重慶廣播電視大學(xué)新零售管理-形考任務(wù)三0答案

1、試卷總分:100 得分:80由于顧客不當(dāng)?shù)男袨樵斐傻膿p耗包括（? ? ?）與親友串通，金額少打? 以上都是偷吃或食用食品? ?不當(dāng)退貨?答案:D2.下列不屬于驗收不當(dāng)所造成的損耗？（? ? ）進貨的發(fā)票金額與驗收金額不符?進貨商品未入庫? ?員工搬入商品未經(jīng)點數(shù)，造成短缺? ? 記錯售價答案:D3.營業(yè)場所一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，首先應(yīng)做（? ? ?）通過廣播通知店內(nèi)人員疏散? 到安全位置通知店員及時救火、使用滅火器材通知店員及時將現(xiàn)金及貴重財物轉(zhuǎn)移撥打119報警? ? ? ?答案:A4.經(jīng)歷大規(guī)模停電后來電，超市生鮮部門首先要做的是（? ? ?）。登記損失? ? ? ?檢查商品品質(zhì)? 對損失進行拍照將

2、變質(zhì)商品立即從銷售區(qū)域撤出?答案:B5.以下情況不屬于顧客投訴要求空退的退貨形式是 圖收銀臺重復(fù)掃描顧客遺失發(fā)票? ? ? ? ? 收銀臺多掃描顧客購買之生鮮類商品已經(jīng)加工使用，無法再退回賣場銷售?答案:B6.因顧客遺失發(fā)票或時間長久電腦資料無法查詢的退貨選用那種退貨單處理（? ?）? 空退?以上都可以正常退貨? ?手退?答案:D7.顧客的投訴意見主要包括對商品、服務(wù)、安全和環(huán)境等方面，其中標(biāo)示不符屬于對 圖 的投訴。安全? ?環(huán)境服務(wù)?商品?答案:D8.以下商品不屬于不得退換貨之商品的是 圖?煙、酒類商品及生鮮類食品。?煙、酒類商品及生鮮類食品知識產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像、書籍）發(fā)票遺失的

3、問題生鮮有礙衛(wèi)生無法再銷售的商品?答案:C9.顧客投訴的方式中最常見的是有電話投訴及( ?)? 當(dāng)面投訴?A和B?都不是信函投訴?答案:A10.商品質(zhì)量問題往往是顧客投訴最集中的問題，商品質(zhì)量不包括( ?)過保質(zhì)期?壞品? ?包裝破損? ? 不適用答案:C11.顧客對超市門店服務(wù)投訴中對門店不提供送貨、提貨、換零的投訴是 圖 集中體現(xiàn)。服務(wù)項目不足? ?收銀作業(yè)不當(dāng)取消原有服務(wù)現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)? ?答案:A12.哪種培訓(xùn)方式是通過模擬探險活動進行的情景式心理訓(xùn)練、人格訓(xùn)練和管理訓(xùn)練( ?)?角色扮演法?講授法?拓展訓(xùn)練法工作輪換法? ?答案:C13.哪種團隊角色的積極特點是有廣泛聯(lián)系人的能力；

4、不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)( ?)外交家? ?團隊工作者?協(xié)調(diào)者? 專家?答案:A14.沃爾瑪內(nèi)部有一個學(xué)習(xí)網(wǎng)，員工會把工作技巧發(fā)布在網(wǎng)上，其他員工可以學(xué)習(xí)，這是哪種技能培訓(xùn)方法( ?)工作輪換法?角色扮演法?拓展訓(xùn)練法?網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法?答案:D15.那種培訓(xùn)方式容易枯燥、學(xué)員難以消化、吸收( ?)講授法? ?角色扮演法?工作輪換法?拓展訓(xùn)練法答案:A16.小團體互相推諉應(yīng)該怎樣應(yīng)對（? ? ）?多搞活動?說出心里話出規(guī)章制度分配職責(zé)?營造家文化?答案:ABCD17.怎樣為團隊賦能（? ）組織賦能? 氛圍賦能成就賦能?授權(quán)賦能?答案:C18.如何應(yīng)對 “使絆子”的員工（? ）為他謀福利?樹

5、立威信?樹立愿景嚴(yán)格管理?答案:C19.賽馬制培訓(xùn)技能有哪些作用（? ?）提升實戰(zhàn)技能?員工獲得獎金?激勵員工學(xué)習(xí)?團隊積極氛圍答案:D20.某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的 “晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐看見小孩喝的酸牛奶盒里(當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。李小姐隨即帶著小孩來商場投訴。如果你負(fù)責(zé)接待這對母子，你會如何處理？（? ? ?）在矛盾進一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，

6、再更換談判時間告知母子會將情況及時反映給供貨商要求賠償，請其耐心等待。在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析答案:ACD21.昨天中午 11時許，微博上出現(xiàn)了這樣一條內(nèi)容“前幾天廈門家樂福發(fā)生突發(fā)事件，營業(yè)時間所有出入口封閉，原因是一名女士在結(jié)賬時孩子突然失蹤。及時報警后，孩子在二樓衛(wèi)生間被找到，頭發(fā)被剃光，衣服被換掉，人口販子不知所蹤?！薄昂⒆邮й櫋?、“人口販子”，最為揪心的字眼和各種詳細(xì)的過程，讓這條微博在半天之內(nèi)被大量轉(zhuǎn)發(fā)和評論?！安恢婕?，但還是請家長注意”是大多數(shù)微博網(wǎng)友選擇轉(zhuǎn)發(fā)的心態(tài)。記者注意到，不少加“V”認(rèn)證的微博和門戶微博，也加入到轉(zhuǎn)發(fā)隊伍中，育兒類論壇和貼吧上也開始討論這個話題。廈門家樂福超市表示，未有封閉（? ? ）。及時發(fā)布權(quán)威消息以正視聽超市相關(guān)部門要多多學(xué)習(xí)如何利用微博進行危機公共的技巧職能部門要在不斷地應(yīng)急當(dāng)中去完善類似突發(fā)事件的預(yù)案準(zhǔn)備要及時介入，適當(dāng)引導(dǎo)答案:ACD22.顧客拿到換貨單后，需找銷售員換取同一貨號的不同商品，第一聯(lián)交給收銀員，第二聯(lián)交給出口處稽核人員。（ ?）答案:正確23.照明較暗的場所