規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)的思考

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2、照相對集中、方便納稅人、合理布局、有利治理的原則設(shè)置辦稅服務(wù)廳；要因地制宜，因陋就簡，同意規(guī)模不同，形式各異，不求豪華，但求有用；按服務(wù)功能設(shè)置窗口，對納稅人實行一站式服務(wù)，使納稅人需到稅務(wù)機關(guān)辦理的各項涉稅事務(wù)都能方便地在辦稅服務(wù)廳內(nèi)集中統(tǒng)一辦理?？梢?，方便納稅人辦理涉稅事宜是其重要原則之一。目前辦稅服務(wù)廳的職責(zé)要緊包括：稅務(wù)登記：負責(zé)納稅人開業(yè)、變更、注銷、停業(yè)和復(fù)業(yè)登記，辦理驗證、換證、一般納稅人資格認定等；發(fā)票治理：負責(zé)納稅人領(lǐng)購發(fā)票、代開、繳銷、報驗發(fā)票等；納稅申報：負責(zé)受理納稅人的申報，審核納稅申報資料等；稅款征收：負責(zé)征收納稅人的稅款、滯納金和罰款等；稅務(wù)咨詢：負責(zé)稅收法律、法規(guī)

3、、規(guī)章和稅收實務(wù)知識的宣傳和答疑等；涉稅文書：負責(zé)受理郵寄申報、延期申報、延期納稅、減免退稅等涉稅申請，傳遞、反饋審批文書等；票證治理：負責(zé)相關(guān)稅收票證和報表資料的治理等；對相關(guān)的適用簡易處罰程序的稅收違法行為進行處罰等. 二、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)狀及存在問題 1、程序復(fù)雜，審批時刻長，納稅人不方便。設(shè)置辦稅服務(wù)廳的本意是納稅人需要到稅務(wù)機關(guān)辦理的各種事項，先由辦稅服務(wù)廳集中統(tǒng)一辦理或受理，然后轉(zhuǎn)到有關(guān)稅源治理部門進行調(diào)查和審批等，最后，由辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一發(fā)放或送達納稅人，從而幸免納稅人多頭跑、多次跑、來回跑。事實上，納稅人需要到稅務(wù)機關(guān)辦理的事項特不多，通常許多事項納稅人急需時才想到稅務(wù)機構(gòu)來辦理（如

4、涉稅資格認定、發(fā)票增加數(shù)量或版額等），納稅人申請時常常提出能否即申請即受理即調(diào)查即審批，假如按照納稅人辦稅服務(wù)廳受理稅源治理部門進行調(diào)查有權(quán)部門審批辦稅服務(wù)廳納稅人的程序，就不能實行急事急辦，特事特辦。假如受理、調(diào)查、審批集中在一個單位幾個部門就比較順暢，能夠急事急辦、特事特辦，充分體現(xiàn)國稅機關(guān)“便捷、高效”的服務(wù)。而且業(yè)務(wù)辦理分散在兩個甚至兩個以上單位，多頭治理、交叉治理，過程繁鎖，審批時刻長，納稅人意見專門大，也容易造成治理上的漏洞，責(zé)任不清，出了問題找不到具體責(zé)任人。 2、辦稅服務(wù)廳排隊擁擠和稅務(wù)人員忙閑不均無法解決。目前大部分縣稅務(wù)局只設(shè)置一個辦稅服務(wù)廳，各地不同程度地存在著納稅申報期

5、內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認證期辦稅服務(wù)廳排隊擁擠的問題，給納稅人帶來了不便，也阻礙了稅務(wù)機關(guān)的工作效率。為此，國家稅務(wù)總局下發(fā)了關(guān)于解決辦稅服務(wù)廳排隊擁擠問題的通知，要求各級稅務(wù)機關(guān)要提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)，更好地為納稅人服務(wù)，方便納稅人辦理涉稅事宜，切實排解辦稅服務(wù)廳排隊擁擠問題，據(jù)了解目前各地辦稅服務(wù)廳排隊擁擠問題仍未解決好。另一方面辦稅服務(wù)廳工作人員忙閑不均，納稅申報期內(nèi)和增值稅專用發(fā)票認證期納稅人排隊擁擠，窗口工作人員忙得抬不起頭來，滿負荷工作，甚至連喝口水的時刻都沒有，經(jīng)常還要加班加點，談不上耐心、細致的解答納稅人提出的問題，滿足不了納稅人對稅務(wù)機關(guān)高效、文明、熱情服務(wù)等要求。而非納稅申報期內(nèi)

6、和增值稅專用發(fā)票認證期，即每月15日至20日左右窗口工作人員差不多又無事可做，用窗口工作人員話講是“忙時忙死，閑時閑死”，窗口稅務(wù)人員忙閑不均。 3、稅務(wù)機關(guān)創(chuàng)建文明行業(yè)工作難度加大。全縣納稅人集中到服務(wù)廳辦理納稅、發(fā)票等事宜，人員素養(yǎng)高低不齊，個人方法多種多樣，由于計算機網(wǎng)絡(luò)、資料傳遞、流程操作等工作中會出現(xiàn)如此那樣的問題，納稅人對稅務(wù)機關(guān)的服務(wù)要求是簡便、高效、熱情，得不到滿足，納稅人到辦稅服務(wù)廳大吵大鬧、起哄現(xiàn)象時有發(fā)生，甚至個不納稅人到辦稅服務(wù)廳無理取鬧，如有時因計算機網(wǎng)絡(luò)問題，無法發(fā)售發(fā)票和納稅申報，辦稅服務(wù)廳工作人員耐心解釋，再三講對不起，一納稅人在窗口大聲質(zhì)問“你們干什么吃的”，

7、其他納稅人當(dāng)即跟著起哄、附和，造成辦稅服務(wù)廳一片混亂，嚴(yán)峻阻礙了稅務(wù)機關(guān)的良好形象，不利于稅務(wù)機關(guān)創(chuàng)建文明行業(yè)。 三、 解決問題的措施及建議 1、為進一步加強行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范納稅服務(wù)，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量，組織開展了創(chuàng)建“五星級”辦稅服務(wù)廳活動。在推行稅收征管星級服務(wù)中，對辦稅服務(wù)廳工作人員儀容儀表、形象舉止等11個方面進行嚴(yán)格規(guī)范，并設(shè)立5個級不的星級辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過日常績效考核，按月評選出每月服務(wù)明星并進行公示。為了促進這項活動開展，該局設(shè)立了領(lǐng)導(dǎo)值班崗，監(jiān)督和督促干部做好服務(wù)工作；窗口崗位建立了AB崗制度，確保各窗口不斷人；在辦稅服務(wù)廳設(shè)置顯示屏，每天不斷播出稅收政策、法規(guī)；積極推行提醒服務(wù)

8、、貼近式服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等個性化服務(wù)措施；在辦稅服務(wù)廳設(shè)置的行風(fēng)評議意見箱、電子評價器將納稅人的投票作為評選星級辦稅服務(wù)員的一項重要依據(jù)。為盡可能的將服務(wù)逐一規(guī)范化，我們還編制了蓮花縣國稅局“星級辦稅服務(wù)廳”手冊，對原有的崗位責(zé)任制進行了修改和完善，從儀容儀表、接人待物、衛(wèi)生考勤、服務(wù)質(zhì)量、辦稅技能等方面進行細化量化，使工作有標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)有規(guī)范、考核有依據(jù)。為抓好政務(wù)公開，落實依法辦事，我們將辦稅流程、稅收征管、稅務(wù)違章、執(zhí)法責(zé)任等有關(guān)法規(guī)和制度通過陽光欄和電子顯示屏，向納稅人全面公開，方便納稅人隨時查閱，自覺同意納稅人監(jiān)督。業(yè)戶百問一樣和氣，稅額大小一樣熱情，表揚批判一樣誠懇，領(lǐng)導(dǎo)在否一樣自覺；

9、詢問時不準(zhǔn)臉難看，解答時不準(zhǔn)講不清，計算時不準(zhǔn)出差錯，有爭議時不準(zhǔn)訓(xùn)斥人，“四個一樣”、“四個不準(zhǔn)”是對辦稅廳工作人員提出的具體要求。 2、要創(chuàng)新細節(jié)服務(wù)，增強針對性。要樹立全程服務(wù)的觀念，除了做好“事前”告知、提醒和“事中”受理、承辦等服務(wù)外，還應(yīng)該做好“事后”的追蹤、培訓(xùn)、稅收援助等服務(wù)，以形成一條盡善盡美的“服務(wù)鏈”。在這條“服務(wù)鏈”上，對每一個細節(jié)都不能疏忽和馬虎，對暴露出的問題更是要解剖“麻雀”，對“癥”下“藥”。比如講，納稅人排長隊等待辦稅問題。這是基層辦稅服務(wù)廳最司空見慣的“細節(jié)”現(xiàn)象。事實上，在確保系統(tǒng)操作“零故障”、全程結(jié)果“零差錯”的前提下，只要我們平常把握好“先急后緩、先少后多、先易后難、先遠后近、先對后錯”的“優(yōu)先次序法”，就能有效地緩解這一見怪不怪的現(xiàn)象。又比如講，納稅人重復(fù)報送資料的問題。這也是一個常被疏忽的“細節(jié)”情況。我們認為，只要真正從工作實際動身，真心為納稅人著想，落實好“可要可不要的資料堅決不要，規(guī)定報送的資料必不可少”的“減負”原則，就能為納稅人辦稅提速，效率提高，效能提升。既體現(xiàn)了服務(wù)的柔性，又不失執(zhí)法的剛性，兩全其美，征納雙贏。 3、辦稅服務(wù)廳人員實行定期交流換崗制度.針對辦稅服務(wù)廳人職員作勞動強度大、長期座姿、低頭與計算機、數(shù)字打交道等，容易產(chǎn)生頸椎