零售的銷售技巧和定位要求

1、零售的銷售技巧和定位要求學 習 目 的樹立正確的服務(wù)心態(tài)學習并使用AIDA銷售流程學習并使用EAB、USB銷售技巧VIP客戶工程回頭客工程3終端是“水龍頭”，是品牌的“最后一公里”！ 服務(wù)理念推銷商品之前先推銷你自己！1、外表得體2、笑容可掬3、文明有禮 5 管理理念管理店鋪之前先認清你自己！1、組織協(xié)調(diào)者2、導演&導師 6顧客是誰?與我何干?7 如果你是顧客*如果你是食客，怎樣服務(wù)讓你滿意？*如果你是住客，怎樣服務(wù)讓你滿意？*如果你去購物，怎樣服務(wù)讓你滿意？討論 ：8 哪些顧客有價值? 9顧客最想要什么?我們能給顧客什么?案例:熱風&春秋航空&自助餐10顧客是偶像 顧客用人民幣投票11銷售為

2、何要技巧?12技巧從放松警惕開始13技巧從營造氣氛開始14人氣是最大的文化，人心是最大的生產(chǎn)力！15技巧從經(jīng)營人心開始16賣鞋不說鞋!17讓每個進店的人都成為朋友!18業(yè)績來自哪里?80%的銷售額來自20%的忠誠消費者;60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦;吸引新顧客的成本至少是保持老顧客成本的5倍;根據(jù)口碑效應(yīng),一個忠誠的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意;一個不滿意的顧客會影響30個人的購買意愿.19業(yè)績在店外!20 導購員的角色 引導者 激勵者 促成者導購與營業(yè)員的區(qū)別21高客單價 *高提袋率 =高營業(yè)額22連帶銷售=高單次成交回頭客=高來客數(shù)案例:31萬的魚鉤生意23多重復購買=高營業(yè)額顧客的類型

3、出手大方 禮貌溫和 有主見的 老顧客 自己買的 傳統(tǒng)的 認牌子的 （理性的） 斤斤計較挑剔刁蠻沒有主見的新顧客幫別人買的新潮的不認牌子 （感性的）A I D A 消費心理模式Attention 注 意 Interest 興 趣 Desire 欲 望 Action 行動引起喚起激起促成引起顧客注意的因素社會來源：媒體（電視、報紙、廣告）市場來源：店鋪、導購、展銷會、說明書經(jīng)驗來源：親朋好友或已購買的效果 A I D A 注 意 通過商店的硬件與軟件系統(tǒng)，將顧客的關(guān)注點從眾多的選擇中吸引過來。注意的定義：店鋪的品牌店鋪的環(huán)境展示的貨品商品陳列櫥窗的設(shè)計聲音吸引法推廣的商品、新產(chǎn)品或贈品硬件店鋪同事

4、的儀容儀表精神奕奕及熱情的招呼建立和諧的氣氛，親切的笑容不斷引導對方，維持注意力。軟件人員A I D A 興 趣興趣的定義： 通過對商品的有效說明，讓顧客了解其基本狀況，從而產(chǎn)生對商品的喜好或關(guān)切的情緒。注意需求充分了解并認識商品引起注意的同時,喚起顧客需求有效地介紹商品突出利益與需求關(guān)于興趣的理解顧客導購喚起顧客興趣的技巧1.展示說明法a.拿起商品說明b.由外至內(nèi)，清晰、有組織的介紹c.突出商品的關(guān)鍵部位和特點d.邀請試穿試穿是喚起顧客興趣的關(guān)鍵，也是銷售的關(guān)鍵。喚起顧客興趣的技巧2.道具示范法a.介紹穿著場合b.配合潮流c.用宣傳畫冊作為引導介紹d.利用陳列效果，宣傳形象喚起顧客購物興趣的

5、步驟1.了解顧客進店的原因2.幫助顧客確立購買的理由(需求)3.讓顧客觸摸、試穿商品4.利用FAB、USP介紹產(chǎn)品5.告訴顧客商品如何滿足其需求6.為顧客做搭配（參謀、贊美、）7.邀請試穿8.列舉其它顧客購買的例子FAB的運用Feature特性：商品的特性(材料、構(gòu)造等)Advantage優(yōu)點：從特性引發(fā)出的作用、優(yōu)勢Benefit好處 ： 給顧客帶來的好處、利益介紹的順序：幫面里襯鞋跟鞋底例：這款鞋的幫面是采用意大利進口皮料柔軟細膩穿著舒適； 內(nèi)里采用豬皮，透氣性好，穿著保持腳部干爽； 鞋底是橡膠成型底，走路輕便、牢固，穿著時倍感安全。 F特性 A 優(yōu)點 B好處FAB重點介紹鞋及相關(guān)產(chǎn)品的功

6、用要求導購給顧客專業(yè)、系統(tǒng)的印象跟、底里襯特點特性的優(yōu)點能帶給顧客的好處特點特性的優(yōu)點能帶給顧客的好處幫面特點特性的優(yōu)點能帶給顧客的好處FAB介紹范例幫面 質(zhì)料 手工 顏色 配襯 價錢 設(shè)計 打理方法獨特銷售點（Unique Selling Point, USP）A I D A 欲 望欲望的定義 導購員通過引導，使顧客意識到需要并產(chǎn)生心理需求，從而激發(fā)擁有該產(chǎn)品的想法。激起顧客欲望的技巧1、強調(diào)貨品適合顧客獨特的需要；2、提醒顧客缺少貨品的遺憾，引發(fā)其擁有的欲望；3、贊美顧客；4、強調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期“物超所值”；5、強調(diào)牌子的著名程度或暢銷，隨時斷碼；6、讓顧客幻想擁有貨品后的美好。了

7、解五個要點Who(什么人)年齡、職業(yè)、喜好、風格Where（什么地方）辦公室、家里、旅游When（什么時候）季節(jié)、氣候、應(yīng)酬、緊急代用Why（為什么使用）換新品、襯托身份、舒適、感情寄托、 節(jié)省時間What（需要什么）顏色、跟型、款式、價格、用料How（如何使用）一人用多人用、隨時、特定時間運用：觀察法：動作/表情（心不在焉、認真聆聽）推薦法：主動式詢問法：間接問式代替直接問式傾聽法：肢體語言、微笑不是以貌取人A I D A 行 動行動的定義 顧客為了獲得該商品，而作出的購買行為。顧客決定購買的心理實用心理廉價心理習慣心理從眾心理名牌心理超前心理攀比心理新奇心理促成顧客行動的技巧1、把握時機，

8、完成交易2、主動問顧客需要哪款3、主動介紹其它配襯產(chǎn)品，附加推銷4、付款過程快掌握成交的時機1.突然不發(fā)問時2.話題集中在某個款式上時3.不講話而若有所思時4.不斷點頭時5.開始注意價錢時6.關(guān)心售后服務(wù)問題時7.不斷反復地問同一個問題時8.兩款作比較時注意要點：1、盡量不要給顧客看其他新的款式2、以顧客喜歡的款式為準促使顧客盡早成交的方法請求購買法排除商品法假設(shè)顧客要買法先貶后褒法價格優(yōu)惠法介紹他人用法展示流行法激將法把握快速成交的原則快、 準、 穩(wěn) 要 領(lǐng)獲得顧客信任和好感引發(fā)顧客需求足夠的銷售點，強調(diào)產(chǎn)品的物超所值。爭取顧客的接納 導購的行為觀察 發(fā)問 聆聽 復述 選擇重點介紹 FAB及

9、USP運用 運用個人風格銷售 FAB及USP運用 利用AIDA銷售模式向顧客提供選擇； 辨別及化解顧客疑慮和異議 ，把握時機，完成交易。 推 銷 小 技 巧 要 領(lǐng)誠實可靠，表現(xiàn)信心表現(xiàn)親和力及熱誠表現(xiàn)專業(yè)，提供多個選擇循循善誘，耐心傾聽 導購的行為對產(chǎn)品有充足認識，有問必答 對貨品處理及售后服務(wù)程序熟悉 微笑及耐心 有問必答 用心聆聽 努力介紹 不厭其煩介紹多類產(chǎn)品 耐心等候顧客挑選 推 銷 小 技 巧推 銷 小 技 巧 要 領(lǐng)足夠空間深入淺出解釋清楚引導明確 導購的行為讓顧客先細心觀察 用簡單易懂的詞語 有組織，有條理編制教穿手冊 推 銷 避 諱 行 為忽略顧客需要及風格 只說自己喜歡的 給顧客太多意見一連串介紹，缺乏重點沒了解顧客意見不好也說好，不適合也說適合 對顧客問題不予正面回答 特 點主觀判斷，喋喋不休言之無物，無目的介紹?！扒笨屯?銷 避 諱 行 為資料不足，以謊話作答 不懂裝懂，給顧客模糊回答反映遲鈍或冷淡 目光不接觸 站姿不莊重，語調(diào)輕佻 對客人問題敷衍作答 特 點提供虛假資料態(tài)度冷淡，輕佻，先入為主試圖爭辯或教訓推 銷 避 諱 行 為拼命