IT運(yùn)維工具設(shè)計(jì)分析

1、 IT運(yùn)維工具設(shè)計(jì)分析目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc533534361 一、話(huà)題的背景 PAGEREF _Toc533534361 h 3 HYPERLINK l _Toc533534362 二、聊聊運(yùn)維開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì) PAGEREF _Toc533534362 h 3 HYPERLINK l _Toc533534363 三、一些方法 PAGEREF _Toc533534363 h 7 HYPERLINK l _Toc533534364 四、結(jié)語(yǔ) PAGEREF _Toc533534364 h 30本文的主題是“運(yùn)維工具的設(shè)計(jì)思路”，會(huì)嘗試探討在甲方的運(yùn)維開(kāi)

2、發(fā)團(tuán)隊(duì)如何獲得乙方的資源傾斜，為企業(yè)創(chuàng)造更高的價(jià)值。一、話(huà)題的背景這個(gè)話(huà)題的產(chǎn)生來(lái)源于上個(gè)月初與朋友的一次關(guān)于產(chǎn)品經(jīng)理的聊天，朋友跟我聊起了他們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中總結(jié)并落地的一條產(chǎn)品開(kāi)發(fā)套路，很有啟發(fā)。結(jié)束聊天后，重新梳理中間一些抽象方法，其實(shí)在我日常工作過(guò)程中也有應(yīng)用，但零散不成套路，遂決定嘗試做一個(gè)小研究：金融企業(yè)中甲方運(yùn)維開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路，本篇為這個(gè)小研究開(kāi)個(gè)頭。在本篇中，我嘗試將目前工作中與產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)的步驟抽了出來(lái)，再串起來(lái)一個(gè)主線(xiàn)作了一個(gè)片子（文末有分享的片子鏈接）。二、聊聊運(yùn)維開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)自Google sre 50%開(kāi)發(fā)的布道，以及互聯(lián)網(wǎng)公司、dbaplus社群等技術(shù)社區(qū)的推動(dòng)

3、，很多運(yùn)維團(tuán)隊(duì)都建立了運(yùn)維開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，金融企業(yè)也認(rèn)同這種新的思路，在人員招聘，組織團(tuán)隊(duì)等方面都有改變。我在上半年做了一個(gè)金融行業(yè)運(yùn)維的調(diào)研（調(diào)研了幾家銀行，幾家券商，幾家保險(xiǎn)），其中在運(yùn)維開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作模式方面，主要如下：基于開(kāi)源平臺(tái)或工具模塊，以自主研發(fā)為主；使用外部產(chǎn)品，整合在己有運(yùn)維工具體系中；購(gòu)買(mǎi)外包開(kāi)發(fā)資源，支持運(yùn)維開(kāi)發(fā)；基于廠商的產(chǎn)品或平臺(tái)，進(jìn)行合作開(kāi)發(fā)（實(shí)際上多是以廠商出技術(shù)平臺(tái)與開(kāi)發(fā)資源，甲方出idea）；在實(shí)際的實(shí)踐過(guò)程中，由于一些行業(yè)特點(diǎn)，比如系統(tǒng)異構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠、精細(xì)化管理程度、監(jiān)管要求、企業(yè)里流程復(fù)雜度等，通常金融業(yè)里的運(yùn)維開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)面臨的開(kāi)發(fā)難題更為復(fù)雜，開(kāi)發(fā)效率會(huì)低

4、于互聯(lián)網(wǎng)公司不少，所以互聯(lián)網(wǎng)公司說(shuō)他們20人可以支持企業(yè)所有運(yùn)維開(kāi)發(fā)工具的需求，但在金融行業(yè)里并不一定能實(shí)現(xiàn)（另外大部份同業(yè)的運(yùn)維開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)不超過(guò)6個(gè)正式員工）。同時(shí)，從投入產(chǎn)出看，在運(yùn)維這個(gè)非企業(yè)核心技術(shù)線(xiàn)的團(tuán)隊(duì)中，20人的運(yùn)維開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)所需要的人力成本，相比帶來(lái)的效益及見(jiàn)效期的期望，往往不如基于成熟產(chǎn)品的合作開(kāi)發(fā)模式。從調(diào)研結(jié)果看，第4種“基于廠商的產(chǎn)品或平臺(tái)，進(jìn)行合作開(kāi)發(fā)”的模式在同業(yè)中的運(yùn)作效果更好。所以，本篇思路的基礎(chǔ)是：金融企業(yè)甲方里的“運(yùn)維開(kāi)發(fā)”不等于“完全的自主研發(fā)”，探討在“合作開(kāi)發(fā)”的運(yùn)維開(kāi)發(fā)模式下，如何創(chuàng)造更高的價(jià)值。1、甲方乙方說(shuō)到合作開(kāi)發(fā)，通常會(huì)有甲方與乙方，所以需要分析

5、一下雙方的優(yōu)劣勢(shì)，才能看看如何取長(zhǎng)補(bǔ)短，實(shí)現(xiàn)雙贏。具體的分析則是如何從甲方角度讓乙方將資源向我們傾斜，畢竟好的乙方人力資源通常是比較緊張的。首先看看甲方：甲方的運(yùn)維開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，成員很多是從運(yùn)維一線(xiàn)出身，對(duì)特定運(yùn)維場(chǎng)景下的需求理解更深，更貼近真實(shí)的用戶(hù)，對(duì)痛點(diǎn)或價(jià)值的把握更好；其次，甲方角色很容易得到市場(chǎng)中成熟的商業(yè)解決方案，并更容易理解并獲取同業(yè)中真實(shí)解決方案及方案的應(yīng)用狀況。有優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)也明顯，比如甲方實(shí)施人力資源少，且有大量的工作量分配在流程的消耗上，甲方的運(yùn)維開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有生存壓力，在成本與效能的管控能力上比較弱等?？赐昙追剑賮?lái)看看乙方：乙方的優(yōu)勢(shì)在于，一個(gè)好的乙方通常見(jiàn)識(shí)面更廣，他們見(jiàn)過(guò)

6、行業(yè)及行業(yè)外各種客戶(hù)需要，踩過(guò)各種坑，掌握行業(yè)更通用的需求與更完備的技術(shù)解決方案；同時(shí)，乙方有一個(gè)完整的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，所以可以支持產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試等人力與技術(shù)的支持；另外，乙方有生存壓力，所以他們對(duì)成本與效能的管控更好，且實(shí)施效率快。當(dāng)然，乙方同樣存在劣勢(shì)，他們對(duì)特定的需求理解不夠或他們需要放棄一些特定的需求，他們與真實(shí)用戶(hù)的距離比較遠(yuǎn)，如何獲得真實(shí)且正確的客戶(hù)需求是一個(gè)難點(diǎn)；另外，好的乙方人力資源很緊張。2、差距分析有了上面甲乙雙方優(yōu)劣勢(shì)分析，可以明顯的看到將甲方和乙方的優(yōu)勢(shì)結(jié)合是一個(gè)很明智的選擇方向。不過(guò)，從經(jīng)驗(yàn)看，在這個(gè)過(guò)程中甲方要解決一個(gè)難題：“如何讓乙方將資源向我們傾斜”。如果你是行

7、業(yè)TOP5，或在一個(gè)大的區(qū)域范圍內(nèi)的TOP3，很好，乙方可能會(huì)基于戰(zhàn)略考慮，給你更多資源；如果你給足夠多的錢(qián)，項(xiàng)目夠大，乙方也會(huì)給你更多的資源。也就是說(shuō)如果你所在企業(yè)名氣大或給的錢(qián)多，乙方的資源傾斜問(wèn)題不大。但，如果你的項(xiàng)目預(yù)算不算多，企業(yè)的名氣又不能支持乙方的戰(zhàn)略銷(xiāo)售方向，我們應(yīng)該如何獲得乙方資源支持呢？就這一點(diǎn)，我和不少?gòu)S商的朋友聊起，得到了這樣一個(gè)回答：這個(gè)甲方可以作為產(chǎn)品孵化場(chǎng)所，甲方的團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品或場(chǎng)景的理解更有前瞻性、更深入。想想看，如果有一個(gè)甲方能分析乙方現(xiàn)有的產(chǎn)品能力，有針對(duì)性的梳理出優(yōu)化的方向，或提出一種全新的模式，對(duì)于乙方來(lái)說(shuō)是得到了一個(gè)更懂用戶(hù)的產(chǎn)品經(jīng)理或需求分析人員，將是

8、一個(gè)很美好的事。上面的觀點(diǎn)很重要，將是我們甲方在合作開(kāi)發(fā)中的一個(gè)切入點(diǎn)。不過(guò)在現(xiàn)實(shí)中，我們很多運(yùn)維開(kāi)發(fā)人員或以技術(shù)導(dǎo)向進(jìn)行工具開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，或主要承擔(dān)項(xiàng)目經(jīng)理或?qū)嵤┙?jīng)理，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及后期運(yùn)營(yíng)支持比較少，這個(gè)背景不利于乙方對(duì)產(chǎn)品功能完善的訴求。所以在合作開(kāi)發(fā)的模式下，我們甲方要充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)，要去掌握一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思想與方法，以下進(jìn)一步介紹一些方法。三、一些方法由于缺少一個(gè)成熟方法論的支撐，這里抽象出來(lái)的方法目前看可能比較分散，各位可以有側(cè)重的閱讀。1、先講項(xiàng)目背景因?yàn)楹竺娴姆椒ń榻B中需要舉到一些例子，所以先把例子涉及的項(xiàng)目背景簡(jiǎn)要說(shuō)一下。我們是以“監(jiān)、管、控、析”為主線(xiàn)的運(yùn)維工具體系建設(shè)，分

9、別對(duì)應(yīng)監(jiān)控工具集、流程管控及IT服務(wù)工具體、生產(chǎn)操作自動(dòng)化、運(yùn)維數(shù)據(jù)分析。這個(gè)工具體系思路是以領(lǐng)域驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)思路，將運(yùn)維工具體系中不同領(lǐng)域的工具進(jìn)行分解，重點(diǎn)是領(lǐng)域深度上的擴(kuò)展性。雖然在擴(kuò)展性方面解決了我們的工具建設(shè)問(wèn)題，但在實(shí)際的工具使用過(guò)程中我們?nèi)匀粫?huì)遇到幾個(gè)問(wèn)題：由于一項(xiàng)工作場(chǎng)景通常需要使用到“監(jiān)、管、控、析”多個(gè)工具，用戶(hù)需要在多個(gè)工具中來(lái)回切換，工作方式仍以經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向，缺少一個(gè)經(jīng)驗(yàn)沉淀或最佳實(shí)踐的落地；有重復(fù)建設(shè)的問(wèn)題，互聯(lián)互通程度不夠的問(wèn)題；大部份工具是面向與生產(chǎn)環(huán)境交互的自動(dòng)化，但是對(duì)于日常運(yùn)維管理及事務(wù)性的工作，線(xiàn)下程度高； 為了解決上述問(wèn)題我們提出了場(chǎng)景可視化項(xiàng)目。項(xiàng)目在工具體

10、系層面上是在“監(jiān)、管、控、析”之上建立一個(gè)信息整合層：上圖的場(chǎng)景可視化層的核心目標(biāo)是：結(jié)合團(tuán)隊(duì)背景，以“場(chǎng)景”的思想，以可視化為主要手段，構(gòu)建管理及事務(wù)性工作自動(dòng)化，整合”監(jiān)管控析”工具集的工具調(diào)用與數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，落地運(yùn)維專(zhuān)家的最佳實(shí)踐。為了支撐上述目標(biāo)重點(diǎn)要進(jìn)行以下三個(gè)手段：統(tǒng)一可視化；自助式與關(guān)鍵場(chǎng)景構(gòu)建；管理及事務(wù)性工作自動(dòng)化。項(xiàng)目以“場(chǎng)景”作為核心思路，即“特定的時(shí)間+特定的環(huán)境+特定的人+特定的事件+特定的連接方式”，場(chǎng)景思想作作為后續(xù)所有的場(chǎng)景設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思路，以提高擴(kuò)展性。以下嘗試用一個(gè)故事來(lái)介紹一下項(xiàng)目：2、方法關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法套路根據(jù)不同的行業(yè)，不同的角色會(huì)有不同，從甲方角

11、度考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)相對(duì)更簡(jiǎn)單一些，我們通常重點(diǎn)要關(guān)注設(shè)計(jì)出的運(yùn)維工具有足夠的粘性，不需要考慮商業(yè)論證。不過(guò)，我平時(shí)在設(shè)計(jì)一個(gè)工具時(shí)也會(huì)考慮商業(yè)價(jià)值，原因有兩個(gè)：一是我希望乙方也能在這個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中獲益，你多為乙方想，乙方也會(huì)多為你著想，這樣能建立更為長(zhǎng)期的合作關(guān)系；二是如果乙方的項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)更為通用，后續(xù)的升級(jí)也能應(yīng)用在我們的項(xiàng)目中，也是雙贏的目標(biāo)。這里從簡(jiǎn)單考慮，不考慮商業(yè)論證的環(huán)節(jié)，包括發(fā)起、價(jià)值主張、技術(shù)方案、設(shè)計(jì)與選型、運(yùn)營(yíng)5個(gè)環(huán)節(jié)：1）啟動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目通常來(lái)說(shuō)，我們啟動(dòng)項(xiàng)目有兩個(gè)思路，一是技術(shù)推動(dòng)，二是需求拉動(dòng)。技術(shù)推動(dòng)是從技術(shù)角度出發(fā)推動(dòng)項(xiàng)目的發(fā)起，比如“應(yīng)用XX技術(shù)，實(shí)現(xiàn)XX”，

12、像我們金融行業(yè)里講AIOps很可能是這種類(lèi)型，或?yàn)榱藚⒓颖荣?，或提高技術(shù)儲(chǔ)備，或?yàn)榱斯ぞ唧w系的完整性與擴(kuò)展性來(lái)進(jìn)行這類(lèi)項(xiàng)目，從這個(gè)角度看，我們也可以認(rèn)為立足長(zhǎng)遠(yuǎn)。需求拉動(dòng)是從用戶(hù)痛點(diǎn)或需求拉動(dòng)的角度出發(fā)接動(dòng)項(xiàng)目的發(fā)起，比如“解決XX問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)XX價(jià)值”，像我們說(shuō)的解決手工在多臺(tái)服務(wù)部署程序，解決監(jiān)控事件分散的問(wèn)題等。需要聲明的是，上述兩個(gè)思路都有存在的價(jià)值，關(guān)注這個(gè)點(diǎn)是希望項(xiàng)目的發(fā)起要清楚項(xiàng)目發(fā)起的源頭，不要舍本求末，抓住關(guān)鍵。這里我舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明關(guān)注啟動(dòng)項(xiàng)目的思路重要性。我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)集中監(jiān)控優(yōu)化項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)項(xiàng)目目標(biāo)是解決集中監(jiān)控的性能問(wèn)題，降低監(jiān)控事件報(bào)警誤報(bào)率，提高事件處理及時(shí)率。在拿到這

13、個(gè)項(xiàng)目后，我們剛開(kāi)始制定了以下解決方案：將原來(lái)單節(jié)點(diǎn)的MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)進(jìn)行改造，以基于MyCat的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)中間件，擴(kuò)展為17個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)節(jié)點(diǎn)，對(duì)大表進(jìn)行分片，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行讀寫(xiě)分離；建立動(dòng)態(tài)基線(xiàn)，解決節(jié)假日與夜間的監(jiān)控誤報(bào)情況；對(duì)監(jiān)控可視化進(jìn)行改造，建立事件集中、豐富、處理等全流的可視化策略，實(shí)現(xiàn)事件與ITSM關(guān)聯(lián)。在第1、2兩個(gè)方案中雖然在技術(shù)上是亮點(diǎn)，但做的過(guò)程很痛苦的：比如基于MyCat的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)中間件的應(yīng)用上雖然最終也解決了數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，但由于剛開(kāi)始對(duì)表的分片沒(méi)有設(shè)計(jì)好，實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)跨表訪(fǎng)問(wèn)的速度反而下降，另外后期的維護(hù)成本也變高。再比如第2個(gè)動(dòng)態(tài)基線(xiàn)的方案，由于算法選擇問(wèn)題

14、反而帶來(lái)了另外一些誤報(bào)。事實(shí)上，我們后來(lái)評(píng)估，第1個(gè)性能問(wèn)題解決只要使用讀寫(xiě)分離，并進(jìn)行大表數(shù)據(jù)遷移就能解決問(wèn)題，第2個(gè)誤報(bào)情況主要原因是由于閥值策略不合理、監(jiān)控事件級(jí)別設(shè)計(jì)不好、變更維護(hù)過(guò)程中沒(méi)有設(shè)置維護(hù)期導(dǎo)致，所以我們?cè)趯?duì)閥值策略、事件級(jí)別分類(lèi)、變更維護(hù)期與變更部署系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)后，報(bào)警數(shù)量收斂明顯?？偨Y(jié)下來(lái)，其實(shí)在一開(kāi)始的選擇方案中就出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目是為了解決實(shí)際的痛點(diǎn)，應(yīng)該就痛點(diǎn)來(lái)選擇技術(shù)方案，而不是選用一個(gè)更先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)方案來(lái)解決問(wèn)題，技術(shù)架構(gòu)原則上應(yīng)該是演變過(guò)來(lái)才合理。反過(guò)來(lái)，如果這個(gè)項(xiàng)目是一個(gè)創(chuàng)新性的項(xiàng)目，那么應(yīng)用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)中間件、基于算法的動(dòng)態(tài)基線(xiàn)則是合理的。最后，再?gòu)?qiáng)調(diào)一

15、下，兩個(gè)項(xiàng)目發(fā)起都沒(méi)有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，存在即合理，關(guān)鍵是做項(xiàng)目的人要清楚是技術(shù)推動(dòng)，還是業(yè)務(wù)拉動(dòng)。2）價(jià)值主張價(jià)值主張有一個(gè)成熟的思路方案，關(guān)于價(jià)值主張?jiān)敿?xì)的說(shuō)明，可以參考以下這本書(shū)：書(shū)中以一種圖文并茂的方式介紹了價(jià)值主張?jiān)O(shè)計(jì)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的實(shí)踐，主要圍繞以下這張價(jià)值主張畫(huà)布：我是上個(gè)月底看到這本書(shū)，在此之前沒(méi)聽(tīng)過(guò)價(jià)值主張這四個(gè)字，實(shí)際上到目前為止我也只是粗看了一遍。所以接下來(lái)，我主要講講在價(jià)值主張這個(gè)環(huán)節(jié)中，我原來(lái)會(huì)做的一些事以及用到的一些工具，與價(jià)值主張?jiān)幸饬x可能會(huì)有些不同。在這個(gè)過(guò)程中，我們進(jìn)行價(jià)值主張的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)以下目的：確定最準(zhǔn)確的用戶(hù)群與用戶(hù)需求；找到最迫切、最重要的工作目標(biāo)，獲得清

16、晰明了的重點(diǎn)工作；使團(tuán)隊(duì)行動(dòng)協(xié)調(diào)一致；避免無(wú)效或低效工作的開(kāi)展，舍本求末，降低失敗風(fēng)險(xiǎn)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我通常會(huì)使用四個(gè)方法：用思維導(dǎo)圖梳理思路，討論明確邏輯關(guān)系，確定大的方向，并與廠商達(dá)成共識(shí)；借鑒別人經(jīng)驗(yàn)，我通常會(huì)去做些同業(yè)調(diào)研，廠商交流，也會(huì)跨界去看看2C方面的軟件，有時(shí)候跨界能產(chǎn)生更棒的效果，因?yàn)楹玫纳钴浖?shí)際上己培養(yǎng)了用戶(hù)習(xí)慣，你只要參考這種方式設(shè)計(jì)就能更好的運(yùn)營(yíng)落地；用原型圖與廠商或用戶(hù)達(dá)成共享，通常用粗細(xì)條是為了與廠商達(dá)成共享，用低保真或高保真的圖是為了與用戶(hù)達(dá)成共享，大部份時(shí)間里低保真的圖也夠，高保真的圖通常是為了更好的傳遞設(shè)計(jì)思想或與重要用戶(hù)的交互；講故事特別有用，尤其是要在

17、短時(shí)間內(nèi)給方案審批方講解時(shí)，比如給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作時(shí)就特別有用，在用戶(hù)故事中還會(huì)結(jié)合原型圖的方式講故事。Ok，以下進(jìn)入這一環(huán)節(jié)的具體介紹，首先我以運(yùn)維場(chǎng)景可視化的統(tǒng)一IT服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)作為例子。在統(tǒng)一的IT服務(wù)的設(shè)計(jì)中，希望設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景能實(shí)現(xiàn)IT團(tuán)隊(duì)從被動(dòng)受理IT需求向主動(dòng)進(jìn)行IT服務(wù)供應(yīng)轉(zhuǎn)型，即建立一個(gè)類(lèi)似一站式IT服務(wù)搜索的技術(shù)方案，運(yùn)維人員可以將服務(wù)供應(yīng)能力發(fā)布在上面，服務(wù)的申請(qǐng)方只要根據(jù)關(guān)鍵字快速就能獲得IT服務(wù)，最終的方案如下：為了實(shí)現(xiàn)上述的場(chǎng)景設(shè)計(jì)，應(yīng)用以下的方法及工具。（1）思維導(dǎo)圖思維導(dǎo)圖在整理思路、思維擴(kuò)展等方面都很有用。通常是將一個(gè)問(wèn)題或目標(biāo)，通過(guò)某種結(jié)構(gòu)拆解為多個(gè)部份，每個(gè)拆

18、解的部份又可以進(jìn)一步往下拆解，使用思維導(dǎo)圖還有助于培養(yǎng)結(jié)構(gòu)化思維，在處理問(wèn)題上更有邏輯性。我在很多場(chǎng)景中都會(huì)用到思維導(dǎo)圖，比如工作中的寫(xiě)方案大綱、需求收集、功能設(shè)計(jì)、臨時(shí)性的討論等場(chǎng)合，以及工作以外的，梳理一篇好文章的內(nèi)容時(shí)，也很有用。思維導(dǎo)圖主要是分解，在應(yīng)用過(guò)程中可以提前形成一些套路：比如技術(shù)方案大綱可以這樣分解：背景（痛點(diǎn)或需求，解決思路）、技術(shù)方案（方案概述、方案分解及介紹、投入產(chǎn)出分析、實(shí)施路線(xiàn)）、展望；再比如運(yùn)維工具功能設(shè)計(jì)時(shí)通常會(huì)采用：概覽（可量化的重要指標(biāo)）、用戶(hù)角色、用戶(hù)提出的需注、實(shí)際的技術(shù)方案、主要前端功能（通常抽象幾個(gè)大的功能點(diǎn)，再對(duì)功能點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)散）、后臺(tái)功能（同上）。

19、下圖是我在場(chǎng)景可視化項(xiàng)目中的某個(gè)需求分析階段，集中幾天梳理的功能設(shè)計(jì)并梳理的思維導(dǎo)圖：（2）借鑒上述的思維導(dǎo)圖不僅有助于設(shè)計(jì)人員不斷的拆散對(duì)功能實(shí)現(xiàn)的理解，在與用戶(hù)收集或確認(rèn)需求、與廠商溝通技術(shù)方案時(shí)都很有用。在進(jìn)入工具或功能設(shè)計(jì)后，我首先會(huì)去借鑒別的系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想（我們?cè)O(shè)計(jì)工具目標(biāo)是在內(nèi)部讓大家用起來(lái)，什么設(shè)計(jì)容易推廣與運(yùn)營(yíng)是我們選擇方案的重點(diǎn)，如果是創(chuàng)新則可能有另一種方式），在這方面的選擇有很多，可以是領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，也可以跨界2C的設(shè)計(jì)思路。以IT統(tǒng)一服務(wù)場(chǎng)景為例，我有借鑒servicenow的服務(wù)前端設(shè)計(jì)（事實(shí)上IBM的服務(wù)支持中心也是類(lèi)似的設(shè)計(jì)）：除了同業(yè)的設(shè)計(jì)思路，一些日常2

20、C的功能設(shè)計(jì)也可以借鑒，比如百度、Google極簡(jiǎn)的搜索方式己培養(yǎng)了很多用戶(hù)習(xí)慣，我們只要按這個(gè)方向去設(shè)計(jì)，在推廣運(yùn)營(yíng)過(guò)程會(huì)更加容易。同理在移動(dòng)端的設(shè)計(jì)上，也可以借鑒手機(jī)上的一站式搜索，以下是華為手機(jī)的一站式搜索，可以對(duì)手機(jī)及云上的多個(gè)渠道進(jìn)行一站式搜索。（3）原型圖原型圖也是一個(gè)特別好用的工具，它是思維導(dǎo)圖分解思想及借鑒的案例在結(jié)合己有需求后的直觀落地形式，是達(dá)成共識(shí)，減少后期改動(dòng)，促進(jìn)開(kāi)發(fā)效率的辦法。通常我會(huì)用到粗細(xì)條、低保真、高保真的圖，從可視化效果看越來(lái)越好，但投入成本也會(huì)越來(lái)越高。由于我自己不會(huì)畫(huà)高保真的圖，所以通常只有要與重要用戶(hù)（比如領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目初期的統(tǒng)一思想）時(shí)會(huì)用到高保真的圖來(lái)

21、輔助溝通。在與廠商開(kāi)發(fā)人員溝通時(shí)采用精細(xì)條、低保真也能達(dá)到溝通交流目的。粗線(xiàn)條可以在白板、觸控電視機(jī)，也可以紙上畫(huà)，比如下面幾張圖就是粗細(xì)條的原型圖，我們通常在討論時(shí)快速畫(huà)的圖：上面的精線(xiàn)條圖主要是要將需求體現(xiàn)在原型上面，但在實(shí)際設(shè)計(jì)過(guò)程中還要考慮一些部局、簡(jiǎn)單的交互，需要細(xì)化設(shè)計(jì)的內(nèi)容，指引開(kāi)發(fā)人員的開(kāi)發(fā)，這時(shí)就需要使用低保真的圖。低保真的圖還會(huì)用來(lái)與用戶(hù)需求提出方進(jìn)行交流，并在這個(gè)圖的基礎(chǔ)上讓用戶(hù)提優(yōu)化需求與建議，我們使用Axure來(lái)畫(huà)低保真的原型圖，還有一個(gè)在線(xiàn)的工具叫墨刀也可以試試（modao.cc）。比如下面這兩張圖：高保真的原型圖就是前面發(fā)出的兩張圖：（4）講故事講故事是一個(gè)特別好

22、的方法，故事能把一些零散的需求串起來(lái)，要講一個(gè)好的故事并不容易，所以如果條件允許通常我會(huì)在故事中加上高保真的原型圖，通常高保真的原型圖是讓廠商畫(huà)出來(lái)的，因?yàn)槲覀儧](méi)有這方面的資源。關(guān)于講故事可以參考前面講項(xiàng)目背景時(shí)的故事方式，主要是什么時(shí)間，什么人，做工具做了什么事，得到什么效益，比如：固定收益部新員工小明，面臨申請(qǐng)電腦、移動(dòng)設(shè)備、電話(huà)、用戶(hù)等一系列工作，但是小明的導(dǎo)師也沒(méi)有一個(gè)完整的新員工申請(qǐng)清單。10點(diǎn)10分，小明在統(tǒng)一IT服務(wù)場(chǎng)景中打上“我是新員工”，統(tǒng)一IT服務(wù)通過(guò)NLP分詞發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵字是“新員工”，并到ITSM、文檔管理、工具工廠中查找到涉及“新員工”的IT服務(wù)，統(tǒng)一IT服務(wù)為小明提供以

23、下信息：在文檔管理系統(tǒng)中找到“新員工入職指引”，在工具工廠中找到“服務(wù)臺(tái)工具”，在ITSM中找到“用戶(hù)申請(qǐng)、電話(huà)申請(qǐng)、網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)、設(shè)備申請(qǐng)”幾個(gè)IT服務(wù)。11點(diǎn)，小明根據(jù)指引，在ITSM中發(fā)起服務(wù)申請(qǐng)。16點(diǎn)，IT運(yùn)維人員根據(jù)服務(wù)申請(qǐng)單，支持相關(guān)申請(qǐng)。次日10時(shí)，小明在統(tǒng)一IT服務(wù)場(chǎng)景中可以看到申請(qǐng)的進(jìn)度，并可以根據(jù)SLA情況進(jìn)行催辦，服務(wù)臺(tái)人員可以幫助進(jìn)行催辦。在完成相關(guān)申請(qǐng)后，IT團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)VPN的同事發(fā)現(xiàn)他的申請(qǐng)仍為郵件方式，所以他在ITSM中上架一個(gè)VPN用戶(hù)申請(qǐng)的服務(wù)，在統(tǒng)一IT服務(wù)的服務(wù)目錄中就可以找到這個(gè)服務(wù)。如在上面的故事中，要有側(cè)重的將產(chǎn)品的統(tǒng)一搜索、NLP、多渠道的信息

24、整合、服務(wù)處理軌跡可視化、服務(wù)上架、催辦等主要功能呈現(xiàn)出來(lái)，以更為生動(dòng)和貼近用戶(hù)的方式介紹功能。3）技術(shù)方案完成前面的價(jià)值主張后，我們和項(xiàng)目相關(guān)方之間就“重心是什么，要做什么，做得怎么樣”達(dá)成共識(shí)，接下來(lái)就要開(kāi)始評(píng)估如何實(shí)現(xiàn)，即技術(shù)方案。我會(huì)關(guān)注四個(gè)視角的架構(gòu)：用戶(hù)視角：準(zhǔn)確來(lái)講這個(gè)視角不屬于架構(gòu)，只是下面的視角會(huì)與用戶(hù)相關(guān)，所以暫時(shí)放在這里。用戶(hù)視角是要對(duì)工具的用戶(hù)進(jìn)行梳理，了解這些用戶(hù)的特點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注重要用戶(hù)及大部份用戶(hù)的通用訴求。功能視角：針對(duì)功能級(jí)別的分類(lèi)與不斷分解，通常我會(huì)以一個(gè)工具套路，比如至少要有一個(gè)面向不同用戶(hù)的總覽，有一個(gè)配置后臺(tái)，再針對(duì)不同的工具設(shè)計(jì)不同的查詢(xún)、操作類(lèi)功能；

25、技術(shù)棧視角：以分層的方式梳理好使用的技術(shù)，需要重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)選擇與項(xiàng)目的發(fā)起有關(guān)系；數(shù)據(jù)視角：需評(píng)估數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式、數(shù)據(jù)整合方式、數(shù)據(jù)模型。4）設(shè)計(jì)與選型制定上述的技術(shù)架構(gòu)后，需要評(píng)估自研還是廠商合作，如果選擇廠商合作還要關(guān)注以下問(wèn)題：找一家什么樣的廠商：是找一家產(chǎn)品成熟的廠商，還是找一家愿意與你一起打磨的廠商，對(duì)于需要客戶(hù)化的工具的選型，我通常會(huì)找后者，不過(guò)前提是我們要有足夠的建設(shè)思路來(lái)支撐這個(gè)客戶(hù)化，否則建議找前者；廠商的技術(shù)特點(diǎn)的分析：如果選定一個(gè)愿意客戶(hù)化的廠商，需要考慮廠商的基因，有些廠商以集成為主，這種廠商的實(shí)施能力強(qiáng)，但缺少核心技術(shù)；有些廠商掌握技術(shù)平臺(tái)的能力，擴(kuò)展空間大會(huì)

26、大一些，建議找后者；廠商對(duì)業(yè)務(wù)的理解：還要關(guān)注你選的廠商對(duì)你的需求的理解能力，有些廠商只能理解你的需求的50分，有些能理解到80分，甚至110分給你帶來(lái)驚喜；找一家思路統(tǒng)一的廠商很重要。再具體到設(shè)計(jì)階段，則要關(guān)注更多的事情，比如在場(chǎng)景可視化項(xiàng)目中會(huì)關(guān)注：設(shè)計(jì)過(guò)程中融入項(xiàng)目的思想。比如這個(gè)項(xiàng)目的核心思想是“場(chǎng)景”，特定的時(shí)間+特定的環(huán)境+特定的人+特定的事件+特定的連接方式，在具體的場(chǎng)景設(shè)計(jì)中就要關(guān)注這幾個(gè)特定的元素是否關(guān)注到位；定義主要功能的設(shè)計(jì)策略。比如這個(gè)項(xiàng)目的大功能是大場(chǎng)景與小場(chǎng)景，大場(chǎng)景要集中力量去做通用的場(chǎng)景，沉淀最佳實(shí)踐，小場(chǎng)景則賦能給用戶(hù)自定義，所見(jiàn)即所得，兩者的基礎(chǔ)支撐是有區(qū)別的，前者是個(gè)性化方案，后者是通用方案；制定一些設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。比如這個(gè)項(xiàng)目的可視化色彩的應(yīng)用，白與白的相近色為底色，藍(lán)