ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)

1、ITSS 標(biāo)準(zhǔn)體系概要2022/8/14內(nèi)容提綱ITSS簡介1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 2運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 系列標(biāo)準(zhǔn)3什么是ITSS？ ITSS 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (Information Technology Service Standards)一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)及服務(wù)管理，以保障服務(wù)是可信賴的信息技術(shù)服務(wù)的定義供方為需方提供開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動的服務(wù)。常見服務(wù)形態(tài)有：信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計與開發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容服務(wù)

2、、呼叫中心服務(wù)及其他信息技術(shù)服務(wù)。ITSSITIL V2011由IT服務(wù)提供方提供的服務(wù)。IT服務(wù)是由信息技術(shù)、人員和流程組合而成的。面向客戶的IT服務(wù)支持一個或者多個客戶的業(yè)務(wù)流程，服務(wù)級別目標(biāo)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)級別協(xié)議中被定義。其它IT服務(wù),被稱為支持服務(wù),不直接被業(yè)務(wù)所使用，卻是服務(wù)提供方提供面向客戶的服務(wù)所需要的。誰需要ITSS培訓(xùn)？IT服務(wù)需方： 主要用于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，或選擇合格的IT服務(wù)提供商。包括： 中央及地方各級政府部門信息中心； 金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門； 全國各省市的各類大中型企業(yè)的IT部門； IT服務(wù)供方 ： 主要用于提供標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，

3、提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信賴。包括： 以IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務(wù)的企業(yè)； 以設(shè)計開發(fā)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)； 以信息系統(tǒng)集成為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)； 以數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)； 高校和科研院所： 用于指導(dǎo)IT服務(wù)相關(guān)的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學(xué)科設(shè)置。 個人： 主要通過研究和學(xué)習(xí)ITSS，全面理解和掌握IT服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)化知識，以及實(shí)施IT服務(wù)的方法，從而提升個人技能。為什么需要ITSS培訓(xùn)？對IT服務(wù)需方： 需求方面：難以全面理清和管理IT服務(wù)需求。 供應(yīng)商選擇方面：缺乏選擇IT服務(wù)供應(yīng)商的合理依據(jù)，被迫選擇有品牌和技術(shù)實(shí)力強(qiáng)大的服務(wù)商，或者因價格問題，不得不選擇滿足不了需求的服務(wù)商，最終受損的是用戶自

4、己。 供應(yīng)商管理方面：難以對IT服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行過程管理和考核；人員方面：難以招聘到合格的IT服務(wù)人員，同時因服務(wù)本身對特定人員個體的依賴性，給IT服務(wù)造成的影響較大。 對IT服務(wù)供方： IT服務(wù)工程師方面：需要自己耗費(fèi)大量時間和精力培養(yǎng)初級IT服務(wù)工程師。 IT服務(wù)管理人員方面：培養(yǎng)合格的管理人員周期長、成本高、難度大。 IT服務(wù)產(chǎn)品化方面：IT服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品化、規(guī)?；щy，同時面臨自身的技術(shù)和管理挑戰(zhàn)、客戶接受程度的挑戰(zhàn)等難題。 使用ITSS的好處IT服務(wù)需方IT服務(wù)供方提升IT服務(wù)質(zhì)量可以更好量化的控制和提升用戶滿意度，有助于全面提升服務(wù)質(zhì)量。通過IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化來提升IT服務(wù)質(zhì)量、提升IT

5、服務(wù)質(zhì)量被IT服務(wù)需方認(rèn)可，轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益優(yōu)化IT服務(wù)成本改善不可預(yù)測的支出導(dǎo)致的服務(wù)成本頻繁變動，意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務(wù)成本通過ITSS將有助于被量化，達(dá)到優(yōu)化成本的目的可以將多項(xiàng)IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)成本轉(zhuǎn)換成社會成本，比如初級IT服務(wù)工程師培養(yǎng)、客戶IT服務(wù)教育等。這種轉(zhuǎn)變一方面直接降低了IT服務(wù)供方的成本，另一方面為IT服務(wù)供方的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了可能。強(qiáng)化IT服務(wù)效能有助于讓合理地采購IT服務(wù)能夠得到最充分使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化的前提，服務(wù)產(chǎn)品化是服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務(wù)供方實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的規(guī)模化成為可能降低IT服務(wù)風(fēng)險更穩(wěn)定、更可靠的IT服務(wù)降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險，

6、有效避免被單一IT服務(wù)廠商綁定。IT服務(wù)測試和監(jiān)理等第三方服務(wù)，可降低IT服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收風(fēng)險；部分IT服務(wù)成本從企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)換到企業(yè)外，可降低IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險ITSS助力IT服務(wù)的發(fā)展國內(nèi)IT服務(wù)市場逐步擴(kuò)大，這對各方都是個訊號！對個人來說：需要把更多的眼光投入到IT服務(wù)領(lǐng)域的職場！對企業(yè)來說：需要一套符合中國國情的IT服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全面指導(dǎo)辦法，包括我們常說的甲方和乙方。對學(xué)校來說：需要與社會緊密結(jié)合，借助各方力量調(diào)整自己的教育思路。于國家來說，需要有一套標(biāo)準(zhǔn)來驅(qū)動整個行業(yè)的發(fā)展，這就是中國IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)ITSS（Information Technology Service Standa

7、rds，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）是一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)，以保障其可信賴。ITSS充分吸收了國際各種IT管理標(biāo)準(zhǔn)的精華規(guī)劃設(shè)計ITSS部署實(shí)施服務(wù)運(yùn)營人員流程技術(shù)資源持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督管理持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督管理IT服務(wù)的內(nèi)容和范圍GB/T 4754-2011國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類信息技術(shù)服務(wù)信息系統(tǒng)集成服務(wù)信息技術(shù)咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)處理和存儲服務(wù)集成電路設(shè)計數(shù)字內(nèi)容服務(wù)呼叫中心備注： 1、GB/T 4754-2011由國家統(tǒng)計局組織制定，國家質(zhì)檢總局頒布實(shí)施； 2、GB/T 4754-2011主要用于統(tǒng)計、計劃、財政、稅收、工商等國家宏觀管理

8、，對經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行分類。ITSS的產(chǎn)生ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司的指導(dǎo)下，由信息技術(shù)服務(wù)（以下簡稱“IT服務(wù)”）標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的;我國信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。ITSS研制的組織架構(gòu)總體組秘書處咨詢設(shè)計專業(yè)組集成實(shí)施專業(yè)組運(yùn)行維護(hù)專業(yè)組服務(wù)管控專業(yè)組服務(wù)外包專業(yè)組云計算服務(wù)專業(yè)組基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)組指導(dǎo)協(xié)調(diào)組工作組工作回顧2009年2010年2012年1、ITSS工作組成立；2、ITSS體系框架1.0發(fā)布；3、成立基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管理、服務(wù)外包等專業(yè)組，開展標(biāo)準(zhǔn)研制。1、品牌化：提出“I

9、TSS”品牌，并發(fā)布ITSS體系框架2.0、中國ITSS白皮書（第一版）；2、啟動標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)；3、形成分類與代碼、運(yùn)維通用要求2項(xiàng)行標(biāo)報批稿；4、形成服務(wù)質(zhì)量評價 等11項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。1、報批服務(wù)分類與代碼等4項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2、編制ITSS體系框架3.0和中國ITSS白皮書 （第二版）；3、國家化：推動ISO成立“IT服務(wù)質(zhì)量”研究組。1、國際化：ISO/IEC 25011立項(xiàng)2、4項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)報批發(fā)布3、運(yùn)維通用要求符合性評估2011年ITSS的原理 ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期IT服務(wù)的組成要素：人員（People）流程（Process）技術(shù)（Technology）資

10、源（Resource） 簡稱PPTRIT服務(wù)的生命周期：規(guī)劃設(shè)計（Planning & Design）部署實(shí)施（Implementing )服務(wù)運(yùn)營（Operation）持續(xù)改進(jìn)（Improvement）監(jiān)督管理（Supervision） 簡稱PIOISITSS標(biāo)準(zhǔn)體系3.0面向IT的服務(wù)（IT-oriented Service）IT驅(qū)動的服務(wù)(IT-driven Service)咨詢設(shè)計通用要求集成實(shí)施通用要求運(yùn)行維護(hù)通用要求集成交付規(guī)范安裝部署規(guī)范集成保障規(guī)范應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范交付規(guī)范數(shù)據(jù)中心規(guī)范桌面及外設(shè)規(guī)范服務(wù)運(yùn)營通用要求Iaas服務(wù)規(guī)范Paas服務(wù)規(guī)范Saas服務(wù)規(guī)范知識庫管理規(guī)范規(guī)劃咨詢

11、實(shí)施指南集成實(shí)施咨詢實(shí)施指南通用要求服務(wù)規(guī)范3.業(yè)務(wù)IT服務(wù) 分類與代碼IT服務(wù) 指南1. 業(yè)務(wù)分類 服務(wù)原理IT服務(wù)質(zhì)量評價IT服務(wù)從業(yè)人員規(guī)范2. 管控 要素服務(wù)管控通用要求IT服務(wù)管理技術(shù)要求IT服務(wù)監(jiān)理規(guī)范IT治理規(guī)范IT服務(wù)管理指南4. 外包發(fā)包指南和外包管理交付保障規(guī)范數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)范開發(fā)外包交付規(guī)范5. 服務(wù) 安全運(yùn)維服務(wù)安全管控規(guī)范服務(wù)安全審計指南服務(wù)安全治理指南采用國家其他標(biāo)準(zhǔn)ITSS核心價值ITSS的核心價值是確保提供可信賴的IT服務(wù)，并通過“可信賴”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。內(nèi)容提綱ITSS簡介1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 系列標(biāo)準(zhǔn)3基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)IT服務(wù)界定I

12、T服務(wù)原理IT服務(wù)通用要求信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價指標(biāo)體系信息技術(shù)服務(wù) 指南信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼1.信息技術(shù)服務(wù) 分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)的狀況國標(biāo)報批目的與作用提出了信息技術(shù)服務(wù)的定義、范圍和類型為ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系的建立提供了范圍基礎(chǔ)信息技術(shù)服務(wù)分類財政部政府采購品目分類目錄（試行）2. 信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)的狀況國標(biāo)征求意見稿目的與作用為客觀和量化地評價服務(wù)質(zhì)量提供指南IT服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成模 型指標(biāo)體系評價方法研究方法（附錄）信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型 需方：對IT服務(wù)提出服務(wù)質(zhì)量要求 期望質(zhì)量。供方：提供能滿足需方要求的服務(wù)。在服務(wù)交付過程中通過通過對服務(wù)

13、要素質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)質(zhì)量的控制來保障服務(wù)質(zhì)量滿足需方的要求。期望的質(zhì)量：通過服務(wù)質(zhì)量特性體現(xiàn)感知的質(zhì)量：通過服務(wù)質(zhì)量特性評價服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量：將感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較的結(jié)果服務(wù)質(zhì)量特性：反映供方的服務(wù)要素質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)能力需方通過保持和改進(jìn)服務(wù)能力來滿足的服務(wù)質(zhì)量要求。質(zhì)量評價指標(biāo)體系服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系安全性可靠性響應(yīng)性友好性有形性可用性保密性完整性完備性連續(xù)性穩(wěn)定性有效性可追溯性及時性互動性可視性專業(yè)性合規(guī)性靈活性禮貌性主動性指標(biāo)1權(quán)限設(shè)置的匹配度指標(biāo)2泄密事故次數(shù)指標(biāo)X特性子特性指標(biāo)3、ITSS與從業(yè)人員IT服務(wù)總監(jiān)IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理IT服務(wù)工程師基于信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人

14、員能力規(guī)范編寫教材內(nèi)容提綱ITSS簡介1基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 系列標(biāo)準(zhǔn)3運(yùn)維服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范服務(wù)過程信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第5部分：桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)第6部分：應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域1. 通用要求標(biāo)準(zhǔn)編號：GB/T 28827.1-2012目的與作用規(guī)定運(yùn)維服務(wù)供方在服務(wù)能力管理上應(yīng)滿足的基本要求為運(yùn)維服務(wù)供方建立、保持和改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)能力體系，提升運(yùn)維服務(wù)能力提供指南能力模型運(yùn)維能力管理及四要

15、素崗位結(jié)構(gòu)績效考核人員儲備人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)知識技能人員管理資源要求技術(shù)研發(fā)與管理技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題研發(fā)投入階段技術(shù)應(yīng)用階段服務(wù)交付過程服務(wù)級別管理服務(wù)報告能力管理服務(wù)的連續(xù)性和可用性管理信息安全管理服務(wù)的預(yù)算與核算發(fā)布過程發(fā)布管理解決過程事件管理問題管理關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理控制過程配置管理變更管理過程管理2. 交付規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編號：GB/T 28827.2-2012作用對信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)的需方和供方提供實(shí)用統(tǒng)一的規(guī)范性交付指南規(guī)范供需雙方從服務(wù)級別協(xié)議簽署到提供服務(wù)全過程的交付行為運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付框架3. 應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編號：GB/T 28827.2-2012目的與作用規(guī)范運(yùn)維服務(wù)當(dāng)中的應(yīng)急響應(yīng)過程，提升應(yīng)急響應(yīng)能力，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，降低應(yīng)急事件可能帶來的不良影響對經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會管理、社會生活、生產(chǎn)經(jīng)營等領(lǐng)域重要信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的實(shí)施和管理提供指導(dǎo)應(yīng)急響應(yīng)基本過程預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備監(jiān)測與預(yù)警應(yīng)急處置與救援事后恢復(fù)與重建突發(fā)事件應(yīng)對法針對的是四類突發(fā)公共事件應(yīng)急準(zhǔn)備監(jiān)測與預(yù)警應(yīng)急處置總結(jié)改進(jìn)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范針對的是運(yùn)維服務(wù)對象4. 數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)狀況：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)送審目的與作用為數(shù)據(jù)