物業(yè)管理中的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧（附物業(yè)有償服務(wù)價(jià)目表）

1、物業(yè)管理中的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧一、什么是物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的特征物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系二、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心、讓優(yōu)質(zhì)的客 戶服務(wù)理念表達(dá)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工 的行為。三、了解客戶，把握客戶脈搏一一從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理客戶期望值分析客戶需求分析客戶滿意度分析客戶期望值管理客戶忠誠(chéng)度管理四、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求客戶價(jià)值分析流程如何進(jìn)行客戶細(xì)分如何給客戶定位五個(gè)客戶細(xì)分層次“社會(huì)新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務(wù)

2、實(shí)之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求五、”贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”一一優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)工程的個(gè) 性化、服務(wù)手段的創(chuàng)新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的 職業(yè)化六、“從優(yōu)秀到卓越”一一優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練客戶服務(wù)人員傾聽技巧、說的技巧、 接聽技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、 崗位儀容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理。七、客戶投訴處理客戶為什么投訴你、投訴產(chǎn)生的原因、客戶投訴的目的、投訴的客戶需要什 么、投訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復(fù)和回訪的必要性重要 性?？蛻敉对V處理的一般流程投訴處理的方法和

3、技巧處理疑難投訴的技巧處理投訴過程中的大忌八、前期物業(yè)介入物業(yè)管理早期介入有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)從開 發(fā)本錢、物業(yè)服務(wù)接業(yè)主使用功能的角度出發(fā)，提出物業(yè)管理早期介入的具體介 入點(diǎn)，以期有利于物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展。. 土建工程問題.電氣設(shè)備.泵房的位置.環(huán)境綠化配置.物業(yè)管理用房.裝飾裝修工程.門窗工程九、物業(yè)客戶服務(wù)的日常工作管理交收房、入住接待、報(bào)修類和非報(bào)修類事項(xiàng)的接待服務(wù)流程、業(yè)戶資料的收 集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費(fèi)的收款及催款、便民和委托服務(wù)等十、客戶活動(dòng)的組織十一、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)十二、緊急事件處理預(yù)案十三、各級(jí)職務(wù)代

4、理人的培訓(xùn)十四、案例分析與情景模擬物業(yè)有償服務(wù)價(jià)目表序號(hào)服務(wù)工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（不含材料費(fèi)）備注1安裝白炙燈5.00元/個(gè)單價(jià)500元以上的燈價(jià) 格另議2安裝日光燈15.00元/套3安裝吊燈（普通）30.00元/盞4安裝吊燈（復(fù)雜）50.00元/盞5安裝壁燈10.00元/盞6安裝筒燈10.00元/盞7安裝吸頂燈20.00元/盞8安裝射燈（有軌道）50.00元/盞9安裝射燈（無軌道）10.00元/盞10更換燈泡5.00元/個(gè)十個(gè)以上價(jià)格折半11更換燈罩5.00元/個(gè)12更換燈管5.00元/個(gè)13換鎮(zhèn)流器5.00元/個(gè)14換電線3.00/*15換空氣開關(guān)20.00元/次16安裝網(wǎng)線 線10.00/米17

5、更換插座5.00元/個(gè)18檢查室內(nèi)線路20.00元/次（較復(fù)雜20.00元/次）19換木門鎖10.00元/套20換鐵門鎖20.00元/套21換玻璃門窗把手10.00元/套22換手盆下水口10.00元/套23換浴盆下水口20.00元/套24拆換室內(nèi)普通水管10.00元/套25拆換冷、熱水軟管5.00元/根26修沖水箱10.00元/個(gè)27換普窗玻璃（通門）10.00元/塊輔料另計(jì)28疏通排污管（人工疏通）10.00元/次29疏通排污管（機(jī)械疏通）50.00元/套30換水龍頭10.00元/個(gè)31換閥門（4、6 口徑）15.00元/個(gè)32換洗菜盆20.00元/個(gè)33貼補(bǔ)墻、地磚20.00 元/nf34墻面刷乳膠漆15.00 元/rtf35刷油漆50.00 7U/m236踢角板維修20.00 元/nf37更換信報(bào)箱鎖3.00元/個(gè)38按裝洗手液盆10.00元/個(gè)39按裝洗手間內(nèi)紙盒5.00元/個(gè)40按裝室內(nèi)普通玻璃f 3-8 mm 10.00元/單位、/ 8 mm以上20.00元/單位（1 單位=0.25 m2）不足1單位按1單位計(jì)算41按裝鏡框5.0030 兀/塊42按門鈴有線30元一50元/次、無線10元/次43安裝窗簾（安寬度計(jì)算）10