護(hù)士言談禮儀

1、第五章 護(hù)士言談禮儀古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西， 一是藥物、二是語(yǔ)言。良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒教學(xué)目標(biāo)掌握言談的基本特征和言談中的基本禮儀掌握護(hù)理工作中的言談禮儀，掌握護(hù)理專業(yè)性交談的概念掌握如何運(yùn)用有效的溝通技巧第一節(jié) 言談中的基本禮儀第二節(jié) 護(hù)理工作中的言談禮儀 主要內(nèi)容一、言談的基本特征第一節(jié) 言談中的基本禮儀內(nèi)容多樣 話題集中聽(tīng)說(shuō)兼顧 雙向溝通真實(shí)自然 口語(yǔ)化強(qiáng)010203二、言談中的基本禮儀言談的基本禮儀言談的方式言談的語(yǔ)調(diào)禮儀言談的內(nèi)容第一節(jié) 言談中的基本禮儀ABC就地取材 隨機(jī)應(yīng)變看對(duì)象定內(nèi)容多談對(duì)象感興趣的話（一）言談的內(nèi)容四不談不非議交往對(duì)象不

2、背后議論他人不涉及低俗之事不涉及個(gè)人隱私（一）言談的內(nèi)容（二）言談的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言要文明、禮貌語(yǔ)言要準(zhǔn)確 發(fā)音準(zhǔn)確 語(yǔ)速適度 口氣謙和內(nèi)容簡(jiǎn)明 少用土語(yǔ) 慎用外語(yǔ)（三）言談的方式直言1委婉含蓄 2模糊 3幽默4提問(wèn)5病人：“不知什么原因.我今年冬季比夏天瘦多了?！毙∽o(hù)士：“這很正常.夏熱冬冷.熱脹冷縮.當(dāng)然夏天比冬天胖?！庇哪椎结t(yī)院做健康檢查，小護(hù)士拿了針要替他抽血，某甲：“會(huì)不會(huì)痛啊？我怕痛！”小護(hù)士說(shuō)：“放心，我做了二十幾年的護(hù)士”甲說(shuō)：“太好了！”然后小護(hù)士一針扎下，只聽(tīng)到甲殺豬般的一聲慘叫，小護(hù)士才緩緩接道：“沒(méi)有一次不痛的?！庇哪銜?huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息

3、的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。使用禮貌準(zhǔn)確的語(yǔ)言選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容運(yùn)用有效的溝通技巧護(hù)士工作中常用的禮貌用語(yǔ)第二節(jié) 護(hù)理工作中的言談禮儀一、使用禮貌準(zhǔn)確的語(yǔ)言1.語(yǔ)言文明、得體尊重患者注意語(yǔ)言藝術(shù)2.語(yǔ)言準(zhǔn)確、規(guī)范語(yǔ)言清晰、聲調(diào)柔和 語(yǔ)言準(zhǔn)確、通俗易懂 語(yǔ)法正確、合乎邏輯 第二節(jié) 護(hù)理工作中的言談禮儀護(hù)士常用語(yǔ)態(tài)稱謂性用語(yǔ) 應(yīng)禮貌、熱情、溫和 以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語(yǔ)中肯且委婉、和藹對(duì)不起，專家號(hào)已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？

4、詢問(wèn)性用語(yǔ)耐心、溫馨、柔和 您好，今天感覺(jué)怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語(yǔ)準(zhǔn)確、親切、簡(jiǎn)明 我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來(lái)，謝謝！告知性用語(yǔ)禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？勸慰性用語(yǔ)含蓄、關(guān)愛(ài)、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語(yǔ)真誠(chéng)、樸實(shí)、柔和對(duì)不起，讓您久等了。道別性用語(yǔ)誠(chéng)懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！ 一患者，術(shù)后三天下地，走了一圈后，自我感覺(jué)良好，這時(shí)一個(gè)護(hù)士上前問(wèn)了一句：“你不覺(jué)得頭暈嗎？”，她問(wèn)完這個(gè)話走后沒(méi)幾分鐘病人就覺(jué)得頭暈、惡心，趕緊躺下吃了點(diǎn)東西，之后這種感覺(jué)才緩解。如果當(dāng)時(shí)護(hù)士這樣問(wèn)：“今天下地了，沒(méi)有什么不舒服吧？

5、”“還好，就是傷口有點(diǎn)痛”“不錯(cuò)，挺堅(jiān)強(qiáng)的，這么快就能下地了，這說(shuō)明您體質(zhì)還不錯(cuò)呢。”這樣說(shuō)的話，病人不僅心情愉悅，還增強(qiáng)了戰(zhàn)勝疾病的信心。案例1例 向手術(shù)前病人交代手術(shù)前禁食，一般情況下護(hù)士囑咐病人“手術(shù)前一天晚上不要吃飯，晚十點(diǎn)以后不能喝水”但用同樣的語(yǔ)言向一名文化程度較低的病人交代時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)意想不到的情況，病人在手術(shù)當(dāng)天早上給護(hù)士的回答可能是“昨晚沒(méi)有吃飯，只吃了點(diǎn)水果”，使手術(shù)無(wú)法按時(shí)進(jìn)行。案例2二、選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容1.交談的類型社交性交談互相交流、維持融洽的關(guān)系護(hù)理專業(yè)性交談?wù)勗拑?nèi)容各有側(cè)重 第二節(jié) 護(hù)理工作中的言談禮儀專業(yè)性交談互通信息交談和治療性交談第二節(jié) 護(hù)理工作中的言談禮

6、儀主要目的是獲取或提供信息 為患者解決健康問(wèn)題，是護(hù)士向患者提供健康服務(wù)的重要手段。 互通信息交談 治療性交談指導(dǎo)性交談非指導(dǎo)性交談三、運(yùn)用有效的溝通技巧以真誠(chéng)、尊重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通 交談過(guò)程中使用傾聽(tīng)的技巧在交談中不斷核實(shí)信息適時(shí)地使用沉默 有技巧地提問(wèn) 恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語(yǔ) 第二節(jié) 護(hù)理工作中的言談禮儀衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例 一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱謂的語(yǔ)句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不稱呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣

7、服撩起來(lái))! 4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去! 5.沒(méi)到時(shí)間，都出去! 6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)! 7.都停下來(lái),我們要檢查了! 8.把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如：9.有什么不好意思的，都這份兒上了! 10.活得還挺仔細(xì)! 11.瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀! 12.這么大人，怎么什么都不懂! 13.活該! 14.沒(méi)錢(qián)就別來(lái)看病! 15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)! 17.你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來(lái)了!

8、 三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如: 19.你這人怎么事兒這么多，討厭! 20.沒(méi)什么，死不了! 21.怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去! 23.嫌慢，你早干什么來(lái)著! 24.哪兒涼快哪兒歇著去! 25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂! 26.材料不齊，回去補(bǔ)去! 27.上面都寫(xiě)著呢，自己看去! 28.查戶口的，你管我姓什么! 四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如：29.這事別來(lái)找我，我不管(不知道

9、)! 30.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去! 31.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！) 32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍! 33.嫌這兒不好，到別處去! 34.我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭兒去! 35.這地方寫(xiě)得不對(duì)，找改去! 五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如： 36.好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。 37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。 38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也許不要緊(沒(méi)關(guān)系)。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵

10、，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 蘇格拉底學(xué)會(huì)正確聆聽(tīng)的技巧聆 聽(tīng) 的 要 點(diǎn) 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用尋求理解他人 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之后，要證實(shí)性詢問(wèn)一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說(shuō)的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說(shuō)話。傾聽(tīng)的三大原則耐心關(guān)心留心有一次美 國(guó)知名主持人林克萊特訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一 天，你的

11、飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘先跳出去?！?現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪。 傾聽(tīng)的藝術(shù) 林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他：“為什么要這么做？”小孩的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！”傾聽(tīng)的藝術(shù)提問(wèn)的技巧某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情問(wèn)：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問(wèn)：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。封閉式提問(wèn)

12、開(kāi)放式提問(wèn)啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)，如果假設(shè)性的提問(wèn)應(yīng)用恰當(dāng)，會(huì)受到非常好的效果。提問(wèn)的技巧請(qǐng)轉(zhuǎn)換您今天是不是好多了您今天感覺(jué)怎么樣是不是很痛是什么樣的疼痛呢您昨晚睡得好吧您昨晚睡得怎么樣封閉式提問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn)案例分析護(hù)士小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消，遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)準(zhǔn)備出院，家里買了好多護(hù)肝藥物，患者以為自己的病已經(jīng)好了，便問(wèn)小李要不要用這些護(hù)肝藥物。小李說(shuō)：“你用不用管我啥事。”患者說(shuō)：“你說(shuō)話怎么這么難聽(tīng)?！毙±钜矚夂艉舻恼f(shuō)：“什么話好聽(tīng)，唱歌好聽(tīng)，唱給你聽(tīng)？”患者當(dāng)時(shí)氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來(lái)病情急劇惡化

13、，終因治療無(wú)效死亡。在護(hù)理工作中我們應(yīng)該怎樣與患者進(jìn)行溝通，才能建立良好的醫(yī)患關(guān)系呢？啟示：小李做的是錯(cuò)誤的，患者需要的是人與人之間的尊重與理解，需要的是關(guān)心他們的病痛。案例1 王先生行顱內(nèi)血腫清除術(shù)后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班護(hù)士正在辦公室寫(xiě)護(hù)理記錄時(shí)，王先生的兒子來(lái)到辦公室，說(shuō)液體快輸完了。 值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛?lái)的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒(méi)有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又一次來(lái)到辦公室，很不耐煩地提高嗓門(mén)說(shuō)“怎么搞的，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來(lái)?yè)Q液體?病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!” 如果是你，你

14、怎么做？案例2情景1： 護(hù)士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來(lái)?yè)Q瓶。你吵什么?我又沒(méi)有閑。 情景2： 護(hù)士: (板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶， 調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開(kāi)了病房。)情景3： 護(hù)士: (一邊配制藥液一邊說(shuō)) 哦，對(duì)不起!讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要加入先鋒霉素，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解。 (走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開(kāi)病房) 情景 (當(dāng)王先生的兒子第一次來(lái)通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下) 護(hù)士: (對(duì)王先生的兒子說(shuō)) 液體還有一點(diǎn)兒沒(méi)輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒 霉素，需要等一會(huì)兒，

15、請(qǐng)你不要著急。 (王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)) 護(hù)士: (準(zhǔn)備好藥液來(lái)?yè)Q液體瓶) 剛才主治醫(yī)生說(shuō)你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過(guò)分擔(dān)憂。(王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過(guò)一會(huì)兒再來(lái)看你父親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開(kāi)病房) 案例分析 一位 56 歲的老先生，因“完全性小腸梗阻”而住院。當(dāng)天晚上，醫(yī)師為這位患者做了急診手術(shù)，手術(shù)過(guò)程順利。第二天晨間護(hù)理的時(shí)候，當(dāng)護(hù)士為患者更換床單時(shí)，老先生便問(wèn)到：“護(hù)士，我什么時(shí)候可以吃東西？”，“放屁”護(hù)士果斷地回答道。老先生聽(tīng)到護(hù)士竟然無(wú)緣無(wú)故侮辱自己，感到十分不解，覺(jué)得作為患者，詢問(wèn)何時(shí)進(jìn)食完全是符合常情的，這位護(hù)士怎么能惡語(yǔ)傷人，一時(shí)竟不相信自己的耳朵，但還是強(qiáng)忍不悅

16、，又追問(wèn)了一句：“不好意思，我們不是學(xué)醫(yī)的不太懂醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，我想問(wèn)問(wèn)我什么時(shí)候可以吃東西？”?！胺牌?！”護(hù)士再次毫不猶豫地回答。當(dāng)時(shí)，老先生的氣不打一處來(lái)，但是考慮到仍然要在醫(yī)院繼續(xù)治療，而不敢得罪護(hù)士，無(wú)奈仍下了這口氣?；颊叱鲈汉笙蜥t(yī)院有關(guān)部門(mén)投訴了這位護(hù)士。請(qǐng)分析患者為什么投訴這位護(hù)士？影響護(hù)患關(guān)系的因素有哪些？語(yǔ)言表述不準(zhǔn)確案例3在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問(wèn)護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是什么??？” 護(hù)士隨口答道：“多啦，都是難治的病?！?病人又問(wèn)：“像我這樣的腦病大約多長(zhǎng)時(shí)間能治好？” 護(hù)士不耐煩了，回答：“唉，你只管好好養(yǎng)病得了，問(wèn)這么多干啥。沒(méi)聽(tīng)說(shuō)嘛，神經(jīng)科神經(jīng)科，

17、活的少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵?！?這幾句話對(duì)病人無(wú)疑是晴天霹靂，使他感到求生無(wú)望，當(dāng)夜就跳樓自殺了。你能說(shuō)說(shuō)出現(xiàn)這種情況的原因嗎？案例4護(hù)士小劉對(duì)患者說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”患者被說(shuō)服了：“好吧！”護(hù)士運(yùn)用了什么交流技巧說(shuō)服患者的？解釋性語(yǔ)言案例5案例分析 患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們。”護(hù)士用了哪些交流技巧？體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人的什么態(tài)度？安慰、鼓勵(lì)；誠(chéng)肯、親切、關(guān)心案例6平息患者不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情