零售的銷售技巧和定位要求

1、零售的銷售技巧和定位要求學(xué) 習(xí) 目 的樹立正確的服務(wù)心態(tài)學(xué)習(xí)并使用AIDA銷售流程學(xué)習(xí)并使用EAB、USB銷售技巧VIP客戶工程回頭客工程3終端是“水龍頭”，是品牌的“最后一公里”！ 服務(wù)理念推銷商品之前先推銷你自己！1、外表得體2、笑容可掬3、文明有禮 5 管理理念管理店鋪之前先認(rèn)清你自己！1、組織協(xié)調(diào)者2、導(dǎo)演&導(dǎo)師 6顧客是誰?與我何干?7 如果你是顧客*如果你是食客，怎樣服務(wù)讓你滿意？*如果你是住客，怎樣服務(wù)讓你滿意？*如果你去購物，怎樣服務(wù)讓你滿意？討論 ：8 哪些顧客有價(jià)值? 9顧客最想要什么?我們能給顧客什么?案例:熱風(fēng)&春秋航空&自助餐10顧客是偶像 顧客用人民幣投票11銷售為

2、何要技巧?12技巧從放松警惕開始13技巧從營造氣氛開始14人氣是最大的文化，人心是最大的生產(chǎn)力！15技巧從經(jīng)營人心開始16賣鞋不說鞋!17讓每個(gè)進(jìn)店的人都成為朋友!18業(yè)績來自哪里?80%的銷售額來自20%的忠誠消費(fèi)者;60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦;吸引新顧客的成本至少是保持老顧客成本的5倍;根據(jù)口碑效應(yīng),一個(gè)忠誠的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意;一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響30個(gè)人的購買意愿.19業(yè)績?cè)诘晖?20 導(dǎo)購員的角色 引導(dǎo)者 激勵(lì)者 促成者導(dǎo)購與營業(yè)員的區(qū)別21高客單價(jià) *高提袋率 =高營業(yè)額22連帶銷售=高單次成交回頭客=高來客數(shù)案例:31萬的魚鉤生意23多重復(fù)購買=高營業(yè)額顧客的類型

3、出手大方 禮貌溫和 有主見的 老顧客 自己買的 傳統(tǒng)的 認(rèn)牌子的 （理性的） 斤斤計(jì)較挑剔刁蠻沒有主見的新顧客幫別人買的新潮的不認(rèn)牌子 （感性的）A I D A 消費(fèi)心理模式Attention 注 意 Interest 興 趣 Desire 欲 望 Action 行動(dòng)引起喚起激起促成引起顧客注意的因素社會(huì)來源：媒體（電視、報(bào)紙、廣告）市場(chǎng)來源：店鋪、導(dǎo)購、展銷會(huì)、說明書經(jīng)驗(yàn)來源：親朋好友或已購買的效果 A I D A 注 意 通過商店的硬件與軟件系統(tǒng)，將顧客的關(guān)注點(diǎn)從眾多的選擇中吸引過來。注意的定義：店鋪的品牌店鋪的環(huán)境展示的貨品商品陳列櫥窗的設(shè)計(jì)聲音吸引法推廣的商品、新產(chǎn)品或贈(zèng)品硬件店鋪同事

4、的儀容儀表精神奕奕及熱情的招呼建立和諧的氣氛，親切的笑容不斷引導(dǎo)對(duì)方，維持注意力。軟件人員A I D A 興 趣興趣的定義： 通過對(duì)商品的有效說明，讓顧客了解其基本狀況，從而產(chǎn)生對(duì)商品的喜好或關(guān)切的情緒。注意需求充分了解并認(rèn)識(shí)商品引起注意的同時(shí),喚起顧客需求有效地介紹商品突出利益與需求關(guān)于興趣的理解顧客導(dǎo)購喚起顧客興趣的技巧1.展示說明法a.拿起商品說明b.由外至內(nèi)，清晰、有組織的介紹c.突出商品的關(guān)鍵部位和特點(diǎn)d.邀請(qǐng)?jiān)嚧┰嚧┦菃酒痤櫩团d趣的關(guān)鍵，也是銷售的關(guān)鍵。喚起顧客興趣的技巧2.道具示范法a.介紹穿著場(chǎng)合b.配合潮流c.用宣傳畫冊(cè)作為引導(dǎo)介紹d.利用陳列效果，宣傳形象喚起顧客購物興趣的

5、步驟1.了解顧客進(jìn)店的原因2.幫助顧客確立購買的理由(需求)3.讓顧客觸摸、試穿商品4.利用FAB、USP介紹產(chǎn)品5.告訴顧客商品如何滿足其需求6.為顧客做搭配（參謀、贊美、）7.邀請(qǐng)?jiān)嚧?.列舉其它顧客購買的例子FAB的運(yùn)用Feature特性：商品的特性(材料、構(gòu)造等)Advantage優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)出的作用、優(yōu)勢(shì)Benefit好處 ： 給顧客帶來的好處、利益介紹的順序：幫面里襯鞋跟鞋底例：這款鞋的幫面是采用意大利進(jìn)口皮料柔軟細(xì)膩穿著舒適； 內(nèi)里采用豬皮，透氣性好，穿著保持腳部干爽； 鞋底是橡膠成型底，走路輕便、牢固，穿著時(shí)倍感安全。 F特性 A 優(yōu)點(diǎn) B好處FAB重點(diǎn)介紹鞋及相關(guān)產(chǎn)品的功

6、用要求導(dǎo)購給顧客專業(yè)、系統(tǒng)的印象跟、底里襯特點(diǎn)特性的優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的好處特點(diǎn)特性的優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的好處幫面特點(diǎn)特性的優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的好處FAB介紹范例幫面 質(zhì)料 手工 顏色 配襯 價(jià)錢 設(shè)計(jì) 打理方法獨(dú)特銷售點(diǎn)（Unique Selling Point, USP）A I D A 欲 望欲望的定義 導(dǎo)購員通過引導(dǎo)，使顧客意識(shí)到需要并產(chǎn)生心理需求，從而激發(fā)擁有該產(chǎn)品的想法。激起顧客欲望的技巧1、強(qiáng)調(diào)貨品適合顧客獨(dú)特的需要；2、提醒顧客缺少貨品的遺憾，引發(fā)其擁有的欲望；3、贊美顧客；4、強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期“物超所值”；5、強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或暢銷，隨時(shí)斷碼；6、讓顧客幻想擁有貨品后的美好。了

7、解五個(gè)要點(diǎn)Who(什么人)年齡、職業(yè)、喜好、風(fēng)格Where（什么地方）辦公室、家里、旅游When（什么時(shí)候）季節(jié)、氣候、應(yīng)酬、緊急代用Why（為什么使用）換新品、襯托身份、舒適、感情寄托、 節(jié)省時(shí)間What（需要什么）顏色、跟型、款式、價(jià)格、用料How（如何使用）一人用多人用、隨時(shí)、特定時(shí)間運(yùn)用：觀察法：動(dòng)作/表情（心不在焉、認(rèn)真聆聽）推薦法：主動(dòng)式詢問法：間接問式代替直接問式傾聽法：肢體語言、微笑不是以貌取人A I D A 行 動(dòng)行動(dòng)的定義 顧客為了獲得該商品，而作出的購買行為。顧客決定購買的心理實(shí)用心理廉價(jià)心理習(xí)慣心理從眾心理名牌心理超前心理攀比心理新奇心理促成顧客行動(dòng)的技巧1、把握時(shí)機(jī)，

8、完成交易2、主動(dòng)問顧客需要哪款3、主動(dòng)介紹其它配襯產(chǎn)品，附加推銷4、付款過程快掌握成交的時(shí)機(jī)1.突然不發(fā)問時(shí)2.話題集中在某個(gè)款式上時(shí)3.不講話而若有所思時(shí)4.不斷點(diǎn)頭時(shí)5.開始注意價(jià)錢時(shí)6.關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)7.不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)8.兩款作比較時(shí)注意要點(diǎn)：1、盡量不要給顧客看其他新的款式2、以顧客喜歡的款式為準(zhǔn)促使顧客盡早成交的方法請(qǐng)求購買法排除商品法假設(shè)顧客要買法先貶后褒法價(jià)格優(yōu)惠法介紹他人用法展示流行法激將法把握快速成交的原則快、 準(zhǔn)、 穩(wěn) 要 領(lǐng)獲得顧客信任和好感引發(fā)顧客需求足夠的銷售點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的物超所值。爭取顧客的接納 導(dǎo)購的行為觀察 發(fā)問 聆聽 復(fù)述 選擇重點(diǎn)介紹 FAB及

9、USP運(yùn)用 運(yùn)用個(gè)人風(fēng)格銷售 FAB及USP運(yùn)用 利用AIDA銷售模式向顧客提供選擇； 辨別及化解顧客疑慮和異議 ，把握時(shí)機(jī)，完成交易。 推 銷 小 技 巧 要 領(lǐng)誠實(shí)可靠，表現(xiàn)信心表現(xiàn)親和力及熱誠表現(xiàn)專業(yè)，提供多個(gè)選擇循循善誘，耐心傾聽 導(dǎo)購的行為對(duì)產(chǎn)品有充足認(rèn)識(shí)，有問必答 對(duì)貨品處理及售后服務(wù)程序熟悉 微笑及耐心 有問必答 用心聆聽 努力介紹 不厭其煩介紹多類產(chǎn)品 耐心等候顧客挑選 推 銷 小 技 巧推 銷 小 技 巧 要 領(lǐng)足夠空間深入淺出解釋清楚引導(dǎo)明確 導(dǎo)購的行為讓顧客先細(xì)心觀察 用簡單易懂的詞語 有組織，有條理編制教穿手冊(cè) 推 銷 避 諱 行 為忽略顧客需要及風(fēng)格 只說自己喜歡的 給顧客太多意見一連串介紹，缺乏重點(diǎn)沒了解顧客意見不好也說好，不適合也說適合 對(duì)顧客問題不予正面回答 特 點(diǎn)主觀判斷，喋喋不休言之無物，無目的介紹。“屈”客推 銷 避 諱 行 為資料不足，以謊話作答 不懂裝懂，給顧客模糊回答反映遲鈍或冷淡 目光不接觸 站姿不莊重，語調(diào)輕佻 對(duì)客人問題敷衍作答 特 點(diǎn)提供虛假資料態(tài)度冷淡，輕佻，先入為主試圖爭辯或教訓(xùn)推 銷 避 諱 行 為拼命