奧迪公司溝通與交流課程案例

1、溝通與交流課程目的通過本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)員掌握在與客戶互動(dòng)過程中應(yīng)具備的基本的溝通知識(shí)和深入的溝通技巧,更多的與客戶達(dá)成共識(shí),創(chuàng)造高的客戶滿意度.學(xué)員手冊(cè)第1頁課程內(nèi)容溝通的基本概念溝通與需求分析溝通中的問題技巧溝通中的傾聽技巧溝通中行為語言傳遞的信息溝通中展示客戶利益溝通處理投訴溝通中達(dá)成共識(shí)的信號(hào)學(xué)員手冊(cè)第1頁管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。溝通是人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。學(xué)員手冊(cè)第2頁GOAL目標(biāo)溝通的方式面對(duì)面溝通55%38%7%電話溝通82%12%其它學(xué)員手冊(cè)第2頁冰

2、山理論“冰山”模型1895年，心理學(xué)家弗洛伊德與布羅伊爾合作發(fā)表歇斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理論”也就傳布于世。弗洛伊德認(rèn)為人的人格有意識(shí)的層面只是這個(gè)冰山的尖角，其實(shí)人的心理行為當(dāng)中的絕大部分是冰山下面那個(gè)巨大的三角形底部，那是看不見的，但正是這看不見的部分決定著人類的行為，包括戰(zhàn)爭(zhēng)、法西斯，人跟人之間的惡劣的爭(zhēng)斗，如此等等。 學(xué)員手冊(cè)第2頁冰山理論“冰山”模型1932年，海明威在他的紀(jì)實(shí)性作品午后之死中，第一次把文學(xué)創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰山運(yùn)動(dòng)之雄偉壯觀，是因?yàn)樗挥邪朔种辉谒嫔??！蔽膶W(xué)作品中，文字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩

3、者是具體可見的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來，大家在研究任何文學(xué)作品的時(shí)候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因?yàn)檫@一部分是冰山的基礎(chǔ)。 學(xué)員手冊(cè)第2頁拍攝這副相片的人，曾經(jīng)在鈕芬蘭島擔(dān)任美商全球海域石油鉆探公司的專案任務(wù)經(jīng)理。為了確保作業(yè)安全，每當(dāng)有“冰山警報(bào)”時(shí)，公司就必須派遣潛水人員以及任務(wù)專家，在所有冰山可能經(jīng)過的路徑海域盡快完成海況調(diào)查，并且依據(jù)調(diào)查報(bào)告調(diào)派越洋型拖船，待命將冰山拖離任何有可能危及作業(yè)安全的區(qū)域。 有一天海況出奇的風(fēng)平浪靜，海水清澈無比，陽光又正好是直接照射的角度，所以執(zhí)行任務(wù)的潛水人員才得以拍攝到這幅冰山全貌的完美杰作！另據(jù)專家們估計(jì)，這座冰山的總重至少超過“三

4、億公噸”。 冰山理論“冰山”模型學(xué)員手冊(cè)第3頁價(jià)格質(zhì)量時(shí)間?關(guān)懷冰山理論學(xué)員手冊(cè)第4頁$安全豪華設(shè)計(jì)尊貴聲望運(yùn)動(dòng)感覺冰山理論學(xué)員手冊(cè)第4頁I=接待,建立關(guān)系II=需求分析III=服務(wù)提供IV=成交 V=再見,加強(qiáng)關(guān)系IIIIIIVIV與客戶交流的階段學(xué)員手冊(cè)第4頁成功交流的三個(gè)支點(diǎn)私人關(guān)系專業(yè)知識(shí)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù) 服務(wù)顧問成功的交流 學(xué)員手冊(cè)第5頁成功對(duì)話與交流的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1.歡迎和介紹 2.確認(rèn)對(duì)話的目的和原因 3.具體內(nèi)容的交流4.達(dá)成協(xié)議5.結(jié)束談話學(xué)員手冊(cè)第5頁溝通過程中客戶對(duì)自己經(jīng)歷的東西更感興趣!?!?!?!溝通中的客戶傾向?qū)W員手冊(cè)第5頁 第一印象外在表現(xiàn)肢體語言面部表情眼神交流語言外

5、表形象 情感偏見經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人評(píng)價(jià)7 秒學(xué)員手冊(cè)第6頁提問與傾聽開放式問題封閉式問題建議式問題深入式問題學(xué)員手冊(cè)第6頁開放式問題5W+2H的方式用于快速收集信息學(xué)員手冊(cè)第6頁封閉式問題是不是,是還是,行不行的提問方式用于確認(rèn)和判斷問題,有比較強(qiáng)的引導(dǎo)作用學(xué)員手冊(cè)第6頁建議性問題你認(rèn)為-怎么樣?你覺得這個(gè)時(shí)段維修方便么?用于征詢客戶意見和建議學(xué)員手冊(cè)第6頁深入性問題這個(gè)問題您怎么看?你怎樣解釋這個(gè)問題?學(xué)員手冊(cè)第7頁正確提問的其它技巧特定的時(shí)候一次提一個(gè)問題溝通初始階段設(shè)置問題要簡(jiǎn)單易于回答.等待回答，不要打斷問能夠回答的問題（提問時(shí)要簡(jiǎn)潔明了）提問后要敏銳的等待答案要用“請(qǐng)”字，并感謝回答經(jīng)常問友

6、好的問題1.2.3.4.5.6.7.學(xué)員手冊(cè)第7頁建立在溝通過程的問題技巧與客戶基本的不同客戶自己更知道自己的需求開始溝通深度開放式問題快速收集信息信息問題對(duì)話范圍集中選擇性問題準(zhǔn)備就緒尋找答案建議性問題建立正面的回答對(duì)話過程學(xué)員手冊(cè)第7頁聽說讀寫傾聽學(xué)員手冊(cè)第8頁傾聽的表現(xiàn) 保持目光接觸 表現(xiàn)出興趣 正面面對(duì)客戶 讓客戶先結(jié)束談話 表示贊同和回應(yīng) 不要忘記提問 重復(fù)與陳述傾聽學(xué)員手冊(cè)第8頁注意我們有兩只耳朵一張嘴因此我們聽的要比說的多一倍學(xué)員手冊(cè)第8頁 澄清3. . 我能在確認(rèn)一下么 . 我們已經(jīng)確認(rèn)了以下事項(xiàng) . 我可以在重復(fù)一下么. 表現(xiàn)出興趣1. . 真的么 . 告訴我更多 . 聽起來

7、真有趣 . 點(diǎn)頭表示同意 重復(fù)2. . 你意思是說我們不能按時(shí)- 你不相信我們能解決您的問題- problem . 確認(rèn)4. . 您希望 我們也這樣做- .解決這個(gè)問題我們能做的是. 傾聽四要素傾聽是與客戶成功聯(lián)系的紐帶學(xué)員手冊(cè)第8頁溝通中的行為語言下面的行為同樣會(huì)影響與客戶的溝通距離 眼神交流姿勢(shì)體態(tài) 手勢(shì)/面部表情學(xué)員手冊(cè)第9頁溝通與空間12341 親密區(qū)域2 平等區(qū)域3 尊重區(qū)域4 公眾區(qū)域?qū)W員手冊(cè)第9頁目光專注目光移動(dòng)目光禮儀眼神眼睛是心靈之窗學(xué)員手冊(cè)第9頁站姿行姿蹲姿坐姿姿勢(shì)體態(tài):不良的姿勢(shì)體態(tài)傳達(dá)出不良的信息學(xué)員手冊(cè)第9頁面部表情主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)微笑-最基本

8、的服務(wù)技巧學(xué)員手冊(cè)第10頁概述技巧什么是概述概述的作用什么時(shí)候需要概述學(xué)員手冊(cè)第10頁定義產(chǎn)品特性是什么？描述功能和優(yōu)點(diǎn) 能用來作什么描述客戶利益 能實(shí)現(xiàn)什么？利益論證學(xué)員手冊(cè)第10頁產(chǎn)品特性良好的工藝 品質(zhì)不同的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換公式給可戶的保證為客戶著想的方法客戶利益良好的使用壽命多種使用方法選擇利益論證學(xué)員手冊(cè)第10頁利益論證價(jià)值展示方法FABFBI讓客戶感受到物有所值學(xué)員手冊(cè)第11頁客戶利益在溝通過程中“要始終站在客戶利益的角度”的觀點(diǎn)來進(jìn)行學(xué)員手冊(cè)第11頁安全舒適.地位聲望經(jīng)濟(jì)性角度環(huán)境利益命名利益點(diǎn)為客戶利益著想深入的問題提供證據(jù)和樣品_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

9、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 利益論證學(xué)員手冊(cè)第11頁正確認(rèn)識(shí)顧客投訴大事不好！顧客又投訴了?學(xué)員手冊(cè)第11頁總體品質(zhì)與投訴產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)學(xué)員手冊(cè)第11頁失望顧客的流失與投訴的關(guān)系失望的顧客不投訴投訴長(zhǎng)期得不到解決投訴有解決投訴很快解決學(xué)員手冊(cè)第12頁他們會(huì)把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，請(qǐng)正確對(duì)待投訴傳播給.不滿的顧客_負(fù)面廣告學(xué)員手冊(cè)第12頁顧客不會(huì)抱怨.他們會(huì)去別的地方!不滿的顧客_流失學(xué)員手冊(cè)第12頁顧客為什么不投訴沒有信心沒有勇氣沒有精力怕麻煩認(rèn)為不值得個(gè)人與

10、公司學(xué)員手冊(cè)第12頁專門機(jī)構(gòu)處理顧客投訴與客戶溝通是解決投訴的第一原則學(xué)員手冊(cè)第13頁顧客投訴的原因不被尊重不平等待遇受騙的感覺心理不平衡學(xué)員手冊(cè)第13頁向顧客傳遞正面的信息處理顧客投訴時(shí)要傳遞正面的信息表情自然放松微笑自然輕松交談或傾聽時(shí)保持目光交流動(dòng)作放松，自我控制得體傳遞自信的信息學(xué)員手冊(cè)第13頁神情專注積極傾聽表述同情、歉意復(fù)述必要時(shí)改變?nèi)?、地點(diǎn)、場(chǎng)所不要重提美好時(shí)光跟蹤確認(rèn)感謝放眼未來顧客投訴處理技巧-有效溝通學(xué)員手冊(cè)第13頁溝通顧客投訴處理原則先處理心情再處理事情學(xué)員手冊(cè)第13頁明確投訴所在事實(shí)同意并中立化心情提供解決方案方法沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！-溝通顧客投訴處理三步曲學(xué)員手冊(cè)第14頁3F法則FEELINGFELTFOUND學(xué)員手冊(cè)第14頁?溝通中的問題處理避免溝通過程中最基本的錯(cuò)誤學(xué)員手冊(cè)第14頁我們以前沒有過你是第一例這完全是車輛以外的問題你一定自己動(dòng)了什么.你一定弄錯(cuò)了你太敏感了那不可能你總是好抱怨.我根本無法想象我們這里不可能發(fā)生這樣的事我從來沒聽說過我們沒有經(jīng)歷過這樣的事情我們公司以前沒出現(xiàn)過這樣的事弄錯(cuò)了我不呢能為此作任