商場物業(yè)全套管理文件

1、第一部份 綜合說明書 第一章 公司簡介 一、企業(yè)概況 XX物業(yè)管理有限公司成立于2000年底，由XX國際XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、XXXX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司共同投資組建。公司注冊資本1000萬元人民幣，是具有物業(yè)管理資質(zhì)等級二級，專業(yè)從事物業(yè)管理工作的物業(yè)企業(yè)。 二、機構(gòu)設(shè)置 公司實行董事會領(lǐng)導下的總經(jīng)理負責制，公司下設(shè)行政人事部、財務(wù)部、企業(yè)發(fā)展部、綜合經(jīng)營部、物業(yè)管理服務(wù)中心（負責協(xié)調(diào)、指導、管理各分公司、各管理處）。 董事會總經(jīng)理 三、管理經(jīng)驗與成果、榮譽 創(chuàng)業(yè)初期，公司聘請了著名的物業(yè)管理公司XX作為公司的管理顧問，在借鑒和學習XX系統(tǒng)、全面、先進的物業(yè)理論和管理方式的同時，通過近年公司

2、的自我實際運作，已形成了一套自己的管理模式，積累了多方經(jīng)驗，帶出了一支專業(yè)精干的物管隊伍。公司目前在XX成功管理著XX規(guī)模最大的、小區(qū)配套最齊全的、業(yè)主文化與社會地位層次最高的小區(qū)XX小區(qū)和XX最高檔的別墅區(qū)XX別墅區(qū)。XX物業(yè)公司通過精心運作、嚴格管理，以維護業(yè)主利益為指導思想，努力提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，用心去思考每一件小事，以小見大，做好每一件工作，不斷自我加壓，不斷提高。在湖城市民及當?shù)刂鞴懿块T、同行當中也創(chuàng)下了最好的口碑。 公司通過近年的市場運作，積極走向社會、走向市場，注重培育管理隊伍和創(chuàng)建品牌。 2002年10月公司派遣管理人員組建XX物業(yè)XX公司并承接XXXXXX的前期物業(yè)管理

3、，在2003年4月正式交付使用后，規(guī)范各項操作規(guī)范，以優(yōu)秀的管理水平，使XXXX成為XX物業(yè)管理最優(yōu)秀的典范和XX房管行政部門推薦的物業(yè)管理示范小區(qū)，在XX物業(yè)管理市場樹立了良好形象。 2003年7月，公司通過招投標承接了目前XX最高檔的別墅區(qū)XX一期的前期物業(yè)管理， 04年3月開始進駐管理， 04年6月30日，XX湖畔居全面交付，優(yōu)秀的物業(yè)、嚴格的管理，業(yè)主對XX管理處給予了極高的評價。 2003年底，公司管理的XXXXXX被評為XX市優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。 2004年1月，公司通過招投標承接了XX紅豐家園的前期物業(yè)管理。 2004年4月，公司通過招投標承接了XX南潯潯溪秀城項目前期物業(yè)管理

4、。 2004年12月，公司通過招投標承接了XX花園項目前期物業(yè)管理。 2004年12月，公司通過招投標承接了南京XXXX項目前期物業(yè)管理。 2005年4月，公司通過招投標承接了XXXX住宅區(qū)項目前期物業(yè)管理。 2005年4月，公司通過招投標承接了XXXX商務(wù)樓項目前期物業(yè)管理。 根據(jù)各項目開發(fā)建設(shè)進程的要求，我司成立了由公司總經(jīng)理班子、各前期項目管理處主任、各相關(guān)部門負責人組成 “前期項目介入工作小組”，擔任項目前期顧問咨詢工作。根據(jù)項目進展的不同階段，合理安排時間前往項目現(xiàn)場，與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，提供顧問咨詢意見，并適時向開發(fā)商提交顧問工作報告。合理的建議、XX房產(chǎn)的一流品牌，為各項目的建設(shè)與

5、銷售帶來了較好的促進作用，使開發(fā)商非常滿意與我公司的合作。 四、企業(yè)發(fā)展方向 公司一直貫徹用一流的人員管理一流的小區(qū)的原則，積極培訓、引進各類專業(yè)人才，開發(fā)利用各類資源，為公司的不斷發(fā)展壯大奠定堅實的基礎(chǔ)。 公司秉承“人本、誠信、卓越”的XX工作理念，把業(yè)主至上，提供周全滿意的主動服務(wù)作為物業(yè)工作的出發(fā)點，以樹XX品牌、創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)為目標，進行全員服務(wù)意識培訓教育，力爭通過全體員工的努力，積極開展開源節(jié)流工作，創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟效益，力爭培養(yǎng)優(yōu)秀的管理隊伍，把企業(yè)做強做大。 五、現(xiàn)公司接管小區(qū)情況 現(xiàn)公司管理小區(qū)管理面積（M2）交付進駐管理情況備注XXXXXX30萬全部交付多類型高檔住

6、宅區(qū)XXXX一期5.8萬全部交付高檔別墅區(qū)陽光銘樓1.3萬全部交付高檔商務(wù)樓XX紅豐家園7.95萬一期交付多層住宅區(qū)XX南潯潯溪秀城13萬一期交付多類型高檔住宅區(qū)XX花園18.51萬前期介入多類型住宅區(qū)、集中商業(yè)中心南京XXXX18.36萬前期介入高層、小高層住宅區(qū)XXXX4.1萬前期介入多層住宅區(qū)XXXX1.25萬前期介入商務(wù)樓四、公司人力資源狀況 第二章 管理服務(wù)人員配備 一、 XX廣場管理處組織架構(gòu)和各部門職責 我公司承接【南京XX廣場】物業(yè)項目后，將根據(jù)政府要求設(shè)置XXXX物業(yè)管理有限公司南京分公司，并專設(shè)XX廣場物業(yè)管理處管理項目運作所有事務(wù)，同時公司會給予XX廣場管理處以強有力的支

7、撐，將派遣具有豐富經(jīng)驗的管理人員、工程技術(shù)人員等開展日常工作，保證現(xiàn)場物業(yè)管理活動的順利開展。 管理處機構(gòu)設(shè)置是根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及【XX廣場】的規(guī)模、管理重點、要點、精干高效的原則建立的。管理處實行公司領(lǐng)導下的管理處主任負責制，推行以管理處為整體管理，管理處各部門為分體管理的管理模式。小區(qū)整體交付后，管理處設(shè)管理處主任一名、管理處副主任一名，直管環(huán)境清潔部、工程技術(shù)部、安全防范與秩序維護部（保安隊）、行政內(nèi)務(wù)部和客戶服務(wù)中心。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導，管理處主任構(gòu)成管理處的核心層，各部門為操作層。 財務(wù)室公司總經(jīng)理行政內(nèi)務(wù)部分公司經(jīng)理分公司財務(wù)部綠化保潔部管理處主任管理處副主任安全防范與秩

8、序維護部工程技術(shù)部客戶服務(wù)中心 二、各部門職責 管理處是指令下達、信息反饋的樞紐，員工的后勤保障服務(wù)也是在管理處，便于遇到緊急情況時及時出擊。 1、行政內(nèi)務(wù)部 主要負責社區(qū)的文化活動策劃、組織、實施，與業(yè)主、當?shù)卣块T等聯(lián)絡(luò)工作，計算機檔案文件資料的處理以及后勤、人事、倉庫、檔案管理等事務(wù)。 2、安全防范與秩序維護部（保安隊） 負責物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理，區(qū)域巡查保安擔當部分客戶中心的任務(wù)，在劃定的區(qū)域里承擔一定范圍的客戶服務(wù)工作，突出人性化的親情服務(wù)。 3、工程維修部 負責物業(yè)及設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)以及客戶委托的維修服務(wù)項目。負責對業(yè)主

9、或物業(yè)使用人裝修的管理及監(jiān)督。 4、綠化保潔部 負責環(huán)境清潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測和業(yè)主委托的保潔服務(wù)項目。 5、客戶服務(wù)中心 受理客戶報修，委托特約服務(wù)，小區(qū)收費事項，進行酒店式接待，開展酒店式服務(wù)。 6、財務(wù)室 財務(wù)室向分公司財務(wù)部負責，根據(jù)國有關(guān)財務(wù)規(guī)定，履行財務(wù)職責。 三、 管理處人員設(shè)置 我公司對承接【XX廣場】物業(yè)項目非常重視。我公司將會通過物業(yè)管理實踐形成的管理理念、操作程序、管理經(jīng)驗等貫徹到管理處操作過程中。該管理處主任、副主任和部分主要管理人員將從我公司現(xiàn)有人員中精選派遣，其余管理服務(wù)人員通過招聘，在經(jīng)公司本部和現(xiàn)場的專業(yè)培訓后，派駐現(xiàn)場。在項目交付前，公司將聘請上級

10、公司股東方所屬XX酒店培訓部教員進行酒店服務(wù)專業(yè)培訓后上崗。 項目交付后，本公司計劃為XX廣場管理處配置人員數(shù)量共計195名： 管理處主任1名； 管理處副主任1名； 行政人事主管1名； 會計、出納各1名； 抄表、收費員2名 倉庫、檔案管理1名； 客戶服務(wù)中心接待、服務(wù)員8名； 保安隊主管2名； 安保班長、安保隊員92名； 消、監(jiān)控班長、消監(jiān)控員17名 綠化保潔部主管1名； 保潔員、綠化工51名； 工程維修部主管1名； 工程弱電技術(shù)員2名； 水電萬能維修工9名； 高配電工4名 四、崗位人員任職要求 管理處主任、副主任： 大專以上學歷或中級以上職稱，經(jīng)過房地產(chǎn)管理及物業(yè)管理專業(yè)培訓并具全國物業(yè)管理

11、經(jīng)理崗位上崗證，思想進步、作風正派、敬業(yè)精神強，具有較強的口頭和文字表達能力，具有很強的組織能力、協(xié)調(diào)能力、改革創(chuàng)新能力和市場競爭意識，具有豐富的物業(yè)管理知識和工作經(jīng)驗，熟悉 IS09000質(zhì)量管理體系，能獨擋一面地負責經(jīng)營管理工作，年齡在45歲以下。 行政人事主管： 大專以上文化程度，工作計劃性強、條理性好，熟悉相關(guān)人事法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，有較強的溝通能力，能熟練操作office系統(tǒng)軟件，從事企業(yè)管理工作三年以上。年齡40周歲以下。 會計： 全日制財會大專以上學歷，中級以上職稱，熟悉財務(wù)分析、預算，有工業(yè)企業(yè)財務(wù)管理經(jīng)歷。年齡40周歲以下。 出納： 大專文化程度以上，財會類專業(yè)，能熟練使用財

12、務(wù)軟件，細心、責任心強，年齡35周歲以下。 抄表、收費員： 中專以上文化程度，細心、責任心強、吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、能熟練運用電腦。年齡45周歲以下。 倉庫、檔案管理： 中專以上文化程度，懂電腦，細心、責任心強,具備相關(guān)生產(chǎn)倉庫記帳經(jīng)驗, 熟悉檔案管理、能熟悉運用電腦辦公系統(tǒng).。年齡35周歲以下。 客戶服務(wù)中心接待員、服務(wù)員： 大專以上文化程度，熱愛本職工作，能熟練使用電腦，頭腦靈敏、口齒清楚、年齡在35歲以下，經(jīng)過酒店專業(yè)培訓。 保安主管： 大專以上文化程度，3-5年三星級以上大型物業(yè)保安管理工作經(jīng)驗，熟悉保安工作流程及豐富的保安管理工作經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，責任心強，品行端正。具備電腦

13、操作能力，熟悉各消防器材使用。年齡35周歲以下。 保安員、消監(jiān)控員： 高中以上文化程度，能熟練使用消防器材，經(jīng)過酒店保安專業(yè)培訓。熱愛本職工作，品貌端正，工作責任心強，身體健康，年齡在30歲以下的男性，退伍軍人優(yōu)先。 維修主管、弱電技術(shù)員： 具有計算機或相關(guān)專業(yè)大專以上文化，熟悉弱電系統(tǒng)專業(yè)知識。有3年以上酒店工程設(shè)備操作及管理工作經(jīng)驗。熟悉各項工程設(shè)施的維修及養(yǎng)護。有上崗資格證。年齡45周歲以下。 維修工： 高中以上文化程度，熱愛本職工作，具有水電維修及物業(yè)維修經(jīng)驗，有上崗證，身體健康，年齡在40歲以下。 保潔主管： 旅游管理專業(yè)中專以上文化程度，熱愛本職工作，外官端正，身體健康，具有2年以

14、上酒店清衛(wèi)工作經(jīng)驗。 綠化、保潔員： 初中以上文化程度，熱愛本職工作，外官端正，身體健康，年齡在45歲以下。 五、擬派駐主要管理人員簡介 1、分公司經(jīng)理： XXX，男，XXXX年XX月出生，大專文化，XXX經(jīng)濟師。 1993年8月于XX商業(yè)學校（現(xiàn)XX商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院）旅游管理專業(yè)畢業(yè)后分配進XX國大集團所屬杭州國際大廈工作。先后從事國際大廈客房服務(wù)員、客房部主管、國大集團人力資源部人事主任。2000年6月調(diào)入XX國際XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司辦公室任副主任。2002年8月調(diào)任XXXX物業(yè)管理有限公司經(jīng)理。同年8月經(jīng)培訓考核取得物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書。 2、管理處主任： XXX，男，XXXX年X月出

15、生，大專文化，XX工程師。 1987年8月參加工作，在從事物業(yè)管理前，曾從事XX新華書店總務(wù)科X科長，XXX飯店工程部副經(jīng)理、客房部經(jīng)理。2002年1月開始從事物業(yè)管理工作，歷任XXXX管理處主任、X分公司經(jīng)理 2004年12月，經(jīng)培訓考核，獲得全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書。 3、擬任管理處副主任：XX，女XX歲， 大專學歷，曾任職XXX技術(shù)有限公司營業(yè)部經(jīng)理、南京XX主任。2003年4月開始從事物業(yè)管理工作，歷任XXXX物業(yè)管理有限公司XX管理處客戶服務(wù)部主管，XX管理處主任助理，XXX管理處主任。 2004年12月參加全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位培訓并獲崗位證書。 4、擬任保安隊長：XXX，男，XX歲

16、，大專學歷，退伍軍人，現(xiàn)任XXXX保安隊隊長。熟悉物業(yè)管理工作，懂安全保衛(wèi)、治安消防等專業(yè)知識，在抓隊伍建設(shè)、制度建設(shè)及員工教育培訓等方面積累了相當?shù)慕?jīng)驗，為人務(wù)實、處事果斷，能獨擋一面的負責小區(qū)管理工作。 2004年12月參加全國物業(yè)管理經(jīng)理崗位培訓并獲崗位證書。 5、擬任維修主管：XXX，男， 31歲， 本科學歷，工程師職稱，現(xiàn)任XXXX管理處維修主管。思想進步、作風正派、敬業(yè)精神強，懂工程維修專業(yè)知識，從事工程管理工作多年，熟悉物業(yè)管理環(huán)節(jié)，有豐富的工程管理工作經(jīng)驗，具有較高的組織協(xié)調(diào)能力，能獨擋一面的負責小區(qū)管理工作。 第二部份 管理方案及內(nèi)容 第一章 前期物業(yè)管理整體設(shè)想 一、項目總

17、體情況 【XX廣場】位于南京市XX區(qū)XX新城區(qū)商務(wù)中心區(qū)，是XX中央商務(wù)區(qū)13大標志性建筑之一，單體量居XX13大建筑之首。北靠奧體主場館，南鄰地鐵1號線、2號線換乘點，交通便利，是集中高檔商務(wù)辦公、酒店式公寓及各類商業(yè)服務(wù)設(shè)施為一體綜合性建筑。 【XX廣場】是由4幢高層主體建筑和一幢裙樓組成?？傮w布局上，設(shè)于青石埂路高級辦公樓及經(jīng)四東路東側(cè)酒店式辦公樓、經(jīng)四東路西側(cè)及項目西面的酒店式公寓，形成了作整個商貿(mào)廣場的標志與背景。北側(cè)為各類商業(yè)服務(wù)，采用回形布局，形成了完整的商業(yè)體系。 商貿(mào)區(qū)總占地面積：344 95M2；總建筑面積254257M2，其中酒店式公寓建筑面積71435M2，辦公大樓建筑

18、面積73795M2，商業(yè)面積48068M2；地下停車場55572M2（約地下車位1121只）。 二、業(yè)主群體特點分析 具現(xiàn)代化的建筑氣質(zhì)反映業(yè)主的身份，尊貴富豪，品牌名店，品牌公司及有實力的中小投資者、大企業(yè)集團白領(lǐng)和金領(lǐng)將是進駐XX廣場的主要群體。對物業(yè)管理服務(wù)要求高，思想先進，消費觀念前衛(wèi)。 三、管理的重點及難點分析 經(jīng)認真分析，我們認為【XX廣場】物業(yè)管理工作及配合營造良好商業(yè)氛圍的重點與難點主要在以下幾個方面： 1、區(qū)內(nèi)人員構(gòu)成較為復雜，安防、消防工作難度較大。 區(qū)內(nèi)人員由業(yè)主、物業(yè)使用人（承租人）、務(wù)工（營業(yè)用房職員等）人員、娛樂消費客流及辦公樓洽談業(yè)務(wù)構(gòu)成。人員組成比較復雜。作為X

19、X中央商業(yè)區(qū)，對安全防范工作提出很高的要求。 2、高層建筑、地下二層及5號集中經(jīng)營的餐飲區(qū)及歌舞廳、桑拿房、茶室、咖啡吧等休閑區(qū)域，容易發(fā)生火災事故，對整個商區(qū)的安全防范與防火要求非常高。 3、由于項目業(yè)主群體身份高貴，要保證一個高檔商務(wù)區(qū)的高標準環(huán)境衛(wèi)生要求，保潔工作難度與要求加大。同時對服務(wù)的要求也會更高。 4、停車主要位于地下室，特別是地下二層機械車位需要人工操作，在集中的上下班時間，停車問題會非常突出。 5、該項目區(qū)域產(chǎn)權(quán)人為多個而非一個業(yè)主，單個業(yè)主與多個業(yè)主利益在統(tǒng)一管理的運作中矛盾會更加突出。 6、商務(wù)區(qū)的出售、招商、招租是否順利、商務(wù)區(qū)商業(yè)氣氛形成期長短對物業(yè)的保值升值和該商區(qū)

20、的品牌與檔次將產(chǎn)生極大影響并影響物業(yè)的銷售，并對公共能耗的分攤帶來難度。 四、管理的整體設(shè)想和策劃 根據(jù)投標文件的介紹及對現(xiàn)場勘察的了解，結(jié)合XX廣場實際，對于整個項目的管理，除日常的物業(yè)管理工作外，我們將突出以“酒店式服務(wù)”的感覺為主題。開展“我們的努力，業(yè)主的滿意”、“體會細節(jié)之處的無微不致”等主題活動來保證業(yè)主、使用人在XX廣場工作、生活的便利 。 1、總體思路 根據(jù)【XX廣場】物業(yè)項目的特點，針對管理的重點和難點，制訂切實有效的管理措施，以專業(yè)技能為保證，增強服務(wù)理念，建立健全各項管理制度，全面導入ISO9000質(zhì)量管理體系，落實各項考核責任制度，發(fā)揚團隊精神，踏實工作，努力爭創(chuàng)“全國

21、城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”。 我公司對【XX廣場】物業(yè)管理整體設(shè)想是：“一個理念、兩條思路、三種保證、四項特色服務(wù)”來爭創(chuàng)“優(yōu)秀商務(wù)大廈”的稱號。 一個理念 我們長期以來一直秉承“以人為本、誠信服務(wù)”的工作理念，并以此作為指導實際工作的準則。要求每位員工以人為本，以友善、寬容的實際行動和住戶真誠合作；以最大的熱誠最高效的服務(wù)作風為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；以主人翁的態(tài)度參與管理和服務(wù)工作。 兩條思路 在追求經(jīng)濟效益的同時，更注重社會效益。 我們將人文精神融入【XX廣場】的物業(yè)管理和服務(wù)活動中，組織并配合業(yè)主開展多種形式的文化活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，滿足業(yè)主對精神生活方面更高層次的追

22、求，提高小區(qū)的文化品位。 一業(yè)為主，多種經(jīng)營。 我們在夯實物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，結(jié)合運用本公司管理理念和經(jīng)驗，充分開發(fā)物業(yè)管理終端資源，圍繞業(yè)主開展多種經(jīng)營服務(wù)，拓展收入渠道，走市場化自負盈虧道路。 三種保證 公司的管理模式與體系 公司通過近年與國際著名品牌物管公司的合作及自身的物業(yè)管理實際操作經(jīng)驗，不斷積累總結(jié)和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，將成為維護物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的重要保證。 物業(yè)管理前期介入 物業(yè)管理的前期介入對于日后物業(yè)正式接管和管理有著重要的作用和意義。憑借我公司對管理過的小區(qū)的物業(yè)管理前期介入的工作經(jīng)驗，為【XX廣場】在 維修服務(wù)連通網(wǎng) 為業(yè)主提供周全滿意的服務(wù)永遠是物業(yè)管理工

23、作的首要任務(wù)，我公司在管理技術(shù)力量和股東資源上都具有強大優(yōu)勢。我公司在為【XX廣場】配備一支專業(yè)隊伍的基礎(chǔ)上，將與南京當?shù)匚锕芷髽I(yè)等合作，充分利用合作企業(yè)的技術(shù)力量和人員在服務(wù)、維修、養(yǎng)護等方面給予強有力的支持。同時通過南京XX的相鄰優(yōu)勢進行緊急情況管理員互動調(diào)配。 四項特色服務(wù) 針對XX廣場酒店式高層辦公大樓和公寓樓顯赫、尊榮的設(shè)計理念和建筑特點，時刻維護和保障業(yè)主的利益，制作可行性的經(jīng)營策劃，努力營造繁榮、先進的商業(yè)氣氛，提高商務(wù)區(qū)的商務(wù)價值，堅持服務(wù)以人為本，管理以物為本，追求“更加優(yōu)秀”之立意及物業(yè)和居住的特點，結(jié)合物業(yè)管理各個要素，我們確定了以“酒店物管、科技物管、人文物管、品質(zhì)物管

24、”的四項特色服務(wù)思路。 酒店物管 針對入住XX廣場的白領(lǐng)、金領(lǐng)乃至頂級富豪對物業(yè)管理服務(wù)的需求，我們將引進酒店化服務(wù)與管理。 在項目進駐前期與星級酒店管理公司合作，根據(jù)星級酒店服務(wù)的標準聘請酒店培訓教員對全體員工進行酒店式禮儀、業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)范培訓。 在大堂設(shè)置服務(wù)臺，接待業(yè)主來電、來訪、問訊及投訴處理，并提供留言和小件物品存放服務(wù)。 在公寓及辦公樓的入口設(shè)置自動擦鞋機、行李車。 實行酒店式尊重管理，所有住戶在服務(wù)中心登記資料、照片、車牌號等資料，讓物業(yè)管理人員熟記業(yè)主資料，讓業(yè)主在出入XX廣場更體現(xiàn)優(yōu)越感和被尊重感。 努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理各區(qū)域、各時段、各環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)

25、全過程。同時結(jié)合現(xiàn)代酒店個性化的服務(wù)趨勢，開展“金鑰匙”式服務(wù)。 科技物管 實行全電腦化辦公系統(tǒng)：我們將引進物業(yè)管理辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)主報修、咨詢、收費智能化，節(jié)省業(yè)主時間。 利用高科技，建立物業(yè)管理信息網(wǎng)。業(yè)主只需輕觸鍵盤，可以隨時了解物業(yè)公告、通知、規(guī)定及近期動態(tài)。 在各道路出入口設(shè)置智能化車輛管理系統(tǒng)，為所有車主辦理智能卡，刷卡出入，車主只要輕輕一刷卡，即可完成停車收費。 利用網(wǎng)絡(luò)或電話線建立智能化報警平臺，當家中發(fā)生突發(fā)性事件時，將求助信息傳達到物管中心，啟動各類應(yīng)急處理預案。 大樓配備專職設(shè)備管理工程師。負責大樓設(shè)施設(shè)備及智能化系統(tǒng)日常維護、保養(yǎng)工作，確保大樓設(shè)備設(shè)施達到良好狀態(tài)。 人

26、文物管 21世紀是提供人文居住環(huán)境的時代，我們將在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)中直接、集中地體現(xiàn)人文關(guān)懷，在做好日常物業(yè)管理工作的同時，營造以人為本的居住環(huán)境，形成對外安全第一、對內(nèi)關(guān)愛為主的人性化服務(wù)方式。我們從物業(yè)管理服務(wù)的特性出發(fā)，把服務(wù)主體結(jié)構(gòu)成分為兒童、青年、老年三個層次，分析他們的消費價值觀及不同的生理、心理需求，并積極引導這種需求，力求形成寬松、和諧的人文氣氛，將物業(yè)管理服務(wù)工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動。 品質(zhì)物管 在我們實施酒店化、科技化、人文化的物業(yè)管理工作中，我們追求的核心是提供品質(zhì)化的物業(yè)管理服務(wù)。即品質(zhì)樓宇、品質(zhì)生活、品質(zhì)空間需要我們用品質(zhì)物管去創(chuàng)建和營造，為此，我們

27、還將追求： 精細化管理：將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，控制到每一個細節(jié)，規(guī)范到每一項操作，精確到每一筆支出。建立起嚴格規(guī)范的符合ISO9001:2000國際質(zhì)量體系需求的管理與服務(wù)運作體系。 陽光化操作：我們將建立管理報告制，每半年將對物管情況、收支情況、設(shè)施設(shè)備維保情況、社區(qū)活動以書面公告形式在大堂處透明公開聽取反饋每一位業(yè)主的意見建議。 溝通第一：我們將在物業(yè)交付前制作關(guān)于XX廣場物業(yè)使用說明、裝修注意事項及有關(guān)規(guī)定、設(shè)施設(shè)備使用說明周邊環(huán)境的VCD光盤，寄送業(yè)主。我們還定期出刊XX物業(yè)報、XX廣場特刊等物管刊物，組織各類座談會和交流會進行溝通，管理處人員定期上門拜訪聽取意見。 2、管理目標 為

28、充分體現(xiàn)開發(fā)建設(shè)單位建造XX廣場的開發(fā)初衷，保持現(xiàn)代建筑風格，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、整潔、舒適的工作、生活環(huán)境。使廣大業(yè)主和使用人真切的感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的新生活、新理念，實現(xiàn)物業(yè)的保值升值。 項目管理工作將參照省、市和全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評定標準開展，確保業(yè)主綜合滿意率達到95%以上。項目整體交付兩年內(nèi)達到南京市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈、商務(wù)樓）標準，三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈、商務(wù)樓）的標準。 3、管理原則 為實現(xiàn)既定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，項目物業(yè)管理將始終把握以下原則： （1）以情服務(wù)和依法管理相結(jié)合的原則 “客戶服務(wù)第一”是

29、物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)宗旨，因此管理中要秉承“以人為本”的管理理念，把管理寓于服務(wù)之中，從使用人的需求出發(fā)，強化服務(wù)技能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務(wù)。 “依法管理”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對使用人不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、科學管理，把服務(wù)融于管理之中，以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。 （2）業(yè)主（使用人）自治管理與專業(yè)管理相結(jié)合的原則 根據(jù)物業(yè)區(qū)分權(quán)的概念，業(yè)主有對物業(yè)占有、支配等權(quán)利，因此對物業(yè)也有管理和自治的義務(wù)。管理中就要發(fā)揮業(yè)主委員會、社區(qū)居委會作用和業(yè)主公約的約束力，使業(yè)主能自覺成為園區(qū)管理的主人。物業(yè)

30、管理企業(yè)就是根據(jù)業(yè)主對物業(yè)管理事務(wù)委托實施物業(yè)管理。 因此，在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（使用人）的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當尊重并按照廣大業(yè)主、使用人的要求，同時積極開展各項社區(qū)文化活動，宣傳物業(yè)管理的要求，努力引導業(yè)主文明消費意識，爭取業(yè)主（使用人）的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，自覺遵守業(yè)主公約，并通過物業(yè)管理公司結(jié)合物業(yè)的特點，在房屋管理、公共設(shè)施設(shè)備和社區(qū)業(yè)主共同事務(wù)的管理服務(wù)中實施專業(yè)化管理服務(wù)，共同創(chuàng)建文明社區(qū)。 （3）物管為主、多種經(jīng)營的原則 在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時，從項目的實際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性質(zhì)的多種延伸有償服務(wù)，既滿足廣

31、大住戶的不同需求，又增強物業(yè)管理公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為住戶服務(wù)。 4、突出四個重點 XX廣場為高層公寓、高層辦公、5層大型商業(yè)樓組成。因此，在XX廣場的物業(yè)管理中，應(yīng)當突出四個管理重點。 1）安全防范方面 必須制定嚴密可靠的安全防范制度，并采取行之有效的措施保證實施，盡可能保護經(jīng)營者、客流的安全。 （1）實行動態(tài)（不間斷）管理與瓶頸管理相結(jié)合。明確劃分保安責任區(qū)域，配備的保安人員，確定周密的巡邏路線、時間和操作流程。實行24小時安保值勤。 （2）制定可行性突發(fā)事件和意外事故預案。 （3）加強與政府相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系，定期匯報治安狀況，了解大環(huán)境治安動態(tài)，有重點、有計劃的做

32、好安全防范工作。如重大節(jié)日、地方性傳統(tǒng)節(jié)日的安防工作，以及治安專項整治活動的協(xié)助配合工作。 （4）、【XX廣場】屬高層重點消防單位，需特別加強消防工作，應(yīng)貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的消防方針，做到三個落實，即“隊伍落實、制度落實、器材落實”。 狠抓消防隊伍建設(shè)，制定嚴格的消防制度，在公共場所定點設(shè)置消防器材，做好消防設(shè)施器材的維護保養(yǎng)工作。加強消防宣傳教育工作，制定火警處置方法和裝修工程消防措施管理辦法。同時，定期邀請消防職能部門指導監(jiān)督及業(yè)務(wù)培訓，最大限度保護【XX廣場】物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人、客流的安全。 2）、環(huán)境衛(wèi)生管理方面 作為XX一個高檔的新開發(fā)大型商務(wù)區(qū)，接照開發(fā)商的高檔物業(yè)定位，對

33、物業(yè)管理公司的環(huán)境衛(wèi)生管理的要求很高。因此，必須加強清潔工作和綠化養(yǎng)護工作，以高檔酒店、商場的標準制定操作規(guī)范。 3）房屋及設(shè)施設(shè)備管理 項目房屋及配套設(shè)施齊全，采用先進技術(shù)多，我司將 （1）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程維修部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維護養(yǎng)護服務(wù)和有償維修服務(wù)。 （2）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。 （3）充分利用關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位的工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運作，我司已和一些專業(yè)公司建立了長期合作關(guān)系。在

34、項目的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進一步降低維修養(yǎng)護的成本。 4）綜合協(xié)調(diào)工作與社區(qū)文化建設(shè) 物業(yè)管理是一項綜合性的系統(tǒng)管理工作，我司將積極做好各方面的協(xié)調(diào)工作，包括與開發(fā)商、建設(shè)施工單位，以及社區(qū)、派出所、城管部門、環(huán)衛(wèi)部門等相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系，同時要做好業(yè)主的工作，既要做耐心細致的解釋工作，又要設(shè)身處地為業(yè)主解決能夠解決的實際問題。 我司將在當?shù)赜嘘P(guān)部門的指導和支持下，在社區(qū)居委會的積極配合下，努力加強社區(qū)建設(shè)。要積極提供各類社區(qū)服務(wù)，開展多種形式的社區(qū)文化活動，以滿足廣大業(yè)主政治、文化、生活、心理等方面的需求。 5、創(chuàng)五大特色 在XX廣場的物業(yè)管理中，我公司將

35、努力創(chuàng)造自己的管理特色。 （1）探索物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合的管理模式 在經(jīng)濟飛速發(fā)展的背景下，物業(yè)的品質(zhì)發(fā)生了很大的變化，物業(yè)管理業(yè)不能墨守成規(guī)。我公司將根據(jù)XX廣場和業(yè)主的特點，掌握廣大業(yè)主的心態(tài)，研究社區(qū)管理的規(guī)律，尋求物業(yè)管理與社區(qū)管理之間的最佳結(jié)合點，以創(chuàng)造符合XX廣場實際的、受廣大業(yè)主歡迎的社區(qū)管理和社區(qū)服務(wù)新模式，即個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)相結(jié)合。在XX廣場物業(yè)管理服務(wù)中，既要強調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個性化服務(wù)。既要有大眾化的社區(qū)服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的社區(qū)服務(wù)的方式和內(nèi)容，使XX廣場的業(yè)主和使用人能夠各取所需，各得其樂。 （2）提高物業(yè)管理的智能化水平 我公司將根據(jù)XX廣

36、場物業(yè)管理的需要，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。真正實現(xiàn)與住戶信息聯(lián)網(wǎng)，方便、豐富住戶的生活、工作，增進物業(yè)與住戶間、住戶與住戶間的交流。 （3）積極堅持物業(yè)管理服務(wù)中事先告知的基本規(guī)則 在物業(yè)銷售時與客戶簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主臨時公約。讓業(yè)主提前了解今后在物業(yè)管理中的權(quán)力和義務(wù)、繳費標準和保險責任及了解并利于監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的責任義務(wù)和服務(wù)標準質(zhì)量。業(yè)主房屋二次裝修前，嚴格裝修審批程序，結(jié)合業(yè)主公約及裝修管理規(guī)定，告之業(yè)主在裝修過程中可能會出現(xiàn)的問題預防等。避免各方面告之不及時而導致物業(yè)管理服務(wù)活動中的失誤和給客戶帶來的不必要的損失。 （4）增加物業(yè)管理的文化含量 我司將在對物業(yè)進行

37、日常管理的同時，十分重視社區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)，與業(yè)主的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導、社區(qū)文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個漸進的過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著手，因地制宜，持之以恒。 （5）引進酒店業(yè)等各專業(yè)人才，積極開展增收節(jié)支活動 實行以人為本的管理理念，積極引進具有酒店管理、商場管理、消防安全、工程管理等管理經(jīng)驗的各類骨干技術(shù)人才，努力建立一支中青年結(jié)合、素質(zhì)較高、思維活躍、進取心強、專業(yè)較精、業(yè)務(wù)熟練的管理服務(wù)隊伍。 充分利用人力、物力資源，最大限度地節(jié)約開支，降低成本，強調(diào)采取“以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多項經(jīng)營”的發(fā)展思路與激勵機制，從而最終

38、實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三方面效益的統(tǒng)一和同步增長。 能耗使用大是商務(wù)樓物業(yè)管理的顯著特點，而物業(yè)公司如能采取強有力的措施節(jié)約一切可能節(jié)約而不影響物業(yè)使用及檔次的能耗，一年節(jié)約下來費用是非?？捎^的，把此費用用于項目文化建設(shè)和項目物業(yè)宣傳，對物業(yè)的保值增值將帶來意想不到的效果。 6、兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù) （1）由于本項目物業(yè)類型的特殊性，我們在為商業(yè)業(yè)主提供完善服務(wù)的同時，也要為住宅區(qū)業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。 （2）針對公寓樓、辦公樓的功能不同，進行服務(wù)上的合理分割，保持相對獨立，保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和商務(wù)區(qū)域的有序、開放。 （3）在對園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)

39、物業(yè)類型的不同，有效利用、合理使用。 7、完善配套服務(wù)，強化服務(wù)質(zhì)量 （1）為增強服務(wù)功能，滿足業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用項目原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給業(yè)主及使用人提供便利。 （2）拓寬范圍內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代理服務(wù)，如：代定機票、車票，個人行李托運，出租車預約服務(wù)，代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務(wù)等。針對商業(yè)中心的區(qū)域大，業(yè)態(tài)復雜的情況，我們將對商業(yè)中心的整體立面管理及道路暢通，整潔美化方面加大管理力量，力爭創(chuàng)建一個管理最有序，立面最統(tǒng)一，環(huán)境最整潔的高尚建筑。 （3）服務(wù)中心采用大堂總臺服務(wù)制。物管工作就是滿足業(yè)的

40、需求，必須配備一個既負責內(nèi)部管理又負責對外服務(wù)接待管理的服務(wù)中心，連接業(yè)主需求與物管工作。 外部服務(wù)：服務(wù)中心采用大堂前臺12小時接待，24小時服務(wù)制，接待各類投訴、求助及便民服務(wù)。 內(nèi)部管理：服務(wù)中心把業(yè)主需求和意見經(jīng)分析分類，利用全電腦辦公系統(tǒng)發(fā)揮智能化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，合理調(diào)配人力、物力、實行包括治安、衛(wèi)生、綠化、維修等綜合一體化管理。 8、提高從業(yè)人員素質(zhì) 人員的素質(zhì)是管理工作順利實施的重要因素，因此，我們一方面將委派公司現(xiàn)有高素質(zhì)的管理人員從事項目管理，另一方面將通過多種形式的培訓提高人員素質(zhì)，強化服務(wù)意識，充分發(fā)揮員工的能動性。以“以人為本、誠信服務(wù)”的工作理念作為指導實際工作的準則，要求

41、每位員工以人為本，以友善、寬容的實際行動和住戶真誠合作；以最大的熱誠最高效的服務(wù)作風為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；以主人翁的態(tài)度參與管理和服務(wù)工作；開展“體會細節(jié)之處無微不至的水晶服務(wù)”、“評選微笑大使”活動等措施；不斷學習，不斷提高，把主動服務(wù)理念灌輸?shù)矫课粏T工來提高管理服務(wù)水平。 第二章 管理人員錄用、培訓考核及激勵措施 企業(yè)員工是企業(yè)經(jīng)營（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù)中毫無疑問居于核心地位。只有管好人，才能管好事。因此我公司在員工錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上開成一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。 一、錄用、考核與淘汰機制 1、錄用機制 為了優(yōu)化人結(jié)構(gòu)和層次，我們將以公

42、司抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的方式配備XX廣場管理處員工。 我公司對外招聘的工作程序如圖所示 2、考核機制 對管理處的員工，除必需的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適崗。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。 考核目的 保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學合理運用分配機制，客觀公正做好人員管理，激勵調(diào)動員工積極性。 考核內(nèi)容 員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。 考核標準 把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準： 把工作計劃、臨時任務(wù)及目標作為考核員工標準的補充。 3、淘汰機制 （1）我們將

43、在XX廣場推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評，對位列最后5%的員工實行強制性淘汰。 （2）為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學習、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個管理處，做好XX廣場的各項服務(wù)工作。 二、員工培訓 高素質(zhì)的員工是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，而提高員工綜合素質(zhì)的關(guān)鍵是培訓。我司為提高員工素質(zhì)，重視并有計劃的進行員工培訓，把提高員工綜合素質(zhì)提高到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標這一高度。目前我司形成了一套較為規(guī)劃的培訓資料和培訓體系，正在培養(yǎng)和造就一支專業(yè)化的物業(yè)管理員工隊伍，這是我們完成XX廣場物業(yè)

44、管理目標的有力保證。 1、培訓目的：是使物業(yè)管理處的全體員工，掌握并不斷完善管理處的各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責、權(quán)力、義務(wù)，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為廣大業(yè)主提供盡善盡美的酒店式物業(yè)服務(wù)。 2、培訓的幾個階段 入職前培訓 入職前的培訓分兩部分內(nèi)容，一是入司培訓，二是崗前培訓，主要對員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備公司的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。 在職培訓 在員工上崗后根據(jù)崗位（工種）的需要，進行各種層次及內(nèi)容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。 專門培訓 在有新技術(shù)、新標準、

45、新法律法規(guī)頒布時及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更好地為業(yè)主服務(wù)。 外送培訓 根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行業(yè)主管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業(yè)管理水平。 3、培訓內(nèi)容 基本素質(zhì)的培訓：政治思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、作風建設(shè) 業(yè)務(wù)的培訓 4、培訓計劃 （1）、管理處新員工培訓計劃 序號培訓內(nèi)容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標1基礎(chǔ)培訓，公司質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導書和公司規(guī)章制度等五天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓計

46、劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓十天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓了解管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3崗位職責及物業(yè)管理制度一天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓熟悉本職工作程序、管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓對物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各工種專業(yè)培訓五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓三天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓加強職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進行上崗見習培訓二至三天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓學習、會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗 （2

47、）、接管前期員工培訓計劃 序號培訓內(nèi)容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標1管理目標模式及投標書的有關(guān)內(nèi)容二天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓明確各項工作要求、目標模式2崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天公司本部管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓掌握崗位要求和考核標準3房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹二天設(shè)計、安裝單位管理處全體新員工公司內(nèi)部培訓熟悉小區(qū)管理、運行4房屋驗收交接程序一天公司本部管理、維修技術(shù)人員公司內(nèi)部培訓要求掌握房屋交接的全過程5設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序一天公司本部管理、維修人員公司內(nèi)部培訓明確公用設(shè)施維修范圍及標準6安全交通工作目標及作業(yè)程序一天公司本部全體人員公司內(nèi)

48、部培訓熟悉治安保衛(wèi)的范圍和職責7清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天公司本部保潔員、保安員公司內(nèi)部培訓熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責8綠化標準及作業(yè)程序一天綠化專業(yè)單位園藝工公司內(nèi)部培訓熟悉綠化范圍和目標9各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司本部管理處全體人員公司內(nèi)部考核行為、語言規(guī)范和技巧10消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天半公司本部管理處全體人員公司內(nèi)部培訓掌握應(yīng)急方案及常識 （3）、正常管理期員工培訓計劃 序號培訓內(nèi)容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓十天聘請電腦專家授課管理處管理人員及相關(guān)工種公司內(nèi)部培訓了解掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用2物業(yè)技能知識培訓二天聘請物

49、業(yè)管理專家授課管理處員工分批進行公司內(nèi)部培訓提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓二天公司本部管理處員工分批進行公司內(nèi)部培訓增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理、建立良好的公眾形象4保安員列隊、戰(zhàn)術(shù) 拳術(shù)及體能等培訓五天有關(guān)協(xié)作單位管理處保安隊隊長、班長及骨干外部輪流培訓掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓根據(jù)實際情況安排有關(guān)管理服務(wù)人員公司外部培訓根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級培訓根據(jù)實際情況安排市勞動部門維修、服務(wù)人員公司外部培訓確保每年該類人員10%以上達到中級技工登記證書7保安人員隊列、體能、擒拿

50、格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上公司本部治安保衛(wèi)全體員工公司內(nèi)部輪流培訓提高治安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動安全衛(wèi)生培訓一天公司本部管理處全體員工公司內(nèi)部培訓熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓練及演習三天有關(guān)協(xié)作單位管理處全體義務(wù)消防員公司內(nèi)部輪流培訓掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 三、員工管理中的激勵制約機制 人才是公司最寶貴的資產(chǎn)。本公司員工管理的宗旨是規(guī)范管理、人盡其才。在【XX廣場】的物業(yè)管理工作中，本公司將秉承一貫的人才觀，運用激勵機制和壓力機制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資本的最大化。 （1）、激勵措施 企業(yè)要想保持長久的活力，就

51、要有良好的獎勵機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過致力于開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級和同事之間的溝通和交流，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。本公司在人力資源配置上堅持唯才是用、任人唯賢，精神激勵和物資激勵雙管齊下的員工激勵原則。鼓勵每位員工都成為各自崗位上的專家里手，倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和評工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的員工管理的良性機制，真正盤活人力資源。 （2）、制約措施 員工管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實踐本公司制訂科學合理的工作服務(wù)標準和量化

52、考核標準，并推出一整套突出績效和綜合測評相結(jié)合的考核實施方案，使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。為了使【XX廣場】的物業(yè)管理隊伍更充滿活力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，年淘汰率在15左右。這樣做既留住了企業(yè)骨干，同時又吸納了新生力量。 附：公司獎懲制度 為增強公司員工的主人翁責任感，鼓勵其積極性、創(chuàng)造性并對違反勞動紀律和規(guī)章制度的員工給予應(yīng)有的懲處，公司在管理中將嚴格貫徹“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，即：“有功必獎，有過必罰”，“小過即改，即往不咎”，“制度面前，人人平等”。 一、獎勵 （一）獎勵條件：員工表現(xiàn)符合

53、下列條件之一，公司將酌情給予獎勵； l、對改進公司經(jīng)營管理，提高企業(yè)效益方面有重大貢獻的； 2、在完成工作任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績的： 3、在發(fā)現(xiàn)、技術(shù)改進或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經(jīng)營管理中取得顯著效益的： 4、為公司節(jié)約資金和能源的： 5、防止或挽救事故有功，使國家和人民利益免受重大損失的； 6、檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違規(guī)行為，抵制歪風邪氣，事跡突出的； 7、一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的； 8、見義勇為，舍己為人或貢獻突出的； 9、其它應(yīng)當給予獎勵的； （二）獎勵形式： l、口頭或通報表揚； 2、記功； 3、晉升工資或晉級； 4、

54、通令嘉獎； 5、授予榮譽稱號； 在給予上述獎勵的同時，可發(fā)給一次性獎金。 （三）獎勵程序： 凡符合獎勵條件者，由所在部門將事跡書面報公司辦公室經(jīng)公司領(lǐng)導班子簽署后執(zhí)行。 二、處罰 （一）過失種類： 員工過失分甲、乙、丙三類，觸犯其中任何一條都要給予相應(yīng)的處罰。 有下列行為之一者，屬甲類過失： l、未按公司規(guī)定時間準時上下班，上班遲到、早退的； 2、非因工作需要，上班時間會客、聊天或長時間占用電話的； 3、服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、行為舉止未按照員工行為規(guī)范，未履行或很好的履行崗位職責的； 4、拖延執(zhí)行上級命令的； 5、有其它不道德的行為的； 有下列行為之一，屬乙類過失： l、遲到早退當月累計達5次以

55、上的； 2、不按規(guī)定要求操作、尚未造成經(jīng)濟損失的； 3、在值班時擅自離崗、睡崗或干私活的； 4、私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規(guī)定浪費、損壞、丟物的； 5、涂改或偽造醫(yī)生證明書、各類工作記錄表格的； 6、在工作時間喝酒或酗酒后上崗，在禁煙場所吸煙的； 7、沒有盡職及時報告事故的； 8、服務(wù)態(tài)度差，遭業(yè)主（用戶）合理投訴的； 9、使用褻讀性或辱罵性語言的； 10、向外透露公司秘密，宣傳有損公司形象的內(nèi)容或制造謠言，給公司形象造成損害的； 11、一切有礙生產(chǎn)安全和公共秩序行為的； 有下列行為之一，屬丙類過失： l、連續(xù)曠工15天以上（含15天）或一年內(nèi)累計曠工30天以上的： 2、年終考核不合

56、格的； 3、貪污（如收款但不出具發(fā)票的）、受賄、盜竊、賭博、營私舞弊、私設(shè)小金庫等，不夠刑事處分的； 4、玩忽職守，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的； 5、損壞設(shè)備、工具造成經(jīng)濟損失的； 6、不服從正常工作調(diào)動，公開拒絕執(zhí)行上級命令的或不執(zhí)行公司領(lǐng)導班子的決策； 7、服務(wù)態(tài)度差，當年累計被客戶投訴5次以上或損害客戶利益的： 8、公司發(fā)生緊急情況時不參與救護或逃離現(xiàn)場的： 9。參與打架斗毆、尋釁鬧事，造成人員傷亡的； 10、其它嚴重違反公司規(guī)定的； 員工有上述行為，情節(jié)嚴重，觸犯刑律的，由司法機關(guān)依法懲處。 （二）處罰方式： 1、口頭警告：僅限于首次觸犯甲類過失

57、行為的，由部門負責人發(fā)出； 2、書面警告和罰款：員工如有重復甲類過失或首次觸犯乙類過失的行為，由所在部門填寫、員工犯規(guī)警告罰款通知書列違紀事實、處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名，公司領(lǐng)導審批，并存入員工個人檔案。員工從收到“警告通知書”后1年內(nèi)，如能認真改過，積極工作，經(jīng)所在部門負責人提議，公司領(lǐng)導班子審批后，可取消書面警告處分。 3、降級、撤職：員工違規(guī)，由所在部門根據(jù)具體情況填寫建議申請書，報公司領(lǐng)導審批后再給予此類處分； 對不遵守勞動紀律，曠工的員工將給予以下經(jīng)濟制裁：曠工半天，扣其日工資的兩倍；曠工1天，扣日工資的10倍，曠工1天半，扣日工資15倍，曠工2天，扣全月工資并作書面檢查。 4

58、、辭退或開除：員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失、觸犯丙類過失者，公司有權(quán)立即給予其辭退處分或開除處理，受處分員工如不服，應(yīng)在公布處分后10天內(nèi)可以向上一級或有關(guān)部門提出書面申訴，但在未改變原處分決定之前，仍按原處分決定執(zhí)行；對無理取鬧、糾纏或惡意報復，影響工作程序和社會秩序的員將其交由公安部門依法處理。 三、責任追究 （一）對住戶來訪提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確，對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，及時予以回復。不要僅憑估計、猜測來回答，更不應(yīng)給予明確結(jié)論。否則造成不良影響由負責人負責。 （

59、二）有明確責任范圍的，而在責任范圍內(nèi)發(fā)生事件，造成他人、公司或自身損失的由責任人負責。 （三）公司有明確規(guī)定的，而因違反規(guī)定發(fā)生事件，造成他人、公司或自身損失的由責任人負責。 （四）因本人疏忽、不認真、不負責造成他人、公司或自身損失的由責任人負責。 第三章 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、 管理方式 （一）、 內(nèi)部管理模式 按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標和服務(wù)質(zhì)量指標按兩項指標進行預算并逐項分解至各崗位運行組織考核，確定業(yè)績質(zhì)量成本給予獎勵達標達標不達標不達標 2、 與政府主管部門、開發(fā)商及業(yè)委會之間的關(guān)系 政府主管部門物業(yè)公司南京圓通廣場管理處業(yè)委會開發(fā)商委托合同 （業(yè)委會成立

60、之后）業(yè)務(wù)指導、監(jiān)督簽定合同 （業(yè)委會成立前）隸屬 在【XX廣場】業(yè)委會成立前，開發(fā)商南京XX置業(yè)有限公司通過招標的方式選聘物業(yè)管理公司，并與之簽定前期物業(yè)管理合同。 如本公司中標，我們將按政府主管部門要求設(shè)分公司并建立“XX廣場物業(yè)管理處”，負責本項目的物業(yè)管理工作。 本物業(yè)管理處將在業(yè)務(wù)上接受本項目所在地的公安、消防、交通、物價、工商、稅務(wù)、社區(qū)、市政、環(huán)衛(wèi)等各政府主管部門的監(jiān)督和指導。 在達到一定條件下，成立業(yè)主委員會，業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權(quán)利，對物業(yè)管理上的各項事務(wù)進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導。 （二）、服務(wù)過程控制 為確保小區(qū)管理服務(wù)全過程能得到有效地控制，在明確各類服務(wù)質(zhì)量的同時，通過向外