客服工作流程(word文檔)

1、品管部客服跟單員工作手冊貴陽城際共配中心一、客服工作崗位流程說明客服工作目的：1、提升服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體念。2、經(jīng)過中轉(zhuǎn)貨物的追蹤、延伸客戶、加強客戶溝通。3、督查考評締盟的質(zhì)量運營、內(nèi)部異常信息反響的登記、 追蹤、辦理。4、供應(yīng)客戶盤問服務(wù)、異常狀態(tài)的登記、辦理。5、保護大客戶、服務(wù)質(zhì)量反響。6、完滿客戶系統(tǒng)、建立客戶檔案。7、收集客戶滿意度、供應(yīng)考評數(shù)據(jù)。8、建立回單管理系統(tǒng)、保證回單結(jié)算及時。二、客服工作禁令客服工作禁令1、禁止追蹤不及時。2、禁止異常記錄不反響。3、禁止出現(xiàn)異常情況不采用拯救措施。4、禁止締盟商違規(guī)不辦理、不反響。5、禁止追蹤記事不真實。6、禁止溝通不友善、語氣僵直。

2、7、禁止對客戶不禮貌，甚至詛咒客戶。8、禁止平常工作不記錄。三、每日工作每日工作：1. 經(jīng)過對操作系統(tǒng)內(nèi)的異常登記排序，按站點在內(nèi)部質(zhì)量交接異常 登記表上登記昨日的締盟商異常，內(nèi)容為貨差、貨損等。2. 中午從前落實上述異常類情況。3. 與相關(guān)部門對接，收取需要重要追蹤名單、大客戶、重點客 戶、新客戶，并登記在追蹤日志上。4. 對昨天發(fā)出的未到達的貨物，經(jīng)過電話進行逐一落實，在操 作系統(tǒng)在途追蹤內(nèi)做在途追蹤。5. 下午開始打開操作系統(tǒng)客服內(nèi)貨物追蹤， 逐單追蹤中轉(zhuǎn)貨物。6. 養(yǎng)成首問負責(zé)制工作習(xí)慣，有問必答，有問必復(fù)。7. 建立客戶溝通聯(lián)系檔案。四、每日或每周工作每周也許每個月工作1、清理操作系

3、統(tǒng)內(nèi)的客戶檔案，一致客戶名稱。2、對追蹤日志 中轉(zhuǎn)異常登記表 客戶投訴登記表進行匯總。3、落實損失情況，由客服專員中轉(zhuǎn)異常登記表進行辦理或由財務(wù)進行沖帳辦理，及時向中轉(zhuǎn)締盟商追索損失。4、整理信息系統(tǒng)，客戶資料5、向客戶發(fā)送節(jié)日或周末短信息。6、隨機檢查回訪客戶。7、其他大客戶的客服特別需求反響（如第三方業(yè)務(wù)的客戶） 。五、客服跟單員的跟單步驟貨物追蹤步驟：1、當(dāng)貨物中轉(zhuǎn)發(fā)運后次日，下午 14:00 運貨物網(wǎng)點用短信或電話等形式進行貨物追蹤，收貨狀態(tài) , 并在操作系統(tǒng)內(nèi)作貨物追蹤登記。后，客服專員對所發(fā) 與收貨客戶聯(lián)系2、對當(dāng)日沒有收到貨物的，貨物未及時到達時，客服專員與中轉(zhuǎn)締盟商進行聯(lián)系確認(rèn)

4、詳盡到貨時間， 并將詳盡到達時間通知收貨客戶，并記錄在追蹤日志上，在詳盡到達日期 , 客服專員要進行再次追蹤直到貨物簽收為止，并記錄在追蹤日志上作到貨延緩辦理。3、客服專員每日對發(fā)運記錄進行檢查，對特別要求或緊急中轉(zhuǎn)的貨物要當(dāng)日夜晚向中轉(zhuǎn)締盟商認(rèn)識該批貨物的裝車情況， 及時提示保證當(dāng)日貨物上車 , 提示裝卸注意事項 , 如遇非人為因素不可以抗拒因數(shù)可能會影響正常交貨時對該批貨物進行記錄并及 時將相關(guān)信息反響給部門主管進行辦理。5、客服專員依照發(fā)運時登記整理的記錄一一進行客戶收貨落實追蹤 , 在追蹤日期項目欄內(nèi)注明追蹤時間、 受話人、可否延緩；在收貨狀態(tài)項目內(nèi)注明收貨包裝情況、 送貨人員服務(wù)質(zhì)量

5、等。 如出現(xiàn)包裝破壞，發(fā)生貨損貨差時馬上向部門領(lǐng)導(dǎo)、中轉(zhuǎn)站反響。6、每周客服專員將中轉(zhuǎn)異常登記表進行匯總上報主管， 通知締盟商。7、 次月 6 號前客服專員將中轉(zhuǎn)締盟商上月配送正確率進行匯 總上報公司并通知主管。六、對中轉(zhuǎn)締盟商的核查指標(biāo)從客戶服務(wù)水平、核查：“客戶服務(wù)水平”占交付能力、客戶投訴三個方面對中轉(zhuǎn)供應(yīng)商進行30%，“交付能力”占 “客戶投訴”占客戶服務(wù)水平40%，30%；：由以下四個方面組成：訂單響應(yīng)能力、 - 可否準(zhǔn)時提貨？信息可追想性、 - 查貨反響速度可否快捷？異常情況響應(yīng)能力 - 有問題可否及時辦理和回復(fù)？圓滿回單率 - 回單簽單可否圓滿？交付能力：交付能力由以下兩個方面組

6、成：交付及時率 - 發(fā)車可否及時，并優(yōu)先走平臺的貨物？交付數(shù)量正確率 - - 運輸質(zhì)量怎么樣？客戶投訴合同執(zhí)行力 - 賠付承諾可否兌現(xiàn)，可否及時？送貨服務(wù)態(tài)度 - 送貨人員可否吻合要求？七、其他工作操作系統(tǒng)的信息保護為提升工作效率，工作人員要不如期對系統(tǒng)內(nèi)的中轉(zhuǎn)締盟商信息進行 保護?？窗鍒?zhí)行依照工作情況，每日按要求，打印客服追蹤日志，并交由主管簽字， 每個月按客戶跟單員的跟單率進行，客服專員的考評。八、操作系統(tǒng)的常用操作客服工作流程1、歷史中轉(zhuǎn)貨物追蹤：每日清早打印出今天需要追蹤中轉(zhuǎn)運單信息：模板打?。?. 中轉(zhuǎn)商電話追蹤：點擊運單信息，點擊追蹤，記錄電話追蹤內(nèi)容， 即此票為已追蹤狀態(tài)；3. 客服電話回訪：打電話給收貨人，確定貨物已簽收，系統(tǒng)里面登記 追蹤信息，并點擊簽收，即此票已妥投4. 當(dāng)日追蹤匯總打?。哼x擇當(dāng)日追蹤信息，打印5. 客服追蹤報表：九、相關(guān)表格一、追蹤日志登記內(nèi)容：1、 當(dāng)日需追蹤新客戶。2、 當(dāng)日需追蹤大客戶。3、 當(dāng)日未正常到貨的客戶。4、 當(dāng)日已收貨的客戶。二、中轉(zhuǎn)異常登記表登記內(nèi)容：1、 客戶反響的中轉(zhuǎn)站服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)不到位的。2、 貨損貨差的。三、內(nèi)部質(zhì)量交接異常登記表登記內(nèi)容：1、 按各站點分別造冊登記