酒店服務禮儀培訓方案

1、.：.；酒店效力禮儀培訓方案現(xiàn)如今酒店業(yè)競爭日趨猛烈，人們對酒店效力質量的要求也越來越高，酒店如何在競爭猛烈的浪潮中立于不敗之地，這就需求酒店任務人員的效力質量，特別是酒店人員的禮儀素養(yǎng)、儀表儀容、個人衛(wèi)生、效力技巧，溝通技巧等方面的要求顯得更為突出。課程目的：1、提升酒店員工的職業(yè)籠統(tǒng)，提升酒店精神容顏2、提升酒店員工的效力認識3、提升酒店員工的效力技藝4、掌握星級酒店效力規(guī)范和細節(jié)課程大綱：第一、酒店員工職業(yè)籠統(tǒng)的培訓1、酒店的儀容儀表規(guī)范原那么2、儀容禮儀與化裝；3、儀容禮儀與著裝服飾；4、儀容禮儀與根本體態(tài)5、女性配飾的佩戴方法6、受人尊重的溝通技巧與日常效力用語第二、酒店員工行為舉止

2、禮儀1、規(guī)范的效力站姿2、規(guī)范的效力坐姿3、規(guī)范的效力走姿4、規(guī)范的效力蹲姿 5、規(guī)范為客指引手勢6、規(guī)范的助臂手勢7、路遇顧客的禮儀 8、平安間隔 的把握9、遞接東西的規(guī)范方法10、開關門的禮儀第三、酒店員工效力認識的培育1、效力人員角色認知： 了解本人的任務角色 自我價值的實現(xiàn)2、效力認識培育3、效力心態(tài)培育： 壓力管理和心情控制 陽光心態(tài)的塑造第四、酒店員工應具備正確的效力認識1、正確的效力認識-為誰而任務2、換為思索效力思想假設我是消費者3、被動效力轉化為自動效力行動要做的正是對方所想的4、高效變通的效力方式任務規(guī)范是規(guī)范但客戶稱心才是目的5、用心去熱愛效力思想效力不是僅僅賺一份工資6

3、、平和心態(tài)的的效力態(tài)度正確處置客戶的埋怨贊揚第五、細節(jié)效力決議效力質量1、淺笑禮儀：眼神與視野、三角四邊原那么、 視野空場、淺笑四度2、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、平安間隔 3、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀4、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀第六、客戶接待禮儀1、問候聲禮儀重要的第一聲問候的肢體言語與動作問候的本卷須知2、引見禮儀自我引見的本卷須知與方法3、為他人引見的順序與手勢第七、酒店前臺效力禮儀培訓1、鈴響，立刻去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應首先向對方負疚：“對不起，讓您久等了2、致以簡單問候。如：“早上好或“您好，語氣柔和親切，并自報單位部門稱號或個人姓名外線報酒店稱號，內(nèi)線報部門或崗位稱號。3、仔細傾聽對方的事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后悄然放下，去傳呼他人。如是對方通知或訊問某事，應按對方要求1、2、3、逐條記下，并復述或回答對方。4、 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。5、對對方打來表示贊賞。6、等對方放下后，本人再悄然放下。第八、酒店員工正確處置贊揚流程1、仔細聽取意見2、真心誠意地協(xié)助 客人處理問題 3、絕不與客人爭辯 4、不損害酒店的利益 5、把將要采取的措施通知客人并征得客人的贊同6、把處理問題所需求的時間通知客人第九、酒店