售后客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)5篇

1、Word 售后客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)5篇 寫心得體會的過程中大家必需要打開思維格局，心得體會的寫作可以讓我們將得到的收獲具像化。下面是職場我為您共享的售后客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)5篇，感謝您的參閱。售后客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)1 由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參加人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對公司XX年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作方案、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管閱歷共享，金證公司技術(shù)人員對客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)

2、的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對如何制造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿足度。 培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開頭，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)策略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的樂觀性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)展趨勢進(jìn)行具體解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的進(jìn)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商狀況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的狀況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的狀況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)策略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的進(jìn)展策略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)進(jìn)展”，并針對公司中臺建設(shè)實(shí)施方案和中

3、臺服務(wù)框架對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對公司的進(jìn)展前景有了充分熟悉并布滿了信念，大家的樂觀性和主動性都被充分的調(diào)動。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的進(jìn)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明，同時(shí)李總也對券商呼叫中心的進(jìn)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對公司客戶服務(wù)中心的進(jìn)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最終李總針對目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行

4、簡潔解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對總部和營業(yè)部寄予很高的期望，盼望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探究客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增加公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的仔細(xì)傾聽下對客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的熟悉。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對公司中臺建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前狀況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱鬧的爭論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題賜予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動

5、進(jìn)行了共享。 蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅由于中臺建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設(shè)有了清晰的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對中臺建設(shè)的信念。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了具體的介紹和演示，同時(shí)回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了急躁的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行共享學(xué)習(xí)，同時(shí)對新升級的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對電話服務(wù)禮儀和

6、技巧對各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家共享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語音技巧的掌握；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時(shí)對客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。 售后客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)2 我從一開頭就沒有懊悔來這里上班，在這里我真的.成長了許多許多，學(xué)會和別人相處，關(guān)懷別人，愛惜每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會，這三天我真的會到了許多！ 內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期盼內(nèi)訓(xùn)的來臨還是可怕內(nèi)訓(xùn)的來臨，那一晚懷著不知道什么味道在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了

7、早上心情很感動的來到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場，這時(shí)候我知道自己可怕了，怕自己扛不住會睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會場的那一瞬間，我心中的可怕不知道跑到哪里去了，觀察王總站在臺上激情的跳著，我心中的激情也開頭燃燒，不受掌握的想臺上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到許多是我沒有的學(xué)問，我是那么的快樂興奮！ 當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無處不享受各種客服， 但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會是個(gè)服務(wù)的社會，每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管

8、別人怎么去做他的服務(wù)，但是每一個(gè)來公司的客人我都會對客人微笑鞠躬說話，只有讓客人認(rèn)可你他才會在你這里消費(fèi)。第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊(duì)的，我的隊(duì)長也是我十幾年的好兄弟，他帶領(lǐng)著我們10個(gè)人，當(dāng)信任倒開頭的時(shí)候我們隊(duì)是女生先倒的，觀察我們隊(duì)的那些英勇的女生們，一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的信任我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個(gè)倒的，當(dāng)我站在那上面的時(shí)候，說真的我真的很可怕，我長這么大真的沒有什么讓我可怕過，站在上面看不見背后的隊(duì)員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時(shí)遲疑了，真的很可怕，當(dāng)我說出；我的家人你們預(yù)備好了嗎？他

9、（她）們是那么的全都回答我我們時(shí)刻預(yù)備著，我又一次硬著頭皮說；我信任你 們,當(dāng)我又一次的說出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時(shí)他們把我漸漸的晃了起來，這時(shí)我知道了我勝利了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的英勇，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最終我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不簡單，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰也不會放棄誰，由于沒有誰我們都拿不到這第一名。 當(dāng)其次個(gè)嬉戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而損害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅

10、牌，我真的不敢去面對 那些我對他們出了紅牌的人，在工作上伴侶家人，我對你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是專心專心在專心去聽了，由于我好怕站在那個(gè)臺上會讓我無法呼吸，真的好可怕，我始終都在對自己說什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺了，我不知道還有多久，我不管站上去的緣由我想周老師說的很對我就是對自己沒有信念，打不快樂扉，永久躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對那一切，我信任在聽了這課我會勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到 我的第一個(gè)舞臺英勇的站上去面對大家，不會讓周老師絕望，也不會讓大家絕望的。 當(dāng)妮總監(jiān)和我們說銷售時(shí)，我又許多

11、不懂，由于我原來就不是很懂銷售，銷售看起來簡潔，有人會說不就是買東西嗎，有什么難的，但我不這么覺得，要用華麗的語言勸說顧客，等等，當(dāng)總監(jiān)把銷售說完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我信任我可以漸漸的去學(xué)習(xí)，去積累學(xué)問。在下一個(gè)環(huán)節(jié)中是報(bào)數(shù)，小小的報(bào)數(shù)，就有這么難，可知我們從來就沒有在乎過報(bào)數(shù)，在公司里每天早上開晨會都在報(bào)數(shù)，但又有誰去仔細(xì)的報(bào)數(shù)了，我猜是沒有的，也沒有人在報(bào)數(shù)的時(shí)候緊急可怕，當(dāng)這個(gè)環(huán)節(jié)開頭的時(shí)候我們是一次次的報(bào)錯(cuò)，失誤，當(dāng)報(bào)數(shù)有懲處的時(shí)候每個(gè)人是那么的緊急，可怕報(bào)錯(cuò)，說真的這些小事只要我們在平常專心去在乎每一件小事就像報(bào)數(shù)一樣，當(dāng)你在面臨這個(gè)的時(shí)候我信任你不會在可怕緊急，所以說在

12、生活中許多小事都要專心去做，不要等它來臨時(shí)在去可怕。 內(nèi)訓(xùn)的最終一天，這天晚上每個(gè)人是那么的感動緊急每個(gè)人希望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的PK緊急，有人在想最終一晚熬過去后天網(wǎng)上就可以睡好覺了，等等。 在我們進(jìn)場的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容是PK有三個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都知道二個(gè)，一個(gè)是演講，一個(gè)是背誦，還有一個(gè)沒有人知道，當(dāng)王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候許多人都傻了，當(dāng)吃西瓜開頭的時(shí)候每個(gè)人都舍命的吃，吃都后來也吃不進(jìn)了，在這個(gè)環(huán)節(jié)里我真的是放開了肚皮再吃，在全場我敢說我吃的最快最多最狠，我要是排其次，我信任沒有人難排第一。最終我們隊(duì)拿了第三的好成果。讓我也特別的滿足。在下面的二個(gè)PK環(huán)節(jié)

13、中我真的我艷羨他(她）敢站在那個(gè)講臺上去，不管勝利與否，我信任他們是最棒的，他們站在臺上說出自己的心聲是那么的讓人感動，我的眼淚也始終在往下流，真的好感人，就像王總說的一樣“真感情好文章” 三天的內(nèi)訓(xùn)很快就過去了，當(dāng)其次太難去公司上班，快下班的時(shí)候有位家人問我，說你有沒有感覺似乎少了什么啊，我說是的，少了內(nèi)訓(xùn)給我們帶來的感動和興奮了，今晚就沒有那樣的激情過一夜了，說真的我真的好期盼下次的內(nèi)訓(xùn)快點(diǎn)到來，我真的學(xué)到了許多，有人說我被了，我想他們在內(nèi)訓(xùn)的期間是抱著無所謂的態(tài)度過來的，要是這樣還不如在家里睡覺，既然來了得到學(xué)到，所以我們隊(duì)的隊(duì)名就是得學(xué)隊(duì)，雖然我們在最終沒有拿到第一，但我們也付出了，拿

14、到了第三名，也很不錯(cuò)了，分?jǐn)?shù)第幾并不重要，重要的是我們在這三天里24個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了，這才是第一，我信任每個(gè)家人都會期盼下次的內(nèi)訓(xùn)。由于我們時(shí)刻預(yù)備著，課上完了，接下來就是我們自己去領(lǐng)悟去思索去學(xué)習(xí)的時(shí)候了，加油友愛的家人們我們一起肩并肩走下去。 售后客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)3 售后服務(wù)是廠家為用戶所供應(yīng)的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題詢問、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿足度，所以，用戶的滿足是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。 一、 首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義 1、售后服務(wù)是一次營銷的最終過程，也是再營銷的開頭，它是一個(gè)長期的過程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，

15、一個(gè)產(chǎn)品售出以后，假如所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開頭，正所謂：“良好的開端等于勝利的一半”也就是良性循環(huán)的開頭，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。 2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為伴侶，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了勝利系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。 3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我常常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，廉價(jià)貨

16、但服務(wù)沒保障等話語?，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。 4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累閱歷、提高技巧、增長才能的過程。在一個(gè)一般的修理部里或許你永久也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能常常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會學(xué)到這些冰箱的使用方法與修理技巧。 二、售后服務(wù)的技巧 1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時(shí)候我們常常說搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后肯定要得到用戶處主

17、要人的認(rèn)可后方可離開。 2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，假如你只顧及了個(gè)別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。 3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，肯定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速精確 斷判故障緣由.由于，你不行能始終呆在用戶那里，有時(shí)間在約束著你。你肯定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明狀況,另約時(shí)間上門。 4、不要講太肯定的話。世上沒有肯定的事情，你不要輕易說“肯定沒問題”或“肯定不行能”；你可保持緘默，假如必

18、需要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請準(zhǔn)時(shí)與我們聯(lián)系，我們會給您供應(yīng)滿足的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)當(dāng)是這樣的”之類的話。 5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€(gè)太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不行任憑，你的一句話一個(gè)動作都可能會導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)留意的。 三、做售后服務(wù)關(guān)鍵 1、把握時(shí)間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶滿足率，肯定要把握好與用戶商定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門 售后客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)4 20 xx年是xx公司重

19、要的策略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和進(jìn)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，情愿和業(yè)界同仁共享。 一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)，細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷 針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20 xx年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒

20、有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對銷售是有關(guān)心的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采納什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策： 對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理 1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 2、日常工作表格化 3、檢查工作規(guī)律化 4、銷售指標(biāo)細(xì)分化 5、晨會、培訓(xùn)例會化 6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核 對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷 1.細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；依據(jù)20 xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們實(shí)行了相應(yīng)的

21、營銷策略。對政府選購和出租車市場，我們加大了投入力度，特地成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣揚(yáng)，來正確引導(dǎo)出租公司，宣揚(yáng)xx品牌政策。平常我們實(shí)行主動上門，定期溝通反饋的方式，親密跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用狀況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)學(xué)問進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對高校消費(fèi)群學(xué)問層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推舉

22、銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣揚(yáng)，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx修理服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。 對策三：注意信息收集做好科學(xué)猜測 當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、準(zhǔn)時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過每天上班前

23、的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和詳細(xì)銷售方式、方法的制定，一有需求馬上做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持親密溝通，樂觀組織車源。增加工作的方案性，避開了工作的盲目性；在注意銷售的肯定數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順當(dāng)完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。 對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了由于歷史緣由積壓下來的部分滯銷件，最大限度削減分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會爭論，在樂觀開

24、拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的狀況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時(shí)銷售。 售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后修理高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，綻開了廣泛的服務(wù)意識宣揚(yáng)活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參與的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后修理現(xiàn)場發(fā)覺的問題，現(xiàn)場提出整改看法和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車

25、、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在修理過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到敬重用戶和愛惜車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00，售后俱樂部供應(yīng)24小時(shí)全天候救援；通過改善售后修理現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶供應(yīng)全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后修理接車xx臺次，工時(shí)凈收入xx萬元。 二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量。 前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時(shí)間的反省，在此既對自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批判，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡

26、羊補(bǔ)牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來盼望能對日后工作有所關(guān)心。 第一、樹立全局觀念，做好本職工作 不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊膼圩o(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對公司產(chǎn)品的宣揚(yáng)，以及對公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場的使用要求。 其次、擅長溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通力

27、量，一種產(chǎn)品許多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才消失了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿足就是對公司品牌形象的有力宣揚(yáng)。 第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀看 隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀看、自立思索、多與同事溝通,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。 第四、技術(shù)學(xué)問水平與實(shí)際操作嫻熟 在過去的工作中得

28、到了一些體會，工作時(shí)候心態(tài)特別的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)類的工作，樂觀的思想和平和的心態(tài)是特別重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順當(dāng)?shù)谋匾獥l件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與推斷力才能使工作順當(dāng)。 售后客服培訓(xùn)心得體會總結(jié)5 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車修理企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿足。為此，制定本制度。 (一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。 (二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司詢問、商洽有關(guān)汽

29、車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。 2、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)待活動、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話

30、聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： (1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法； (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用學(xué)問和留意事項(xiàng)； (4)介紹本公司近期為客戶供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容； (5)介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)待聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車運(yùn)用新學(xué)問晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰； (6)詢問服務(wù)； (7)走訪客戶 售后服務(wù)管理制度 (三)售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案

31、?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，討論客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對本公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特殊是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準(zhǔn)時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以討論，找出

32、方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶，肯定要給客戶一個(gè)滿足的答復(fù)。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行其次次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)懷。 6、在公司打算開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)待服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案

33、，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。 (四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員臨時(shí)代理工作。 (五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。 (六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 業(yè)務(wù)接待工作制度 業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)

34、容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。 (一)業(yè)務(wù)接待工作程序 業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序(詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序詳細(xì)內(nèi)容如下： 1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。 2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，打算是否進(jìn)廠，或預(yù)約修理或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。 3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。 4、修理期間，修理增項(xiàng)看法征詢與處理：征詢客戶看法、與車間交換工作看法。 5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。 6、通知客戶接車，預(yù)備客戶接車資料。 7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)狀況，辦理結(jié)算

35、手續(xù)、恭送客戶離廠。 8、對客戶跟蹤服務(wù)。 (二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定 1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或詢問業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容： (1)見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，馬上起身，帶上工作用具走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎。同時(shí)作簡短自我介紹。 (2)如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。 (3)簡短問明來意，如屬簡潔詢問，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠修理的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。狀況簡潔的或客戶要求當(dāng)場真寫修

36、理單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。 (4)如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡潔介紹我公司修理服務(wù)的內(nèi)容和程序。 (5)如屬修理預(yù)約、應(yīng)盡快問明狀況與要求，填寫“修理單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方干凈、主動熱忱，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。 2、業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出修理養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注傾聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作修理打算時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開頭技術(shù)診斷。

37、接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)馬上通知技術(shù)部專職技術(shù)員快速到接待車位予以幫助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)馬上打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷狀況和修理建議告知客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。 工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度仔細(xì)細(xì)致，擅長傾聽，擅長專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動作要嫻熟，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。 3、業(yè)務(wù)洽談 工作內(nèi)容： (1)與客房商定或提出修理項(xiàng)目，確定修理內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠修理單”、請客戶過目并打算是否進(jìn)廠。 (2)客戶批閱“進(jìn)廠修

38、理單”后，同意進(jìn)廠修理的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠修理的，接待人員應(yīng)主動告知并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。 工作要求：與客戶洽談時(shí)，要懇切、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、敏捷、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠修理的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。 4、業(yè)務(wù)洽談中的修理估價(jià) 工作內(nèi)容：與客戶確定修理估價(jià)時(shí)，一般采納“系統(tǒng)估價(jià)”即按排解故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行修理收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采納“現(xiàn)象估價(jià)”，即按

39、排解故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行修理收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對修理內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定修理的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際修理工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。修理估價(jià)洽談中，應(yīng)明確修理配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠修理單”上說明。 工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿勢與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，敏捷選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。 5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾修理質(zhì)量與交車時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的詳細(xì)規(guī)定。要在把握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)狀況下承諾交車時(shí)間，并留有肯定的余地。特殊要考慮汽車配件供應(yīng)的狀況。 工作要求：要有信念，同時(shí)要嚴(yán)厲 ，特殊要留意公司的實(shí)際生產(chǎn)力量，不行有失信于用戶的心態(tài)與行為。 6、辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂修理合同(即修理單)后，接待人員應(yīng)盡快與