管理溝通知識點整理

1、管理溝通知識點整理1、溝通的要素：P272、溝通的障礙：P29信息源 聽眾 溝通目標 環(huán)境 信息 媒介反饋地位和角色語義問題認知選擇文化差異環(huán)境混亂信息渠道選擇不當無反饋3、跨文化溝通原則策略：P47原則：策略：尊重原則1、識別文化差異，合理預(yù)期；（識別）平等原則2、理解對方文化，發(fā)展共感；（理解）屬地原則3、弱化文化沖突，求同存異；（弱化）適度原則4、借助適合外力，化解糾紛；（借力）5、堅持開放心態(tài)，取長補短。（開放）4、如何增強溝通者的可信度：P51影響可信度的因素和技巧因素建立于對初始可信度的強調(diào)對后大可信度的強調(diào)身份地位等級權(quán)利強調(diào)你的頭銜或地位將能提高你的地位或影 響力的某人聯(lián)系起來

2、（如 共同署名或進行介紹）良好意愿個人關(guān)系 長期記錄 值得信賴涉及關(guān)系或長期記錄通過指出聽眾利益來建 立良好意愿承認利益上的沖突，做出合理的評估專門技木知識、能力，包括經(jīng)歷或簡歷將你自己于聽眾認為是 專家的人聯(lián)系起來或引 用他的話語外木形象吸引力，讓聽 眾認同或備歡 你的外在因素強調(diào)聽眾認為有吸引 力的地方通過認同你的聽眾利益 來建立你的形象，運用聽眾認為活潑的非語言表 達方式及語百共同價值道德、標準在溝通開始前建立共同點和相似點，將信息與共同價值結(jié)合起來5、沖突的來源：P87溝通差異：來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾；結(jié)構(gòu)差異：來自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計不良，而造成了整合的困難，

3、最后則導(dǎo)致沖突；個人差異：來自于價值系統(tǒng)與人格特征的不同。6、沖突的根源：P90追逐權(quán)用職責規(guī)定不清楚;組織出現(xiàn)變化;|組織風氣不正人的個性；有限資源的爭奪；價值觀和利益的沖突;角色沖突； 7、處理沖突的5種策略：P92回避：既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益，試圖置身于沖突之外， 保持中立；妥協(xié)：是一種交易，雙方的目標都是在現(xiàn)有條件下獲益最大；競爭：只滿足自身的利益，為達到目標而無視他人的利益，常含有權(quán)利因 素；遷就：只考慮對方的利益或屈從對方意愿；合作：合作盡可能地滿足雙方利益8、危機管理的基本原則：德原則：首先考慮公眾和消費者的利益，保持與社會同等的道德水準；警原則：把危機消滅在萌芽階

4、段；理原則：甄別事實、深度分析、快速反應(yīng)、果斷決策、控制局面、加強溝通、維護形象；復(fù)原則：轉(zhuǎn)危為機、重塑形象、客觀評估、總結(jié)經(jīng)驗、引以為戒 9、危機管理策略與實施：P1021）快速反應(yīng)，爭取主動2）堅持倫理，尋找時機3）強調(diào)一貫，形象效應(yīng)4）轉(zhuǎn)危為機，化險為夷5）迅速恢復(fù)，取信于民傾聽的重要性：P1191）傾聽可獲取重要的信息2）傾聽可掩蓋自身弱點3）善聽才能善言4）傾聽能激發(fā)對方談話欲5）傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵6）傾聽可使你獲得友誼和信任演講成功的基本要素：P1281）明確演講的目的和主題2）做好演講前的準備工作3）分析聽眾，了解聽眾的需求、興趣和期望4）組織好演講的語言結(jié)構(gòu)5）控制演講的

5、時間和過程6）演講技能的運用談判的特點：P137談判是雙方通過不斷調(diào)整各自的需要而相互接近，最終達成一致意見的過程；談判是合作與沖突的對立統(tǒng)一對談判的各方來講，談判都有一定的利益界限談判各方所得利益的確定，取決于談判各方的實力和談判的藝術(shù)與技巧談判是一門科學，同時又是一門藝術(shù)說服性演講娛樂性演講演講的類型P128教育性演講報告性演講鼓勵性演講14、談判的關(guān)鍵P141權(quán)力：權(quán)力是一種依賴關(guān)系否則你的權(quán)力將會信息：不該讓人家知道的信息就絕對不要讓人家知道, 像春天的雪一樣，逐漸融化。需要：“需要”仍是決定談判權(quán)力大小的關(guān)鍵思考題：1、為什么換位思考是溝通的靈魂？ （ P）換位思考是人對人的一種心理

6、體驗過程。將心比心、設(shè)身處地是達成理 解不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、 思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對 方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎(chǔ)。它既是一種理解，也是一種關(guān) 愛!！與人之間要互相理解，信任，并且要學會換位思考，這是人與人之間交 往的基礎(chǔ)一一互相寬容、理解，多去站在別人的角度上思考。換位思考，首先要做到對人對已同一標準；再則就是寬人嚴己。二.換位思考對溝通和管理的作用.管理溝通需要換位思考溝通是管理中的重要部分，它是指信息的發(fā)送者通過選定的 渠道把信息傳遞給接受者,即一方將信息和意思經(jīng)由共通訊號傳 達給另外一方

7、.管理溝通既指組織信息的正常傳遞，又包括人員. 群體之間的情感互動.前者以制度為基礎(chǔ).后者以換位思考為前提.良好的溝通建立在相互理解的基礎(chǔ)上，因此處理事情時，不 僅要從自己的角度，而且要站在對方的立場上.以對方的思維方 式或思考角度來考慮問題，找出對方的合理點，進而提出雙方都能夠接受且對企業(yè)有利的建議和對策,最終解決問題，實現(xiàn)雙減或多贏,即需要進行換位思考。在溝通中通過換位思考，能改變?nèi)说恼J知和需求，促進相互了解.尊重,建立信任關(guān)系,營造良 好的人際關(guān)系.提高團隊凝聚力C因此，換位思考是實現(xiàn)溝通的 橋梁，是管理溝通的潤滑劑Q.換位思考有助于改善企業(yè)管理換位思考有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展5可持續(xù)發(fā)展

8、有賴于正確 的發(fā)展戰(zhàn)略,而正確的戰(zhàn)略方向指引著企業(yè)的長遠發(fā)展。企業(yè)只 有在兼減社會利益的前提下.對內(nèi)為員工和股東著想才能制定 出正確的發(fā)展戰(zhàn)略：對外為顧客和用戶著想，兼顧社會利益.站 在社會角度通過換位思考才能實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略.換位思考還有利于企業(yè)文化建設(shè)c企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂, 要有特色、深入人心.并能引起員工及社會各方的共嗚。合作是 建立企業(yè)文化的基礎(chǔ).換位思考以誠信為基礎(chǔ),誠信又是合作的 前提、合作的成功需要人.心合力的最佳結(jié)合。換位思考可以營 造寬松和諧的氣氛，實施愉快式管理，對建立以合作為前提.雙 嬴式的企業(yè)文化至關(guān)重要。三、換位思考在管理買踐中的運用1 .有效運用換位思考的

9、前提和條件(1)平等、尊重是換位思考的前提。根據(jù)馬斯洛的需求層次理 論,在人的生理需求得到滿足的前提下,逐步會產(chǎn)生對尊重、安 全、社交及自我實現(xiàn)的需求.管理者只有把自己和員工放在平等 地位，實行服務(wù)式管理，才能讓員工感覺受到尊重.從而提高工 作積極性，自發(fā)產(chǎn)生對管理者的理解，有效促進雙方工作。聯(lián) 想集團就是將領(lǐng)導(dǎo)方式由指令型轉(zhuǎn)為指導(dǎo)型.再逐漸轉(zhuǎn)為開明 型.為員工提供舞臺充分展示自我，從而形成聯(lián)想管理規(guī)范的 優(yōu)勢。(2)良好氛圍是換位思考的條件。換位思考實質(zhì)是人本管理的 表現(xiàn)，強調(diào)滿足人的心理需求,通過潛移默化樹立”人人為我. 我為人人”的觀念.有效管理只靠單個人換位思考是無法實現(xiàn)的. 應(yīng)當在全

10、組織范圍內(nèi)倡導(dǎo)換位思考并實施推廣.形成相互理解的 良好氛圍，使之上升為企業(yè)文化的重要內(nèi)容.融入到每個員工的 思想深處,落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員 工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進企業(yè)的發(fā)展，這樣管 理者、員工與顧客之間都能自發(fā)換位思考，相互理解g2,換位思考對管理者的要求U）換位思考的起碼要求是會溝通管理者在工作中重要 的事情之一就是信息溝通，溝通技能是管理者必備的技能，換位 思考要求管理者充分調(diào)動被管理者的積極性,箕過程是主體與客 體之間的 .情感互動和感情聯(lián)姻 一位管理大師說過：“沒 有人與人之間的溝通.就不可能有行之有效的領(lǐng)導(dǎo)二可見”溝 通”二字是衡量管理干部會不會換位思考,會不會領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵因 素所在一如果領(lǐng)導(dǎo)和下屬聊天,能很快把下屬帶入“職工知道他 先知.職工流淚他流淚”的“溝通”境界,如此.換位”和“思 考;管理者的威信自然就高立（2）換位