知識管理案例

1、知識管理案例隨著社會的不斷進(jìn)步，知識經(jīng)濟(jì)浪潮正席卷全球，給世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和各個方面帶來深 刻影響，人們已經(jīng)深刻地認(rèn)識到，只有經(jīng)濟(jì)才是社會發(fā)展的根本基礎(chǔ)。一個國家綜合國力的強(qiáng)弱，源于該國經(jīng)濟(jì)的實際發(fā)展水平。然而，經(jīng)濟(jì)狀況的好壞，主要體現(xiàn)在各行業(yè)內(nèi)各個企業(yè)的經(jīng)營狀況。在知識經(jīng)濟(jì)到來的今天，知識并不是和人才、資本、土地相并列的社會生產(chǎn)資源之一，而是唯一有意義的資源，起獨到之處在于知識是資源的本身，而不僅是資源的一種，知識以被個人和企業(yè)提升到戰(zhàn)略資源的位置了，因此采用知識管理勢在必行。傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素和管理方式、理念已經(jīng)不足以適應(yīng)外界的要求。新的環(huán)境和競爭壓力迫使人們?nèi)ネ诰蛐碌纳a(chǎn)要素和要求人們有新的管理

2、方式和理念。在這種情況下，知識管理應(yīng)運而生，并以較快的速度發(fā)展。但在與知識管理相關(guān)的研究和實踐中，人們對知 識管理的理解和認(rèn)識還不夠全面，對知識管理中隱性知識的輕視甚至忽視便是一個突出 的問題，下面讓我們了解一下有關(guān)知識管理成功與失敗的案例。尼康公司的知識管理，主題知識系統(tǒng)尼康開始認(rèn)為提供信息是一個十分重要的任務(wù)，而不僅僅是相機(jī)銷售后的輔助性工 作。同時，尼康也認(rèn)識到應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶參與到數(shù)碼攝影的創(chuàng)作、交流等活動中，體會數(shù)碼攝影的樂趣，而不是使客戶感覺到他們只是從尼康購買了某種產(chǎn)品。 從20世紀(jì)50年代開始，尼康被認(rèn)為是專業(yè)領(lǐng)域及民用領(lǐng)域高質(zhì)量相機(jī)的代名詞 。隨 著數(shù)碼影像時代的到來，尼康意識到

3、客戶需要的不僅是最好的相機(jī)，而且需要以更快、更 容易理解的方式獲得信息。尼康選擇了由知識管理軟件公司提供的基于智能神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的主題知識系統(tǒng)作為 其泛歐洲地區(qū)的客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)。作為尼康歐洲網(wǎng)站中“ Nikon Vision ”系統(tǒng)的后 臺引擎，主題知識系統(tǒng)不僅僅提供了自動化的客戶服務(wù)支持，同時也形成了一個交互式的學(xué)習(xí)系統(tǒng) ，它能夠與任何在 尼康網(wǎng)站上瀏覽的人進(jìn)行溝通，通過互動的方式學(xué)習(xí)。面臨挑戰(zhàn)在過去的4年中，尼康公司發(fā)布了多款數(shù)碼相機(jī)，及其他數(shù)碼產(chǎn)品。在不斷提高對數(shù) 碼技術(shù)的關(guān)注程度的過程中，尼康認(rèn)識到數(shù)碼產(chǎn)品的市場客戶比傳統(tǒng)相機(jī)的市場客戶需 要更多的信息。Ward解釋道，“一方面，數(shù)碼

4、產(chǎn)品變得更復(fù)雜，需要向客戶傳遞更多的信 息，另一方面，許多客戶缺乏在數(shù)碼領(lǐng)域的經(jīng)驗，不能通過翻閱手冊的方式完全掌握相機(jī) 的使用。常規(guī)的方法已經(jīng)無法將如此大量的信息以滿意的方式傳遞給客戶。與數(shù)碼產(chǎn)品業(yè)務(wù)比起來，尼康公司的傳統(tǒng)相機(jī)業(yè)務(wù)顯得從容不迫。在以前，尼康的發(fā)燒友們樂于通過快速翻閱手冊的方式學(xué)習(xí)所有與相機(jī)相關(guān)的內(nèi)容。但是在數(shù)碼時代，人們需要以更快、更容易理解的方式獲得信息。 此外，尼康開始認(rèn)為提供信息是一個十分重要的任務(wù)，而不僅僅是相機(jī)銷售后的輔助性工作。同時，尼康也認(rèn)識到應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客戶參與到數(shù)碼攝影的創(chuàng)作、交流等活動中，體會數(shù)碼攝影的樂趣，而不是使客戶感覺到他們只是從尼康購買了某種產(chǎn)品。除了在

5、客戶服務(wù)領(lǐng)域面臨知識管理問題，尼康公司同樣也面對著如何在企業(yè)內(nèi)部有效地分發(fā)信息的問題。Ward領(lǐng)導(dǎo)的客戶服務(wù)部門為15個歐洲國家的市場和銷售部門提 供支持。隨著數(shù)字技術(shù)的出現(xiàn)，公司的銷售額快速增長。例如，去年數(shù)碼業(yè)務(wù)已經(jīng)給尼康 在一個月中帶來了將近1萬名的新客戶。尼康所面臨的挑戰(zhàn)在于如何降低不斷攀升的服務(wù)成本。雖然從客戶的角度來看，以電話的方式提供客戶服務(wù)十分理想，但是如果一個相同的問題需要多次重復(fù)地回答，就會產(chǎn)生低效率。Ward認(rèn)為應(yīng)當(dāng)有一種方法能夠使服務(wù)人員將注意力集中在回答新問題上，同時也應(yīng)當(dāng)有一種方法幫助客戶更直接地找到所需答案。知識管理系統(tǒng)選擇幾年以前,尼康已經(jīng)開始建立各種信息的HT

6、MIM面,并將它們發(fā)布在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和公共網(wǎng)上，作為已有手冊資料的補(bǔ)充。但是HTMLg術(shù)有很大的局限性，正如Ward所說，“積累的信息越多，用戶檢索到正確答案的難度越大，沒有經(jīng)過過濾的信息就如同噪 聲。”因此，使用原始的HTMLM面不是一種為客戶提供自助服務(wù)的理想.方式。但是,David Ward堅持認(rèn)為，采用基于 Web方式的自助服務(wù)是尼康的客戶服務(wù) 的發(fā)展方向，他也堅信能找到一種適當(dāng)?shù)臋C(jī)制將信息恰當(dāng)?shù)貍鬟f給客戶。他開始在市場上尋找知識管理產(chǎn)品，但是最初沒有找到合適的軟件。Ward回憶到，“當(dāng)在展會上看見主題知識系統(tǒng)時，我們立即認(rèn)識到這是惟一適合我們需求的產(chǎn) 品?！敝黝}知識系統(tǒng)能夠利用已有的

7、HTMa成知識庫，并能夠以回答問題的方式，將其所包含的內(nèi)容傳遞到尼康眾多的客戶那去，對客戶而言，就好像和一個服務(wù)人員對話一 樣?！爸黝}知識系統(tǒng)是所有我們見過的產(chǎn)品中惟一能夠?qū)崿F(xiàn)我們需求的軟件?！毕到y(tǒng)實施效果現(xiàn)在，尼康網(wǎng)站上的訪問者能夠在“ Nikon Vision ”欄目上使用英語（也可以使用法語或德語）輸入問題。系統(tǒng)自動將問題的答案推送到使用者面前，并且將合適的答案排列在第一位。主題知識系統(tǒng)在人與計算機(jī)系統(tǒng)之間建立起了橋梁，使用戶能夠使用非精確的語言甚至是含有錯誤拼寫的句子與計算機(jī)對話。在用戶結(jié)束使用系統(tǒng)之前，系統(tǒng)會要求使用者對問題的答案進(jìn)行打分，用戶的回答將會用于調(diào)整答案 的評分，提高系統(tǒng)

8、下次回答相同問題的精確度。Ward認(rèn)為Nikon Vision ”對客戶反饋意見的處理超出了常規(guī)方法所能達(dá)到的水平。在使用電話支持的情況下，經(jīng)理可以要求支持人.員記下客戶的問題和響應(yīng)的回答 ，但是由于人的因素，效果不盡理想。主題知識系統(tǒng) 卻采用另外一種方式，能夠?qū)⑺杏脩襞c系統(tǒng)的交互過程記錄下來，大大改進(jìn)了尼康獲取客戶反饋信息的能力?！盎谥黝}知識系統(tǒng)的統(tǒng)計信息能夠改進(jìn)尼康提供給客戶信息 的質(zhì)量，更重要的是，我們能夠更有效地設(shè)計將來的產(chǎn)品，因為我們非常清楚客戶他們需要什么，不需要什么?？偠灾?，主題知識系統(tǒng)能夠大大增強(qiáng)我們分發(fā)知識的能力，同時 也大大增加了我們獲取知識的能力?！盬ard在總結(jié)尼

9、康從主題知識系統(tǒng)中獲得的收益時說 Nikon Vision 的效益已經(jīng)超 出我們的預(yù)期。例如，主題知識系統(tǒng)在開始運行的第一個月里就處理了超過1000個用戶查詢。更重要的是，除了提供產(chǎn)品信息，我們還建立了一個十分有趣的培訓(xùn)資源系統(tǒng)?！?主題知識系統(tǒng)正在幫助尼康的技術(shù)支持部門逐步超越傳統(tǒng)技術(shù)作用。用Ward的話來說，“主題知識系統(tǒng)將我們的訪問者 ，無論他們目前是否是我們的客戶，鎖定在能夠終身 享受數(shù)碼影像樂趣的網(wǎng)站上。這將會對尼康的營銷部門和研究部門等其他部門產(chǎn)生巨大 的影響?！?“但是，更基礎(chǔ)的問題依然存在。 Ward補(bǔ)充到，“我們正在逐步成為真正的 知識管理者，正在逐步意識到我們的知識領(lǐng)域 ，

10、正在逐步能夠?qū)⑽覀兊闹R組織起來，發(fā)揮最大的價值。案例分析上汽集團(tuán)，從自動辦公到知識管理上海汽車工業(yè)，集團(tuán)，總公司，以下簡稱“上汽”，作為轄有幾十家合資企業(yè)、辦公地 點分散、業(yè)務(wù)范圍廣泛的大型汽車產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，集.團(tuán)內(nèi)外部的信息傳輸與交流一直是他們棘手的難題。加快實現(xiàn)辦公自動化也正因此成為他們一項迫切的任務(wù)?！稗k公自動化系統(tǒng)”在開思，CASE,知識管理系統(tǒng)里占有重要 的地位，在開思知識管理架構(gòu)下的 OA,給上汽帶來的已不僅僅是辦公平臺的改變。而在網(wǎng)絡(luò)時代里，企業(yè)的管理目標(biāo)已從物流、資金流逐漸向信息流跨越，信息流更多地體現(xiàn)為電子文檔，它的交互能有效改善辦公的效率，而“辦公”實際上又是通過企業(yè) 內(nèi)部人

11、與人、人與部門、部門之間信息的收集、組織、共享、傳播等行為的協(xié)調(diào)來實現(xiàn) 企業(yè)整體目標(biāo)的過程。因此，實現(xiàn)辦公自動化正是控制管理信息流的直接手段。作為上汽集團(tuán)企業(yè)信息化工程一個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，辦公自動化項目能夠幫助我們對信息流進(jìn)行科學(xué)合理的控制，提高公司辦公效率。于是，上汽集團(tuán)決定從 OA入手解決“信息孤島”問題。在項目實施前，明確自己的目標(biāo)、做出詳盡的需求分析是十分重要的，為此集團(tuán)總裁辦已進(jìn)行了近兩年的準(zhǔn)備工作，這些工作包括軟件調(diào)研、選型、制定規(guī)范等。合作著眼于整體但是選擇一個符合自身需要的辦公自動化系統(tǒng)絕不是一件容易的事情。如果合作伙 伴對企業(yè)內(nèi)部辦公室事務(wù)、工作流程、信息收集、傳播的過程不明晰，選

12、擇軟件不堅持“以我為本”的觀念 ，到頭來意想不到的問題會 紛紛出現(xiàn)。企業(yè)信息化本身必須切實地建立在企業(yè)需求的基礎(chǔ)上。經(jīng)過反復(fù)比較論證后 的結(jié)果，上汽最終選定開思OA上汽看重開思軟件的品牌優(yōu)勢。品牌一般體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)與企業(yè)形 象。開思軟件是在企業(yè)信息化方面有著較強(qiáng)的設(shè)計研發(fā)能力，經(jīng)驗應(yīng)該說十分豐富，而且一直保持著不斷創(chuàng)新的發(fā)展態(tài)勢，在系統(tǒng)的維護(hù)、更新方面也基本能夠跟上現(xiàn)代企業(yè)具 體管理方式、辦公事務(wù)的創(chuàng)新。而且，我們認(rèn)為開思軟件是基于知識管理理論來開發(fā)的這款OA系統(tǒng)，把信息與知識作為企業(yè)的財富和核心，強(qiáng)調(diào)對企業(yè)中的知識進(jìn)行全面管理。這一理念與國際管理方式 完全接軌，對于志在躋身世界

13、汽車行業(yè)企業(yè)前列的上汽集團(tuán)來說，也可以說是另一種意義上的管理輔助。基于這一理念開發(fā)出的開思OAK統(tǒng)非常符合上汽集團(tuán)整體的管理模式，在現(xiàn)實中能較好地融入整個集團(tuán)具體的管理工作以及企業(yè)文化之中。在開思OA系統(tǒng)落實的過程中，最困難的問題是角色轉(zhuǎn)換、觀念轉(zhuǎn)換的問題。轉(zhuǎn)換觀念保障有力“觀念轉(zhuǎn)變”我們認(rèn)為要解決兩個問題，一個是在實施中誰是主角、誰是配角一一 實施前期IT人員是主角，到流程設(shè)置開始，辦公部門是主角，另一個是不要“葉公好龍”， 防止有人開始時舉雙手擁護(hù)，真開始做了卻這也不行、那也不準(zhǔn)。辦公自動化系統(tǒng)通過 網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)所有員工聯(lián)系起來，這就要求所有人員都應(yīng)能使用電腦辦公。對于習(xí)慣了傳 統(tǒng)辦公方式、

14、極少接觸電腦的員工來說 ，部分人起初連文字輸入、文檔打印都不會，立刻熟練運用OA系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)代化辦公，就更不容易了。因此，這些員工心里有種微妙的“逆反”傾向。因此，為徹底保障上汽集團(tuán)開思 OA辦公系統(tǒng)的成功實施，集團(tuán)對全體員工計 算機(jī)相關(guān)培訓(xùn)的工作極為重視。我們集團(tuán)為了配合保障開思 OA系統(tǒng)項目的實施，專門制定了一系列的規(guī)章制度，例 如關(guān)于開思OAS統(tǒng)文件處理規(guī)定的實施細(xì)則、關(guān)于取消紙質(zhì)信息、部分紙質(zhì)文 件和文件歸檔的通知等文件，從管理方面進(jìn)一步有力推動了開思OA系統(tǒng)的實施進(jìn)度。在我們集團(tuán)，中高層的干部基本不配筆與紙，這既可以看作一種強(qiáng)制性的暗示，也表明了 上汽管理者對于辦公自動化乃至整個企業(yè)信

15、息化的重視。辦公自動化不是簡單地借助電腦辦點事，而是一項符合集團(tuán)整體發(fā)展規(guī)劃下的戰(zhàn)略。集團(tuán)與開思軟件組織了技術(shù)人員 專門對全體辦公員工進(jìn)行辦公自動化培訓(xùn) ，甚至手把手地教一些電腦技能生疏的員工 ， 力爭讓他們盡快適應(yīng)這一新的現(xiàn)代自動化辦公方式，以融入到為整個集團(tuán).服務(wù)的勞動中去。這種宏觀上清醒而務(wù)實、微觀上具體而細(xì)致的工作使上汽集團(tuán)信息化工程得以迅速地開展與實施。但是，目前電子化辦公并不能完全取消紙張辦公,沒有必要將兩種辦公方式完全對立起來。因為每種信息的載體本身各有其存在的特性，就象現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體盛行，但是報紙、雜志也照樣存在?，F(xiàn)在我們公司的紙張不是不見了，而是更多了。但是紙張在傳遞信息方面，

16、反而比受技術(shù)或條件限制的電腦更為自在隨意。比如記錄客戶一個電話號碼但是，目前電子化辦公并不能完全取消紙張辦公,沒有必要將兩種辦公方式完全對立起來。因為每種信息的載體本身各有其存在的特性，就象現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體盛行，但是報紙、雜志也照樣存在?，F(xiàn)在我們公司的紙張不是不見了，而是更多了。但是紙張在傳遞信息方面，反而比受技術(shù)或條件限制的電腦更為自在隨意。比如記錄客戶一個電話號碼短距離的信息傳輸或交流等。當(dāng)然，作為新經(jīng)濟(jì)時代的電子化辦公整個信息還是應(yīng)該在 一個流暢、便捷的電子化平臺上流動，實施辦公自動化 OA系統(tǒng)目前可以說是最科學(xué)最明智的選擇。在未來的辦公過程中，紙張雖然然能夠繼續(xù)發(fā)揮其辦公功能，可以作為信息

17、 流動過程中的短暫的中轉(zhuǎn)站，但是更多地傾向于輔助的性質(zhì)。OA系統(tǒng)實施后，縮短了文件信息和數(shù)據(jù)傳輸?shù)臅r空距離，原本需要幾天甚至更長時間的公文傳輸、收文自動登記處理的過程，現(xiàn)在幾分鐘便利可完成。借助開思 OAK統(tǒng),集團(tuán)內(nèi)部實現(xiàn)了信息共享，信息快速檢索功能使事務(wù)處理趨于流程化，提高了辦事效率和與辦公質(zhì)量。此外，開思OA在保障信息安全、節(jié)約費用方面也發(fā)揮了重要的作用。我們上汽集團(tuán)現(xiàn)在已基本實現(xiàn)了電子化辦公，而且身在外地也可實現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公、異地辦公。這不僅提高了企業(yè)辦公各項業(yè)務(wù)的效率,.保障了一個高效、迅捷的信息流，同時也大大提高了各級管理人員、普通員工的工作 積極性。作為企業(yè)信息化的一個基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，上海汽

18、車集團(tuán)辦公自動化項目實施過程不僅適應(yīng)了我們現(xiàn)實業(yè)務(wù)需要、提高核心競爭力和參與國內(nèi)外市場競爭的需要，也極大提高了全體員工的素質(zhì)。在展示科技力量的同時，煥發(fā)出濃郁的人文魅力。這是上汽集團(tuán)核心競爭力另一個集中體現(xiàn)，也暗合我們集團(tuán)一直提倡的“人本管理”的理念。事實上，辦公自動化只是上汽集團(tuán)整個企業(yè)信息化工程的一個環(huán)節(jié)，但是盡管如此，我們也可以從中看到上汽集團(tuán)在企業(yè)信息化建設(shè)方面全局性的戰(zhàn)略眼光。作為轄有幾十家合資企業(yè)的中國龍頭汽車產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，上汽集團(tuán)企業(yè)信息化過程可以說代表了中國制造業(yè)信息化最新的推進(jìn)態(tài)勢。案例分析，惠普公司公司管理由簡到繁有很大的發(fā)展，一開始是生產(chǎn)管理，然后是財務(wù)管理、人力資源管 理、

19、組織管理，“現(xiàn)在到了知識管理時代，”中國惠普公司首席知識官，CKO,高建華說。據(jù)高的介紹，知識管理至少有以下三個明顯的作用 ，一是提高組織智商，把公司所有 員工的知識經(jīng)驗匯集到一起，加以整理，共同分享，這樣才能提高一個組織的整體智力 ， 二是減少重復(fù)勞動，用高的. .話說就是“人們不需要重復(fù)做車輪”，重復(fù)的惟一結(jié)果是資源浪費 ，三是避免組織失 憶，員工的流失不會造成知識和經(jīng)驗的流失?；萜罩阑萜盏膭?chuàng)始人休立特和帕卡德曾經(jīng)說過，“相信每個人都有把事情做好的愿望，只要你給他一個合適的舞臺?！笔紫R官就是要給員工一個舞臺，讓他們在這個舞臺上積累知識，在這個舞臺上迅 速成長。“首席知識官只有我一個人

20、，但是知識管理需要全部員工的參與，共同搭建舞臺。” 高說。在高的帶領(lǐng)下，中國惠普建立了一個知識管理委員會 ，成員來自惠普的各個事務(wù)部門，“生產(chǎn)、行政、財務(wù)、人事的人都有，”高說，“每個成員都來自一個業(yè)務(wù)部門 ，知識 管理不能脫離實際工作?！敝R管理委員會的作用是，建立惠普知識管理框架，遴選項目 評估項目，然后是實施項目?；萜盏娜w員工都參與了知識管理 ，每個部門都要做戰(zhàn)略規(guī)劃，包括發(fā)展方向、競爭 優(yōu)勢、成功要素等很多部分，部門之間的知識互相共享，不同部門間也設(shè)立了一套標(biāo)準(zhǔn)的 知識共享流程?！氨热纾N售部門就要搜集客戶信息，從與客戶的第一次接觸開始就要關(guān)注客戶、追 蹤客戶，匯集和分析客戶信息，這

21、樣才能滿足客戶. 的不同需要，”高介紹說，“而業(yè)務(wù)發(fā)展部門的員工就必須搜集和分析競爭者的相關(guān)知識。”惠普CKO“我們從去年年中開始籌建一套知識管理體系，”高建華說，“設(shè)立 CKO是孫振耀的 設(shè)想”，和CKOW時設(shè)立的還有領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心和惠普讀書會。高是惠普在亞太區(qū)設(shè)立的第一個 CKO, “可是CKOE惠普早已經(jīng)不是什么新鮮職位 , 我接受這個職位的時候，在全球其他地區(qū)惠普公司任 CKO 勺同事都給我發(fā)來了祝賀電 高說。CKOg普遍的就是在咨詢公司中，麥肯錫、德勤等公司就有類似的職位，只不過有的叫首席知識官CKO有的叫首席學(xué)習(xí)官 CLO而已。高以前在惠普除了做營銷以外，還做過戰(zhàn)略規(guī)劃、流程管理等

22、工作?！捌鋵嵾@些都是 知識管理的一部分，只是不能算系統(tǒng)的知識管理而已，”高說，“目前很多企業(yè)都在做ERP CRM?項目，其實ER沈生產(chǎn)端的知識管理，CRM是客戶端的知識管理，而惠普要做 的是,在整個公司建立一個系統(tǒng)的知識管理系統(tǒng)，這項工作異常復(fù)雜。”做首席知識官的人需要有多方面的能力，在不同領(lǐng)域必須有豐富的經(jīng)驗，“首席知識 官支持公司中所有的部門，他必須是一個通才”，有一篇介紹首席知識官的文章這樣說 道?！霸趥€人品格上，首席知識官傾向于先天熱情，富有求知欲，并善于激發(fā)旁人”?！笆紫R官要有兩個技巧，他們必須是技術(shù)專家，而且還要是環(huán)境論者。技術(shù)層面的優(yōu)勢可以讓他們知道如何來獲取、存儲、探察和分

23、享知識，而環(huán)境論者的意義在于能夠在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一個環(huán)境，讓知識的創(chuàng)造和交換順利開展，將不同的團(tuán)隊用相同的興 趣連接并使之互動和諧?！薄肮蚕碇R是惠普文化非常重要的一部分，只有把自己的知識教給別人的時候 ，你才有動力往前跑。”高說。企業(yè)知識管理失敗案例在許多公司都正在實行知識管理，可是根據(jù)最新資料報道，不少公司的知識管理運動 都以失敗告終，是什么具體原因阻礙了知識管理呢，本文就幾個案例進(jìn)行說明，以給那些 正在探索知識管理實踐的公司以啟示。1,質(zhì)量控制即使知識管理的最佳實施者也經(jīng)常會犯錯誤,ScottSmith 作為舊M的知識管理研究院的執(zhí)行董事，專門負(fù)責(zé)將公司在知識管理領(lǐng)域積累的經(jīng)驗及成果提供給

24、其他公司。但 是，雖然工作很出色，他還是忽略了對智力資本的管理。早期時，該院就注意到保存客戶資料的重要性 ，因此它建立了積累最佳經(jīng)驗的內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 知識庫，但隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，咨詢師貢獻(xiàn)給知識庫經(jīng)驗的過程變得難以處理。為矯正這個 失誤，經(jīng)理們使用了 “胡蘿卜加大棒”的激勵政策迫使他們給公司的智力資本管理系統(tǒng)貢獻(xiàn)更多的經(jīng)驗，咨詢師們的貢獻(xiàn)將反映到他們的績效評估及獎金發(fā)放上，但更遭的是，由于沒有過程來監(jiān)督這些貢獻(xiàn)的質(zhì)量，最后結(jié)果不大理想。舊M后來又創(chuàng)立了經(jīng)驗遞交委員會，它是由一組專家組成，他們輪流地對這些遞交上 來的經(jīng)驗知識進(jìn)行評估。有時，知識失敗的事件也有令人歡快的結(jié)局。一旦建立起制度，智力資本管理系統(tǒng)

25、就在舊M的資訊中發(fā)揮了很大作用,1998年，它獲得了最佳知識管理 過程的榮譽(yù)。2,足夠的危機(jī)感一家成功的軟件公司創(chuàng)立了專業(yè)的服務(wù)小組來支持產(chǎn)品線的運作，該小組利用創(chuàng)新的技術(shù)為許多客戶解決了復(fù)雜問題，在顧客中也樹立了聲譽(yù)。但它在自己的項目營運上卻總是賠錢。為此，公司請來. 咨詢顧問Lockhart來探究原因，咨詢顧問們發(fā)現(xiàn)了公司知識管理上的缺陷。,咨詢公司總裁，認(rèn)為該公司雖然能提供最好的技術(shù)，但他們并不能管理好自己的知識。問題的根源正在于這樣一個事實，公司的主席是知識管理的擁護(hù)者，他有著過多的知 識管理危機(jī)感，因此，期望使用新技術(shù)，重組流程來產(chǎn)生一種合作共享的文化。然而,Lockhart的分析表明公司急需的不是新技術(shù)，而是文化上的改變使公司適應(yīng) 知識管理。而且,軟件開發(fā)員之間的知識交流是一個很難