物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)與滿意度調(diào)查問卷表

1、物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評與調(diào)查問卷表范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評的指標(biāo)體系、測評過程、測評結(jié)果的應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其他組織也可參照本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1客戶 customer購買或接受物業(yè)服務(wù)的人或組織。2.2客戶滿意度customer satisfaction客戶（2.1）對物業(yè)服務(wù)的感知結(jié)果與期望或需求比較后的感受。物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則：全面、系統(tǒng)地反映客戶對物業(yè)服務(wù)的需求及客戶相應(yīng)的評價(jià)結(jié)果；具有較強(qiáng)的獨(dú)立性、代表性和可操作性；適用于各業(yè)態(tài)的物業(yè)服務(wù)。指標(biāo)與權(quán)重本標(biāo)

2、準(zhǔn)規(guī)定了測評指標(biāo)體系中的指標(biāo)與權(quán)重，其中指標(biāo)采用三級形式，一級指標(biāo)共4 個(gè)，二級111；三級指標(biāo)由二級指標(biāo)展開而得到，可直接轉(zhuǎn)化為問卷問題，參見附錄A。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、測評目的等因素直接使用或修改使用表1，用僅限于減少物業(yè)服務(wù)質(zhì)量二級指標(biāo)的使用數(shù)量。物業(yè)服務(wù)企業(yè)修改使用表 1除某項(xiàng)指標(biāo)時(shí)，其他各項(xiàng)指標(biāo)相應(yīng)調(diào)整。示例：當(dāng)指標(biāo)體系中刪除客戶服務(wù)（9.5%）時(shí)，房屋及共用設(shè)施設(shè)備的權(quán)重值調(diào)整公式為10.0% 100/(100 9.5)。1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量70.0%a 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量70.0%a 指合同約定內(nèi)、除上述服務(wù)以外的服務(wù)。一級指標(biāo)權(quán)重二級指標(biāo)權(quán)重品牌形象10.0%品牌總體印象10.

3、0%客戶的期望10.0%總體預(yù)期質(zhì)量10.0%客戶服務(wù)9.5%房屋及共用設(shè)施設(shè)備10.0%秩序維護(hù)10.1%環(huán)境衛(wèi)生9.4%綠化養(yǎng)護(hù)8.3%車輛管理8.6%信息溝通7.1%其他服務(wù) a7.0%物業(yè)服務(wù)價(jià)值10.0%物有所值10.0%物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評過程確定測評目的和目標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確測量客戶滿意度的目的和目標(biāo)，如：評價(jià)客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意程度；調(diào)查客戶不滿意的原因；監(jiān)視客戶滿意趨勢；與其他組織比較客戶滿意度。確定測評范圍和頻次物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)測評目的和目標(biāo)確定客戶滿意度測評的范圍，測評范圍包括：物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的多個(gè)項(xiàng)目：企業(yè)的全部項(xiàng)目；某個(gè)區(qū)域的項(xiàng)目；某一類業(yè)態(tài)或品牌的項(xiàng)目。物業(yè)

4、服務(wù)企業(yè)管理的單個(gè)項(xiàng)目。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年至少開展一次測評工作。設(shè)計(jì)測評方案方案設(shè)計(jì)標(biāo)、抽樣方法、樣本量、數(shù)據(jù)收集方法和調(diào)查實(shí)施細(xì)則等。抽樣方法抽樣方法一般采取簡單隨機(jī)抽樣、分層隨機(jī)抽樣、分群隨機(jī)抽樣，也可以組合使用上述方法。樣本量所需要的經(jīng)費(fèi)、人力和時(shí)間限制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法或經(jīng)驗(yàn)方法計(jì)算樣本量。用于確定客戶樣本量的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法見式 = 22 （1）2式中： 樣本量；值,如值為1.96；用于確定客戶樣本量的經(jīng)驗(yàn)方法參見附錄B。當(dāng)測評范圍為多個(gè)項(xiàng)目時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采用4.3.2 對項(xiàng)目進(jìn)行抽樣，且樣本量總合同額80%。選擇數(shù)據(jù)收集方法物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)同時(shí)采用不少于兩種數(shù)據(jù)收集的方法

5、，在選擇數(shù)據(jù)方法時(shí)宜綜合考慮調(diào)查對象的 GB/Z 27907-2011。設(shè)計(jì)調(diào)查問卷問卷內(nèi)容一般問卷應(yīng)包括標(biāo)題、問候語、甄別部分、客戶滿意度測評部分（含問題本身和問題答案）語，其中客戶滿意度測評部分的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則：能準(zhǔn)確反映測評指標(biāo)的含義；結(jié)構(gòu)合理、邏輯性強(qiáng)、通俗易懂；采用便于數(shù)據(jù)處理的封閉式問題。問卷示例參見附錄C。問卷的量表形式用1分51分分 表示自己的滿意度水平。注1：通常情況下,五級量表指對稱性五級量表,答案選項(xiàng)為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”。注2：十級量表為相似的滿意程度提供了更多的量表余地，便于統(tǒng)計(jì)分析和對結(jié)果的描述，并且同一樣本量下可以得到更

6、準(zhǔn)確的結(jié)果。問卷預(yù)測試試。問卷的重要修訂需重復(fù)進(jìn)行此測試。問卷檢驗(yàn)與校正3定稿。一般采用。實(shí)施調(diào)查人員培訓(xùn)客戶信息及隱私保護(hù)、投訴申訴等。過程控制調(diào)查過程中應(yīng)依據(jù)調(diào)查實(shí)施細(xì)則對調(diào)查人員的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。問卷復(fù)核應(yīng)對問卷結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，并對問卷進(jìn)行抽檢，抽檢量不得低于5%。統(tǒng)計(jì)與分析數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)處理確性和一致性進(jìn)行審核。數(shù)據(jù)檢驗(yàn)。應(yīng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行頻數(shù)分析、交叉頻數(shù)分析和馬氏距離分析。數(shù)據(jù)管理。測評原始問卷及數(shù)據(jù)文檔應(yīng)進(jìn)行存檔，紙質(zhì)存檔時(shí)間不少于2 年，電子文檔不少5物業(yè)服務(wù)客戶滿意度計(jì)算采用加權(quán)求和的方法計(jì)算物業(yè)服務(wù)客戶滿意度。之和。計(jì)算公式見式和（3）：= 1 ()（2）=1式中：SiQi 項(xiàng)指標(biāo)的

7、測評得分；式中：PCS 物業(yè)服務(wù)客戶滿意度； = =1 （3）項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。當(dāng)測評范圍為多個(gè)項(xiàng)目時(shí)，物業(yè)服務(wù)客戶滿意度為各項(xiàng)目的客戶滿意度與各項(xiàng)目合同額（計(jì)算本年度合同額）占比的乘積之和。計(jì)算公式見式中： = =1 （4）個(gè)項(xiàng)目合同額占被測評項(xiàng)目總合同額的比例。數(shù)據(jù)分析確定分析方法應(yīng)根據(jù)收集的數(shù)據(jù)類型和分析目的選擇分析方法。有關(guān)客戶滿意度數(shù)據(jù)的分析方法參見19038-2009。分析應(yīng)分析數(shù)據(jù)，以便得到如下信息：客戶滿意程度和趨勢；不同客戶類別的滿意度差別；可能的原因及其對客戶滿意的相對影響。驗(yàn)證分析可以通過如下方法驗(yàn)證分析結(jié)論：將數(shù)據(jù)分組以明確變異的可能原因；（而發(fā)生的可能變化）；通過與同樣反

8、映客戶滿意的其他指標(biāo)或趨勢（例如客戶投訴）進(jìn)行比較，評價(jià)結(jié)果的一致性。編寫報(bào)告D物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評結(jié)果應(yīng)用等級劃分標(biāo)準(zhǔn)個(gè)等級，各等 2表2物業(yè)服務(wù)客戶滿意度等級劃分標(biāo)準(zhǔn)等級類別分值說明非常滿意PCS80表明服務(wù)完全滿足甚至超出客戶期望或需求滿意60PCS80表明服務(wù)各方面均基本滿足客戶期望或需求一般40PCS60表明服務(wù)符合客戶最低的期望或需求不滿意20PCS40表明服務(wù)的一些方面存在缺陷5非常不滿意非常不滿意表明服務(wù)有重大的缺陷測評結(jié)果應(yīng)用物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將這些信息傳遞到相應(yīng)的部門，使信息得到有效應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意的持續(xù)改進(jìn)。附表表 1： 物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評三級指標(biāo)一級指標(biāo)品牌形象客

9、戶期望二級指標(biāo) 三級指標(biāo)客戶接待及時(shí)性、客戶溝通通暢性、手續(xù)辦理便捷性、裝修管理規(guī)客戶服務(wù)范性、檔案管理規(guī)范性、客戶維護(hù)全面性、客戶糾紛處理專業(yè)性文明宣傳多樣性、文化活動(dòng)豐富性、投訴處理及時(shí)有效、服務(wù)態(tài)共用部位的完好性、共用設(shè)施設(shè)備的完好性、運(yùn)行效果、維修及時(shí)房屋及共用設(shè)施設(shè)備秩序維護(hù)性、維修效果、維修員服務(wù)態(tài)度護(hù)員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表樓內(nèi)公共區(qū)域干凈程度、樓外公共區(qū)域干凈程度、公共區(qū)域異味程物業(yè)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境衛(wèi)生度、垃圾清運(yùn)及時(shí)性、四害消殺徹底性、保潔員服務(wù)態(tài)度、垃圾分類信息溝通其他服務(wù)物業(yè)服務(wù)價(jià)值物有所值觀賞效果、綠植花卉品種、綠植花卉完好性、修剪及時(shí)性車輛進(jìn)出、車輛引導(dǎo)、機(jī)動(dòng)車輛停放、非機(jī)動(dòng)

10、車輛停放、道路交通標(biāo)志與標(biāo)線、停車收費(fèi)合理信息通知及時(shí)性、信息回復(fù)及時(shí)性、信息查詢便捷性、信息公示透明性、信息渠道多樣性、信息安全收費(fèi)的合理性、服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)的多樣性、服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性、人員服務(wù)態(tài)度3030序號入住戶數(shù)（戶）最低樣本量（份）1100302101-500503501-100010041001-200020052000以上300注：入駐客戶人數(shù)少于50人時(shí)，采用普查方式。表 3：非住宅物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測評客戶樣本量注：入駐客戶人數(shù)少于50人時(shí)，采用普查方式。序號客戶人數(shù)（人）最低樣本量（份）1500502501-200010032001-500020045001-100005

11、00510000以上1000表4：XX物業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的女士/先生，您好！XX住/XX510甄別部分123123甄別內(nèi)容(項(xiàng)目名稱)的日常服務(wù)情況？選項(xiàng)XXXX請問您的周歲年齡在 18 歲及以上嗎？是是是否否否客戶滿意測評部分序號A測評內(nèi)容滿意程度【品牌印象】您對 XX 物業(yè)品牌的總體印象？【針對滿意度評價(jià)6【客戶期望】您認(rèn)為 XX 物業(yè)在多大程度上滿足您的需求？【針對滿意度評價(jià)6序號A測評內(nèi)容滿意程度【品牌印象】您對 XX 物業(yè)品牌的總體印象？【針對滿意度評價(jià)6【客戶期望】您認(rèn)為 XX 物業(yè)在多大程度上滿足您的需求？【針對滿意度評價(jià)6【客戶服務(wù)】請問您對客戶服務(wù)的滿意程度？1098

12、765432199A1B1098765432199B1C10987654321997序號測評內(nèi)容滿意程度C1【針對滿意度評價(jià)6（可多選）：客戶接待及時(shí)性客戶溝通通暢性手續(xù)辦理便捷性裝修管理規(guī)范性檔案管理規(guī)范性客戶維護(hù)全面性客戶糾紛處理專業(yè)性文明宣傳多樣性文化活動(dòng)豐富性投訴處理及時(shí)有效服務(wù)態(tài)度其他請注明：【不滿意的原因】【房屋及共用設(shè)施設(shè)備】請問您對房屋及共用設(shè)施設(shè)備的滿意程度？1098765432199D1【針對滿意度評價(jià)6（可多選）：明：【不滿意的原因】【秩序維護(hù)】請問您對秩序維護(hù)管理的滿意程度？1098765432199E1【針對滿意度評價(jià)6（可多選）：人員進(jìn)出物品進(jìn)出寵物活動(dòng)巡邏頻率消防

13、通道通暢秩序維護(hù)員服務(wù)態(tài)度儀容儀表其他請注明：【不滿意的原因】【環(huán)境衛(wèi)生】請問您對環(huán)境衛(wèi)生的滿意程度？1098765432199F1【針對滿意度評價(jià)6（可多選）：樓內(nèi)公共區(qū)域干凈程度樓外公共區(qū)域干凈程度公共區(qū)域異味程度垃圾清運(yùn)及時(shí)性四害消殺徹底性保潔員服務(wù)態(tài)度垃圾分類其他請注明：【不滿意的原因】【綠化養(yǎng)護(hù)】請問您對綠化養(yǎng)護(hù)的滿意程度？1098765432199G1【針對滿意度評價(jià)6（可多選）：觀賞效果綠植花卉品種綠植花卉完好性修剪及時(shí)性其他請注明：【不滿意的原因】【車輛管理】請問您對車輛管理的滿意程度？1098765432199H1【針對滿意度評價(jià)6（可多選）：車輛進(jìn)出車輛引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車輛停放非機(jī)動(dòng)車輛停放道路交通標(biāo)志與標(biāo)線停車收費(fèi)合理其他請注明：【不滿意的原因】【信息溝通】請問您對信息溝通的滿意程度？1098765432199I1【針對滿意度評價(jià)6（可多選）：信息通知及時(shí)性信息回復(fù)及時(shí)性信息查詢便捷性信息公示透明性信息渠道多樣性信息安全其他請注明：【不滿意的原因】【其他服務(wù)】請問您對其他服務(wù)的滿意程度？1098765432199J1【針對滿意度評價(jià)6（可多選）：收費(fèi)的合理性服務(wù)的專業(yè)性服務(wù)的多樣性服