客戶關(guān)系部2022年新員工培訓(xùn)試題試題及答案

1、客戶關(guān)系部2022年新員工培訓(xùn)試題為期4天的訓(xùn)練營培訓(xùn)結(jié)束啦，開啟檢驗每個同學(xué)的理論知識學(xué)習(xí)情況，請認真答題，期待大家的好成績。單選題1題2分；判斷題1題1分； 雙選題1題2分積分補錄的有效期是消費之日起的幾天內(nèi)？（ ） 單選題 *3天5天7天 【正確答案】10天消防方針是什么（ ） 單選題 *預(yù)防為主、防消結(jié)合 【正確答案】防消為主、預(yù)防結(jié)合調(diào)整、鞏固、充實、提高以防為主，以消為輔當(dāng)你身上著火了，正確的滅火方法是（ ） 單選題 *用滅火器噴滅 【正確答案】就地翻滾或用厚衣物覆蓋壓滅火苗使勁拍打往身上澆水華潤通會員層級從低到高依次為（ ） 單選題 *優(yōu)享卡、尊享卡、暢享卡尊享卡、暢享卡、優(yōu)享卡

2、積分卡、暢享卡、尊享卡暢享卡、優(yōu)享卡、尊享卡 【正確答案】會員王先生2016年3月4日消費并已積分，如積分未使用會在（ ）清零 單選題 *2018年3月4日2018年12月31日 【正確答案】2019年3月4日2019年12月31日支付寶調(diào)賬退款不得超過（ ） 單選題 *1年3年3個月 【正確答案】1個月深圳灣萬象城消防中心 熱線（ ） 單選題 *86386119 【正確答案】866556788665967886657315積分購買的比例是（） 單選題 *1元=200積分 【正確答案】2元=100積分1元=100積分1元=1積分SHISEIDO是一家專賣（ ）的品牌。 單選題 *護膚品類 【正

3、確答案】醫(yī)療美容儀器類家居飾品類服裝類Alexandre Wang是一家專賣（ ）的品牌？ 單選題 *護膚品類家居類飾品類服裝類 【正確答案】Chersotfle是一家專賣（ ）的品牌。 單選題 *護膚品類醫(yī)療美容儀器類餐具品類 【正確答案】服裝類黑金卡會員廖女士會員層級即將到期，該會員本年累計消費金額為84523元，將會被降到什么層級的會員？ 單選題 *黑金卡白金卡金卡 【正確答案】銀卡白金卡會員的升級條件是（ ） 單選題 *日消費滿10萬，年消費15萬，保級調(diào)級15萬日消費滿15萬，年消費20萬，保級調(diào)級10萬日消費滿5萬，年消費15萬，保級調(diào)級10萬 【正確答案】日消費滿5萬，年消費10

4、萬，保級調(diào)級5萬銀行卡離線退貨，到服務(wù)臺填寫_表格，并需要（ ）個工作日到賬。 單選題 *銀聯(lián)退貨調(diào)賬表,30銀聯(lián)退貨調(diào)賬表,15離線退貨調(diào)賬表,15 【正確答案】移動支付調(diào)賬表,15會員當(dāng)日消費滿2000元，年累計消費滿50000元，請問該會員目前層級為（） 單選題 *銀卡金卡 【正確答案】白金卡黑金卡用滅火器滅火時，滅火器的噴射口應(yīng)該對準火焰的（ ） 單選題 *上部中部根部 【正確答案】關(guān)于送別顧客，以下錯誤的是（ ） 單選題 *依據(jù)顧客離開情況，主動提出更多的服務(wù)或告別送別后立刻開展其他工作 【正確答案】送別時，微笑，且標(biāo)準站姿，雙手自然下垂或右手壓左手交叉放于小腹處開具發(fā)票需提供消費之

5、日起多少天內(nèi)的小票？（ ） 單選題 *A.10B.15C.30 【正確答案】D.60客戶咨詢某店鋪位置，以下話術(shù)最佳的是？（ ） 單選題 *很抱歉，我們這里沒有這家店鋪您走錯了，這家店鋪在對面那家購物中心很抱歉，我們暫無這家店鋪，但2樓1號扶梯旁某店鋪屬于同類店鋪 【正確答案】這家店鋪在5樓，可以上去看看哪些增值物品需要收取押金？（） 單選題 *針線包女士用品濕紙巾雨傘 【正確答案】什么是531原則？（） 單選題 *5米微笑，3米注視，1米起身5米內(nèi)環(huán)視，3米微笑，1米內(nèi)行動5米90度環(huán)視，3米起身，1米微笑5米注視，3米微笑，1米起身 【正確答案】1個萬象星=()個華潤通積分 單選題 *1

6、【正確答案】3510接聽電話的標(biāo)準？（） 單選題 *2聲后，3聲內(nèi)接起電話面帶微笑，您好，歡迎致電“深圳灣萬象城”請問有什么可以幫到您 【正確答案】電話響接起電話，您好，“深圳灣萬象城”3聲內(nèi)接起電話，您好，有什么可以幫到您2聲后接起電話，“深圳灣萬象城”，有什么幫到您顧客咨詢的品牌沒有時，正確的話術(shù)？（） 單選題 *抱歉，您咨詢的品牌我們暫時沒有，但有類似的*品牌等，您可以了解一下 【正確答案】抱歉，我們商場沒有這個品牌您到其它商場看一下吧，我們這邊沒有這邊有導(dǎo)視屏您自己看一下沒有顧客所需要的服務(wù)時，正確的拒絕方式？ （） 單選題 *直接拒絕先表示歉意同時，根據(jù)顧客需求推薦類似的服務(wù)，并指引

7、其前往路徑 【正確答案】讓顧客自行查找不予理會接遞物品的標(biāo)準？（） 單選題 *單手接遞物品雙手接遞物品，如遞送物品為表格類，可直接讓顧客自行填寫雙手接遞物品，如物品為“筆”遞送時，筆頭方向應(yīng)朝自己，避免弄臟顧客 【正確答案】如物品為“多張小票”可直接遞送給顧客服務(wù)臺至少應(yīng)該保持以下哪種程度的空面？（ ） 單選題 *60%70%80%90% 【正確答案】華潤通會員卡的有效期為3年，若有效期內(nèi)無任何消費，萬象會有權(quán)注銷該卡。 單選題 *對錯 【正確答案】注冊了華潤通會員但不一定是萬象會員，注冊了萬象會員則一定是華潤通會員。 單選題 *對 【正確答案】錯指引顧客前往非本樓層的店鋪位置時，需告知顧客目

8、前所在樓層。 單選題 *對 【正確答案】錯萬象星能轉(zhuǎn)贈他人 單選題 *對錯 【正確答案】會員注冊渠道只有微信或一點萬象APP兩種。 單選題 *對錯 【正確答案】租借服務(wù)條款中應(yīng)明確規(guī)定物品使用時間、逾期處罰等規(guī)定，并需要在租借前由前臺明確告知顧客/會員你，提示其注意（） 單選題 *對 【正確答案】錯華潤在深圳灣片區(qū)的項目有（） *深圳灣體育中心 【正確答案】木棉花酒店 【正確答案】安達仕酒店及公寓 【正確答案】深圳灣萬象城 【正確答案】中國華潤大廈 【正確答案】金融大廈 【正確答案】悅府 【正確答案】潤府消防知識中的“四個能力”指的是？（） *檢查消除火災(zāi)隱患的能力 【正確答案】組織撲救初期火

9、災(zāi)的能力 【正確答案】組織人員疏散逃生的能力 【正確答案】消防宣傳教育培訓(xùn)的能力 【正確答案】與顧戶保持有效而適度的眼神交流，要避免（） *斜視 【正確答案】偏視 【正確答案】俯視 【正確答案】窺視 【正確答案】關(guān)于萬象星的使用，以下正確的是（） *在萬象生活運營的購物中心抵扣購物消費、停車費等，及在一點萬象APP兌換禮品； 【正確答案】在萬象影城小程序兌換電影票及賣品； 【正確答案】在華潤置地運營的文化場館內(nèi)，可使用萬象星抵扣大眾健身場館費、禮品及停車費； 【正確答案】在萬象生活住宅物業(yè)項目，可使用萬象星抵扣物業(yè)費。 【正確答案】可以在華潤員工飯?zhí)盟⒖ㄊ褂靡韵履男儆诤诮鹂〞T權(quán)益（） *生

10、日禮遇 【正確答案】免費的禮品包裝 【正確答案】專屬的休息區(qū) 【正確答案】提供免費茶歇 【正確答案】免費洗車服務(wù)有一對一大客戶 【正確答案】以下哪些品牌的會員屬于華潤通會員？（） *萬象城 【正確答案】華潤萬家 【正確答案】太平洋咖啡 【正確答案】華潤堂 【正確答案】體育中心 【正確答案】以下哪些屬于白金卡會員權(quán)益（） *會員沙龍活動 【正確答案】快速通道 【正確答案】優(yōu)先兌禮 【正確答案】專屬折扣 【正確答案】會員生日禮 【正確答案】專人服務(wù)免費停車遇到客訴后在安撫顧客的過程中要滿足顧客的哪些需求（） *生理需求 【正確答案】安全需求 【正確答案】歸屬需求 【正確答案】尊重需求 【正確答案】

11、為顧客指路時，需要包含以下幾個要素：（ ） *顧客當(dāng)前位置 【正確答案】最近到達目的地的方式 【正確答案】店鋪/公區(qū)所在位置及附近標(biāo)志物 【正確答案】遞送表格時，應(yīng)介紹：（ ） *這是什么表格 【正確答案】必填項有哪些 【正確答案】注意事項是什么 【正確答案】填寫時間要求 【正確答案】多位顧客等候時，正確的做法是（ ） *安排排隊顧客等候情緒 【正確答案】無視顧客，先將目前的業(yè)務(wù)處理完后接待顧客對排隊等待的顧客給予目光的接觸，點頭示意我們已在關(guān)注顧客的等候 【正確答案】為顧客辦理增值服務(wù)業(yè)務(wù)時，我們應(yīng)注意？（ ） *雙手遞物 【正確答案】顧客不方便時替簽字避免有不耐煩的表情和動作 【正確答案】

12、提醒歸還時間 【正確答案】讓顧客自行瀏覽注意事項根據(jù)要求，在沒有顧客辦理業(yè)務(wù)情況下，我們的待機狀態(tài)是？（） *雙手撐住臺面，背靠椅背長時間低頭玩手機不彎腰駝背 【正確答案】不蹺二郎腿，不脫鞋 【正確答案】補妝、弄頭發(fā)會員可以通過哪些渠道進行積分（ ） *支付即積分 【正確答案】掃碼積分 【正確答案】拍照積分 【正確答案】服務(wù)臺積分 【正確答案】接待多位顧客的正確處理方式？（） *A 余光留意其它客人，以目光及點頭示意你留意到他 【正確答案】B 如果觀察到下一位顧客很急，與前一位顧客商量，是否愿意讓后面顧客先辦理 【正確答案】C 安撫第二位顧客您好，先生/女士，目前還需要*分鐘，請您稍等 【正確

13、答案】D 按順序辦理即可撥打電話正確方式？（） *應(yīng)主動問候，確認對方身份 【正確答案】自報身份和事由 【正確答案】電話溝通過程中注意控制音量，避免打擾其他顧客 【正確答案】結(jié)束電話后直接掛掉那些是正確的站立待機狀態(tài)？（） *如顧客目的地為服務(wù)臺，與顧客（1m以內(nèi)），主動站立點頭問好 【正確答案】如顧客僅經(jīng)過服務(wù)臺，行至服務(wù)臺1m 以內(nèi)，主動站立與顧客眼神交流，微笑頷首示意 【正確答案】待機狀態(tài)禁止一切閑話，聊天，竊竊私語 【正確答案】站立待機無顧客時不用注視前方基礎(chǔ)服務(wù)提升分為那幾個階段？（） *第一階段提供被動式的服務(wù)，解決消費者實際問題 【正確答案】第二階段段開始主動走向消費者，滿足其情感需要 【正確答案】第三階段主動式服務(wù)，提供精神享受 【正確答案】第四階段按標(biāo)準的基