(六)服務(wù)基本功2課件

1、服務(wù)基本功第1頁(yè)，共22頁(yè)。一、衛(wèi)生清理二、班前擺臺(tái)三、環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)四、營(yíng)業(yè)中途服務(wù)細(xì)節(jié)五、托盤第2頁(yè)，共22頁(yè)。1、擦臺(tái)：用溫水加洗潔精擦拭臺(tái)面使用玻璃刮刀刮干凈用干凈的口布擦拭干凈。2、擦杯：擦杯時(shí)必須戴白手套, 以免在杯具上留下痕跡,用干凈的酒布進(jìn)行擦拭。 3、拖地 ：縱式即前后拖 ，橫式即左右拖 4、衛(wèi)生間：地面、墻壁、鏡面、洗手池要清理干凈，不準(zhǔn)有任何水跡；坐便蹲位要擦拭干凈，衛(wèi)生紙頭要折疊成三角形；洗手間要保持空氣清新，無(wú)異味。洗手液要保持八分滿。灌注洗手液時(shí)要注意同一瓶顏色一致。洗手間應(yīng)按各店要求準(zhǔn)備好各類客用物品，如梳子、者厘水等，客用物品應(yīng)保證清潔衛(wèi)生，整齊擺放在指定位置

2、。5、垃圾桶：垃圾桶應(yīng)每天清洗，保持干凈、無(wú)異味。 第3頁(yè)，共22頁(yè)。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)是以美觀、整潔、齊全、方便客人這四點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)的，擺放方法由各店自行規(guī)定，但所有擺法都要求各相同散臺(tái)、相同卡座、相同包房物品數(shù)量擺放一致、擺法統(tǒng)一。所有擺放用具、杯具上的公司標(biāo)志要求全部正對(duì)客人座位方向。例如：大廳擺臺(tái)，分散臺(tái)、卡座兩種標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面下方儲(chǔ)物架可根據(jù)桌位大小，倒扣存放46個(gè)杯，整齊置于杯墊上。23個(gè)色盅。房間擺臺(tái)：擺臺(tái)前注意茶幾和沙發(fā)之間對(duì)齊，距離適中，以便客人入座時(shí)有適當(dāng)?shù)目臻g。（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行擺臺(tái)）擺臺(tái)是以美觀、整潔為標(biāo)準(zhǔn)的，只要能夠達(dá)到以上的要求，可以進(jìn)行一些靈活的變動(dòng)。但不管采用何種擺法都要求

3、同一間房的擺法一致，使整個(gè)房間的擺臺(tái)顯得整齊、美觀、井井有條。第4頁(yè)，共22頁(yè)。環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）營(yíng)業(yè)前1、大廳1 桌、椅方向整齊美觀，座號(hào)牌清晰無(wú)破損2 色盅無(wú)破損，成三角形擺放； 3 所有色盅內(nèi)均為5顆色子，所有色子均為“”朝上；4 煙缸清潔干凈、無(wú)異味，乘有1/10的清水，外表無(wú)水跡；5 燭臺(tái)干凈透明，無(wú)殘留物，乘有及底的清水，無(wú)缺口；6 酒水牌干爽、無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)折痕、無(wú)涂鴉；7 杯具潔凈透明、均需經(jīng)過(guò)消毒，保證無(wú)水跡、無(wú)破損，擺放成正三角形；8 貝殼燈、鎢絲燈及射燈清潔干凈，無(wú)灰塵，正常使用，安全懸掛；9 窗簾干凈整潔，無(wú)異味、無(wú)污跡、整齊懸掛；10 壁畫清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)損壞

4、、亮點(diǎn)突出、安全懸掛；11 橫條欄桿清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)破裂、無(wú)缺條、無(wú)脫色；12 空瓶桶、垃圾桶清潔干凈，無(wú)異味、無(wú)水跡，套好垃圾袋；13 地面清潔干凈，無(wú)水跡、無(wú)垃圾、無(wú)損壞、無(wú)凹凸不平、無(wú)地線外露；14 桌面清潔干凈，無(wú)酒漬、無(wú)水跡、無(wú)灰塵；15 工作柜物品配備齊全，杯具干凈無(wú)損；16 DJ臺(tái)備有盒紙、煙缸，臺(tái)面無(wú)灰塵。 第5頁(yè)，共22頁(yè)。2、大廳吧 1 吧臺(tái)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)為：兩個(gè)色盅橫向并列和一個(gè)煙缸一個(gè)燭臺(tái)擺放成四方形；2 吧臺(tái)搖燈清潔干凈，無(wú)灰塵，正常使用，安全懸掛；3 桌面及擺設(shè)物品衛(wèi)生清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)缺口；4 地面干爽，無(wú)垃圾，無(wú)凹凸不平；5 吧凳擺放整齊，系上繩子，無(wú)脫

5、色、無(wú)損壞；6 吧臺(tái)打印機(jī)清潔干凈，能正常運(yùn)作；7 酒柜清潔干凈，無(wú)灰塵，不亂堆放雜物；8 吧臺(tái)電視清潔干凈，無(wú)灰塵，屏幕清晰，節(jié)目符合要求（只能放獲獎(jiǎng)廣告、魔術(shù)、笑話或性感時(shí)裝秀，不能放演唱會(huì)、音樂(lè)片、MTV等）。第6頁(yè)，共22頁(yè)。3、出品吧1 地面清潔干凈，無(wú)積水、無(wú)垃圾；2 制冰機(jī)、冰箱、消毒柜等電器清潔干凈，正常運(yùn)作；3 果盤制作用料清洗干凈，擺放整齊；4 飲料柜配備充足的飲料，均已打記號(hào)，擺放整齊；5 洋酒柜、香煙柜配備齊全，擺放整齊，記號(hào)清晰，安全保管；6 PDA打印機(jī)清潔干凈，無(wú)灰塵，正常運(yùn)作；7 量酒器擺放整齊；8 出品臺(tái)面清潔干凈，無(wú)亂涂亂畫；9 杯具清潔、干爽、已消毒。第7

6、頁(yè)，共22頁(yè)。4、傳菜部 1 工作柜清潔干凈，無(wú)雜物，物品配備充足、擺放整齊（配備物品包括：色盅、燭臺(tái)、煙盅、抹布、芥末、洋酒杯、托盤、白手套和小吃登記本等）；2 垃圾桶清洗干凈，無(wú)異味、無(wú)積水，裝好垃圾袋；3 地面衛(wèi)生清潔干凈，無(wú)積水。第8頁(yè)，共22頁(yè)。5、前后門 1 門面范圍及三米以外都無(wú)垃圾，無(wú)積水；2 鐵藝清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)損壞；3 窗簾干凈、干爽、整齊，無(wú)異味；4 地毯清洗干凈，完整無(wú)缺，平鋪在大門前中央位置；5 垃圾桶清潔干凈，無(wú)異味、無(wú)垃圾、無(wú)水跡，外沿干爽；6 橫條欄桿清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)破裂、無(wú)缺條、無(wú)脫色；7 水牌、燈箱等外圍擺設(shè)干凈，無(wú)灰塵，正常使用，整齊擺放；8 門頭

7、燈干凈，無(wú)灰塵，正常使用，安全懸掛；9 壁畫清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)損壞；10 咨客臺(tái)擺放美觀，清潔干凈，無(wú)灰塵，營(yíng)業(yè)燈能正常使用。第9頁(yè)，共22頁(yè)。6、存包處 1 存包間地面衛(wèi)生清潔干凈，無(wú)水跡、無(wú)垃圾；2 存包臺(tái)面衛(wèi)生清潔干凈，無(wú)水跡、無(wú)亂涂亂畫、無(wú)擺放雜物；3 存包架清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)雜物；4 存包柜上清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)私人物品，存包牌整齊擺放；5 存包間內(nèi)的空調(diào)、風(fēng)扇、攝像頭、吊燈等電器清潔干凈，正常使用；6 存包口的提示標(biāo)語(yǔ)清晰、干凈、整齊。第10頁(yè)，共22頁(yè)。7、衛(wèi)生間提示標(biāo)志清潔干凈，無(wú)灰塵；門口地毯清洗干凈，完整無(wú)缺，平鋪在門前中央位置；地面衛(wèi)生清潔干凈，無(wú)積水，地板光亮；蹲位

8、清潔干凈，無(wú)異味、無(wú)垃圾，感應(yīng)器正常使用；卷紙盒抽紙盒清潔干凈，備好卷紙；小工具柜物品配備完善，擺放整齊；洗手池清潔干凈，無(wú)污跡，正常供水；電視機(jī)清潔干凈，無(wú)灰塵，屏幕清晰，節(jié)目符合要求（只能放獲獎(jiǎng)廣告,魔術(shù),笑話等有趣的或極具勾引的時(shí)裝秀,不能放演唱會(huì)或音樂(lè)片MTV等）吊燈清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)損壞，正常使用；小便池清潔干凈，無(wú)異味、無(wú)污跡，配上樟腦丸或冰塊；第11頁(yè)，共22頁(yè)。營(yíng)業(yè)中1、地面：保持地面干凈干爽，及時(shí)清理地面垃圾、水漬、煙頭、紙巾、色子等（時(shí)間不 得超過(guò)1分鐘），每個(gè)區(qū)域不能同時(shí)超過(guò)5顆色子，煙頭不超過(guò)3個(gè)，紙巾不超過(guò)2張 （團(tuán)），水跡遺留不超過(guò)1分鐘。2、桌面：每一張桌必須每

9、5分鐘內(nèi)進(jìn)行清潔及整理一次（A擦干水漬、B 撤空碟、 C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開(kāi)啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換臺(tái)燈、I加冰塊、J整理多 余的色盅、K擺好凳子、L適當(dāng)二次推銷等）3、臺(tái)面：按出品擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)；桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上 幾人幾杯，另外要求多出2 個(gè)干凈的杯子重疊在一起(方便客人隨時(shí)使用，重 疊表示干凈），其他多余的酒杯一律撤走；空碟空瓶要及時(shí)撤走，時(shí)間不能 超過(guò)2分鐘；煙缸滿2/3時(shí)，要及時(shí)撤換，煙缸內(nèi)要有1/3的清水 ，保持煙缸 外側(cè)干爽；桌上要保證小調(diào)內(nèi)的酒有7分滿?？张_(tái)后，必須在3分鐘內(nèi)完成標(biāo) 準(zhǔn)擺臺(tái)。第12頁(yè)，共22頁(yè)。巡臺(tái)服務(wù) 營(yíng)業(yè)中服務(wù)員應(yīng)勤走動(dòng)、多巡

10、臺(tái)，忌站著等客人招呼。巡臺(tái)時(shí)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客需求，做到眼觀六路，主動(dòng)做好各項(xiàng)服務(wù)。巡臺(tái)時(shí)服務(wù)員應(yīng)以上、中、下的順序關(guān)注【上】有無(wú)客人招喚【中】觀察臺(tái)面，為客人提供主動(dòng)服務(wù)【下】地面衛(wèi)生【上】關(guān)注顧客的要求客人招手或舉臺(tái)燈，要馬上舉手回應(yīng)后跟進(jìn)服務(wù)；客人舉冰桶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助打冰；客人舉調(diào)酒壺，要馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒；客人舉打火機(jī)，要馬上舉手回應(yīng)；（客人可能需要服務(wù)）客人舉空酒瓶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助點(diǎn)單、撤空瓶；舉有酒的瓶，要馬上舉手回應(yīng)后幫助調(diào)酒，或可能需存酒。客人舉空杯子，要馬上舉手回應(yīng)后幫助加杯或換杯?？腿伺e現(xiàn)金、酒水牌，馬上回應(yīng)，及時(shí)下單。巡臺(tái)過(guò)程中應(yīng)關(guān)注客人以上動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間（最

11、長(zhǎng)不得超過(guò)八秒）舉手回應(yīng)?！局小苛粢馀_(tái)面并主動(dòng)服務(wù)點(diǎn)完單后，酒水牌馬上撤走；臺(tái)面水漬，要擦干；（臺(tái)面水跡面積最多不得超過(guò)臺(tái)面30%）臺(tái)面有雜物，要及時(shí)清理；臺(tái)面物品擺放整齊、客人不用的物品及時(shí)撤走；臺(tái)面有空瓶，要及時(shí)撤走并立即推銷酒水；營(yíng)業(yè)中途服務(wù)細(xì)節(jié)1第13頁(yè)，共22頁(yè)。營(yíng)業(yè)中途服務(wù)細(xì)節(jié)2 有空碟，要及時(shí)收走、并推銷小吃；有空杯，要及時(shí)撤走、更換新杯；煙缸超過(guò)三分之一時(shí)，要更換；臺(tái)燈不夠明亮，要及時(shí)更換，臺(tái)面上的臺(tái)燈必須時(shí)刻亮著。臺(tái)燈表面必須干凈。冰桶冰塊少于1/3時(shí)，要加至八分滿；小調(diào)不夠七分滿，要加酒；酒水、飲料不多了要及時(shí)推銷；大調(diào)酒壺酒少于1/8時(shí)，要主動(dòng)調(diào)酒；客人有大件物品時(shí)要提醒

12、客人存包或掛起；增加客人了，要加杯、斟酒。桌子、凳子及時(shí)歸位?！鞠隆康孛嫘l(wèi)生及時(shí)跟進(jìn)地上有錢、手機(jī)、手飾等貴重物品，及時(shí)交經(jīng)理或到收銀臺(tái)登記。地上有色子、空瓶、垃圾及時(shí)撿起，歸類放置；地上有燃煙頭及時(shí)踩滅并撿起；地上有水漬/嘔吐物及時(shí)通知保潔員或自己及時(shí)處理；地面有破損物品及時(shí)清理并上報(bào)登記。第14頁(yè)，共22頁(yè)。換煙灰缸更換杯形煙盅（散臺(tái)煙盅）煙盅要及時(shí)更換，煙盅內(nèi)不得超過(guò)2/3的煙頭或雜物。準(zhǔn)備好干凈、無(wú)破損的煙缸放入托盤中。 站在客人的一側(cè)示意客人，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下?！?先將干凈的煙盅放上臺(tái)面，然后拿回臟煙盅。、清理水晶煙盅水晶煙盅出現(xiàn)三個(gè)以上的煙頭或雜物時(shí)要及時(shí)清理。用干凈的紙巾蓋

13、住煙缸，倒入垃圾桶，擦干凈后，再放回原位?？稍诟蓛舻臒熁腋咨厦驿亯|一張或兩張紙巾，然后噴或者倒一點(diǎn)水在上面，待有一定數(shù)量垃圾的時(shí)候，將煙灰缸上面的紙巾卷起，扔進(jìn)垃圾桶里面，并重新墊上干凈的紙巾。3、注意事項(xiàng)當(dāng)在更換煙缸前，如煙盅有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見(jiàn)，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。） 不得用手去拾掉落的煙頭，應(yīng)用鑷子。 送上、取下煙灰缸均不可從客人的酒水、小吃、果盤上面經(jīng)過(guò)，應(yīng)從側(cè)面繞行。第15頁(yè)，共22頁(yè)。（三）營(yíng)業(yè)后1、大廳收市在符合開(kāi)市檢查的標(biāo)準(zhǔn)外，要注意關(guān)閉所有營(yíng)業(yè)中設(shè)施設(shè)備的電源、水源，外圍設(shè)施設(shè)備的回收及擺放安全。2、保潔收市在符合

14、開(kāi)市檢查的標(biāo)準(zhǔn)外，要注意杯具的清潔、消毒、破損登記、空瓶清點(diǎn)回收、保潔工具清潔回收整理及大廳滅蚊消毒工作等。第16頁(yè)，共22頁(yè)。餐具拿放1、干凈的平底杯，只允許手拿杯底部1/3以內(nèi)，避免用手接觸杯口；高腳杯應(yīng)拿杯腳。2、放玻璃杯時(shí)可用小指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 3、拿碟子時(shí)，要手執(zhí)拿碟子的邊緣，不能將手指與食品接觸，及時(shí)撤掉臺(tái)號(hào)夾。 4、取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，不可用玻璃器皿直接取冰。 5、傳送任何餐具都應(yīng)使用托盤，托盤內(nèi)放置托盤布。 第17頁(yè)，共22頁(yè)。出臺(tái)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1、小吃：傳送到桌面上的小吃要擺放在桌子中央，若多份小吃，要把高杯小吃放中間位置；已上桌面的小吃放在旁

15、邊，新上桌面的小吃放中間位置；調(diào)味碟放在小吃碟旁邊；2、果盤：果盤放臺(tái)面中間位置；3、小調(diào)：置于方便客人拿的位置，專人服務(wù)時(shí)，可擺放在服務(wù)員隨手可拿到的位置。4、煙盅：擺放在方便客人使用的位置，注意要兼顧多人同時(shí)使用，離小吃果盤等保持10公分以上的距離?！咀⒁狻糠?wù)員（傳菜員）出品或理臺(tái)時(shí)，臺(tái)面物品盡量按以上標(biāo)準(zhǔn)擺放，臺(tái)面上原有的物品可適當(dāng)挪動(dòng)，但客人正在使用的杯具不要挪動(dòng)，如斟酒或擦臺(tái)時(shí)需拿起客用杯具應(yīng)放回原處，客用杯如果離臺(tái)沿過(guò)近，應(yīng)適當(dāng)往中間擺放。第18頁(yè)，共22頁(yè)。毛巾服務(wù)用毛巾架或毛巾碟上毛巾。先將毛巾架（碟）放在臺(tái)面，然后用毛巾夾把毛巾送到離客人胸前25公分偏右的方位，并說(shuō)：“XX

16、先生，請(qǐng)用毛巾?！卑错樞蚺赏昝砗笤倩氐降谝粋€(gè)發(fā)毛巾的客人面前，收走所有已用的毛巾（以免給客人擦鞋）。注意毛巾服務(wù)應(yīng)是冬暖夏涼。第19頁(yè)，共22頁(yè)。托盤傳送小吃、收臺(tái)、擺臺(tái)、包廂服務(wù)時(shí)必須使用托盤，托盤服務(wù)是我們?cè)诜?wù)過(guò)程中不可缺少的一個(gè)基本功，那我們?cè)鯓硬拍苣煤猛斜P和在服務(wù)當(dāng)中怎樣操作托盤呢？第20頁(yè)，共22頁(yè)。托盤的要領(lǐng)左手托盤，左臂彎曲成90度，掌心向上，手肘與腰之間保持一拳的距離，五指微彎曲分開(kāi)，五個(gè)指頭與大拇指的根部形成六個(gè)支點(diǎn)，托住托盤，注意重心均勻、平衡，托盤平托于胸前，略低于胸部，右手成半握狀置于背后腰間（在大廳傳送時(shí)，右手可自然擺動(dòng)或及時(shí)護(hù)托）。第21頁(yè)，共22頁(yè)。操作順序1）理盤：清理托盤，選擇無(wú)破損的，干凈的（無(wú)水漬、酒漬、油漬）托盤。目的是防止物品的滑動(dòng)。2）裝盤：根據(jù)托盤里物品用的先后順序合理放置，重的、高的物品放在靠身體的一側(cè)，矮的、輕的物品放在外側(cè)。整個(gè)托盤內(nèi)的擺放要求做到干凈、整齊有條理。3）起托：按要領(lǐng)托住托盤，使托盤保持平衡、用左手手腕靈活轉(zhuǎn)向。4）行走：行走時(shí)應(yīng)頭正、