售前售后客服培訓(xùn)

1、尊敬的掌柜 你好！公司很榮幸擁有你這位分銷 我們不管你對(duì)店鋪有沒(méi)有經(jīng)驗(yàn) 店鋪有沒(méi)有信譽(yù) 我們都一樣看待 一樣手把手教會(huì)你！如果你想做好一個(gè)客服 請(qǐng)你認(rèn)真看完這編教程！很多問(wèn)題都是你平時(shí)會(huì)遇到而不會(huì)處理的導(dǎo)致你訂單流失！一、客服注意事項(xiàng)：（1）客服的職責(zé)與目標(biāo)售前客服通過(guò)首次與客戶的在線溝通接觸， 了解客戶需求， 熱情介紹活動(dòng) （產(chǎn)品）、解決顧客疑問(wèn)、最終實(shí)現(xiàn)成交，提高客單價(jià)、支付率。真正與顧客形成溝通，溝通是人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是雙向互動(dòng)的，是包含豐富感情的。一問(wèn)一答是機(jī)器人。只有形成溝通才體現(xiàn)了客服的價(jià)值，一個(gè)好的客服創(chuàng)造的價(jià)值是一個(gè)普通

2、的客服的兩倍以上。（2）保持平和積極的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶客服是一項(xiàng)挑戰(zhàn)耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問(wèn)題從來(lái)不缺乏千奇百怪、萬(wàn)般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解！很多時(shí)候甚至?xí)霈F(xiàn)人身攻擊的無(wú)理客戶，面對(duì)這些，你需要的是淡定、耐心！客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會(huì)被你的大度豁然所接受！（3）正確的思維引導(dǎo)跟客戶線上溝通時(shí)，切記不能跟著客戶走，往往很多時(shí)候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，最后時(shí)間耽誤了，問(wèn)題也沒(méi)談到關(guān)鍵點(diǎn)上到頭來(lái)一場(chǎng)空！我們應(yīng)該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么 . 等等這些，都是有規(guī)可循，不能漫無(wú)目的瞎聊！二、售前溝通技巧

3、：回復(fù)加上生動(dòng)表情，效果更佳問(wèn)：在嗎 ?標(biāo)準(zhǔn)回答： 親，您好， 有什么可以幫到你的？ /:809 （備注： 加上生動(dòng)表情， 以及及時(shí)回復(fù)，因?yàn)橘I家同時(shí)在瀏覽不止一間店鋪。 ）問(wèn)：這款有貨嗎？標(biāo)準(zhǔn)回答： 親 能拍下的都是有貨的哦， 喜歡的您只要放到購(gòu)物車就可以了。 現(xiàn)在我們小店是滿百包郵的哦 !/:012問(wèn)：這款我能穿嗎？標(biāo)準(zhǔn)回答：親，您方便提供身高和體重嗎？我?guī)湍藢?duì)一下。（備注：上衣看胸圍，褲子看腰圍，請(qǐng)參考寶貝詳情尺碼表，我們所有寶貝都有尺碼表，只要不超過(guò)尺碼表上的胸圍和腰圍基本上都能穿。女裝均碼是身高 155 到 163，體重不超過(guò) 120 斤，腰圍在 1 尺 9 到 2 尺 2 左右，

4、胸圍在 80 到92。有人不知道腰圍 2 尺 或 26 的褲子尺碼 對(duì)應(yīng)多少厘米， 所有的對(duì)應(yīng)表在我們的 裝修素材 里面有介紹。）問(wèn)：今天能發(fā)貨嗎？早 10 點(diǎn)半之后的標(biāo)準(zhǔn)回答 1：親，可能要明天發(fā)貨呢，我們都是按照下單順序進(jìn)行發(fā)貨的，現(xiàn)在還在發(fā)昨天的單呢，不過(guò)您請(qǐng)放心，我們一定會(huì)盡快幫您發(fā)出的。標(biāo)準(zhǔn)回答 2：親，正常是 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的哦！請(qǐng)不要著急，我們會(huì)盡快幫您發(fā)出的?。▊渥ⅲ何覀兡壳笆窃?10 點(diǎn)半前付款的訂單，當(dāng)天發(fā)出，一般下午 4 點(diǎn)前將 10 點(diǎn)前的訂單點(diǎn)擊發(fā)貨。早上 10 點(diǎn)半后付款的訂單 一般是晚上 10 點(diǎn)左右先填單號(hào) 隔天發(fā)出 )問(wèn)：發(fā)什么快遞？標(biāo)準(zhǔn)回答：您看匯通、圓通

5、 可以到嗎？ 備注：不到可以發(fā)郵政小包裹 EMS（注意：我們目前只有匯通 中通 圓通 郵政小包 EMS 一般沒(méi)有留言的訂單都是按照我們這邊隨機(jī)發(fā)的 偏遠(yuǎn)的地區(qū)只發(fā) EMS哦 鄉(xiāng)鎮(zhèn)的地區(qū)發(fā)郵政小包 快遞不送到）問(wèn)：什么時(shí)候能到貨？標(biāo)準(zhǔn)回答：XX省內(nèi)的話 1-3 天，省外的話 3-6 天，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)出，具體看當(dāng)?shù)乜爝f的派送時(shí)間呢！問(wèn): 有色差嗎 ?標(biāo)準(zhǔn)回答 : 親, 拍攝的燈光和每臺(tái)電腦的顯示器都不一樣，部分寶貝可能會(huì)有色差，但是不會(huì)太大/:$問(wèn)：怎么沒(méi)有物流信息？標(biāo)準(zhǔn)回答 : 親，快遞已經(jīng)把包裹收走了， 信息更新可能會(huì)有一點(diǎn)延遲， 不過(guò)很快也能看到的，請(qǐng)不要著急哈。 （備注：一般快遞公司會(huì)

6、在晚上 11 點(diǎn)更新物流信息。 ）問(wèn)：我的貨到哪里了？標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)：親，已經(jīng)在路上（當(dāng)?shù)兀┝?，?yīng)該很快就會(huì)派送的哦?。▊渥ⅲ?所有人網(wǎng)購(gòu)都有著急的心里， 對(duì)即將收到的包裹充滿期待。 我們先查詢一下訂單信息，了解快遞處于哪個(gè)位置， 可以截圖給客人看， 也可以口頭答應(yīng)顧客說(shuō)幫他催促快遞公司。 ）問(wèn)：質(zhì)量怎么樣標(biāo)準(zhǔn)回答：親 . 質(zhì)量的話還是不錯(cuò)的，我們賣很長(zhǎng)時(shí)間了，支持 7 天無(wú)理由退換哦 /:girl問(wèn)（講價(jià)）：兩件能包郵嗎？郵費(fèi)能少點(diǎn)嗎？標(biāo)準(zhǔn)回答： 親，滿百包郵的哦， 不包郵地區(qū) （XX XX XX XX XX 港澳臺(tái)及海外地區(qū)）（備注： 這時(shí)要再了解顧客需求， 再推薦兩款寶貝， 籌夠滿百了， 就可

7、以省下郵費(fèi)的錢了。）問(wèn)（講價(jià)）：能便宜點(diǎn)嗎。我卡里面的錢不夠。少點(diǎn)吧。下次還來(lái)。等等標(biāo)準(zhǔn)回答 1：親, 我們產(chǎn)品是廠家直銷 , 繞過(guò)多層中間商 , 所以一直是最便宜的批發(fā)價(jià) , 價(jià)格都是很透明一口價(jià)的哦！ ./:074標(biāo)準(zhǔn)回答 2：親，我們直接是廠家直銷的，都是以最便宜的價(jià)格出售的，不要為難我好嗎，我只是客服沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格呢。（備注：講價(jià)需要根據(jù)當(dāng)時(shí)情況靈活應(yīng)對(duì)，客人是否滿意這是下單的關(guān)鍵，我們可以和客人動(dòng)之以情曉之以理，我們的衣服賣的價(jià)格已經(jīng)很低了，一件衣服只賺您一兩元，每一件衣服的成本包括了布料、加工、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸?shù)?，加上我們的辦公成本，真的沒(méi)有多少利潤(rùn)的，所以請(qǐng)不要再講價(jià)好嗎？有的情況客

8、人礙于面子講價(jià)不成功， 我們需要給顧客一個(gè)臺(tái)階下， 我們可以把零頭去掉， 或者承諾贈(zèng)送小禮品，也是很好的方法。 ）問(wèn)（批發(fā)）：可以批發(fā)嗎？批發(fā)能便宜多少？標(biāo)準(zhǔn)回答 1：親, 可以批發(fā)的 , 好多實(shí)體店都到我們店里批發(fā)呢 , 選好款放到購(gòu)物車就可以啦 !標(biāo)準(zhǔn)回答 2：親，您可以選好款式放進(jìn)購(gòu)物車后我看看是哪些款式， 批發(fā)的話可以少一點(diǎn)的，但是可能少不了太多哦，因?yàn)槲覀兌际潜±阡N售的。價(jià)格都是很透明的。標(biāo)準(zhǔn)回答 3：批發(fā)的話我們也全部滿百包郵，不管多少件，續(xù)重也包了，您買的多的話，衣服的郵費(fèi)續(xù)重也是很貴的，這部分也不需要您支付的。不包郵地區(qū)（XX XX XX XX XX 港澳臺(tái)及海外地區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)回

9、答 4：您先拍下吧，我們這邊批發(fā)是 30 件以上每件減 0.5 ，50 件以上的話每件減 1，還包郵了。（備注： 批發(fā)單對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要， 可以幫助帶動(dòng)多款銷量， 站在批發(fā)商的立場(chǎng)是越便宜越好，站在我們的立場(chǎng)是最好是能不少就不少，成交關(guān)鍵在于溝通。我們需要強(qiáng)調(diào)郵費(fèi)續(xù)重我們也包了，郵費(fèi)也是很貴的。 不包郵地區(qū)可以適當(dāng)減半?；蛘邘椭腿税蚜泐^抹掉，算個(gè)總數(shù)。需要核算成本。 ）問(wèn)：買褲子問(wèn)有沒(méi)有腰帶送？買衣服可不可以送飾品？標(biāo)準(zhǔn)回答： 親，這款腰帶是模特拍攝的配飾呢， 我們也沒(méi)有哦， 要是有的話一定會(huì)送您的 ( 備注：有的有送，有的沒(méi)有送，看寶貝詳情 )問(wèn)：衣服會(huì)起球嗎？衣服會(huì)不會(huì)褪色標(biāo)準(zhǔn)回答：新衣

10、服是沒(méi)有起球的，棉質(zhì)的衣服只要是時(shí)間長(zhǎng)的話都會(huì)起球的哦。親只要洗滌方式正確的話是可以穿很長(zhǎng)時(shí)間的。標(biāo)準(zhǔn)回答：親，一般是不會(huì)褪色的哦！核對(duì)地址、跟進(jìn)未付款訂單、避免訂單流失（順序詢問(wèn)）第一句：親，您好，我看到你已經(jīng)拍下寶貝了哦，只要付款就可以了，盡快幫您安排發(fā)貨的（復(fù)制客人收貨地址）第二句：收貨地址 xxx 省 xxx 市 xxx 縣( 區(qū)）xxx 鎮(zhèn)（村） xx 街 xx 號(hào)收件人 xxx xxxx（開(kāi)放式詢問(wèn)）第三局：您看地址對(duì)嗎？備注： 據(jù)統(tǒng)計(jì)， 未主動(dòng)與客人聯(lián)系付款約每天流失 30%訂單！聯(lián)系客人最好是下單第一時(shí)間，因?yàn)楫?dāng)時(shí)客人還在線上，方便支付。最后一句采用開(kāi)放式問(wèn)句，看到收貨地址，客

11、人會(huì)說(shuō)對(duì)，正確。一來(lái)可以與客人產(chǎn)生互動(dòng)，二來(lái)無(wú)形中引導(dǎo)了顧客支付該訂單。三、售后處理技巧問(wèn)：衣服我收到了 . 很不滿意 . 我要退貨 !備注：先了解顧客要退貨的原因，是質(zhì)量問(wèn)題還是個(gè)人不喜歡，還有的是說(shuō)和描述不一樣，質(zhì)量問(wèn)題（破洞、脫線、污漬）我們承擔(dān)郵費(fèi) .非質(zhì)量問(wèn)題顧客承擔(dān)退貨郵費(fèi)，是否質(zhì)量問(wèn)題的話也要盡量避免退貨，質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)點(diǎn)錢給顧客讓顧客接受下來(lái)看行不行?？搭櫩偷貐^(qū)郵費(fèi)，一般 5-12 元，從少說(shuō)起。盡量讓顧客確定好評(píng)。問(wèn)：衣服收到的，和描述不一樣。標(biāo)準(zhǔn)回答： 親，實(shí)物和網(wǎng)上的款式是一樣的哦， 只是網(wǎng)上的圖片是經(jīng)過(guò) PS優(yōu)化處理的， 可能達(dá)不到您的理想，我們也很抱歉，希望您能理解好嗎？

12、問(wèn): 衣服我收到了 . 但是有破的 ( 有臟的 ). 你看怎么處理 ?標(biāo)準(zhǔn)回答 1: 親. 非常抱歉 . 可能是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨檢查的時(shí)候訂單太多 . 檢查不夠仔細(xì) . 沒(méi)有檢查出來(lái). 麻煩親拍照給我們看看 . 如果真的是這樣的話退貨的郵費(fèi)是我們承擔(dān)的哦 （注意：我們一般是先采取補(bǔ)償?shù)姆绞?補(bǔ)償買家 避免退貨的麻煩 補(bǔ)償也是我們公司出的 這樣你的店鋪才能保持有銷量）標(biāo)準(zhǔn)回答 2: 親. 非常抱歉 . 這個(gè)破的可以拿出外面修補(bǔ)一下嗎 . 修補(bǔ)費(fèi)我們可以承擔(dān) . 一般不會(huì)很貴的 . 幾塊錢就可以解決了哦 ( 這個(gè)臟的親看洗得掉嗎 ?我們的衣服都是廠家直接生產(chǎn)出售的 . 可能是生產(chǎn)后打包的過(guò)程中不小心弄臟的

13、 . 應(yīng)該是可以洗得掉的 .)問(wèn): 衣服我收到了 . 為什么跟圖片不一樣 ?我想退貨 !標(biāo)準(zhǔn)回答 : 親. 我們的圖片是有經(jīng)過(guò)處理的 . 是比實(shí)物漂亮一點(diǎn)的哦 . 不過(guò)我們的款式都是一樣的. 這個(gè)親放心哦 . 絕對(duì)沒(méi)有貨不對(duì)板的哦 退貨是可以的哦 . 如果衣服沒(méi)有破損 . 洗不掉的污漬之類的問(wèn)題 . 郵費(fèi)都是買家承擔(dān)的哦./:074.問(wèn)：物流慢，衣服還沒(méi)收到，想退貨。標(biāo)準(zhǔn)回答：親，可以退貨，但是需要支付我們發(fā)出去的郵費(fèi)哦 !( 備注：我們決定不了快遞的速度，只能說(shuō)及時(shí)幫他發(fā)出，盡量幫他催催。退回需要聯(lián)系快遞截單，不一定能截住，如果派送了的話讓顧客那邊拒絕簽收，確定包裹退回以后，再退款給客人 )

14、問(wèn)：同一款衣服，同樣是均碼，大小不一樣。標(biāo)準(zhǔn)回答：親，可能不是同一起的生產(chǎn)批次，大小相差一點(diǎn)，也是正常的哦。問(wèn)：建議的尺碼，收到衣服后說(shuō)衣服大 ( 小) 了，想退貨，或是差評(píng)。標(biāo)準(zhǔn)回答：親，每個(gè)人穿起來(lái)的效果都不一樣，所以碼數(shù)我們也只是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行建議，具體還是您來(lái)決定的哦，網(wǎng)上購(gòu)物的話看不到實(shí)物，有可能出現(xiàn)不喜歡的情況無(wú)法避免的哦。問(wèn)：親，你發(fā)錯(cuò)貨了，我要的不是這件衣服。 或者我要的是 5 件，你才給我發(fā) 4 件。標(biāo)準(zhǔn)回答 1：親，您一共收到的是幾件呢？ 應(yīng)該不會(huì)發(fā)錯(cuò)的啊，我們所有發(fā)出的貨物都是檢查清楚才放進(jìn)去的，一般是不會(huì)出錯(cuò)的呢。您再看一下對(duì)不？（備注： 很多買家說(shuō)發(fā)錯(cuò)貨， 但是沒(méi)說(shuō)發(fā)了幾件， 有的他就說(shuō)我要的是哪一款， 發(fā)給我的是哪一款。多發(fā)的他肯定不會(huì)說(shuō)。所以一定要問(wèn)顧客是收到幾件。 ）標(biāo)準(zhǔn)回答 2：親，能提供您收到的衣服的照片發(fā)我看一下嗎， 麻煩您了， 如果真的發(fā)錯(cuò)的話，我們會(huì)幫您更換的。標(biāo)準(zhǔn)回答 3：（看了圖片，的確發(fā)錯(cuò)了）先道歉：這款您看合適嗎，要是還喜歡的話就算了不更換了。備注：先看一下兩款發(fā)錯(cuò)的衣服的價(jià)格相差多少，發(fā)出去的比顧客收到的貴的話，就說(shuō)顧客賺到了，這款比原來(lái)那款還要貴。（看看不退貨行不行）要是發(fā)出去的衣服是便宜的，看補(bǔ)差價(jià)給顧客，不退貨行不