企業(yè)ITSM解決方案介紹

1、企業(yè)ITSM解決方案介紹IT運(yùn)營(yíng)管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點(diǎn)實(shí)施方法論詳細(xì)介紹目錄成功案例IT運(yùn)營(yíng)管理框架 信息化能力是管理框架中最為核心的部分，從信息化能力出發(fā)構(gòu)建IT運(yùn)營(yíng)藍(lán)圖和IT組織結(jié)構(gòu)，同時(shí)通過流程、人員技能和工具加以支撐。IT服務(wù)管理面臨的主要問題最終用戶：IT出問題了找不到人，找人靠個(gè)人關(guān)系IT服務(wù)質(zhì)量得不到保障（響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間），沒有服務(wù)承諾所提需求當(dāng)前進(jìn)度不清楚，多天沒有進(jìn)展管理層：客戶滿意度很低，IT部門的價(jià)值說不清楚， IT部門的地位較低沒有規(guī)范的運(yùn)維流程，運(yùn)維人員各自為戰(zhàn)，分工不明確，服務(wù)過程無法跟蹤，無法建立合理的考核體系找不到合適的流程管理工具，國(guó)外的工具太貴，

2、國(guó)內(nèi)的工具用不起來，運(yùn)維流程無法落地缺乏對(duì)人員的考核依據(jù)，由于缺少對(duì)外包人員、外包公司的管理手段IT部門和業(yè)務(wù)部門缺少服務(wù)的邊界，業(yè)務(wù)部門缺少合理的服務(wù)邊界技術(shù)人員“瞎忙”、亂作為運(yùn)營(yíng)層運(yùn)維人員不清晰自己的定位和職責(zé)，IT系統(tǒng)經(jīng)問題很多，每天疲于應(yīng)付運(yùn)維知識(shí)無法沉淀和共享，問題解決依賴專家，“能者多勞”沒有配置管理，導(dǎo)致問題根源無法快速定位，IT設(shè)備故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響度無法分析IT系統(tǒng)、設(shè)備越來越多，缺少統(tǒng)一的配置管理視圖沒有規(guī)范的變更流程，變更的風(fēng)險(xiǎn)無法控制，生產(chǎn)系統(tǒng)的可用性得不到保障，變更比較隨意ITSM相關(guān)的幾個(gè)基本概念I(lǐng)T服務(wù)管理（ITSM）： 是指針對(duì)IT服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域/行業(yè)的管理，專注

3、于IT部門運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量與效率的提升。ITIL：是IT服務(wù)管理這個(gè)領(lǐng)域的最佳實(shí)踐的結(jié)晶，來源于企業(yè)日常IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)指導(dǎo)IT服務(wù)管理能力的提升，包括十個(gè)流程和一個(gè)服務(wù)臺(tái) ITIL v1 19861999 由英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA）實(shí)踐開發(fā)得到，總共有 40 多卷圖書，出版后很快得到了歐洲及美洲用戶的認(rèn)可。ITIL V1是基于職能型的實(shí)踐。 ITIL v2 英國(guó)商務(wù)部（OGC）在 1999 年推出來的，得到了世界的認(rèn)可。ITIL V2是基于流程型的實(shí)踐。 ITIL v3 2007年5月30日頒布了3.0版本，基于服務(wù)的全生命周期管理，與時(shí)俱進(jìn)地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最佳實(shí)踐。

4、ITIL V3是基于服務(wù)生命周期的實(shí)踐。ISO20000：是評(píng)審實(shí)施ITIL實(shí)施成果的標(biāo)準(zhǔn)，2005年12月15日正式發(fā)布。有專門機(jī)構(gòu)審核ISO20000國(guó)際認(rèn)證。神州數(shù)碼是國(guó)內(nèi)第三家通過的企業(yè)，也是國(guó)內(nèi)第一個(gè)通過的IT公司包括十三個(gè)流程ITIL v2主要內(nèi)容服務(wù)臺(tái)服務(wù)支持配置資產(chǎn)管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)提供服務(wù)連續(xù)性容量管理IT財(cái)務(wù)管理服務(wù)級(jí)別管理可用性管理ITIL 服務(wù)管理ITIL V3ITIL V3 + 神碼IT服務(wù)流程模型 + 神碼實(shí)踐模塊 企業(yè)IT服務(wù)管理藍(lán)圖服務(wù)戰(zhàn)略IT財(cái)務(wù)管理服務(wù)投資組合管理需求管理服務(wù)目錄管理服務(wù)水平管理能力管理可用性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理信息安

5、全管理供應(yīng)商管理變更管理服務(wù)資產(chǎn)&配置管理服務(wù)移交計(jì)劃和支持 服務(wù)發(fā)布&部署管理知識(shí)管理告警事件(Event)管理事故(Incident)管理服務(wù)請(qǐng)求管理問題管理自助服務(wù)管理服務(wù)改進(jìn)流程服務(wù)報(bào)告服務(wù)臺(tái)日常操作管理服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)移交服務(wù)運(yùn)營(yíng)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)自定義流程管理IT服務(wù)目標(biāo)與藍(lán)圖績(jī)效考核崗責(zé)技能流程制度運(yùn)維組織環(huán)境背景IT運(yùn)營(yíng)管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點(diǎn)實(shí)施方法論詳細(xì)介紹目錄成功案例運(yùn)營(yíng)管理中心業(yè)務(wù)模型控制系統(tǒng)信息收集知識(shí)庫(kù)流程管理合規(guī)運(yùn)營(yíng)中心配置流程狀態(tài)信息發(fā)布管理流程配置信息技能知識(shí)智能分析用戶權(quán)限分配規(guī)則超級(jí)用戶管理規(guī)則日志信息基礎(chǔ)架構(gòu)對(duì)象庫(kù)SLA配置分發(fā)安裝配置策略作業(yè)變更流

6、程故障管理流程問題管理流程服務(wù)請(qǐng)求管理流程供應(yīng)商管理策略容量策略性能策略安全對(duì)象庫(kù)執(zhí)行效率控制合規(guī)運(yùn)營(yíng)管理中心解決方案的內(nèi)容IT基礎(chǔ)架構(gòu)（物理與虛擬）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲(chǔ)應(yīng)用統(tǒng)一運(yùn)維管理DB+CMDB綜合監(jiān)控自動(dòng)化操作IT服務(wù)流程管理行業(yè)推廣策略和覆蓋運(yùn)營(yíng)管理整體戰(zhàn)略和核心方法論致力于信息化能力提升運(yùn)營(yíng)管理中心解決方案的價(jià)值管理智能化、合理化、電子化全方位掌控IT組件和業(yè)務(wù)的可用性手工作業(yè)自動(dòng)化作業(yè)：省人省力、減少人為錯(cuò)誤HandEyeBrainSoulITSM一體化運(yùn)營(yíng)管理中心網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控事件控制臺(tái)作業(yè)自動(dòng)化運(yùn)維流程管理ITSM在SOP中的位置機(jī)房設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主機(jī)/服務(wù)器DB數(shù)據(jù)庫(kù)安全系

7、統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)中間件適配器第三方運(yùn)維工具業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖設(shè)備監(jiān)控視圖故障處理性能處理設(shè)備臺(tái)帳管理拓?fù)涔芾碜鳂I(yè)腳本管理自動(dòng)巡檢作業(yè)流程管理安全審計(jì)策略管理事件管理問題管理變更管理知識(shí)管理配置管理自助服務(wù)管理服務(wù)級(jí)別管理外包商管理綜合系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)自動(dòng)化門戶管理運(yùn)維分析知識(shí)搜索界面集成Email接入短信接入統(tǒng)一展現(xiàn)門戶監(jiān)控、配置采集代理操作代理數(shù)據(jù)采集與操作控制綜合運(yùn)維數(shù)據(jù)（含CMDB）報(bào)表分析管理運(yùn)維數(shù)據(jù)ETL數(shù)據(jù)分析服務(wù)總線其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)任務(wù)管理資產(chǎn)管理IT服務(wù)管理發(fā)布管理服務(wù)請(qǐng)求管理ServiceJet vSPM 邏輯架構(gòu)ServiceJet vSPM作為IT管理的“ERP解決方案”，其模塊間是有相互依

8、賴關(guān)系的整體，這些模塊將一起構(gòu)筑成一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)采用B/S模式，用戶通過單一界面登錄后就可以訪問整個(gè)系統(tǒng)，整個(gè)系統(tǒng)的架構(gòu)如下圖所示：IT運(yùn)營(yíng)管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點(diǎn)實(shí)施方法論詳細(xì)介紹目錄成功案例自身優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位參與國(guó)內(nèi)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定國(guó)內(nèi)首家通過ISO20000和ISO27001的企業(yè)強(qiáng)大的IT運(yùn)維咨詢團(tuán)隊(duì)、豐富的IT運(yùn)維知識(shí)積累多年來服務(wù)行業(yè)客戶的ITIL/ITSM優(yōu)秀實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 顯著的自身運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)多元化業(yè)務(wù)、跨地域、分布式服務(wù)臺(tái)，面向12000多位員工建立了一套具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系、方法和流程IT服務(wù)人員效率持續(xù)提升，IT服務(wù)成本連續(xù)降低

9、ServiceJet vSPM的主要特點(diǎn)基于ITILv3全球最佳實(shí)踐，內(nèi)置了基于ITIL全球最佳實(shí)踐的流程、角色和考核指標(biāo)易用的、界面友好和人性化，支持多種界面風(fēng)格，支持中英文安全的、權(quán)限控制靈活流程可視化、可以定制高度可集成的、接口豐富強(qiáng)大的報(bào)表管理功能，內(nèi)置了關(guān)鍵考核指標(biāo),報(bào)表支持主動(dòng)推送功能包含靈活強(qiáng)大的工作流管理引擎，流程可定制可支持分布式的、多級(jí)的IT服務(wù)組織模式配置管理屬性、關(guān)系可擴(kuò)展、可有效支持故障解決和業(yè)務(wù)影響分析的包含全生命周期的IT資產(chǎn)管理配置管理內(nèi)置了基于最佳實(shí)踐的針對(duì)不同類別CI的配置屬性控制臺(tái)及Portal介紹控制臺(tái)及Portal介紹控制臺(tái)及Portal介紹界面支持多

10、種風(fēng)格！IT運(yùn)營(yíng)管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點(diǎn)實(shí)施方法論詳細(xì)介紹目錄成功案例2323項(xiàng)目管理過程項(xiàng)目實(shí)施過程DRPH1：規(guī)劃質(zhì)量控制過程PH2：實(shí)施需求定義、設(shè)計(jì)、客戶化、測(cè)試PH3：推廣PH：優(yōu)化/維護(hù)DRDRDR成果傳遞項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控（人員、任務(wù)、設(shè)備、成本、決策等）風(fēng)險(xiǎn)跟蹤和變更控制DR 決策評(píng)審需求采集與分析TR需求調(diào)研、分析定義、評(píng)審確認(rèn)、細(xì)化、跟蹤等軟件設(shè)計(jì)（系統(tǒng)/界面/流程）TR軟件實(shí)現(xiàn)（可運(yùn)行框架、模塊、定制化開發(fā)）測(cè)試與改錯(cuò)增量實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)上線 持續(xù)改進(jìn)TR 技術(shù)評(píng)審配置管理（系統(tǒng)配置、文檔等）質(zhì)量管理（技術(shù)評(píng)審、測(cè)試管理、過程檢查、缺陷和問題跟蹤等）增量實(shí)現(xiàn)成果修正產(chǎn)品實(shí)施方法

11、論產(chǎn)品實(shí)施交付物 項(xiàng)目階段交付物名稱交付物描述交付物格式需求階段需求調(diào)研文檔詳述項(xiàng)目調(diào)研過程中收集到的客戶需求Word需求功能文檔詳述系統(tǒng)中應(yīng)該滿足的客戶功能需求Word設(shè)計(jì)階段流程客戶化設(shè)計(jì)文檔詳述符合客戶需求的流程設(shè)計(jì)Word報(bào)表客戶化設(shè)計(jì)文檔詳述符合客戶需求的報(bào)表設(shè)計(jì)Word配置數(shù)據(jù)收集表所有配置項(xiàng)的配置信息清單Excel開發(fā)實(shí)施階段系統(tǒng)安裝配置手冊(cè)詳細(xì)描述如何進(jìn)行系統(tǒng)安裝配置Word報(bào)表使用維護(hù)手冊(cè)詳細(xì)描述如何進(jìn)行報(bào)表的使用和維護(hù)Word流程操作手冊(cè)描述所設(shè)計(jì)的所有流程的操作細(xì)節(jié)Word流程系統(tǒng)使用和維護(hù)手冊(cè)詳細(xì)描述如何使用和維護(hù)流程系統(tǒng)Word系統(tǒng)管理使用手冊(cè)詳細(xì)描述系統(tǒng)的管理規(guī)范以

12、及相關(guān)的使用信息Word產(chǎn)品實(shí)施交付物 項(xiàng)目階段交付物名稱交付物描述交付物格式測(cè)試階段流程測(cè)試用例流程測(cè)試過程中的用例Word階段性測(cè)試報(bào)告階段性測(cè)試結(jié)果的分析與總結(jié)Word測(cè)試總結(jié)報(bào)告測(cè)試結(jié)果的分析與總結(jié)Word項(xiàng)目初驗(yàn)服務(wù)管理流程系統(tǒng)用戶使用和維護(hù)手冊(cè)針對(duì)服務(wù)流程的系統(tǒng)管理員用戶的使用和維護(hù)手冊(cè)Word報(bào)表管理系統(tǒng)用戶使用和維護(hù)手冊(cè)針對(duì)報(bào)表系統(tǒng)的管理員用戶的使用和維護(hù)手冊(cè)Word初驗(yàn)測(cè)試報(bào)告初驗(yàn)測(cè)試報(bào)告Word系統(tǒng)上線報(bào)告系統(tǒng)上線報(bào)告Word項(xiàng)目終驗(yàn)系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告Word問題跟蹤報(bào)告試運(yùn)行過程中的問題跟蹤報(bào)告Word用戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告用戶的最終系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告wordIT運(yùn)營(yíng)管理及ITIL

13、總體方案產(chǎn)品特點(diǎn)實(shí)施方法論詳細(xì)介紹目錄成功案例27五礦案例介紹項(xiàng)目背景和問題1眾多的服務(wù)臺(tái)：目前公開的IT服務(wù)接入途徑包括4200、4889以及OA聯(lián)系單等，絕大部分的IT服務(wù)請(qǐng)求都由個(gè)人直接處理3缺失的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)：缺少一個(gè)統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)支持各項(xiàng)服務(wù)。缺少規(guī)范的服務(wù)流程：除了SAP應(yīng)用支持使用了較規(guī)范的IT服務(wù)流程外，其他的IT服務(wù)工作缺乏規(guī)范的流程。2142004889OA聯(lián)系個(gè)人SAP應(yīng)用支持基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù) 非SAP應(yīng)用支持桌面維護(hù)OA聯(lián)系單外部用戶32配置管理庫(kù)44缺乏有效的工具支撐：缺乏有效的工具支撐整體的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。在現(xiàn)狀分析階段針對(duì)于五礦的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)出以下

14、的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：成功案例五礦IT服務(wù)管理IT資產(chǎn)管理服務(wù)臺(tái)事件流程管理問題流程管理變更發(fā)布流程管理配置流程管理資產(chǎn)流程管理建立IT運(yùn)維服務(wù)的統(tǒng)一入口成為連接最終客戶和IT運(yùn)維部門的紐帶基于生產(chǎn)系統(tǒng)構(gòu)建集中的CMDB建立統(tǒng)一的運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本通過嚴(yán)格的控制將變更操作對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和影響降到最小消除或減少生產(chǎn)系統(tǒng)中事件發(fā)生的數(shù)量和嚴(yán)重程度，提高IT服務(wù)的可用性盡快解決生產(chǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)的突發(fā)事件，保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性分析生產(chǎn)系統(tǒng)的事件，找到根本原因和最終解決方案，以防止此類事件再次發(fā)生指導(dǎo)IT生產(chǎn)環(huán)境變更相關(guān)人員按照一套規(guī)范的流程去執(zhí)行變更固化配置管理流程，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，為I

15、T服務(wù)管理流程提供數(shù)據(jù)支持實(shí)現(xiàn)五礦樓內(nèi)服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、PC和軟件License范圍內(nèi)的的資產(chǎn)管理信息化為IT資產(chǎn)的全生命周期管理搭建基礎(chǔ)平臺(tái)IT資產(chǎn)管理項(xiàng)目管理IT服務(wù)管理服務(wù)臺(tái)問題管理流程變更發(fā)布管理流程IT配置管理流程實(shí)現(xiàn)IT資產(chǎn)管理流程實(shí)現(xiàn)事件管理流程 第1920周 第1718周 第1516周 第1314周 第1112周 第910周 第78周 第56周 第34周第12周咨詢成果傳遞咨詢成果修正原始需求采集客戶化和內(nèi)部測(cè)試階段推廣試運(yùn)行階段需求設(shè)計(jì)階段籌備階段需求分析詳細(xì)設(shè)計(jì) 項(xiàng)目上線 試運(yùn)行 Bug修正 問題解決項(xiàng)目管理（計(jì)劃、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)以及問題管理）以及知識(shí)轉(zhuǎn)移和培訓(xùn)IT配置數(shù)據(jù)收

16、集兩套系統(tǒng)并軌運(yùn)行數(shù)據(jù)初始化數(shù)據(jù)收集模板下發(fā)前期資產(chǎn)系統(tǒng)了解成功案例五礦項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃成功案例五礦，界面示例五礦案例介紹項(xiàng)目實(shí)施效果 基本完成了五礦集團(tuán)集中化后的基礎(chǔ)管理工作，實(shí)現(xiàn)了IT運(yùn)維管理從職能型組織向矩陣型組織的轉(zhuǎn)型，也完成 了從基于個(gè)人能力向流程驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)型； 對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制和服務(wù)質(zhì)量的提升起到了明顯的作用，下面是五礦用戶在半年內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量數(shù) 據(jù)，從中可以看到風(fēng)險(xiǎn)控制和質(zhì)量提升的效應(yīng)是非常明顯的： 對(duì)效率提升也有明顯的作用，五礦集團(tuán)在實(shí)施基于ITIL的管理模式后，從原來每天處理60個(gè)業(yè)務(wù)部門各類問題的能力，在基本沒有增加人手的情況下，提升到一天可以處理100多個(gè)業(yè)務(wù)部門送來的各類問題客戶投

17、訴處理滿意度事件處理及時(shí)率系統(tǒng)中斷時(shí)長(zhǎng)成功案例廣東省建設(shè)銀行 成功案例北京首創(chuàng)證券 成功案例其他案例中郵普泰（國(guó)資委B類企業(yè)）IT服務(wù)管理建設(shè)項(xiàng)目江蘇核電（國(guó)資委D類企業(yè)） IT服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目上海農(nóng)商銀行IT服務(wù)及綜合監(jiān)控項(xiàng)目中國(guó)聯(lián)通193全國(guó)結(jié)算中心綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)項(xiàng)目國(guó)家工信部IT服務(wù)規(guī)范制度項(xiàng)目工行上海數(shù)據(jù)中心開放平臺(tái)ITSM管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目交通銀行總行IT服務(wù)管理項(xiàng)目廣發(fā)銀行IT服務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目貴州電信DCN ITSM管理平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目山西移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)IT服務(wù)管理管理平臺(tái)項(xiàng)目廣東聯(lián)通VoIP計(jì)費(fèi)營(yíng)帳監(jiān)控與ITSM系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目神州數(shù)碼ECC監(jiān)控中心建設(shè)項(xiàng)目北京市交通委電子政

18、務(wù)運(yùn)維規(guī)劃項(xiàng)目詳細(xì)介紹事件變更發(fā)布目錄問題知識(shí)服務(wù)水平配置資產(chǎn)IT支持中心IT運(yùn)營(yíng)管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點(diǎn)實(shí)施方法論成功案例事件管理的一般模式36基礎(chǔ)設(shè)施組36服務(wù)臺(tái)技術(shù)人員各職能部門用戶服務(wù)臺(tái)外部用戶第三方廠商各二線支持小組第三方廠商支持信息聯(lián)絡(luò)員（業(yè)務(wù)部門IT人員）用戶信息聯(lián)絡(luò)員當(dāng)客戶提出服務(wù)請(qǐng)求或故障申告時(shí)，可以先尋求各單位“信息聯(lián)絡(luò)員”的幫助，如其無法處理時(shí)再由“信息聯(lián)絡(luò)員”通過服務(wù)管理平臺(tái)提交事件請(qǐng)求服務(wù)臺(tái)技術(shù)人員作為服務(wù)臺(tái)，響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求及故障申告，登記相關(guān)信息并進(jìn)行事件性質(zhì)的判斷，對(duì)于常見事件進(jìn)行解決，對(duì)不能解決的事件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)二線支持小組各二線支持小組是各個(gè)領(lǐng)域的專家

19、組成，不可以直接響應(yīng)客戶的請(qǐng)求第三方廠商支持第三方的服務(wù)商、集成商、原廠商協(xié)助二線支持響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求及故障申告服務(wù)臺(tái)的支持模式是信息技術(shù)服務(wù)管理的表現(xiàn)基礎(chǔ)桌面組應(yīng)用支持組應(yīng)用開發(fā)組服務(wù)臺(tái)和事件管理功能體現(xiàn)服務(wù)臺(tái)兼一線支持服務(wù)臺(tái)作為用戶服務(wù)請(qǐng)求接入的唯一接口服務(wù)臺(tái)依據(jù)服務(wù)目錄向用戶提供服務(wù)受理服務(wù)臺(tái)不能處理的事件向二線支持轉(zhuǎn)移服務(wù)臺(tái)接受二線支持提供的知識(shí)轉(zhuǎn)移二線支持二線支持處理服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)移的事件二線支持主導(dǎo)向服務(wù)臺(tái)的知識(shí)轉(zhuǎn)移二線支持接受第三方服務(wù)廠商的知識(shí)轉(zhuǎn)移第三方服務(wù)支持第三方服務(wù)支持協(xié)助處理二線支持轉(zhuǎn)移的事件一線人員二線人員廠商 單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)服務(wù)臺(tái)廠商服務(wù)臺(tái)人員2二線小組A二線小組B服務(wù)臺(tái)經(jīng)

20、理用戶群 廠商1 廠商2廠商信息聯(lián)絡(luò)員/關(guān)鍵用戶20%請(qǐng)求 升級(jí)服務(wù)臺(tái)人員1升級(jí)解決解決解決80%15%5%關(guān)鍵用戶公司高級(jí)管理層業(yè)務(wù)部門3業(yè)務(wù)部門2職能部門業(yè)務(wù)部門4業(yè)務(wù)部門1二線支持事件經(jīng)理事件管理流程新建事件事件管理流程處理事件事件管理流程場(chǎng)景查詢事件查詢事件界面示例可視化流程事件相關(guān)報(bào)表示例詳細(xì)介紹目錄IT運(yùn)營(yíng)管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點(diǎn)實(shí)施方法論成功案例事件變更發(fā)布問題知識(shí)服務(wù)水平配置資產(chǎn)IT支持中心問題管理相關(guān)界面示例問題管理相關(guān)界面示例問題管理相關(guān)界面示例每個(gè)節(jié)點(diǎn)都記錄了日志、流入流出時(shí)間點(diǎn)，流程可追溯問題管理流程狀態(tài)遷移示例詳細(xì)介紹目錄IT運(yùn)營(yíng)管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點(diǎn)實(shí)

21、施方法論成功案例事件變更發(fā)布問題知識(shí)服務(wù)水平配置資產(chǎn)IT支持中心知識(shí)管理流程場(chǎng)景服務(wù)臺(tái)多渠道用戶請(qǐng)求界面，綜合請(qǐng)求和申告，從提交到解決全面管理Internet / BrowserPhone / Fax / Email事件管理快速響應(yīng)用戶和系統(tǒng)的請(qǐng)求，解決服務(wù)問題，快速恢復(fù)服務(wù)問題管理識(shí)別已知錯(cuò)誤，排除障礙，鞏固基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)避事故發(fā)生配置/資產(chǎn)管理創(chuàng)建和管理資產(chǎn)/配置庫(kù)，為其他流程提供CI信息支持變更管理發(fā)起變更解決問題，跟蹤變更，記錄變更。發(fā)布管理建立發(fā)布策略，保證發(fā)布需求最大化的被實(shí)現(xiàn) 知識(shí)管理提供知識(shí)庫(kù)知識(shí)管理相關(guān)界面示例知識(shí)管理主要特性知識(shí)管理包含的特性：采用樹狀的知識(shí)分類方式支持知識(shí)入

22、庫(kù)、審核、過濾、更新、廢棄的生命周期管理支持全文檢索、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索兩個(gè)檢索方式，快速定位知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)解決方案支持大文本錄入，內(nèi)置強(qiáng)大的UBB編輯器知識(shí)點(diǎn)檢索可開放到所有用戶，也可以限定在特定的IT服務(wù)部門內(nèi)部?？山y(tǒng)計(jì)知識(shí)點(diǎn)的貢獻(xiàn)、使用次數(shù)的統(tǒng)計(jì)支持知識(shí)庫(kù)日常管理，維護(hù)知識(shí)庫(kù)所有的知識(shí)點(diǎn)，管理員可以對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行更新操作。詳細(xì)介紹事件變更發(fā)布目錄問題知識(shí)服務(wù)水平配置資產(chǎn)IT運(yùn)營(yíng)管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點(diǎn)實(shí)施方法論成功案例IT支持中心變更管理新建變更變更管理新建變更變更管理狀態(tài)遷移圖詳細(xì)介紹事件變更發(fā)布目錄問題知識(shí)服務(wù)水平配置資產(chǎn)IT支持中心IT運(yùn)營(yíng)管理及ITIL總體方案產(chǎn)品特點(diǎn)實(shí)施方法論成功案例服務(wù)級(jí)別管理流程服務(wù)級(jí)別管理流程事件管理Incident Mgmt可用性管理Availability Mgmt容量管理 Capacity Mgmt監(jiān)測(cè)歷史數(shù)據(jù)AlertWarningLog配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) CMDB問題管理Problem Mgmt知識(shí)庫(kù)監(jiān)測(cè)Monitor支持升級(jí)變更管理 Change Mgmt發(fā)布管理 Release and Deployment Mgmt變更請(qǐng)求發(fā)布計(jì)劃審核控制分析監(jiān)視執(zhí)行調(diào)整PDCA 業(yè)務(wù)需求IT規(guī)劃和保障服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)級(jí)別報(bào)告可用性報(bào)告容量報(bào)告流程