dadadadada汽車售后服務部內(nèi)部管理計劃書

1、PAGE .PAGE 58PAGE ：.；作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程約定 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 業(yè)務專員 車間主任告之客戶大致的維修時間、費用變化前一日確認02未入廠完工0910進入后續(xù)流程07安排場地、人員、設備、零件匯總約定單車輛入廠重新約定06登錄約定看板080503填寫約定單客戶自動來電0401客戶資料登記約定用戶作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程約定 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)稱號作業(yè)闡明及控制重點輔助資料01約定用戶根據(jù)客戶資料對客戶進展約定，留意應對話術根據(jù)客戶上次的保養(yǎng)時間和里程來決議客戶能否該進展保養(yǎng)、維修或

2、根據(jù)年檢月份通知客戶資料登記表02告之客戶大致的維修時間、費用針對客戶提出的保養(yǎng)維修內(nèi)容，告之大致的時間和費用，并聲明只是預估。對于不能確定的小修及時討教業(yè)務專員或車間技師03填寫約定單根據(jù)客戶的資料及所提的維修工程、約定時間等準確的填寫在約定單上約定單04匯總約定單DCRC人員將約定單匯總后交給相應的業(yè)務專員，并由業(yè)務專員進展匯總，按約定日期、維修工程分類。05前一日確認在客戶約定的前一天由DCRC對客戶進展再一次確認和提示，確認用戶能否能準時進廠，客戶不能進廠進展重新約定。溝通06登錄約定看板DCRC根據(jù)前一天確實認情況，將能準時進廠的客戶，根據(jù)約定單的內(nèi)容登錄到約定看板上約定看板07安排

3、場地、人員、設備、零件與客戶再次確定了時間和維修工程后，通知車間主任，車間主任將根據(jù)維修工程和時間安排場地、人員、設備和零件08未入廠客戶由于某些緣由不能及時進廠維修，請為客戶進展重新約定。假設客戶超越30分鐘未入廠，立刻與客戶跟蹤確認進廠時間。溝通09車輛進廠約定車輛準時進廠后，業(yè)務專員為客戶辦理一切手續(xù)并派工10進入后續(xù)流程客戶進廠后，業(yè)務員辦好一切手續(xù)，接待終了進入后續(xù)流程。作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程溫馨接待 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務專員 約定客戶自動上前出迎客戶01未約定客戶用規(guī)范手勢引導客戶上約定臺0203問候客戶04運用防護三件套拉手剎、開機蓋05

4、5接納車輛信息并登錄提取手工預檢單0607車輛外觀檢查08發(fā)動機及附件檢查09頂車、底盤檢查1110底部環(huán)繞檢查預檢終了進入后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程溫馨接待 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)稱號作業(yè)闡明及控制重點輔助資料01自動上前出迎客戶看到客戶來廠業(yè)務專員自動出迎02用規(guī)范手勢引導客戶上預檢臺引導手勢：雙手向上成90度,掌心向內(nèi)，作前后挪動。停車手勢：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。直至車輛停放在預檢臺上的合理位置上03問候客戶迎接客戶時應留意：為用戶開車門，親切有禮貌的寒喧、問候自然、真誠、自動、和藹自我引見迅速開展接待任務04運用防護三件套為

5、客戶的車輛套上防護三件套05接納車輛信息并登錄請客戶得供車輛行駛證、運用闡明書等，并將客戶資料準確的登錄到電腦上06提取手工預檢單取出手工預檢單預備為客戶進展車輛預檢手工預檢單07車輛外觀檢查關車門，從左側往后巡視一周，將看到的情況記錄在手工預檢單上08發(fā)動機及附件檢查行到車前方，找開機蓋，檢查發(fā)動機及附件，并記錄在手工預檢單上09頂車、底盤檢查啟動升降機，將車舉升起來，在車身底盤下從車頭至車尾，檢查各部件有無異常，做好記錄10底部環(huán)繞檢查從車尾出來，按逆時針方向繞車一周，檢查車身各飾板下部，做好記錄11預檢終了一切檢查任務終了后，將升降機放下作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程目錄式報價

6、 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務專員 客戶簽字客戶確認打印合約單打印估價單核定維修總價及時間進入后續(xù)流程08070605得到客戶認可04資料費報價03工時費報價02建議維修工程確認01修繕工程確定作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程目錄式報價 代號再次報價 編制單位 維修管理部 日期 車間客戶業(yè)務專員新增修工程調整通報工程修正維修過程中新增修工程客戶確認再次溝通確認總價工時確定資料確定重新報價作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程目錄式報價 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)稱號作業(yè)闡明及控制重點輔助資料01修繕工程確定對客戶要求的一切修繕工程進展確定02建議維

7、修工程確認在預檢過程中發(fā)現(xiàn)客戶沒有查覺的缺點，向客戶確認能否進展維修03工時費報價將一切維修工程的工時費按規(guī)范工時進展準確報價04資料費報價對維修工程所需改換的零件按配件部價錢進展準確報價05核定維修總價及預估時間將以上工時費、資料費、管理費等相加，計算出完成一切維修工程所需的總價；將完成一切維修工程所需的時間準確的估算06客戶口頭認可將各項工時費、資料費逐項向客戶解釋。07打印合約單同時打印好合約單，經(jīng)客戶贊同后簽字合約單08打印估價單做好以上任務后，電腦打印估價單，由客戶簽字結算單作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程客戶關懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務專員 車間主任0

8、4控制維修進度客戶簽字0706離廠關懷03享用茶水、報刊、上網(wǎng)效力等客戶確認重新報價作業(yè)時間長05工程調整02立等可取引導至休憩區(qū)01提示客戶注：流程圖虛線部分為再次報價流程，不屬于客戶關懷流程。作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程客戶關懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)稱號作業(yè)闡明及控制重點輔助資料01提示客戶提示客戶將車內(nèi)貴重物品如：錢包、現(xiàn)金、手機等帶在身上，請勿留在車內(nèi)02引導至休憩區(qū)將當天提車的客戶引導至客戶休憩區(qū)，贊賞客戶03茶水、報刊、上網(wǎng)效力等為用戶提供茶水或咖啡，提供客戶喜歡的報刊、雜志，提供上網(wǎng)效力，有空陪客戶聊聊天04控制維修進度業(yè)務專員隨時與車間主任

9、一同控制維修進度，并及時與客戶溝通間隔1個小時要向客戶維修進程溝通05工程調整屬于再次報價流程在維修過程中遇到需調整的工程，應及時搜集信息，并做出調整06重新報價屬于再次報價流程將調整后維修工程的工時費、資料費及重新報價，并得到客戶認可07離廠關懷對于當天不能提車的客戶進展送別，并為客戶叫好出租車或派車送客戶回家作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程任務排程 代號 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務專員 車間主任060708控制維修進度進入后續(xù)流程移交派工單登錄控工板0504設備分析打印派工單班組技師選擇03技師任務形狀02任務排程看板逢01技師才干分析作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程

10、任務排程 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)稱號作業(yè)闡明及控制重點輔助資料01技師才干分析業(yè)務專員根據(jù)客戶要求的維修保養(yǎng)工程及車型，分析技師任務才干和強項來決議派工02任務排程看板查看任務排程看板，根據(jù)技師目前的任務形狀來決議派工控工板03技師任務形狀分析技師當前任務安排、進度、車輛數(shù)04設備分析車間主任根據(jù)車型、維修工程分析設備接受才干和場地05班組技師選擇業(yè)務專員根據(jù)以上四點綜合思索，選擇適宜班組、技師進展派工，登陸電腦選定人員06登陸控工板將派工單據(jù)放置于控工板上，做好標志：確定車輛進廠時間、預估出廠時間及維修人員07移交派工單業(yè)務專員進車間，將派工單交給所派班組人員，對細節(jié)

11、進展交待08控制維修進度業(yè)務專員在派工后，應間隔時間半小時到車間關注車輛維修進度，做好用戶溝通、進度匯報作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程質量控制 代號 編制單位 維修管理部 日期 技師 質量檢驗員 洗車工詳見各工種流程05油漆鈑金引電0102維修施工接受派工03維修自檢04車輛轉序維修互檢06檢測線檢測07車輛清洗08車輛總檢09完工簽字10開工交車作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程任務排程 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)稱號作業(yè)闡明及控制重點輔助資料01接受派工業(yè)務專員打印派工單，并將車輛和派工單交到技師手中，技師根派工單的內(nèi)容進展維修作業(yè)02維修施工技師根據(jù)派

12、工單的維修內(nèi)容進展分析，并合理進展維修施工，確保質量和效率03維修自檢車輛維修終了后，對自已的維修工程進展自我檢驗04車輛轉序自檢后，車輛進入下一維修工序，并將派工單交到下一程序05維修互檢技師接到轉序下來的車輛后對上一程序的維修進展檢驗，認可后進展維修任務06檢測線檢測一切維修任務完成后，由質檢員進展檢測線檢測，包括剎車、側滑、燈光、胎壓、排污等07車輛清洗檢測和試車合格后，將車輛交給清潔工進展車輛清洗08車輛總檢車輛清洗終了后進展總檢，對車輛的外觀、內(nèi)裝、性能均進展再次檢測09完工簽字一切以上任務完成后由技師和質檢員在派工單和手工預檢單上簽字10開工交車將開工車輛停放在開工區(qū)，并將車鑰匙交

13、給業(yè)務專員作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程完工結算 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務專員 財務07提供質量保證袋080605認可不認可前往質量控制流程打印結算單收費結算客戶簽字04陪同客戶驗收取下防護三件套03檢查車輛02確認完工檢查一切單據(jù)01作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程完工結算 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)稱號作業(yè)闡明及控制重點輔助資料01檢查一切單據(jù)檢查合約單、派工單、手工預檢單，確認一切齊全并有簽字02確認完工確認一切工程均完工03檢查車輛檢查車輛的衛(wèi)生情況，外觀有無新增損傷，并取下三件套04陪同客戶驗收客戶提車時陪同客戶對車輛進展再次

14、驗收05打印結算單驗收終了客戶認可后，打印結算單結算單06前往質量控制流程假設客戶驗收不合格，立刻回質量控制流程進展返工07客戶簽字經(jīng)客戶認同后，由客戶在結算單上簽字08收費開票由業(yè)務專員將客戶引領至財務進展收費開票作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程交車咨詢 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 業(yè)務專員 01思緒整理07答謝送客目送離廠0605約定宣導修復事項提示客戶帶回04展現(xiàn)舊件03交還信息證件02費用講解作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程交車咨詢 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)稱號作業(yè)闡明及控制重點輔助資料01思緒整理對車輛一切維修工程和費用等到有事工程進

15、展思緒上的整理02費用講解對維修所產(chǎn)生的工時費、資料費、管理費等費用向客戶進展逐項闡明03交還信息證件將客戶年供的資料、證件交還。如：行駛證、闡明書、保險單等04展現(xiàn)舊件將一切維修后改換的配件展現(xiàn)給客戶，假設客戶需求帶回的，為客戶包裝好放在車內(nèi)或行李箱內(nèi)05修復事項提示對只修復沒有改換零件的維修工程向客戶闡明運用本卷須知和壽命，提配客戶下次保養(yǎng)成的里程06約定宣導向客戶適時的宣導約定活動，引見約定的益處07答謝送客在合理的時間內(nèi)完成以上任務，并向客戶表示感贊賞，目送客戶離廠作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程售后關懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 客戶 DCRC 07歸檔發(fā)記錄客戶稱心

16、度統(tǒng)計進入后續(xù)流程060504030201客戶關懷中客戶埋怨客戶稱心三日后回訪關懷前預備整理當日單據(jù)作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程售后關懷 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)稱號作業(yè)闡明及控制重點輔助資料01整理當日單據(jù)將當日維修和單據(jù)整理齊全02關懷前預備關懷前先閱讀一切修繕單的內(nèi)容、顧客背景和記錄本02三日后回訪根據(jù)單據(jù)的維修內(nèi)容，在維修三日后對客戶進展回訪04客戶關懷中訪問是必需留意顧客能否方便接可根據(jù)客戶習性而口語化要力求活潑，隨機應變，防止呵斥客戶對電訪人員的反感隨時有處置客戶埋怨的心思預備客戶不在時要訊問清楚最容易與客戶聯(lián)絡的時間假設客戶有埋怨，先仔細傾聽，切

17、不可直接打斷或插話訪問對象按照重點進展，根據(jù)返修、鈑修、艱苦修繕金額的客戶等順序05客戶埋怨關懷中假設有客戶對維修任務或其它產(chǎn)生埋怨，馬上記錄并進入后續(xù)流程06客戶稱心假設客戶沒有埋怨那么進展稱心度調查。07客戶稱心度統(tǒng)計根據(jù)客戶稱心度調查表的內(nèi)容，進展逐項統(tǒng)計客戶稱心度統(tǒng)計表作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程埋怨處置 代號 編制單位 維修管理部 日期 銷售經(jīng)理 車間主任 DCRC 業(yè)務專員 配件經(jīng)理 060504040404030303030202020201不稱心歸檔稱心再次回訪寫致歉信或贊賞信寫致歉信或贊賞信寫致歉信或贊賞信寫致歉信或贊賞信處置終了處置終了處置終了處置終了效力態(tài)度維

18、修價錢分析處置分析處置分析處置分析處置配件價錢維修質量新車質量客戶埋怨作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 規(guī)范效力流程埋怨處置 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)稱號作業(yè)闡明及控制重點輔助資料01客戶埋怨DCRC在回訪過程中遇客戶埋怨，記錄在埋怨處置單，交給相應擔任部門埋怨處置單02埋怨處置采取分類處置：新車質量新車質量由銷售經(jīng)理處置維修經(jīng)理維修質量由車間主任處置效力態(tài)度效力態(tài)度和維修質量由業(yè)務專員處置維修價錢配件價錢配件價錢由配件經(jīng)理處置03分析處置新車質量應確認是車子本身問題還是經(jīng)銷商問題，車廠要素還是外力要素，不同情況處置維修質量由車間主任確認是人員忽略、技術問題還是其它要素，不同情

19、況處置效力態(tài)度或維修價錢由業(yè)務專員分析任務中存在的問題、個人要素、任務忽略、還是其它要素配件價錢、質量由配件經(jīng)理確認質量是單件個別景象還是成批存在，價錢是廠內(nèi)要素還是經(jīng)銷商要素04寫致歉信或贊賞信處置終了后由各責任人給客戶寫致歉信或贊賞信，表示歉意或贊賞05再次回訪各責任人將處置終了后的埋怨處置單交還DCRC進展再次回訪，假設還是不稱心，那么重新進入該流程06歸檔假設再次回訪客戶表示稱心那么將資料歸檔保管作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 拖車效力流程 代號 編制單位 維修管理部 日期 業(yè)務專員 拖車員 客戶 車間主任07車輛拖弋拖車單記錄10090806出發(fā)出車預備0401接聽在接聽在手續(xù)處置終了0

20、50302簽署合同陪同回廠堅持聯(lián)絡終了獲得放車單或現(xiàn)場等候維修施工手續(xù)移交車輛清點表單移交表格記錄報案作業(yè)流程圖審核制造流程稱號 拖車效力流程 代號 編制單位 維修管理部 日期 作業(yè)編號作業(yè)稱號作業(yè)闡明及控制重點輔助資料01接聽留意仔細傾聽、要點問詢、話語/話術02表格記錄業(yè)務員搶險、施救單據(jù)填寫，條款解釋救援拖車記錄03表單移交業(yè)務員記錄單據(jù)交由拖車員，重點事項闡明04出車預備針對被施救車輛情況預備搶險工具、車輛設備05獲得放車單或現(xiàn)場等候客戶應辦理好放車單放車手續(xù)處置，或者將車輛?？科桨矃^(qū)域等候我方施救人員*信貸事故車輛可以等候康達信貸事故業(yè)務人員處置06拖車單記錄拖車員填寫相關效力事項、

21、車輛缺點、處置方法，由客戶陪同填寫，最后客戶簽字確認救援拖車記錄07車輛拖弋拖車員按缺點景象，采取正確拖就方法，留意車輛的防護、捆綁固定，仔細檢查確認無誤后拖離08車輛清點車輛拖至維修廠后，由維修廠陪同客戶清點車輛損傷情況、隨車附件，做好車輛維修預檢任務預檢單09手續(xù)移交缺點車輛經(jīng)維修廠技師拆檢、業(yè)務接待預檢后，客戶作維修意向確認后，應將維修所需手續(xù)、證件移交維修廠，待開工結算后一并歸還。10簽署合同業(yè)務接待將維修工程、工時、資料、管理費等作總價估算，告知用戶；待用戶確認維修后，按合同書文本打印或簽署，注明維修需求維修合約書行管處合同作業(yè)流程圖審核制造流程稱號工種作業(yè)流程機電代號編制單位維修管

22、理部日期班組長接單派工單工程檢查派工組員車輛防護維修作業(yè)維修工程改換工程缺點景象驗證維修領料改換零件缺點分析班組討論資料查詢儀器檢測缺點查實缺點修復不合格檢驗確認合格后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制造流程稱號工種作業(yè)流程鈑金代號編制單位維修管理部日期班組長接單派工單工程檢查派工組員車輛防護維修作業(yè)修復工程改換工程維修領料設備修復手工整形車身校正改換零件施工修復技師自檢合格不合格班組長檢驗合格進入后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制造流程稱號工種作業(yè)流程油漆代號編制單位維修管理部日期班組長接單派工單工程核對上一工序互檢車輛防護維修作業(yè)噴漆工程初磨細磨底漆進烘房噴漆施工控溫烘烤外表拋光處置拋光打臘不合格洗車總檢檢驗調

23、試合格班組長檢驗安裝鈑金件合格合格自檢確認維 修 中 心 097WX 維修經(jīng)理根本工資：4000元/月年終獎勵：按照公司2021年運營政策書之相關規(guī)定和經(jīng)理考核方法098WX 財務經(jīng)理兼會計 根本工資：2500元/月 年終獎勵：根據(jù)公司2021年利潤及員工收入情況、個人業(yè)績確定099WX 財務出納根本工資：1200元/月年終獎勵：根據(jù)公司2021年利潤及員工收入情況、個人業(yè)績確定100WX 輔助會計根本工資：1200元/月年終獎勵：根據(jù)公司2021年利潤及員工收入情況、個人業(yè)績確定101WX 結算員根本工資：提成工資： 工時獎：按本車間月完成工時費總額除三包工時的0.8%提成 工時費總額：油漆

24、工時 結算油漆收入的50% 其他工時 結算后的工時收入 資料獎：按實踐節(jié)約資料除三包節(jié)約資料去稅不含管理費的0.8%提成 實踐節(jié)約資料：扣除資料損失及含稅費用附件：薪酬制度樣稿(根據(jù)公司實踐調整根本工資和提成點數(shù))維 修 中 心維 修 中 心102WX 車間主任提成工資： 工時獎：按對外工時總額的3%提成 促銷獎：按促銷獎另定規(guī)范執(zhí)行 顧客稱心度獎：月顧客稱心度低于90%，當月提成工時=工時費總額*稱心度 月顧客稱心度在90%95%之間，當月提成工時=工時費總額月顧客稱心度高于95%以上，當月提成工時=工時費總額*110%103WX 業(yè)務經(jīng)理提成工資： 工時獎：按各業(yè)待及本人提成工時總額的2%

25、提成 資料獎：按各業(yè)待及本人實踐節(jié)約資料總額的2%提成 促銷獎：按促銷獎另定規(guī)范執(zhí)行 顧客稱心度獎： 月顧客稱心度低于90%，當月提成工時=工時費總額*稱心度 月顧客稱心度在90%95%之間，當月提成工時=工時費總額 月顧客稱心度高于95%以上，當月提成工時=工時費總額*110% 應收款扣款： 本月開票欠款至下月15日前未收回的，按未收回總額的3%從工資中扣除，款項收回當月加回所扣款 其他業(yè)待開票欠款成為呆帳、死帳的，按總額的17%從工資中扣除 本人開票欠款成為呆帳、死帳的，按總額的97%從工資中扣除 其他業(yè)待臨掛欠款成為呆帳、死帳的，按總額的20%從工資中扣除 本人臨掛欠款成為呆帳、死帳的，按總額的100%從工資中扣除維 修 中 心 104WX 普通業(yè)務接待提成工資： 工時獎：按完成工時費總額的3%提成 工時費總額：油漆工時 結算油漆收入的50% 其他工時 結算后的工時收入 資料獎：按實踐節(jié)約資料去稅不含管理費的3%提成 實踐節(jié)約資料：扣除資料損失及含稅費用 促銷獎：按促銷獎另定規(guī)范執(zhí)行 應收款扣款：.本月開票欠款至下月15日前未收回的，按未收回總額的3%從工資中扣除，款項收回當月加回所扣款.開票欠款成為呆帳、死帳的，按總額的77%從工資扣除.臨掛成為呆帳、死帳的，按總額的80%從工資扣除105WX 事故專員提成工資： 工時