店紀(jì)。 6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。 7、確定聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配支配，掛念上級(jí)工作。 8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，考核制度。 9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平; 10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表，把握客房預(yù)訂狀況和旅客抵離的數(shù)量，支配重要客人的住宿和迎送; 11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，檢查落實(shí)狀況，提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng); 12、關(guān)懷員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工; 13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，依據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。 四、工作匯報(bào) 1、每日將工作狀況準(zhǔn)時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。 2、每周將工作

16、狀況匯總，在部門工作周會(huì)上匯報(bào)。 3、每月月度會(huì)議匯報(bào)前廳部禮賓月工作報(bào)告及下月工作方案。 4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成果、訂正缺點(diǎn)。 五、考核 1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，支配考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核看法。 2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者，酒店通報(bào)表彰。 3、全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級(jí)嘉獎(jiǎng)。 4、以上考核嘉獎(jiǎng)可自薦申請(qǐng)。 前廳部大堂副理崗位職責(zé) 報(bào)告上級(jí)前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)接待、禮賓員 聯(lián)系部門有工作關(guān)系相關(guān)部門 一、崗位職責(zé) 1、代表總經(jīng)理受理來賓對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。 2、檢查接待重要住客的工作，并掛念總經(jīng)理接待好重要客人。 3

17、、回答來賓的一切詢問，并始終賓供應(yīng)一切必要的掛念和服務(wù)。 4、維護(hù)大堂秩序，協(xié)同保安確保來賓的人身和財(cái)產(chǎn)平安以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的平安。 5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好狀況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。 6、處理員工和客人的爭(zhēng)吵大事，協(xié)調(diào)處理來賓的疾病和死亡事故。 7、征求來賓看法，溝通酒店與來賓間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。 9、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴、員工違紀(jì)等狀況，并提出相關(guān)建議，抄報(bào)總經(jīng)理。 10、掛念前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。 掛念前廳部員工處理好日常接待中消逝的各種問題(如超額預(yù)訂問題、各人丟

18、失保險(xiǎn)箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳大事以及其它帳務(wù)等方面的問題)。 11、掛念保安部調(diào)查特殊事物和不受歡迎的客人。 12、完整、具體地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。 13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。 二、工作責(zé)任區(qū) 1、酒店各項(xiàng)投訴處理工作。 2、大堂的日常管理工作。 三、工作標(biāo)準(zhǔn) 1、工作態(tài)度樂觀，對(duì)待客人親切和氣。 2、依據(jù)工作規(guī)范和要求，認(rèn)真做好 VIP 客人的接待和迎送工作，精確處理好客人投訴和遺留物品的處理;準(zhǔn)時(shí)協(xié)作各部門處理好客戶關(guān)系中的問題，工作無差錯(cuò)。 3、保持與住店客人的溝通

19、與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員探望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)懷客人住店?duì)顩r，征求客人看法，解決客人難題，并準(zhǔn)時(shí)做好記錄，按月匯總客人的看法，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 4、把握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)與有關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。 5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。 6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。 7、確定聽從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配支配，掛念上級(jí)工作。 8、達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。 四、工作匯報(bào) 1、每日將工作狀況準(zhǔn)時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。 2、每周將工作狀況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。 3、每月28號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交來賓看法及來賓投訴匯總表 4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)

20、本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成果、訂正缺點(diǎn)。 五、大堂副理每日工作流程細(xì)則。 大堂副理早班工作流程 1.提前格外鐘到崗，按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。 2.交接酒店萬能鑰匙，檢查前廳各崗位的到崗狀況和儀容儀表。 3.通過工作日志了解前一天酒店的住房狀況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NO-SHOW及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步把握客人未到達(dá)的緣由以及對(duì)酒店造成的影響)，并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及估量占用房數(shù)。 4.掛念前臺(tái)收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的來賓關(guān)系。 5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離狀況以及在酒店進(jìn)行的各類活動(dòng)狀況。 6.每日09

21、：00前向FOM匯報(bào)前一天大堂副理接到的來賓投訴、建議和看法。 7.依據(jù)當(dāng)日重要來賓接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)部門予以訂正，并按要求完成重要來賓的接待。 8.重要來賓及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳等候，并親自將重要來賓引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要來賓及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。 9.準(zhǔn)時(shí)處理當(dāng)值期間的全部來賓事務(wù)。 10.收到來賓看法書(卡)后，應(yīng)樂觀設(shè)法與來賓接觸，對(duì)來賓看法作進(jìn)一步的了解，感謝客人的看法并做好解釋工作，若來賓已離店，要定期代表總經(jīng)理給來賓回信。 11.掛念前臺(tái)收銀員處理D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。 12.隨時(shí)檢查各營業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔

22、衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做好復(fù)查工作。 13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)狀況，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)訂正。 14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并準(zhǔn)時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。 15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理狀況具體記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。 大堂副理中班工作流程 1.提前格外鐘到崗，與上一班交接酒店萬能鑰匙。閱讀有關(guān)報(bào)表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進(jìn) 行交接并跟辦。 2.檢查前廳各崗位的到崗狀況和儀容儀表。 3.掛念前臺(tái)接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的來賓關(guān)系。

23、 4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解酒店當(dāng)日客情，重要客人的抵、離狀況以及在酒店進(jìn)行的各類活動(dòng)狀況。 5.每日15：00參與部門班前會(huì)，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。 6.依據(jù)當(dāng)日重要來賓接待通知單，對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)部門予以訂正，并按要求完成重要來賓的接待。 7.重要來賓及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳等候，重要來賓要送進(jìn)房間，重要來賓及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。 8.重要來賓及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，在大廳等候，并親自將重要來賓引領(lǐng)送至房間，當(dāng)重要來賓及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。 9.收到來賓看法書(卡)后，應(yīng)樂觀設(shè)法與來賓接觸，對(duì)來賓看法作進(jìn)一步的了解，感謝客人的看法并

24、做好解釋工作，若來賓已離店，要定期代表總經(jīng)理給來賓回信。 10.記錄當(dāng)日MOD值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。 11.連續(xù)跟進(jìn)D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間); 12.隨時(shí)檢查各營業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改，并做復(fù)查工作。 13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)狀況，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)訂正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理狀況。 14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并準(zhǔn)時(shí)做好收取工作，如宴會(huì)、會(huì)議等。 15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。 16.做好來賓訪問工作，將相關(guān)

25、看法和建議具體記錄在案。 17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用狀況。 18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù)，并將處理狀況具體記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。 前廳部接待主管崗位職責(zé) 直接上級(jí)前廳部經(jīng)理 直接下級(jí)接待領(lǐng)班(接待收銀員) 聯(lián)系部門酒店各部門 一、崗位職責(zé) 1.掛念前廳經(jīng)理檢查和把握前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常 工作，督導(dǎo)員工為客人供應(yīng)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2.制定總服務(wù)臺(tái)的工作方案、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務(wù)力氣和服務(wù)水平。 3.溝通與客房部、餐飲部、營銷部等部門和各管門區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，為客人的特殊四、要求供應(yīng)滿足的服務(wù)，對(duì)重要客人、長

26、住房、傷殘病人和回頭客等賜予特殊的關(guān)注。 4.托付代辦及鑰匙的把握和管理。 5.負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，把握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)狀況，批閱每日的訂房托付書，準(zhǔn)時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房狀況，督導(dǎo)檢查來賓特殊要求是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。 6.檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生和舉止言行，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù)，并達(dá)到質(zhì)量要求。 7.解決工作中消逝的問題，處理工作差錯(cuò)和事故。 8.負(fù)責(zé)有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。 9.掛念部門經(jīng)理把握每日、月、年的預(yù)訂狀況，作好猜想報(bào)告。 10.隨時(shí)禮貌地處理客人的看法和投訴。 11.檢查有特殊要求客人的房間并保證這些

27、特殊要求得到關(guān)照。 12.核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。 13.準(zhǔn)時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。 14.做好接待員的培訓(xùn)工作，關(guān)懷員工思想和生活狀況，關(guān)懷解員工思想工作上的問題。 15.掛念大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳設(shè)酒店介紹等宣揚(yáng)品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。 16.按要求每日檢查督導(dǎo)來賓有效證件上傳部門。 17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。 18.做好工作日記，做好交班工作。 19.向員工傳達(dá)前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。 二、工作責(zé)任區(qū) 1.前臺(tái)問訊工作。 2.前臺(tái)接待、收銀工作。 3.總臺(tái)員工的管理、培訓(xùn)工作 三、工作匯報(bào) 1.每日將當(dāng)班工作狀況準(zhǔn)時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。 2.每周將工作狀況匯總，在部門例會(huì)上匯報(bào)。 3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交前臺(tái)客源分析報(bào)告 4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成果、訂正缺點(diǎn)。 四、工作標(biāo)準(zhǔn) 1.依據(jù)本職工作規(guī)范和要求，認(rèn)真作好VIP 客人的接待工作。 2.精確處理好客人投訴，準(zhǔn)時(shí)協(xié)作各部門處理好工作問題，無工作差錯(cuò)。 3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)懷客人住店?duì)顩r，征求客人看法，解決客人難題，并準(zhǔn)時(shí)作好記錄，向上級(jí)匯報(bào)。 4.按月統(tǒng)計(jì)來賓歷史檔案，協(xié)議客