顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告

1、成都安健發(fā)科技有限公司顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告顧客滿意度評(píng)價(jià)程序0052012年06月20日編制：審核:顧客滿意度綜合分析報(bào)告一、顧客滿意度調(diào)查表調(diào)查分析報(bào)告根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件策劃要求和公司質(zhì)量方針目標(biāo)的要求，技銷部按顧客滿意 度測(cè)量程序規(guī)定，對(duì)公司的主要客戶進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查采用調(diào)查表方式。統(tǒng)計(jì)分析原則：按顧客滿意度測(cè)量程序的“4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法” 即調(diào)查表各評(píng)估項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)低于40分或更低，則判定該客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)為不滿 意，否則為一般、比較滿意、滿意。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭(zhēng)達(dá)到 的程度?，F(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)（詳見附件一）分

2、析如下：本次共成功地對(duì)家客戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果共計(jì) 項(xiàng)，其中：滿意項(xiàng)；比較滿意項(xiàng)；一般項(xiàng)。不太滿意項(xiàng)，不滿意項(xiàng)。按顧 客滿意度測(cè)量程序的“ 4.2.2調(diào)查表中顧客滿意度評(píng)估的方法”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，綜合得 分。各客戶評(píng)價(jià)中最低 項(xiàng)目，得分分，最高 項(xiàng)目得分分，滿意項(xiàng)是產(chǎn)品性能、質(zhì)量和客戶服務(wù)及交付得到較多的肯定，比較滿意主要涉產(chǎn)品售價(jià)，公 司組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)和主要業(yè)務(wù)人員對(duì)顧客評(píng)價(jià)和意見、建議進(jìn)行了認(rèn)真討論，一致認(rèn)為， 公司產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中受到肯定，具有一定的競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力，從性價(jià)比情況看：目前的定價(jià)是比 較適宜的?？梢酝ㄟ^更多的溝通方式向顧客進(jìn)行一定的解釋，達(dá)到顧客理解，

3、暫無改進(jìn)要求。根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)未發(fā)現(xiàn)不滿意項(xiàng)， 個(gè)客戶均達(dá)到了滿意 水平，顧客滿意率為%，無客戶意見和建議情況。二、顧客滿意率綜合評(píng)價(jià)因素統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告類別調(diào)查表得 到結(jié)果交付后產(chǎn) 品質(zhì)量調(diào)查用戶 意見行業(yè)及公司 的顧客贊 揚(yáng)、索賠同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告業(yè)務(wù)擴(kuò)大業(yè) 務(wù)流失其他綜合得分比例(%)402010101010加分情況無無無無無無實(shí)際扣分情況無無無無無綜合實(shí)際得分402010101010總計(jì)得分()綜合分析和改進(jìn)要求公司產(chǎn)品在行業(yè)得到肯定，具有較好競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力，客戶比較穩(wěn)定,信譽(yù)較高.調(diào)查采用調(diào)查表方式對(duì)顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%。顧客滿意度調(diào)查表 統(tǒng)計(jì)實(shí)際折合

4、得分分。同時(shí)對(duì)顧客滿意率綜合評(píng)價(jià)因素還包括收集來自顧客的關(guān)于交付 后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)分析占20%；調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和 同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面：發(fā)生過一次是 年交付產(chǎn)品到 ，在安裝過程中 因 不當(dāng)造成損壞，公司出于長(zhǎng)期建立友好關(guān)系考慮，與 年一季度向該客戶又提 供了損壞的部件，得到客戶好評(píng)。達(dá)到滿意。其他該類情況未發(fā)生。評(píng)價(jià)得分為100%。實(shí) 際得分20分。調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報(bào)告，進(jìn)行業(yè) 務(wù)擴(kuò)大或流失情況分析等綜合占40%。實(shí)際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客

5、戶電 話交流、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)安裝直接面談以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評(píng)價(jià)，無不滿意情 況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評(píng)價(jià)得分為100%。實(shí)際得分40分。綜合顧客滿意度實(shí)際得分為分(詳見附件二)。從本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析來看，公司應(yīng)持續(xù)堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，加強(qiáng)內(nèi) 部管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少內(nèi)部質(zhì)量管理損失，加強(qiáng)成本控制，穩(wěn)定售價(jià)，讓顧客 真正享受物美價(jià)廉；同時(shí)要開拓市場(chǎng)，批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，滿足顧客要求。通過調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)公司顧客滿意工作保持較好，應(yīng)努力發(fā)揚(yáng)光大。附件一：顧客滿意度調(diào)查表結(jié)果統(tǒng)計(jì)表滿意度項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分調(diào)查表編號(hào)合計(jì) （分）平均（分）滿意度（%）01020304

6、05060708產(chǎn)品包裝108101081010108翌9.2592.50實(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)555555555405.00100.00物產(chǎn)品的外觀 質(zhì)101010101010101010四10.00100.00量產(chǎn)品幾何尺寸20202020162020202015619.5097.50產(chǎn)品防護(hù)措施545555554384.7595.00服服務(wù)的及時(shí)性12121212121212129.693.611.7097.50務(wù)服務(wù)人員的態(tài)度888888888648.00100.00價(jià)產(chǎn)品售價(jià)129.612129.6129.69.69.68410.5087.50格運(yùn)輸費(fèi)8888886.48862.47.8097.50交交付及時(shí)性555555455394.8897.50付隨箱資料完整性555555555405.00100.00合計(jì)10095100100921009597.692.277196.3896.38附件二:2010-2011年顧客滿意率綜合評(píng)價(jià)信息收集統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目2010 年2011 年累計(jì)評(píng)價(jià)得分三季度四季度一季度二季度調(diào)查表發(fā)放未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生交付后產(chǎn)品質(zhì)量未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生滿意調(diào)查用戶意見未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生滿意行業(yè)及公司的顧客贊揚(yáng)、索賠未發(fā)生未發(fā)生未發(fā)生未