客戶經(jīng)理營(yíng)銷十大技巧

1、客戶經(jīng)理營(yíng)銷十大技巧第一大技巧眾里尋他千百度發(fā)現(xiàn)客戶的技巧 第一步：搜集客戶源的素材 如果你想做一名成功的客戶經(jīng)理，必須有一個(gè)清晰的頭腦，在日常生活中要做一個(gè)有心人，注意搜集資料和培養(yǎng)關(guān)系。有些關(guān)系在平時(shí)可能并不太注意或者聯(lián)系并不太密切,但是所有關(guān)系都隱藏著商機(jī)，都有可能成為你開(kāi)拓市場(chǎng)的通道。所以，作為一名客戶經(jīng)理，關(guān)系是至關(guān)重要的，有些關(guān)系是原本就存在的，如親戚關(guān)系。有些關(guān)系是可以通過(guò)各種途徑去創(chuàng)造的。 親戚關(guān)系 自己的血緣關(guān)系； 配偶的血緣關(guān)系； 朋友的親戚關(guān)系； 自己血緣關(guān)系的延伸親戚關(guān)系； 配偶的血緣關(guān)系的延伸親戚關(guān)系； 朋友關(guān)系的延伸親戚關(guān)系； 在中國(guó)的傳統(tǒng)中，親戚是一個(gè)十分重要的社

2、交關(guān)系。中國(guó)人重情，親戚關(guān)系也很復(fù)雜，從種類上分為血緣關(guān)系和非血緣關(guān)系兩大類，有血緣的關(guān)系是不可改變和創(chuàng)建的，但是可以充分利用的。非血緣關(guān)系的范圍和定義比血緣關(guān)系廣，同時(shí)也是可以創(chuàng)建的。 除此之外，還有一個(gè)十分有用的結(jié)緣方法，中國(guó)人信奉姓氏沿襲血緣，有同姓“五百年前是一家”的說(shuō)法，如果你姓張，那么所有張姓人都可以攀上“遠(yuǎn)房”親戚，如果你姓陳，可以敘一敘祖籍，這樣很容易“源起于一家”,交往中自然就少了許多隔閡。 親上加親，只要你有心，他們就都有可能成為你的客戶。 朋友關(guān)系 自己的朋友 朋友的朋友 親戚關(guān)系延伸的朋友 同事的朋友 在中國(guó)人的意識(shí)中，朋友常常重于親情，為朋友可以”兩肋插刀”是很多中國(guó)

3、人值得自豪的一種俠義情結(jié)。朋友關(guān)系用得好，可以不費(fèi)吹灰之力，不付一分成本而獲得客戶。朋友關(guān)系是可以創(chuàng)建的。 值得注意的是，朋友關(guān)系沒(méi)有血緣約束，一定要投入相當(dāng)多的情感成本，要為朋友付出一片真情，讓你的朋友認(rèn)為你是一個(gè)值得交往的朋友，值得他們?yōu)槟愀冻觥?師生關(guān)系。 幼兒園的老師和同學(xué) 小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的老師和同學(xué) 各類培訓(xùn)班的老師和同學(xué) 各類進(jìn)修班的老師和同學(xué) 各類研習(xí)班的老師和同學(xué) 在中國(guó)人的心目中，師生之情、同窗之情重于親情，“一日為師終生為父”、“一世同窗三世為親”,“三人行，則必有吾師”千百年來(lái)，這些古訓(xùn)影響了一代又一代人，時(shí)至今日，提起曾經(jīng)共同學(xué)習(xí)生活過(guò)的同學(xué)，人們?nèi)匀挥幸环N親切感。你

4、可以根據(jù)需要的客戶類別參加不同的培訓(xùn)班，對(duì)這一批又一批可觀的老師和同學(xué)，只需要獲得一份同學(xué)錄，并時(shí)常與他們保持聯(lián)系就可以了。 同事關(guān)系。 現(xiàn)在的同事關(guān)系 過(guò)去的同事關(guān)系 實(shí)習(xí)時(shí)的同事關(guān)系 臨時(shí)工作的同事關(guān)系 或許你在銀行工作以前有過(guò)在其他公司或單位的工作史。也許你一直在銀行工作，但你身邊一定有跳槽到其他公司或單位的同事。這都是豐富的客戶源。你曾經(jīng)與他們親密地在一起工作，你們互相了解，互相信任。他們或許現(xiàn)在已經(jīng)是原來(lái)公司或單位的負(fù)責(zé)人或主管，或者已經(jīng)成了私營(yíng)企業(yè)的老板，但不管他們成為了什么，可以肯定地說(shuō)，他們一定有需求。與他們敘舊，聊天，他們中一定有人會(huì)成為你的客戶。 老鄉(xiāng)關(guān)系。 與自己的原籍相

5、同的老鄉(xiāng)關(guān)系 與自己出生地相同的老鄉(xiāng)關(guān)系 與自己居住過(guò)的地方相同的老鄉(xiāng)關(guān)系 與近親的原籍或居住地相同的老鄉(xiāng)關(guān)系 老鄉(xiāng)關(guān)系是一個(gè)范圍非常大的概念，外延彈性較強(qiáng)，又很符合中國(guó)人的性格特點(diǎn)，客戶經(jīng)理在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可充分運(yùn)用這一概念，為建立關(guān)系找到一個(gè)有效的工具。 客戶關(guān)系。 你的直接客戶 你的間接客戶 你直接結(jié)交的商家或主顧 你間接結(jié)交的商家或主顧 我們生活在一個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，不可避免地會(huì)與其他人發(fā)生交易關(guān)系。這種交易關(guān)系在你成為客戶經(jīng)理之前就已經(jīng)發(fā)生了，可能是工作交易，當(dāng)你從事其他商業(yè)活動(dòng)或者銀行業(yè)務(wù)，會(huì)有一些不同的客戶。也可能是生活交易，你作為社會(huì)中的一員，因?yàn)樯畹男枰c形形色色的商業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)生過(guò)

6、各種交易，如買菜、購(gòu)書、添置家電通過(guò)這些活動(dòng)你成為別人的客戶。不管是別人的客戶還是你是別人的客戶，這種主客戶關(guān)系一經(jīng)確立，那么你就有機(jī)會(huì)與他們溝通、相識(shí)并進(jìn)而發(fā)展下一步的客戶關(guān)系。 可以創(chuàng)建的其他關(guān)系。 除此之外，人生中還有很多可以創(chuàng)建的關(guān)系：一次旅程、一個(gè)會(huì)議、一番誤會(huì)，甚至一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)人生如一列火車，在你需要停靠的時(shí)候，你會(huì)記住一座城市、一個(gè)地名,但是更多的時(shí)候，我們經(jīng)過(guò)的是沒(méi)有停留的小地方。你是否從窗外看過(guò)了那些風(fēng)景，記住了位置，有一天那里或許會(huì)成為你未來(lái)的樂(lè)園。 創(chuàng)建關(guān)系方式推薦： 名片進(jìn)攻：批量印制名片，名片要體現(xiàn)自己的人生宗旨、個(gè)性特點(diǎn)、職業(yè)、聯(lián)系方式等，要有特色，給人留下深刻印象。在

7、與人接觸中，先把名片遞上，對(duì)方自然也會(huì)回復(fù)一張名片，根據(jù)名片與人聯(lián)系，就會(huì)占據(jù)主動(dòng)。作為成功客戶經(jīng)理，發(fā)送名片標(biāo)志著你的營(yíng)銷活動(dòng)沒(méi)有停止，名片的發(fā)送量至少要達(dá)到每天10張以上。 調(diào)研采訪：確定一個(gè)主題，以調(diào)研者的身份進(jìn)行采訪，可以消除對(duì)方的抵觸情緒，以零交易的狀態(tài)進(jìn)入準(zhǔn)客戶群。在調(diào)研時(shí)可以通過(guò)主題的選定，深入了解人們的需求，為進(jìn)一步營(yíng)銷創(chuàng)造條件。 參加公益活動(dòng)：公益活動(dòng)可以提高自身的形象，給人留下好的印象，為下一步的交往打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，公益活動(dòng)的參與者綜合素質(zhì)較高，通過(guò)參與公益活動(dòng)，客戶經(jīng)理可以結(jié)交層次較高的準(zhǔn)客戶群。 組織和參加各類聚會(huì)和培訓(xùn)班。經(jīng)常組織和參加各種家庭聚會(huì)、同學(xué)聚會(huì)、生

8、日聚會(huì)、旅游、參觀等活動(dòng)，有目的地參加各類培訓(xùn)班，可以增加與關(guān)系人員交流的機(jī)會(huì)。還可以通過(guò)組織豐富多彩的聚會(huì)活動(dòng)，向關(guān)系人員展示自己獨(dú)特的匠心和創(chuàng)新思維，從而加深了解。第二步：分類和篩選 利用上述關(guān)系，相信你已經(jīng)能夠列出長(zhǎng)長(zhǎng)的一串名單了。但是這些名單里并不全是你所需要的準(zhǔn)客戶資料，所以下一步的工作是對(duì)所有的人員信息進(jìn)行分類。 常用的分類標(biāo)準(zhǔn)和方法： 按照客戶創(chuàng)造價(jià)值的大小劃分： 產(chǎn)生的利潤(rùn)較大 產(chǎn)生的利潤(rùn)較小小 不產(chǎn)生利潤(rùn) 按照關(guān)系客戶的需求劃分： 金融需求一般 需求較小金融需求大 按照關(guān)系人員的權(quán)限劃分： 沒(méi)有決策權(quán) 有參與決策權(quán) 有決策權(quán) 按照關(guān)系人員性格偏好劃分： 性格內(nèi)向、不善交往 性

9、格平和、交往一般 性格開(kāi)朗、善交往 按照關(guān)系密切程度劃分： 聯(lián)系密切、交往深 很少聯(lián)系、關(guān)系較差 聯(lián)系不多、關(guān)系一般 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)等 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)大 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較弱 其他因素分析。 按照能夠給銀行帶來(lái)利潤(rùn)的多少和營(yíng)銷的難易度等因素進(jìn)行綜合分析，客戶信息中含第一類因素居多的客戶，銀行的營(yíng)銷的成本較低，成功率較高,客戶經(jīng)理應(yīng)把他們作為營(yíng)銷對(duì)象的首選，依次類推。案例：民生銀行的客戶方略 怎樣發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和留住優(yōu)質(zhì)客戶，將是決定是否能夠在競(jìng)爭(zhēng)中勝出的一個(gè)重要因素?！罢l(shuí)是我們的客戶”、“我們的客戶需要什么”、“我們能向客戶提供什么”、“我們?cè)鯓訛榭蛻魟?chuàng)造更多價(jià)值” 民生銀行公司業(yè)務(wù)部總經(jīng)理

10、馮劍松每一天都在思考，他認(rèn)為判斷優(yōu)質(zhì)客戶有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 第一，在短期內(nèi)有比較好的現(xiàn)金流。比如一個(gè)企業(yè)資本運(yùn)作能力比較強(qiáng)，他很可能在某一階段有大量的利潤(rùn)，但他不見(jiàn)得是一個(gè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，也不見(jiàn)得具有很強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。 第二，在行業(yè)中的位置比較靠前。比如說(shuō)電信行業(yè)，電信的設(shè)備供應(yīng)商有很多，有國(guó)外的、也有國(guó)內(nèi)的，要看誰(shuí)的供應(yīng)歷史比較長(zhǎng)，供應(yīng)的能力比較強(qiáng)大，在行業(yè)中所占的市場(chǎng)份額，以及他在行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)的位置，一般來(lái)講要在前十位。在行業(yè)中的地位靠前，而又處于上升趨勢(shì)，那一定是好企業(yè)。 第三，看一個(gè)企業(yè)特有的核心的競(jìng)爭(zhēng)力。從銀行的角度分析企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要看以下三點(diǎn)，一是看企業(yè)的管理，企業(yè)信用是否規(guī)范，

11、有沒(méi)有不良紀(jì)錄等等；二是看他有沒(méi)有一些獨(dú)到的技術(shù)，企業(yè)必須擁有一些自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)，產(chǎn)品才可能有所創(chuàng)新；三是看他有沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)大的分銷網(wǎng)絡(luò)。 馮劍松認(rèn)為：判斷出優(yōu)質(zhì)客戶之后，銀行要建立數(shù)據(jù)庫(kù)持續(xù)跟蹤。銀行對(duì)這些客戶的跟蹤是持續(xù)的，數(shù)據(jù)是不間斷的。建立一個(gè)全面的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)有潛力的企業(yè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)持續(xù)的跟蹤，銀行從數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索優(yōu)質(zhì)客戶也就事半功倍。 優(yōu)質(zhì)客戶有兩類，一是現(xiàn)實(shí)的優(yōu)質(zhì)客戶，他已經(jīng)存在了，我們能夠通過(guò)中央數(shù)據(jù)庫(kù)尋找到他們；要介入現(xiàn)實(shí)的優(yōu)質(zhì)客戶，必須要靠你為客戶提供的獨(dú)特的解決方案。像民生銀行，是一家后起的商業(yè)銀行，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，要走出自己的道路來(lái)，意味著我們對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)必須有

12、獨(dú)到的見(jiàn)解。舉例來(lái)說(shuō)，我們?cè)?jīng)在航空領(lǐng)域沒(méi)有大的影響力，后來(lái)，我們研究了航空公司的采購(gòu)鏈，對(duì)航空公司復(fù)雜的采購(gòu)過(guò)程有了很專業(yè)的了解，在航空公司的采購(gòu)環(huán)節(jié)，推出買方付息票據(jù)這一獨(dú)特的產(chǎn)品，幫助客戶降低采購(gòu)成本，控制采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)，這種個(gè)性化的解決方案使我們進(jìn)入了東方航空、南方航空這樣的優(yōu)質(zhì)客戶。 還有一類可以說(shuō)是銀行創(chuàng)造或培養(yǎng)的。優(yōu)質(zhì)企業(yè)并非都是與生俱來(lái)的，他也有一個(gè)從小到大的成長(zhǎng)過(guò)程。銀行通過(guò)對(duì)這些有潛力的中小企業(yè)的高水準(zhǔn)服務(wù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，幫助企業(yè)成長(zhǎng)壯大。舉個(gè)例子，英斯泰克是一家生產(chǎn)電視轉(zhuǎn)播車的廠家，原來(lái)的資產(chǎn)規(guī)模大概2000多萬(wàn)，是個(gè)小企業(yè)，民生銀行為他提供服務(wù)以后，幫助

13、他引進(jìn)租賃公司，迅速擴(kuò)大了產(chǎn)品銷售?，F(xiàn)在，英斯泰克即將成長(zhǎng)為一家優(yōu)秀的上市公司，資產(chǎn)已達(dá)到3.6億，一年有5億多的銷售額，稅后利潤(rùn)超過(guò)5000萬(wàn)，獲得了進(jìn)入香港二板市場(chǎng)的資格。可以這樣說(shuō)，由銀行培養(yǎng)創(chuàng)造的優(yōu)質(zhì)客戶具有更強(qiáng)的忠誠(chéng)度。 從某種意義上說(shuō)，培養(yǎng)未來(lái)的優(yōu)質(zhì)客戶，要比爭(zhēng)奪現(xiàn)實(shí)的優(yōu)質(zhì)客戶更重要。 【點(diǎn)評(píng)】意識(shí)到了“客戶”的重要性，銀行營(yíng)銷就成功了一半。對(duì)于中小銀行而言，確立一個(gè)長(zhǎng)期的培養(yǎng)客戶的計(jì)劃，是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。案例：營(yíng)銷中的盲點(diǎn) 客戶經(jīng)理實(shí)施后，我的精神壓力徒然大了起來(lái)，雖然嘴上說(shuō)不在乎錢拿得的多少，但大家都在努力地做，如果自己做得太差，面子上也是過(guò)不去的，所以這些天

14、我總惦著到哪里去開(kāi)展業(yè)務(wù)。 早上剛剛坐下來(lái)，科技處的小黃就來(lái)了，因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展部與統(tǒng)計(jì)在一起，她每天照例要到這里取一些數(shù)據(jù)。常常是取了數(shù)據(jù)她并不急著走，要東扯西聊地侃上一陣子。以前聽(tīng)她侃覺(jué)得是消磨時(shí)光的好辦法，但現(xiàn)在一肚子心事，又怎么能聽(tīng)得下去呢。 這不，她又穩(wěn)穩(wěn)地坐在那里談她的新房子了。她丈夫在礦務(wù)局分了一套120的房子，才剛剛開(kāi)始建，就被她說(shuō)濫了，連裝修什么的都開(kāi)始計(jì)劃了。我聽(tīng)得不耐煩，但又不好意思起身離開(kāi)，只好硬著頭皮坐在那里，只看她的兩片薄嘴唇在動(dòng)，竟一個(gè)字也沒(méi)有聽(tīng)得進(jìn)去。同事小王卻認(rèn)真地坐在她對(duì)面跟她一起聊，我覺(jué)得好笑：這小王，他和我一樣一筆業(yè)務(wù)還沒(méi)做開(kāi)，竟然有心事跟一個(gè)閑人聊天兒。但

15、這倒好，我解脫了。反正小黃是不選擇對(duì)象的，只要有人聽(tīng)，她就心情好的不得了。所以每次只要看他們聊，我就借機(jī)出來(lái)。 季末考核的時(shí)候，小王的業(yè)績(jī)竟然在客戶經(jīng)理中名列榜首，我大惑不解，問(wèn)處長(zhǎng)后才知道，他竟然從小黃的口中得知礦務(wù)局準(zhǔn)備收一批職工的首付款，并準(zhǔn)備統(tǒng)一為職工辦理按揭的信息，然后利用各種方式和關(guān)系，不僅拿下了按揭業(yè)務(wù)，還爭(zhēng)取到了代收費(fèi)業(yè)務(wù)。 礦務(wù)局這一次共建500套住房，總面積約6萬(wàn)平方米，僅首付款就近2000萬(wàn)元。預(yù)計(jì)總按揭數(shù)可達(dá)1000多萬(wàn)元。 可是，就這樣一條黃金信息卻被我忽視了?！笆煜さ牡胤綗o(wú)風(fēng)景”，面對(duì)少的可憐的業(yè)績(jī)，我只好這樣自我安慰了。 【點(diǎn)評(píng)】熟悉的地方真的沒(méi)有風(fēng)景嗎？看不到風(fēng)

16、景是因?yàn)槊c(diǎn)距離眼睛很近。案例：從西邊升起的太陽(yáng) 西湖藥廠是一家國(guó)營(yíng)企業(yè)，10多年來(lái)連年虧損，全靠政府撥款支撐。換了幾任廠長(zhǎng)，都沒(méi)能搞得起來(lái)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，幾乎瀕臨破產(chǎn)。 1996年，政府在全市范圍招聘西湖藥廠的廠長(zhǎng)，在濱海市引起了轟動(dòng)。結(jié)果，一個(gè)畢業(yè)四年的大學(xué)生被聘中，于是引起了更大的轟動(dòng)。大家拭目以待，都想看一看這個(gè)“嘴上沒(méi)毛”的小伙子能作出什么名堂來(lái)。這個(gè)廠長(zhǎng)可不是隨便坐的，新廠長(zhǎng)上任前向政府立下軍令狀，三年內(nèi)讓藥廠扭虧為盈，否則不僅烏紗帽沒(méi)有了，還要受到經(jīng)濟(jì)制裁。而且政府不再出錢，一切由藥廠自負(fù)盈虧。只是免除藥廠前兩年的稅款。 “巧婦難為無(wú)米之炊”，新廠長(zhǎng)不是神仙，上任伊始，同樣面臨著融

17、資的問(wèn)題。他首先想到了銀行，在所有與藥廠發(fā)生過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)的銀行中，西關(guān)支行的業(yè)務(wù)量最多，貸款也最多，他決定從這家支行入手。因?yàn)檎账耐评?，業(yè)務(wù)發(fā)生的越多，關(guān)系越密切，貸款越多，越渴望企業(yè)能扭轉(zhuǎn)虧損還清貸款。然而，西關(guān)支行被西湖藥廠整怕了，換一任廠長(zhǎng)，就來(lái)貸一次款，理由如出一轍：給我一個(gè)支點(diǎn)，我能把地球撬起來(lái)！可是，一次又一次，貸款連同那些豪言壯語(yǔ)一起送給了風(fēng)。所以當(dāng)這位年輕的廠長(zhǎng)又提出這個(gè)申請(qǐng)后，西關(guān)支行領(lǐng)導(dǎo)班子幾乎是異口同聲：這個(gè)廠要能好起來(lái)，太陽(yáng)從西邊出來(lái)！ 年輕的新廠長(zhǎng)一趟又一趟地往西關(guān)支行跑，但是西關(guān)支行的大門已經(jīng)緊緊地向他關(guān)上了。當(dāng)有一次他提出以抵押的形式貸一小部分啟動(dòng)資金，西關(guān)支行的

18、一位負(fù)責(zé)人說(shuō)出了“西邊太陽(yáng)”之類的話，并當(dāng)面向他表示：西關(guān)支行寧愿把原來(lái)的貸款報(bào)虧也不會(huì)再給他一分錢時(shí)，他徹底失望了。 走出西關(guān)支行的大門，他發(fā)誓有朝一日，他會(huì)讓西關(guān)支行來(lái)求他。 這個(gè)時(shí)候，另一家銀行向他伸出了手，憑借這部分資金，他沒(méi)有撬起地球，但他在兩年半的時(shí)候，提前實(shí)現(xiàn)了軍令狀中的目標(biāo)。此后的幾年，西湖藥廠一躍成為濱海市的納稅大戶，成為首屈一指的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。 太陽(yáng)真的從西邊升起來(lái)了。 西關(guān)支行呢，從行長(zhǎng)到客戶經(jīng)理，三番五次地上門營(yíng)銷，希望能重新建立業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系。過(guò)去的貸款可以免一部分利息。但是這一次是西湖藥廠的大門向西關(guān)支行緊緊地關(guān)上了：過(guò)去的貸款我們可以逐漸地還，但是絕不再發(fā)生任何新的業(yè)務(wù)

19、往來(lái)。 【點(diǎn)評(píng)】無(wú)論什么時(shí)候都不要把問(wèn)題看得太絕對(duì)，會(huì)看死馬的人是伯樂(lè)，馬是死的，伯樂(lè)是活的。能從虧損企業(yè)中看到商機(jī)的人是真正的企業(yè)家，企業(yè)是虧損的，企業(yè)家能讓它盈利。能從虧損企業(yè)的企業(yè)家身上看到希望的是精明的客戶經(jīng)理，救企業(yè)家于“身無(wú)分文”之困境，會(huì)使自己身價(jià)倍增。第二大技巧猶抱琵琶半遮面第一次與客戶溝通的技巧 溝通技巧 事實(shí)上，對(duì)于那些陌生的客戶，如果你曾經(jīng)跟客戶交換過(guò)名片的話，第一次的溝通就已經(jīng)成立了，按照名片上的聯(lián)絡(luò)方式或從其他渠道得來(lái)的聯(lián)系 號(hào)碼，嘗試給對(duì)方打個(gè) ，溝通就開(kāi)始了，使用 溝通要注意做到： (1)適可而止 撥通客戶 后，如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要及時(shí)放電下 ，或許你的客戶正在接聽(tīng)

20、另外一個(gè) ，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽(tīng)，如果你的 鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。 與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。 一定不要在第一次的 里讓客戶感覺(jué)到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。 如果你想約對(duì)方見(jiàn)面，最好在第二次的 里再提?？梢韵榷Y貌地詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶（或其他清淡的項(xiàng)目）。 聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。 (2)表述清晰 在 里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在

21、最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬(wàn)機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺(jué)，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。 在拿起 撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數(shù)。 (3)心態(tài)從容 在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái)，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。電

22、子郵件溝通技巧 電子郵件是現(xiàn)代社會(huì)交流和溝通的一種新形式，而且在目前的商界，習(xí)慣使用電子郵件的常常是一些思維新、商務(wù)活動(dòng)頻繁的人，他們給銀行帶來(lái)利潤(rùn)的可能性更大，因此，銀行客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)使用電子郵件，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用它。 從部分客戶的名片資料中，你可以看到他們的E-mail地址，這一類客戶常常是習(xí)慣使用電子通訊工具的，所以如果客戶的工作非常忙， 不便聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，可以通過(guò)電子郵件進(jìn)行溝通和交流。 (1)電子郵件溝通方式的特點(diǎn) 不受時(shí)間的限制。 寫郵件比起通 ，顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分?？梢匝陲椪Z(yǔ)言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。 因?yàn)槿藗兂３＿x擇一個(gè)較為輕松的時(shí)間接收郵件，所以較少地受

23、到其他事務(wù)的干擾，對(duì)你的交流可能產(chǎn)生更大的興趣。 但是通過(guò)電子郵件溝通的方式不可隨便使用。因?yàn)殡娮余]件不如 和會(huì)面更直接，另外有的客戶并不習(xí)慣于及時(shí)接收郵件，有時(shí)可能會(huì)誤事。 (2)選擇使用電子郵件需要考慮的問(wèn)題 你的溝通是不是有時(shí)間性。比如，一個(gè)星期后有一個(gè)大型的商務(wù)活動(dòng)，你要在這一個(gè)星期內(nèi)與客戶建立關(guān)系并在這場(chǎng)商務(wù)活動(dòng)中涉及部分業(yè)務(wù)交往。如果你使用電子郵件與客戶進(jìn)行溝通，有可能客戶在商務(wù)活動(dòng)之后才看到郵件，就會(huì)延誤營(yíng)銷最佳時(shí)機(jī)。 你的客戶是不是非常忙。如果你的客戶 常常是忙音或留言錄音，你不妨發(fā)一個(gè)電子郵件給對(duì)方。 你的客戶是否難以接近。如果你通過(guò)調(diào)查了解到對(duì)方是個(gè)不苛言笑的人，自己的心理

24、承受能力又較弱，可以選擇這種方式。 你的語(yǔ)言表達(dá)能力是否較弱。如果你不善語(yǔ)言表達(dá)，第一次與客戶溝通也可以使用電子郵件，而且今后如果事情不是太急，也可以采用這種方式。 對(duì)方是不是習(xí)慣使用電子郵件。有的人雖然在名片上注明了他的電子郵件，但本人可能并不喜歡使用電子郵件。 (3)使用電子郵件技巧 盡管電子郵件在形式上比較自由，是一種方便快捷的媒介，但是絕不能以草率的態(tài)度使用它。因?yàn)閷?duì)方可以通過(guò)電子郵件來(lái)評(píng)定你，電子郵件同樣是需要禮儀的。 要有一個(gè)明確的主題。電子郵件的標(biāo)題很重要，要一目了然，尤其是第一次與客戶接觸，最好在標(biāo)題中注明自己的姓名,讓對(duì)方在打開(kāi)郵件前就有一個(gè)印象，便于快速地了解郵件的內(nèi)容。

25、內(nèi)容簡(jiǎn)捷、語(yǔ)句流暢通順。第一次給客戶發(fā)送電子郵件，可以比 溝通多一些內(nèi)容，但一定不要長(zhǎng)篇大論。要簡(jiǎn)潔緊湊，盡量寫短句，不要重復(fù)。語(yǔ)言不要求精彩，但一定要語(yǔ)句流暢通順，尤其注意不要有錯(cuò)別字。 格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。營(yíng)銷溝通中的電子郵件一定要按照規(guī)范的信函格式來(lái)寫，不可隨意涂鴉。要多使用敬語(yǔ)，避免使用網(wǎng)絡(luò)縮寫文字。署名要真實(shí)，不可使用網(wǎng)名。在電子郵件里盡量避免講笑話和俏皮話。 經(jīng)常瀏覽收件箱。不管對(duì)方是否經(jīng)常接收電子郵件，作為客戶經(jīng)理要每天瀏覽自己的收件箱，注意及時(shí)查看有無(wú)回復(fù)郵件，并盡量在第一時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行深入交流。 不過(guò)分依賴電子郵件。電子郵件是一種好的溝通和交流方式，但它只是銀行營(yíng)銷過(guò)程中的一

26、個(gè)輔助性交流工具，不可把它作為唯一的一種方式，也不能借電子郵件逃避一些直接交流。銀行客戶經(jīng)理更多的是通過(guò)直接溝通和交流來(lái)密切與客戶的關(guān)系，傾聽(tīng)客戶的需求，為客戶解決問(wèn)題。 短信溝通技巧 短信最初只是年輕人互相傳遞信息和進(jìn)行交流的一種方式，但是如今越來(lái)越多的人群開(kāi)始接受 短信的方式， 短信被廣泛應(yīng)用于人與人之間的交流甚至一些商務(wù)活動(dòng)。發(fā) 短信要注意做到： 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)送。如果在最初與客戶溝通時(shí)，恰逢節(jié)日，如春節(jié)，或遇客戶的特殊日子，如公司成立周年紀(jì)念日等，你可以適時(shí)發(fā)送一條祝福的信息，讓客戶在這種特殊的方式中感受你的特殊溝通，不啻為讓客戶加深印象的好辦法。 保持內(nèi)容的健康。一定不要給客戶發(fā)送

27、一些格調(diào)不高的笑話、俏皮話，那樣會(huì)引起客戶的反感。要選擇與客戶有關(guān)的內(nèi)容，編發(fā)簡(jiǎn)短的祝福或問(wèn)候語(yǔ)。 注意發(fā)短信的頻率。不要經(jīng)常向客戶發(fā)短信，頻繁發(fā)送短信會(huì)給客戶帶來(lái)不必要的麻煩，干擾客戶的正常生活，引起客戶的不快，反而適得其反，發(fā)揮不到和諧溝通的作用。 注意署清姓名。在最初與客戶交往中，客戶對(duì)你的 號(hào)碼比較陌生，因此一定要在信息的后面署具自己的姓名,讓對(duì)方知道是誰(shuí)給他發(fā)的信息。面對(duì)面接觸的技巧 這是營(yíng)銷過(guò)程中不可缺少的環(huán)節(jié)，是最具實(shí)效意義的營(yíng)銷活動(dòng)。與客戶面對(duì)面的接觸是視覺(jué)感覺(jué)和知覺(jué)的綜合過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，銀行客戶經(jīng)理展示的是個(gè)人的風(fēng)采和銀行的形象，是銀行企業(yè)文化的表露。作為銀行的客戶經(jīng)理，

28、與客戶的接觸一定要注意自己的儀容儀表，注重自己綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。 與客戶的直接溝通和交流涉及到三個(gè)方面： 說(shuō)什么。 如何說(shuō)。 取得別人的理解。 這就是說(shuō)，溝通和交流的技巧和效果不僅僅取決于在我們要表述的內(nèi)容上，還取決于我們說(shuō)話的方式，我們的外表以及對(duì)方對(duì)信息的接收。尤其是對(duì)于初次見(jiàn)面，最后一點(diǎn)更重要。研究表明，就初次見(jiàn)面給別人的印象而言，55%來(lái)自于別人的理解，7%來(lái)自于我們所說(shuō)的，38%取決于我們所說(shuō)的方法。 初次見(jiàn)面說(shuō)什么，是每一個(gè)客戶經(jīng)理在與客戶交往過(guò)程中所面臨的首要問(wèn)題。銀行客戶經(jīng)理與客戶第一次見(jiàn)面的形式是多種多樣的，或在聚會(huì)上，或在客戶的辦公室等等，在這里，以客戶經(jīng)理上門與客戶見(jiàn)面為例

29、，介紹一下與客戶第一次見(jiàn)面時(shí)的技巧。 (1)自我介紹 客戶經(jīng)理在做自我介紹時(shí)不要怯場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對(duì)方。自信是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。 自我介紹時(shí)要介紹自己的全名,不可給自己冠之以先生女士等稱呼，也不能介紹自己的頭銜，可以告訴對(duì)方自己從事的職業(yè)。鑒于中國(guó)的國(guó)情，如果你想讓對(duì)方了解你的職務(wù)情況，以便于對(duì)方稱呼，可以通過(guò)遞送名片的方式來(lái)解決,在自我介紹之后將名片雙手遞上。 不能只介紹自己的名字，還要向客戶提供有用的信息，這樣雙方就比較容易接續(xù)下面的話題，不至于太尷尬。同時(shí)這些信息還可以向客戶起到暗示作用，為將來(lái)的業(yè)務(wù)交往作鋪墊。如，“張總，您好！我是銀行的郭曉冰，一直從事客戶服務(wù)工作

30、。這是我的名片?！焙?jiǎn)潔明了，表意清晰，給人以干練清新的感覺(jué)。 (2)確定適合的談話主題 如果同客戶還有交談的時(shí)間和可能，要根據(jù)以往對(duì)客戶信息資料的了解，確定一個(gè)談話的主題。一般情況下，客戶經(jīng)理在這場(chǎng)談話中起導(dǎo)向作用，客戶一般處于被動(dòng)交流的地位，因此，客戶經(jīng)理要盡快把談話的主題吸引到客戶感興趣的事情上來(lái)。 避免過(guò)多談?wù)摼唧w產(chǎn)品，那樣很容易給別人造成推銷的印象?？梢宰约旱穆殬I(yè)為主線，選擇一些相關(guān)的話題。 就地取材。如果你對(duì)客戶的偏好不是太了解，客戶案頭上的東西就很有用，它能夠泄露主人的性格、愛(ài)好和風(fēng)格。悄悄留意一下上面擺放著什么，擺放的位置等，為你選擇一個(gè)合適的話題會(huì)有很大的幫助。 避開(kāi)敏感性話題

31、。敏感性的話題很容易引起爭(zhēng)議，即使雙方不表露，也會(huì)破壞和諧的氣氛，造成客戶心理上的抵觸。尤其不要談?wù)撽P(guān)于宗教和哲學(xué)方面的問(wèn)題。更不可涉及客戶隱私的話題，如客戶的身體狀況、年齡、收入等。 話題內(nèi)容寬泛。選擇一些容易引發(fā)評(píng)論和討論，并能拓寬別的領(lǐng)域的話題。 (3)與客戶第一次交談的技巧 學(xué)會(huì)說(shuō)套話。套話是較為陌生的人見(jiàn)面后，為避免冷場(chǎng)而作的過(guò)渡，如“今天的雪真大，車子不敢開(kāi)太快”,既利用套話作了很好的開(kāi)場(chǎng)，又解釋了自己此刻才到達(dá)的原因，還讓客戶意識(shí)到自己是冒雪而來(lái)，對(duì)這種執(zhí)著的精神表示認(rèn)可。如果是通過(guò)別人介紹認(rèn)識(shí)的，在第一次見(jiàn)面時(shí)，談?wù)撾p方共同熟悉的人是一種效果最好的套話:“李昕讓我代他向您問(wèn)好。

32、”雙方很快就有了共同的話題，不致于因陌生而無(wú)話可說(shuō)。 少說(shuō)多聽(tīng)。通過(guò)有意識(shí)地引導(dǎo)，讓客戶多說(shuō)，自己做一個(gè)傾聽(tīng)者。不要打斷客戶的話，與客戶交談的時(shí)候，眼睛注視對(duì)方的鼻翼處。切忌東張西望，讓客戶感到你不集中精力。 善于提問(wèn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，不時(shí)向客戶提問(wèn)，提出的問(wèn)題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動(dòng)力，表示你對(duì)客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是杭州人時(shí)，你可以問(wèn):“杭州的西湖一定很美吧？我還從來(lái)沒(méi)有去過(guò)那里呢。”客戶有可能會(huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對(duì)他來(lái)說(shuō)應(yīng)該如數(shù)家珍。 不要泛泛空談。與客戶談?wù)摷烧f(shuō)大話空話，要通過(guò)切合實(shí)際的主題，表現(xiàn)客戶經(jīng)理誠(chéng)懇、穩(wěn)重的風(fēng)格，給客戶以踏實(shí)的感覺(jué)。 不要

33、就某一問(wèn)題談得太深入。如果談?wù)摰脑掝}太深入，會(huì)給客戶經(jīng)理帶來(lái)危險(xiǎn)，一是有可能暴露自己對(duì)這一問(wèn)題的知識(shí)匱乏。二是有可能造成與客戶對(duì)問(wèn)題看法的不一致。三是有可能偏離自己的最終目的。 不要固執(zhí)已見(jiàn)。與客戶意見(jiàn)有分歧時(shí)，可以選擇巧妙地引開(kāi)話題，切忌與客戶斤斤計(jì)較，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。要時(shí)刻記住，你是做營(yíng)銷的，不是驗(yàn)證真理的。 談話方式要與客戶的個(gè)性和情緒相適應(yīng)。有的客戶比較保守，你就不要表現(xiàn)得很隨便。對(duì)較為外向的客戶，可以適時(shí)表現(xiàn)一點(diǎn)幽默，但切不可過(guò)分，因?yàn)檫@只是認(rèn)識(shí)階段，而不是要馬上建立友誼。 (4)向客戶告別的技巧 一般第一次會(huì)面時(shí)間不要太長(zhǎng)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候和方式向客戶告別，會(huì)給客戶留下好感。 當(dāng)客戶有

34、其他客人到來(lái)的時(shí)候提出告別。當(dāng)客戶有其他客人來(lái)訪時(shí)，除非你與客戶的交談非常緊急和重要，否則，即使你與客戶的話題沒(méi)有談完，也應(yīng)立即向客戶告別。告別的時(shí)候不要忘記向客戶的新客人微笑致意以示禮貌，這會(huì)讓你的客戶感到滿意。 當(dāng)與客戶的話題結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出告別。在你所準(zhǔn)備的話題結(jié)束后，要主動(dòng)提出告別，防止出現(xiàn)談?wù)摰目瞻?，同時(shí)也避免客戶提出新的話題令你措手不及。 當(dāng)對(duì)方有倦怠情緒時(shí)，應(yīng)提出告別。當(dāng)你感到客戶不再想繼續(xù)話題的時(shí)候，要及時(shí)提出告別，即使你不知道客戶倦怠的原因，也不應(yīng)繼續(xù)與客戶交談。如果是你的原因造成了客戶的倦怠，這樣做可以彌補(bǔ)自己在談話中的過(guò)失，客戶會(huì)覺(jué)得你還不是一個(gè)十分討厭的人。如果是其他

35、原因造成了客戶的倦怠，客戶會(huì)因你的主動(dòng)告退而產(chǎn)生一些愧疚心理，為下一步的交往奠定基礎(chǔ)。 與客戶告辭時(shí)不要拖泥帶水。告別時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)捷。對(duì)客戶的起身送別表示感謝，并婉阻客戶送出室外。案例：中庸之道顯神通 走進(jìn)石油大廈的時(shí)候，他的心里七上八下，象有個(gè)兔子在不停地撞著。其實(shí)這座大廈他已經(jīng)熟悉得象自己的家一樣了，做了這家公司一年半的客戶經(jīng)理，他能叫得出財(cái)務(wù)部門所有人的名字。可是這一次他卻緊張地象第一次來(lái)。 前不久，這家公司的財(cái)務(wù)老總調(diào)離，他就覺(jué)得有點(diǎn)棘手。這不，新任老總一上任，就要把存款轉(zhuǎn)到別處去。這可是行里的一位大客戶，若是該公司易幟，將會(huì)影響整個(gè)行的存款日均。行里得知這個(gè)情況后十分重視，本來(lái)說(shuō)好分

36、管行長(zhǎng)與他一起來(lái)會(huì)一會(huì)這位老總，可今天偏偏上級(jí)行的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)基層檢查工作，分管行長(zhǎng)只好讓他先到公司跟老總見(jiàn)一下。 他硬著頭皮走進(jìn)來(lái)，不知道怎樣跟這個(gè)新來(lái)的老總說(shuō)才好。前幾天，他從“小道消息”得知這一情況后，就在他所能接觸的范圍內(nèi)對(duì)這位老總各方面的情況進(jìn)行了了解，這是一個(gè)性格古怪又有點(diǎn)刻薄的人，原是一個(gè)分公司的“一把手”，因?yàn)樗诜止镜臅r(shí)候與另一家銀行關(guān)系處得很好，所以來(lái)到總公司后，就有念頭轉(zhuǎn)一部分存款到他行。今天來(lái)，他也是想先作一個(gè)“零距離”接觸，看看情況再說(shuō)。 一走進(jìn)這間辦公室，他就感到了異樣。一年多來(lái)，他不止一次地來(lái)到這里，原來(lái)的財(cái)務(wù)老總是個(gè)性格豁達(dá)開(kāi)朗的中年人，喜歡足球，每每見(jiàn)到他來(lái)都要跟

37、他聊上一陣?？墒墙裉焖械搅伺c以往不同的氣氛。屋子里的擺設(shè)都變了個(gè)樣兒，墻上掛了一幅大大的書法作品，上面寫著“無(wú)欲則剛”四個(gè)遒勁的大字。那一瞬間，他不由地想到了柏林墻。 寬大的寫字臺(tái)后面，坐著一位中年人，年齡與前任老總相仿，但是眼神里卻多了幾分苛刻和疏遠(yuǎn)。他硬著頭走上去：“楊總，您好，我是陳建新，XX銀行的，主要負(fù)責(zé)對(duì)貴公司的金融服務(wù)。初次見(jiàn)面，多有冒昧，這是我的名片?！?他雙手恭恭敬敬地遞上了自己的名片，在這位新總經(jīng)理接過(guò)名片的時(shí)候，陳建新瞄了一眼他的辦公桌，只見(jiàn)臺(tái)面上放著一本孫子兵法。楊總看了一眼他的名片，忽然臉上有了一絲笑意：“小伙子，我說(shuō)你這名字挺有意思的啊，陳建（見(jiàn)）新，你說(shuō)這陳腐的

38、東西遇見(jiàn)了新的事物，會(huì)是一個(gè)什么樣的結(jié)局呢？” 他心里一格楞：果然他的刻薄十分了得，剛見(jiàn)面就給我個(gè)下馬威！情急之下他忽然又看到了那本孫子兵法，于是計(jì)上心來(lái)。他不急不忙地回答：“楊總，雖然我這個(gè)名字有點(diǎn)俗，或它卻是有講究的啊。這是我爺爺根據(jù)中庸之道給我起的?！?他這一故弄玄虛，反而把楊總的興趣吸引了過(guò)來(lái)：“噢，還有這說(shuō)法，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?！?“您看哪，這陳是守舊的意思，如果只守住這一個(gè)姓，隨著時(shí)代的進(jìn)步，遲早會(huì)被淘汰掉。這新呢又是極先進(jìn)的，但如果一味地往前進(jìn)，不考慮歷史和經(jīng)驗(yàn)，就會(huì)欲速則不達(dá)，物極必反，只有保持新舊結(jié)合，才能不斷向前。所以啊，這舊的思維要跟新的思維不斷見(jiàn)面，經(jīng)常商量，才能協(xié)調(diào)發(fā)展，調(diào)順

39、一生。傳統(tǒng)的中庸思想其實(shí)是一種十分有用的東西，它常常帶給人心理上的平衡，我的名字就是個(gè)例子，這就是我爺爺給我取這個(gè)名字的用意。小的時(shí)候還不太懂，長(zhǎng)大了，經(jīng)歷了人生的體驗(yàn)之后，才知道這個(gè)中庸之道不僅對(duì)于人的身體，其實(shí)對(duì)于做人，更有它的宏遠(yuǎn)深?yuàn)W之處，所以我平時(shí)喜歡讀一些古代的文著?！标惤ㄐ碌囊环忉專邪逵醒鄱植皇в哪?，正合這位老總的心思。 “原來(lái)是這樣，你平時(shí)都喜歡讀什么”楊總臉上的笑意更濃了。 后來(lái)的事情就可想而知，不僅存款沒(méi)有流走，還把楊總原來(lái)分公司的一部分業(yè)務(wù)也做了起來(lái)。事后說(shuō)起這件事，陳建新的笑中不乏詼諧：“不一定每個(gè)人都叫陳建新但你可能叫白加黑，那樣效果豈不是更好？” 【點(diǎn)評(píng)】隨機(jī)應(yīng)

40、變是客戶經(jīng)理一個(gè)非常重要的能力，這種應(yīng)變來(lái)自于日常的積累，厚積薄發(fā)，積累豐厚才不致于“書到用時(shí)方恨少”。案例：客戶的“客戶” 星訊公司是一家不小的電子制造企業(yè)，最近他們又開(kāi)始進(jìn)軍 市場(chǎng)，而且成績(jī)顯著。海州分行的鐘偉一直想接近他們的老板，但始終沒(méi)找到機(jī)會(huì)。 那一段時(shí)間他開(kāi)始關(guān)注星訊的產(chǎn)品，從產(chǎn)品質(zhì)量到營(yíng)銷的手段。后來(lái)自己還選了一款新上市的 換掉了那臺(tái)舊 。在使用中他發(fā)現(xiàn)這款 有黑屏的現(xiàn)象，對(duì) 的銷售造成很大的影響。 于是他給星訊的老總發(fā)了一個(gè) 短訊：您好，我是您的 用戶，現(xiàn)在正用貴公司生產(chǎn)的X5210 給您發(fā)短信。這一款 優(yōu)點(diǎn)很多，但有黑屏現(xiàn)象，影響了銷售。想跟您談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。好嗎？ 很快就有了

41、回訊。 作為客戶，他受到了一定的重視，這位老總安排一位技術(shù)部的人員跟他見(jiàn)面，談了一些技術(shù)方面的問(wèn)題之后，他堅(jiān)持要見(jiàn)一見(jiàn)老總，他還有一些關(guān)于產(chǎn)品銷售方面的見(jiàn)解想跟老總面談。 技術(shù)部的人告訴他老總很忙，讓他直接找銷售部談，但他堅(jiān)持要見(jiàn)老總，并聲稱自己的建議是有價(jià)值的，也是有償?shù)摹?果然這個(gè)說(shuō)法很有吸引力，老總抽出時(shí)間安排了一次會(huì)面。他提出，目前這一款 的黑屏現(xiàn)象已經(jīng)在用戶中產(chǎn)生了不良影響，很多使用過(guò)這款 的人形成了一個(gè)負(fù)面宣傳陣容，在介紹這款 時(shí)，他們常常會(huì)說(shuō)：就是有時(shí)會(huì)黑屏。所以解決技術(shù)上的問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。 另外，在促銷方面，因?yàn)樾怯?是一個(gè)新的品牌，如果單純靠廣告推出的話，就要花費(fèi)巨額的廣告費(fèi)

42、用，加大成本。不妨試一下拓寬經(jīng)銷商渠道的辦法。 星訊的老總聽(tīng)得津津有味，這時(shí)他插話道：我們現(xiàn)在也在走這條路，而且已經(jīng)有了一定規(guī)模的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，那么要再擴(kuò)大的話，你有什么好的辦法嗎？ 鐘偉胸有成竹地說(shuō)：可以用召開(kāi)產(chǎn)品招商會(huì)的方式吸引經(jīng)銷商，凡訂購(gòu)一定數(shù)量的 ，就可以解決經(jīng)銷商的往來(lái)費(fèi)用，還可以和當(dāng)?shù)劂y行聯(lián)合，以總部的信譽(yù)擔(dān)保，由銀行向經(jīng)銷商提供貸款支持。 后來(lái)，經(jīng)過(guò)多次拜訪，他不僅贏得了星訊的業(yè)務(wù)，還為其他兄弟行爭(zhēng)取到了相當(dāng)大的業(yè)務(wù)量。 【點(diǎn)評(píng)】“曲線救國(guó)”就是這個(gè)道理，直徑不通的時(shí)候，允許繞行。但是一定要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，要抓住關(guān)鍵問(wèn)題。這就要求客戶經(jīng)理首先要深入了解客戶，客戶的產(chǎn)品、客戶的文化、客戶

43、的品味、客戶的，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。案例：不合時(shí)宜的鈴聲 經(jīng)過(guò)多方努力，電力公司的老總終于同意與江中分行就代繳費(fèi)問(wèn)題坐下來(lái)商談。 在約定的時(shí)間，剛從上級(jí)行調(diào)任分行不久的周行長(zhǎng)和一位分管行長(zhǎng)帶領(lǐng)個(gè)人銀行部、科技發(fā)展部、營(yíng)業(yè)部的主要負(fù)責(zé)人來(lái)到了電力公司的會(huì)議室，雙方就代繳費(fèi)的一些具體問(wèn)題進(jìn)行了磋商。 銀行一方的人員坐在長(zhǎng)圓形會(huì)議桌的北面，電力公司一方的人員坐在南面。會(huì)議開(kāi)始不久，北面的 鈴聲就響了起來(lái)。在安靜的會(huì)議室內(nèi)顯得格外突出。周行長(zhǎng)朝鈴聲響起的方向看了一下，又繼續(xù)他的話題。然而更難堪的是鈴聲止住了，低聲說(shuō)話的聲音又響了起來(lái)竟然有人當(dāng)眾接聽(tīng) 。周行長(zhǎng)如坐針氈，忍不住又向那個(gè)人看了一眼。他卻渾然

44、忘我。 一波未平，一波又起。過(guò)了一會(huì)兒，北面又響起了鈴聲，接受剛才那位的教訓(xùn)，這一位拿出 ，把頭扭向背后，聲音也低了好多分貝，但在那種場(chǎng)合，仍然是一種不和諧的聲音，吸引了很多人的目光。 當(dāng)北面又一次響起鈴聲的時(shí)候， 的主人接受了前兩個(gè)人的教訓(xùn)，拿起 旁若無(wú)人地走出了會(huì)議室。似乎這種方式得到了最后的認(rèn)可，于是一次又一次，一人又一人，從會(huì)議室的那扇門中進(jìn)進(jìn)出出，如置無(wú)人之境 回到行里，周行長(zhǎng)大發(fā)雷霆：“今天的鈴聲很精彩啊，是不是？”見(jiàn)沒(méi)人說(shuō)話，他又說(shuō)：“你們有多重要的事情，就那么短短的40分鐘堅(jiān)持不了？你們是什么人物，這個(gè)地球離開(kāi)你們就不轉(zhuǎn)了？人家電力公司的老總們不比你們忙？我的 不比你們多？為什

45、么你們的 就不能打到振動(dòng)上？我們是在談一項(xiàng)很重要的事情，我們是在客戶面前，這是對(duì)別人最起碼的尊重。大家想一想，我們這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，會(huì)給人家留下什么印象？人家怎么能輕易地把業(yè)務(wù)放給我們做？這反映的是一個(gè)銀行的整體形象問(wèn)題，大家不可掉以輕心啊?！?【點(diǎn)評(píng)】鈴聲是一個(gè)習(xí)慣的問(wèn)題，讓自己習(xí)慣振動(dòng)，就象習(xí)慣行長(zhǎng)的怒吼一樣，工作就做到家了。第三大技巧冰凍三尺非一日之寒建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的技巧 保持溝通與交流的連續(xù)性 與客戶之間的溝通是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，不是一年一次，而應(yīng)是經(jīng)常性的。在與客戶第一次接觸時(shí)，要有意為進(jìn)一步的接觸埋下伏筆，為建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)。 在第一次接觸時(shí)，告訴客戶你還有一些與這次談

46、話主題相關(guān)的資料，將盡快提供給客戶。 對(duì)第一次與客戶談?wù)摰哪承﹩?wèn)題，自己不能給客戶一個(gè)滿意的回答時(shí)，要向客戶說(shuō)明實(shí)情，并向客戶再次承諾，待查證后給客戶一個(gè)答復(fù)。既表現(xiàn)出自己的謙虛和坦誠(chéng)，又創(chuàng)造了與客戶接觸的機(jī)會(huì)。 邀請(qǐng)客戶參加有關(guān)活動(dòng)。根據(jù)客戶的偏好，選擇一些相關(guān)的活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加。既加深了關(guān)系，又豐富了今后交流的話題。 向客戶發(fā)放調(diào)查表。調(diào)查表要簡(jiǎn)單明了，盡量用選擇的方式，避免用文字?jǐn)⑹觥?讓客戶知道你的多種通訊方式，并保證暢通，讓客戶隨時(shí)都能找到你。 無(wú)人接聽(tīng)或 關(guān)機(jī)，是一種隱形的拒絕，因?yàn)閷?duì)于尚未穩(wěn)固的交往，人的耐心是有限的。 向客戶郵寄資訊。經(jīng)常向客戶郵寄一些特別傳單或優(yōu)惠產(chǎn)品信息客

47、戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 學(xué)習(xí)型關(guān)系是牢固建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)一些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與客戶建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，是穩(wěn)定客戶的一個(gè)重要手段。 客戶經(jīng)理與客戶之間的交往是建立在互相尊重的基礎(chǔ)之上的，既要尊重客戶，又要靠良好的形象、無(wú)可挑剔的禮儀、真誠(chéng)的服務(wù)和豐富的知識(shí)蠃得客戶的尊重。 發(fā)現(xiàn)客戶在管理、營(yíng)銷等方面的優(yōu)勢(shì)，直接向客戶取經(jīng)。 讓客戶知道你有熟悉對(duì)方行業(yè)的需求，在舉辦客戶經(jīng)理培訓(xùn)班時(shí)，特意為客戶留出一些課時(shí)，邀請(qǐng)客戶的主管人員來(lái)銀行授課，讓客戶感受你對(duì)他的尊重。 吸引客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和金融知識(shí)感興趣，適時(shí)為客戶舉辦培訓(xùn)班，講授金融知識(shí)和產(chǎn)品的實(shí)用操作技巧。

48、在不損害銀行利益，不泄露銀行機(jī)密的情況下，將自己擁有的某些信息提供給客戶。同時(shí)也經(jīng)常向客戶索取一些不涉及對(duì)方商業(yè)機(jī)密的信息資料。 研究客戶的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)，及時(shí)向客戶提出合理化建議。 向客戶征求意見(jiàn)多采用口頭的形式，不管客戶所提的意見(jiàn)是正確還是偏頗，都要向客戶道謝。 與客戶共同研究社會(huì)經(jīng)濟(jì)中出現(xiàn)的新課題，探討包括雙方業(yè)務(wù)在內(nèi)的大環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)，增強(qiáng)雙方的依附感。 善于創(chuàng)新思維，用創(chuàng)新吸引客戶。培養(yǎng)成長(zhǎng)型客戶的技巧 客戶是需要成長(zhǎng)的，由小到大，由少到多，因而銀行客戶經(jīng)理在營(yíng)銷中對(duì)客戶關(guān)系要進(jìn)行長(zhǎng)久的呵護(hù)和耐心的關(guān)注，要注重客戶的培養(yǎng)，使之最終成為自己終身的客戶。 1、暗示客戶的潛意識(shí)需求 在與客戶的

49、交往中，對(duì)客戶的需求表示肯定，不露痕跡地加以贊揚(yáng)和鼓勵(lì)，激發(fā)客戶實(shí)現(xiàn)需求的欲望。如，當(dāng)客戶說(shuō)起曾經(jīng)在媒體上看到有的企業(yè)聘請(qǐng)企業(yè)顧問(wèn)時(shí)，你可以告訴客戶：象剛才您提出的聘請(qǐng)財(cái)務(wù)顧問(wèn)這樣的需求，是目前成功企業(yè)的必要手段，并且已經(jīng)被很多事實(shí)所證實(shí)，這種做法在我國(guó)還是比較超前的。 通過(guò)其他成功的案例暗示客戶也有同類需求。如，在介紹完一個(gè)使用商務(wù)卡的案例后可以說(shuō):“其實(shí)每一個(gè)企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中，都可以利用商務(wù)卡達(dá)到節(jié)約成本的效果?！?客戶受到上述暗示，有可能會(huì)將這種潛意識(shí)的需求上升為現(xiàn)實(shí)需求。 2、注重客戶第一滿意度 注重客戶的試探性滿意度。業(yè)務(wù)關(guān)系的建立很大程度上取決于第一次的滿意度。第一次實(shí)質(zhì)意義上的業(yè)

50、務(wù)交往，很可能是客戶的“體溫計(jì)”,他們會(huì)根據(jù)這個(gè)試探性的動(dòng)作，判斷你所代表的整個(gè)銀行的服務(wù)，從而決定是否進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。 注重每一筆業(yè)務(wù)的首次滿意度。在客戶使用每一種產(chǎn)品時(shí)，要盡力保證客戶在第一次就獲得滿意，縮短服務(wù)和產(chǎn)品的磨合期。 注重客戶在第一時(shí)間的滿意度。客戶接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的過(guò)程中，往往很在乎時(shí)效性，如果能讓客戶在客戶預(yù)想的時(shí)間內(nèi)達(dá)到滿意，將會(huì)取得更好的效果。 注重客戶業(yè)務(wù)范圍之外需求的滿意度。客戶經(jīng)理與客戶的交往不僅僅局限于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，客戶對(duì)客戶經(jīng)理的需求也不僅僅局限于銀行業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)?？蛻舻拿恳淮涡枨蠖际遣煌模蛻艚?jīng)理要把客戶經(jīng)理每一次不同的需求當(dāng)作第一次，在能力所及的情況下竭

51、力滿足。 3、增加業(yè)務(wù)的額外價(jià)值 及時(shí)把銀行產(chǎn)品的優(yōu)惠種類和優(yōu)惠期告訴客戶，提醒客戶正確利用優(yōu)惠種類和優(yōu)惠期以增加收益。 根據(jù)客戶與銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，在客戶沒(méi)有要求額外優(yōu)惠時(shí)，以各種名義主動(dòng)給客戶意外的驚喜。如，信用卡刷卡有禮、與商家聯(lián)合推出產(chǎn)品折扣優(yōu)惠等。 把談判變成惠贈(zèng)。不要等客戶提出要求時(shí)，才不得不給予減息優(yōu)惠或產(chǎn)品折扣。通過(guò)成本收益分析，在利潤(rùn)前提下盡可能多地讓客戶獲利，避免與客戶相聚在談判桌上的機(jī)會(huì)。 在客戶的業(yè)務(wù)達(dá)到一定程度時(shí)，賦予客戶享受額外服務(wù)的特權(quán)。 4、擴(kuò)大客戶選擇的自由 本銀行的產(chǎn)品選擇。客戶經(jīng)理在介紹和建議使用產(chǎn)品時(shí)，不可過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人的意愿或帶有個(gè)人主觀色彩，要實(shí)行超

52、市自選式供應(yīng)，你可以向客戶推薦或建議，但不可強(qiáng)制性地讓客戶使用某種產(chǎn)品。 同業(yè)之間的選擇。如果本銀行的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)無(wú)法滿足客戶的需求，可以為客戶推薦同業(yè)的適合產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)中的寬容往往會(huì)顯示出較好的企業(yè)和個(gè)人形象，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是以客戶為中心而不是以銀行為中心，不僅不會(huì)失去客戶，反而會(huì)蠃得客戶對(duì)你的尊重。但這種方法切不可在客戶投訴時(shí)使用。 客戶服務(wù)人員的選擇。一般情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，但是如果因?yàn)榭蛻糁鞴苋藛T的變動(dòng)或其他原因，導(dǎo)致客戶與客戶經(jīng)理之間的合作無(wú)法達(dá)到和諧，可以推薦其他客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理，也可以通過(guò)流動(dòng)的方式，定期調(diào)整一部分客戶經(jīng)理的客戶范圍，使客戶關(guān)系更加順

53、暢。 服務(wù)場(chǎng)所的選擇。隨著科技水平的提高，尤其是網(wǎng)上銀行、 銀行等的開(kāi)通，辦理金融業(yè)務(wù)的場(chǎng)所越來(lái)越自由。在向客戶推薦較好的服務(wù)方案的前提下，可讓客戶選擇他們習(xí)慣的方式。 時(shí)間的選擇。銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)應(yīng)該是全天候的，讓客戶在24小時(shí)之內(nèi)隨時(shí)可以找到你。 5、激勵(lì)客戶 任何層次的客戶都是需要激勵(lì)的，只要你選對(duì)激勵(lì)的方式和時(shí)間，都會(huì)取得較好的效果。 讓客戶知道你需要他，以此激勵(lì)客戶的成就感?？蛻粢餐瑯訒?huì)從你的信息中獲得這樣的信息：因?yàn)樗麑?duì)你很重要，所以你會(huì)更加重視他。 讓客戶明白你將會(huì)帶給他們更多的價(jià)值，以此激勵(lì)客戶繼續(xù)與你合作的愿望。只有能帶給別人實(shí)惠的人或企業(yè)，才不會(huì)被拋棄，才會(huì)成為別人的追求

54、。 通過(guò)交往讓客戶感到你或銀行的創(chuàng)新能力，激勵(lì)客戶深層次地挖掘從銀行產(chǎn)品創(chuàng)新中獲利的欲望。 公開(kāi)評(píng)定信用等級(jí)，頒發(fā)信譽(yù)稱號(hào)，給客戶聲譽(yù)或信譽(yù)上的激勵(lì)。 通過(guò)各種方式讓客戶清楚，你們是最佳搭檔。你們的合作是帶來(lái)雙方共蠃的基礎(chǔ)?？蛻魰?huì)從中感受到雙方合作在經(jīng)營(yíng)中的重要性，不會(huì)輕易打破這個(gè)組合。 對(duì)客戶介紹的新客戶要加倍做好服務(wù)，因?yàn)榭蛻艚榻B新客戶是有一定風(fēng)險(xiǎn)的，為新的客戶提供最佳服務(wù)，可以化解客戶的風(fēng)險(xiǎn)，也是對(duì)客戶最好的激勵(lì)。 6、保持客戶的長(zhǎng)期滿意度 在現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡力滿足客戶需求。 通過(guò)降低客戶預(yù)期值，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。如，事先告訴客戶產(chǎn)品缺陷等。 發(fā)現(xiàn)客戶需求，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

55、提供超出客戶預(yù)想的產(chǎn)品功能、金融服務(wù)和收益。如，花旗銀行實(shí)行的“增值服務(wù)計(jì)劃”,讓客戶獲得更多的客戶讓渡價(jià)值。 在客戶提出需求時(shí)，及時(shí)給予滿足或答復(fù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自始至終。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不因人而異，不因時(shí)而變。 努力使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量做到完善。 不斷創(chuàng)新，讓客戶獲得精神和聲譽(yù)上的滿足。 當(dāng)服務(wù)或產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，運(yùn)用科學(xué)的方法及時(shí)予以解決。案例：健康的客戶關(guān)系 陳美嬌與楊老板的認(rèn)識(shí)是從晨練開(kāi)始的。每天早晨，江邊的公園里都有很多中老年人在那里鍛煉。人到中年的陳美嬌從兩年前診斷出胃潰瘍、高血壓等疾病后，就開(kāi)始來(lái)這里鍛煉了。她是一家支行的行長(zhǎng)，平時(shí)很忙，只有早上鍛煉的時(shí)間，她才可以輕松一下。 三個(gè)月前，她發(fā)

56、現(xiàn)江邊鍛煉的人群里多了一位年近七十的老人，他總是一個(gè)人在江邊散步，看上去走路不太方便，大概是腿有毛病。陳美嬌是個(gè)開(kāi)朗豁達(dá)的人，喜歡與人交往，老人來(lái)了不幾天，陳美嬌就跟他熟絡(luò)了。老人稱自己從外地來(lái)這里看兒子，不想由于這里比較潮濕，腿疼的老毛病又犯了。陳美嬌告訴他，自己原來(lái)也有這毛病的，后來(lái)一個(gè)同事的鄉(xiāng)下親戚給她找了一個(gè)偏方，用了以后就好多了。如果老人愿意一試的話，她可以把這個(gè)偏方送給他。老人當(dāng)即表示謝意。 從此以后，他們每天早上都能遇到，不知是藥方起了作用還是季節(jié)的變化，老人的腿越來(lái)越利落了。有的時(shí)候可以在江邊一口氣走半小時(shí)。老人對(duì)陳美嬌十分感激，陳美嬌以為舉手之勞，善而為之，人和人之間互相幫助

57、都是應(yīng)該的。正象這個(gè)藥方，別人送給了她，她就要再送給有用的人，讓這種關(guān)愛(ài)一個(gè)人一個(gè)人的傳遞下去，藥的效力才會(huì)更好，世界才會(huì)更溫暖。 有一天，老人問(wèn)起她的職業(yè)，聽(tīng)說(shuō)是做銀行的，老人又問(wèn)起銀行的狀況。陳美嬌告訴他現(xiàn)在銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)，所以做起來(lái)有一定的難度，但是她還是很樂(lè)觀的，她覺(jué)得只要努力去做，就會(huì)有成績(jī)。老人聽(tīng)了之后，沉吟片刻，他問(wèn)她：你們那里能不能做外匯業(yè)務(wù)？陳美嬌回答說(shuō)可以，但是由于當(dāng)?shù)氐娜Y和外資企業(yè)少，自己的支行影響較小，所以外匯業(yè)務(wù)一直是她們的弱項(xiàng)。 老人微笑著看著她說(shuō)：“不會(huì)啦，今后你的外匯業(yè)務(wù)會(huì)好起來(lái)的。”說(shuō)著遞給她一張名片，她一看，頓時(shí)楞住了。這就是市政府最近招商來(lái)的一家臺(tái)

58、資企業(yè)的董事長(zhǎng)，他是來(lái)考察并與市政府協(xié)商有關(guān)項(xiàng)目的。這家企業(yè)是分行和支行正在竭力營(yíng)銷的一個(gè)項(xiàng)目。 陳美嬌覺(jué)得真象那個(gè)藥方一樣，給別人的關(guān)愛(ài)越多，得到的就越多。 她以最快的速度為該企業(yè)開(kāi)辦了賬戶，三個(gè)星期后，200萬(wàn)美元的存款到賬，這可是她這個(gè)支行里最大的一筆外匯存款了，但是她知道這并不是全部，她也不一定能得到全部，可她決心要得到自己能得到的最大值。這可不是一張藥方就能解決的，不過(guò)靠著送藥方一樣的真誠(chéng)，她相信自己能做得到。 第一步，她向分行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了情況，申請(qǐng)為該企業(yè)專門設(shè)立營(yíng)銷方案。接著，又從支行向該企業(yè)配備了一名客戶經(jīng)理，能做的業(yè)務(wù)要在第一時(shí)間為客戶做到，不能做到的業(yè)務(wù)介紹到分行營(yíng)業(yè)部去做。

59、并協(xié)助該企業(yè)做一些前期的準(zhǔn)備工作。她還組織多人次對(duì)該企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查、了解和分析，與分行聯(lián)動(dòng)對(duì)該企業(yè)實(shí)施全方位的服務(wù)。此外根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，向分行提出建議，為其量身定做外匯產(chǎn)品，增加服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)分行經(jīng)過(guò)分析，決定為該企業(yè)鋪設(shè)一條專用網(wǎng)線，為其開(kāi)設(shè)了內(nèi)部銀行。 她依然每天到江邊去晨練，老人的腿已經(jīng)全好了，老人告訴陳美嬌，這里是自己出生的地方，半個(gè)世紀(jì)前離開(kāi)后一直沒(méi)有回來(lái)過(guò)，這次政府招商，自己決定要在有生之年為家鄉(xiāng)出點(diǎn)力。在外面漂泊了多年，飽嘗了人間的辛酸，剛回到家鄉(xiāng)，就從陳美嬌的身上感受到了家鄉(xiāng)的溫暖。他說(shuō)，他從這一張普通的藥方上看到了陳美嬌的真誠(chéng)，看到了家鄉(xiāng)的希望。 陳美嬌也的確沒(méi)有讓老

60、人失望，在以后的合作中，老人深切地感到了這一點(diǎn)。 【點(diǎn)評(píng)】客戶關(guān)系也是需要“鍛煉”的，任何一種客戶關(guān)系都不能固若金湯。“鍛煉”不是形式，只有用心，才能得到“健康”。案例：交行啟動(dòng)“小巨人”企業(yè)培育計(jì)劃 2002年4月交通銀行上海分行推出了“小巨人”企業(yè)培育計(jì)劃。培育計(jì)劃將向符合上海十五規(guī)劃的科技型、都市型、社區(qū)服務(wù)型中小企業(yè)傾斜。該行將通過(guò)實(shí)施金融服務(wù)傾斜、全方位的社會(huì)化服務(wù)、幫助落實(shí)政府扶持政策等措施，重點(diǎn)支持一批符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向、處于成長(zhǎng)期、有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀中小企業(yè)加速成長(zhǎng)，力爭(zhēng)通過(guò)2年的培育，使之迅速成長(zhǎng)為行業(yè)中的“小巨人”。上海金亭汽車線束等10家企業(yè)成為第一批經(jīng)審核確定的培育對(duì)象，并