醫(yī)學(xué)專題藥學(xué)服務(wù)的目的和內(nèi)容

1、隨著近幾年臨床藥學(xué)工作的深入開展，醫(yī)院藥學(xué)工作的重心已逐漸從傳統(tǒng)的調(diào)劑、發(fā)藥、藥品采購、藥庫管理、簡單制劑的配制等1轉(zhuǎn)向了以患者為中心的臨床藥學(xué)服務(wù)。臨床藥師作為治療團(tuán)隊中的一員發(fā)揮著越來越重要的作用，臨床藥師會深入各病區(qū)參與查房、病例討論2，同時，臨床藥師的門診藥房藥品咨詢也成為服務(wù)患者的一部分。12021/7/20 星期二表1 藥品咨詢內(nèi)容表咨詢內(nèi)容咨詢個數(shù)比例（%）藥品庫存（有無某藥）18536.3藥品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家469.0藥物作用、功效5611.0用法用量、用藥注意事項7614.9藥物相互作用、配伍禁忌132.6藥物不良反應(yīng)214.1有效期及藥品儲存51.0特殊人群用藥438.

2、4藥品價格、醫(yī)保132.6如何選擇合適的藥物428.3其他91.8總計509100表1 藥品咨詢內(nèi)容表22021/7/20 星期二藥品庫存（有無某藥）咨詢此類問題的患者很多，占總咨詢問題的36.3%。許多患者通過藥品咨詢窗口了解我院是否有某藥，一方面說明一部分患者是有藥品咨詢意識的，但咨詢此類簡單淺顯的問題偏多又從另一方面說明了藥品咨詢工作開展的仍然不深入。32021/7/20 星期二藥品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家許多患者對藥品的通用名與商品名不能區(qū)分，如有患者咨詢“非洛地平與氨氯地平，哪個藥是波依定，是否是緩釋片”。再如有患者咨詢“來得時的化學(xué)名是什么”、“有無苯海索片，與安坦是一種藥嗎”，通過臨

3、床藥師對患者的細(xì)心解釋，使其對藥品的名稱有了清楚了認(rèn)識，防止某些患者因不了解藥品名稱而誤服了藥物。還有患者咨詢“我早上看的婦科，醫(yī)生開的治療白帶過多色黃的藥，我想再買一些，但忘記藥名，請問是什么藥（該藥為口服藥，藥盒為粉紅色）”，通過患者提供的信息，再結(jié)合我院現(xiàn)有的藥品極有可能是杏香兔耳風(fēng)片，提供此類咨詢，對患者的買藥就診提供了很大方便。42021/7/20 星期二 藥品作用、功效對于藥品功效的咨詢相對較多，占總咨詢數(shù)量的11.0%。對于臨床藥師應(yīng)熟練掌握藥品作用、功效，為患者提供這方面的藥學(xué)服務(wù)。如患者咨詢“桃金娘油是什么藥”、“納催離是什么藥，有什么功效”。還有患者問到“我看的是心內(nèi)科，怎

4、么吊瓶里還開了胰島素？”對于此問題，臨床藥師需要耐心給患者講解加入胰島素是什么作用，告訴他這是一組極化液，起改善心肌代謝的作用，而不是患者所認(rèn)為的降血糖的作用。經(jīng)過簡單的解釋，很快就打消了患者的疑慮52021/7/20 星期二用法用量、用藥注意事項咨詢此類問題的比例為14.9%，僅次于咨詢藥品庫存（有無某藥）的患者。如“鼻淵舒口服液怎樣服用”、“司帕沙星片一天吃幾次，每次幾片”。對于此類咨詢中很大一部分患者會問到某藥是飯前吃還是飯后吃。如“羅紅霉素是飯前還是飯后吃”、“嗎丁啉是飯前還是飯后吃”等等。對此，要求臨床藥師根據(jù)患者的自身胃腸情況、藥品的藥理作用、食物對藥物的影響等多方面的因素綜合考慮

5、，給患者提供合理化的建議。62021/7/20 星期二藥物相互作用、配伍禁忌藥物相互作用、配伍禁忌的咨詢是咨詢中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，很多患者，特別是老年患者，常同時服用多種藥，這就存在是否有藥物相互作用的問題。對于臨床藥師，應(yīng)盡量多的熟悉藥品說明書，掌握相關(guān)知識。有患者咨詢“我是2型糖尿病患者，能否同時服用二甲雙胍與甲狀腺素片”、“我既往患有萎縮性胃炎，醫(yī)生現(xiàn)開了司帕沙星和婦科止血靈，能否使用”、“小兒復(fù)方四維亞鐵散和復(fù)方碳酸鈣顆粒能否同時和長期服用”等等72021/7/20 星期二藥物不良反應(yīng)雖然任何藥物均有不同程度的不良反應(yīng)，但隨著人們保健意識的提高，越來越多的患者希望使用療效好，不良反應(yīng)少的

6、藥物。藥物的不良反應(yīng)是和服用藥物的患者的身體健康息息相關(guān)的，所以對于此方面患者的關(guān)注度也是很高的。如有患者咨詢“艾司唑侖有無副作用，長期使用會產(chǎn)生依賴性嗎”，失眠已成為很多人苦惱的問題，而對鎮(zhèn)定催眠藥物的使用近些年也呈逐漸增加的趨勢。對此臨床藥師應(yīng)向患者明確交代此類藥物的副作用，告知其長期大劑量使用會產(chǎn)生依賴性，如果患者服用此藥失眠癥狀有所改善，可逐漸減少用量直至停藥，對于此類藥物切忌突然停藥。藥品安全問題也是患者關(guān)注的一方面，如去年文迪亞在歐洲撤出市場，很快就有患者咨詢文迪亞還能否使用的問題，這對臨床藥師提出了更高的要求，不但要扎實的掌握藥學(xué)的基本功，對于重大的藥學(xué)事件，最新藥品資訊也應(yīng)關(guān)注

7、。82021/7/20 星期二有效期及藥品儲存患者對于藥品的正確儲存是保證藥效的關(guān)鍵，有患者咨詢“胸腺肽針怎樣保存，可以放在常溫處嗎”，胸腺肽說明書中規(guī)定應(yīng)在陰涼處保存，即避光不超過20，如夏季室溫較高時可在冰箱中冷藏保存。92021/7/20 星期二 特殊人群用藥對于兒童、老年人、哺乳期、孕婦這些特殊人群的用藥問題時常會涉及到，如“更昔洛韋眼水兒童能用嗎”、“10歲兒童能否使用丙酸氟替卡松氣霧劑”、“哺乳期拉肚子能用什么藥”、“依帕沙星孕婦能服用嗎”等等。對于特殊人群的用藥安全問題臨床藥師應(yīng)特別關(guān)注。102021/7/20 星期二藥品價格、醫(yī)保藥品的價格是低收入人群特別關(guān)注的問題，針對此類人

8、群應(yīng)以藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)為出發(fā)點，根據(jù)其經(jīng)濟(jì)承受能力和病情，在保證療效的前提下，指導(dǎo)患者合理選擇治療方案3。112021/7/20 星期二如何選擇合適的藥物醫(yī)生擁有給予患者開具藥物的權(quán)利，但通過參與藥品咨詢，筆者切身體會到越來越多的患者開始向臨床藥師詢問如何選擇藥物的問題。如有患者詢問“我咳嗽3天了，來醫(yī)院前服用的是阿莫西林，今天醫(yī)生開了克羅己新干混懸劑，請問阿莫西林還需繼續(xù)服用嗎”、“治療眼睛發(fā)癢、發(fā)紅的眼藥水有什么”、“阿普唑侖與安定有什么區(qū)別”等等。臨床藥師對藥品的性質(zhì)較熟悉，但在為患者選藥時要切實考慮到患者的病情，將醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的知識相結(jié)合，這給臨床藥師提出了較高的要求122021/7/20 星

9、期二模塊一 藥學(xué)服務(wù)與咨詢項目一 認(rèn)識藥學(xué)服務(wù)的對象、目的和內(nèi)容項目二 培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì)132021/7/20 星期二藥學(xué)服務(wù)概述 藥學(xué)服務(wù)：是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾(包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)。 藥學(xué)服務(wù)的目標(biāo)：以患者為中心，提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實現(xiàn)改善和提高患者的生命質(zhì)量 藥學(xué)服務(wù)的最基本要素：“與藥物使用有關(guān)”的“服務(wù)”我們的目標(biāo)是：以患者為中心！142021/7/20 星期二 這種服務(wù)與藥物有關(guān)，涉及全社會使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護(hù)他們在用藥全程中的安全、有效、經(jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)

10、服務(wù)具有很強(qiáng)的社會屬性。即：治療性用藥（治療藥物監(jiān)測） 藥學(xué)服務(wù)的社會屬性還表現(xiàn)在：預(yù)防性用藥（ADR監(jiān)測） 保健性用藥（健康教育）152021/7/20 星期二(二)、藥學(xué)服務(wù)的目的 1、提供安全的治療藥物 （采購、儲存、使用 安全的有效期內(nèi)、不良反應(yīng)） 2.提供有效的治療藥物 3.提供經(jīng)濟(jì)的治療藥物 4.提供合法的治療藥物162021/7/20 星期二(三)、藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容1、處方調(diào)劑2、參與臨床藥物治療3、治療藥物監(jiān)測4、藥物利用研究和評價5、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報告6、藥學(xué)信息服務(wù)7、參與健康教育172021/7/20 星期二(四)、現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)觀 實施現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)的核心是滿足患者及社會

11、的需要1.個體患者與社區(qū)的差異服務(wù)2.藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)化3.維系與患者的合作關(guān)系4.藥學(xué)服務(wù)必須嚴(yán)謹(jǐn)法的治療藥物182021/7/20 星期二項目二 培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì) 藥師是指依法經(jīng)過資格認(rèn)定，并在國家食品藥品監(jiān)督管理局注冊或登記的藥學(xué)技術(shù)人員，包括執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師和藥師。 藥師最終的服務(wù)對象是患者。 192021/7/20 星期二 1.藥師職業(yè)道德的義務(wù)和權(quán)利 藥師的職業(yè)道德義務(wù)就是對患者有高度責(zé)任心和為藥學(xué)事業(yè)獻(xiàn)身的精神。 、在執(zhí)業(yè)過程中與醫(yī)護(hù)人員相互理解、相互信任 、將患者及公眾的身體健康和生命安全放在首位 、堅決做到尊重患者、進(jìn)德修業(yè)、珍視聲譽(yù)，依法獨立執(zhí)業(yè) 、嚴(yán)格遵守藥品管理的法

12、律、法規(guī)，依法提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的藥品和藥學(xué)服務(wù)，確保藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)指導(dǎo)用藥。202021/7/20 星期二 2.藥學(xué)服務(wù)領(lǐng)域的道德責(zé)任 (1)藥品流通領(lǐng)域的道德責(zé)任樹立正確的經(jīng)營道德觀: 首先是服務(wù)人民 其次是按照藥品管理法等藥事法規(guī)辦事 最后是正確處理社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。 (2)藥品調(diào)劑配發(fā)中的道德責(zé)任保證患者用藥過程安全、有效、經(jīng)濟(jì)是調(diào)劑配發(fā)人員的基本工作責(zé)任。處方調(diào)配和藥品銷售中，還要求做到嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，給患者提供合理用藥的正確指導(dǎo)，收集藥品不良反應(yīng)信息。 212021/7/20 星期二3.藥師職業(yè)行為準(zhǔn)則 (1)、維護(hù)患者生命利益 (2)、依法守德 (

13、3)、終身學(xué)習(xí) (4)、尊重患者 (5)、保證藥品質(zhì)量 (6)、正確指導(dǎo) (7)、珍惜聲譽(yù) (8)、誠實公正 (9)、慎言守密 (10)、公平竟?fàn)?22021/7/20 星期二第二節(jié) 藥學(xué)服務(wù)禮儀232021/7/20 星期二一、禮儀的概念、特征和原則（一）禮儀的概念： 指一定的社會道德觀念與風(fēng)俗習(xí)慣的客觀體現(xiàn)，是表達(dá)禮節(jié)動作、容貌舉止的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。242021/7/20 星期二藥學(xué)咨詢師需要掌握的禮儀藥學(xué)咨詢師掌握禮儀的必要性禮儀的原則禮儀的要素儀表語言行為252021/7/20 星期二藥師在咨詢工作中如何應(yīng)用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應(yīng)該遵循下列原則262021/7/20 星期二禮

14、儀的要素語言儀表行為272021/7/20 星期二儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)在人際交往的最初階段，往往最能引起對方注意的就是一個人的儀表，人們常說的“第一印象”，多半來自于一個人的儀表282021/7/20 星期二 一個人的衛(wèi)生習(xí)慣和服飾與儀表是否端莊、大方有著密切的關(guān)系292021/7/20 星期二清潔衛(wèi)生是儀表美的關(guān)鍵也是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣咨詢藥師接觸患者的機(jī)會多，更應(yīng)該講究衛(wèi)生，一是自我防護(hù)，二是避免自己成為傳染媒介302021/7/20 星期二對咨詢藥師的衛(wèi)生要求頭

15、發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理耳朵內(nèi)須清洗干凈眼屎絕不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齒要刷干凈，口中不可留有異味胡子要刮干凈或修整齊手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你藥品時感覺312021/7/20 星期二不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺322021/7/20 星期二良好的儀表服飾要求服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種

16、約定俗成的規(guī)范或原則332021/7/20 星期二服飾穿戴選擇的基本原則1服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)著裝協(xié)調(diào)的國際標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則Time時間Place地點Occasion場合比如在家時可以穿舒適的休閑服，工作時就應(yīng)該穿上工作服342021/7/20 星期二咨詢藥師的工作服飾工作服給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機(jī)等。記住工作服需要及時熨整齊襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào)鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥土要及時清理，否則當(dāng)您進(jìn)入咨詢場所時感覺不好，還

17、會降低患者對您的好感352021/7/20 星期二語言人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的最基本的方式分為口頭語言和身體語言兩大類362021/7/20 星期二有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。具體表現(xiàn)如下：372021/7/20 星期二咨詢藥師與患者的交流絕大部分是通過語言掌握規(guī)范的語言禮儀意義重大382021/7/20 星期二不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人不負(fù)責(zé)任的議論話：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 不留余地的過頭話：說話不留余地

18、，把話說絕該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解392021/7/20 星期二行為禮儀的范疇很廣站立行走坐姿手勢 402021/7/20 星期二三、溝通與交流（一）溝通與交流的意義 有助于建立一個相互信任的、開放的醫(yī)患關(guān)系，確保藥學(xué)服務(wù)的實施，保證患者安全有效使用藥物，這是開展藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。412021/7/20 星期二（二）交流與溝通技巧 1. 認(rèn)真傾聽 2. 注意語言表達(dá) 3. 適當(dāng)運用非語言溝通 4. 掌握交流時間422021/7/20 星期二四、接待投訴（一）投訴的類型 1. 服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量 2. 藥品數(shù)量 3. 藥品質(zhì)量 4. 退藥

19、5. 用藥后發(fā)生不良反應(yīng) 6. 價格異議432021/7/20 星期二 1. 選擇合適的地點 2. 選擇合適人員 3. 接待投訴的基本方法及技巧 4. 重視證據(jù)保全（二） 對患者投訴的處理442021/7/20 星期二 要準(zhǔn)確把握患者要咨詢的問題 疾病的、藥物的、保險的、價格的 會話是給患者提供有效服務(wù)的基礎(chǔ) 患者表達(dá)不準(zhǔn)、不好意思、 不信任 高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo) 加深對服用方法、藥效的理解 防止副作用出現(xiàn) 消除疑慮和擔(dān)心 提高依從性溝通是咨詢的基礎(chǔ)452021/7/20 星期二認(rèn)真傾聽患者的訴說好的交流從傾聽開始學(xué)會傾聽，耐心聽病人訴說認(rèn)真聽，收集患者情報傾聽中要注意下面兩點 反

20、映（注意）患者的（表情）感情 站在患者的角度去換位思考462021/7/20 星期二 要想得到問題答案，必須向患者解釋提出問題的目的。如： 為了讓您更容易回答這個問題，我想先詳細(xì)地問一些相關(guān)的事情 因為要給您建藥歷，所以我有一些問題想問問您 因為這些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說過了，我想讓您詳細(xì)的告訴我相關(guān)的情況 前半句是解釋后半句話的原因和目的472021/7/20 星期二與患者交流 的目的交談中全面了解患者的情況把握患者對藥物情報的需要，提供準(zhǔn)確情報防止不良反應(yīng)和相互作用等與用藥有關(guān)問題的出現(xiàn)，保證用藥安全希望能提高依從性（順應(yīng)性）進(jìn)行患者教育等工作482021/7/20 星期二全面了解患者情況過 敏 體 質(zhì)藥物不良反應(yīng)的經(jīng)歷合并用藥妊娠、哺乳在其他醫(yī)院(科室)就診病人是否理解醫(yī)生的交代飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作吸煙、飲酒492021/7/20 星期二與患者對話開放式提問封閉式提問讓患者說話，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向患者提供相應(yīng)的藥物信息502021/7/20 星期二患者： 3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來醫(yī)院就診背景： 處方：